Hız ve kaliteli müşteri hizmetleri nasıl dengelenir?

Sorunları hızlı bir şekilde çözmek artık yeterli değil. İşletmelerin müşterileriyle diğer kanallarda alışık oldukları kişiselleştirilmiş hizmetle buluşmaları gerekiyor. Mahallenizdeki kafedeki baristanın size "her zamanki gibi mi?" diye sorması gibi. kapıdan içeri girdiğinde

Sosyal medya müşteri hizmetlerinin ilk günlerinde hız en kritik performans ölçütüydü. The Sprout Social Index'e göre 2022'de tüketicilerin %77'si markalardan 24 saat içinde yanıt beklediğini bildirdi; %13'ü ise yalnızca birkaç dakika içinde yanıt beklediğini bildirdi. En son Endeks raporumuz, tüketicilerin hâlâ hız istediğini ancak kaliteli müşteri hizmetleri konusunda her zamankinden daha fazla endişe duyduklarını gösteriyor: %70'i şirketlerin müşteri hizmetleri ihtiyaçlarına kişiselleştirilmiş yanıtlar vermesini bekliyor.

Ancak departmanlardaki silolar, sosyal müşteri hizmetlerinin değerine ilişkin sınırlı anlayış ve hantal teknoloji yığınları, işletmelerin sınıfının en iyisi hizmeti sunmasını engelliyor. Bu sorunlardan bazılarını çözmeye yatırım yapmayan liderler, parayı masada bırakacak ve müşterilerinin sadakatini gasp edecek.

Müşterilerin hizmetinizden beklentileri: kalite ve hız

Sosyal DM'lerin başlı başına bir mesajlaşma biçimi haline geldiği bir dünyada, markaların müşterilere hızlı yanıt vermesi bir nevi masa kazığıdır. Tüketiciler hızlı bir yanıttan fazlasını, doğru yanıtı istiyorlar. Bu, birkaç hafta sonra tekrar iletişime geçmeleri veya başka bir sorunla ilgilenmeleri gerekmeyeceği anlamına geliyor. Sorunlarının ilk önceliğiniz olduğunu hissetmek istiyorlar.

Bu istatistiği en son Endeks raporumuzdan alın: Tüketicilerin çoğunluğu (%76) müşteri ihtiyaçlarına hızlı yanıt veren markalara ve müşteri desteğine öncelik veren markalara eşit değer veriyor.

Ne yazık ki çoğu tüketici yüksek kalitede bakım aldıklarına inanmıyor. Zendesk CX Trends Research'e göre tüketicilerin %62'si işletmelerin kişiselleştirilmiş hizmet sunmak için daha fazlasını yapabileceğine inanıyor. Markaların yalnızca %30'u müşterilerle sosyal medyada aktif olarak etkileşime geçmek için müşteri hizmetleri süreçlerini ve araçlarını uygulamaya koyduğundan, bu büyük bir sürpriz değil.

Ancak bu, tüketicilerin taviz verdiği veya standartlarını düşürdüğü anlamına gelmiyor. Aynı Zendesk raporu, tüketicilerin %70'inin etkileşimde bulundukları herkesin müşteri hizmetleri sorgularıyla ilgili tam bilgiye sahip olmasını beklediğini vurguladı. Müşterilerin sorunlarını gerçekten çözmüyorsanız veya vasat bir izlenim bırakmıyorsanız, yanıt süresi hizmet düzeyi sözleşmelerinizi (SLA'lar) karşılamanın ne faydası var?

En iyi markaların nasıl olağanüstü müşteri hizmeti ve desteği sağladığı hakkında daha fazlasını okuyun.

Yüksek kaliteli müşteri hizmeti sunmanın önündeki yaygın engeller

İş dünyası liderlerinin %88'i sosyal medyanın müşteri hizmetleri ve hizmet sağlamada kritik bir araç olduğunu kabul etse de ekiplerin ihtiyaç duydukları araç ve kaynaklara erişmesini ve paydaşların katılımını kazanmasını engelleyen bilgi boşlukları hâlâ mevcut.

Sosyal medya pazarlamacıları ve bakım ekipleri, olağanüstü müşteri hizmetleri ve deneyimleri sunma konusunda karşılaştıkları en büyük zorlukları şöyle açıklıyor:

“Her zaman açık” olma baskısı

2023'ün 3. Çeyreği Sprout Nabız Araştırması'na göre müşteri hizmetleri profesyonellerinin %63'ü, yüksek hacimli müşteri hizmetleri taleplerinin önlerindeki en önemli engel olduğunu söyledi. Sprout'un sosyal profesyonellere yönelik çevrimiçi topluluğu The Arboretum'un bir üyesinin belirttiği gibi, “Sosyal medyada müşteri hizmetlerini yönetirken karşılaştığım en önemli zorluk, soruları 7/24 yanıtlamaya hazır olma beklentisidir. Ayrıca, her cevabın %100 doğru olduğundan ve işletmeyi olumsuz yönde etkileyecek şekilde yanlış yorumlanamayacağından emin olmak için baskı yapılıyor."

Bir diğeri şunları ekledi: "Sosyal platformlar müşteri desteği için vazgeçilmez hale geldi. Ancak aldıkları soruların çokluğu ve gerçek bir kişiden hızlı yanıt alma beklentisi nedeniyle bu durum işletmeler için hızla bunaltıcı bir hal alabiliyor."

Müşterilerin yardıma ihtiyaç duydukları anda bir servis temsilcisiyle bağlantı kurabilmek istedikleri bir çağda, temsilcilerin her saat ulaşılabilir olması kritik önem taşıyor. Ancak uygun personel alımı ve devredilme olmadığında, bu durum sosyal ve hizmet ekiplerinin zayıflamasına ve tükenmişliğe yol açabilir, ayrıca önceliklendirilmediklerini veya gerçek bir yanıt aldıklarını düşünmeyen tatminsiz müşterilere de yol açabilir.

Departman ve teknolojik silolar

2024 yılında müşteri hizmetlerinin sahiplenilmesi söz konusu olduğunda, müşteri hizmetleri ekiplerinin yalnızca %8'i bu işleve özel olarak sahip olmayı planlıyor. Paylaşılan sahiplik, ekiplerinizin işbirliğine yönelik tüm yaklaşımını yeniden tasarlamayı gerektirir. Teknoloji yığınınızdan dahili iş akışlarınıza kadar sosyal müşteri hizmetleri sürecinizin her aşamasını basınç testi yaparak siloların hizmeti yavaşlattığını ve ekip üzerinde nerede çok fazla baskı oluştuğunu öğrenin.

Örneğin, sosyal ekipler genellikle karmaşık müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını karşılayacak donanıma sahip değildir, ancak yine de kendilerinden bunu yapmaları istenir. Arboretum'un bir üyesinin tanımladığı gibi, “Bir sosyal medya yöneticisi her müşteri şikayetini çözecek kaynaklara sahip değildir. Müşteriler sosyal medyayı sorunlarının çözümü için giderek daha fazla kullanıyor ancak müşteri hizmetleri (geleneksel iletişim kanallarından yararlanan) ile sosyal medya etkileşimi arasında sağlam bir duvar var.”

Diğerleri kendi kuruluşlarındaki ekipler arasındaki işbirliğinin yetersiz olduğu konusunda hemfikirdi. Bir sosyal pazarlamacı, "Ekibimizin hızlı ve etkili müşteri hizmetleri sağlayamaması, departmanlar arası iletişimin zamanında sağlanamamasından kaynaklanıyor" diyor.

Eğitim ve öğretim eksikliği

Sosyal müşteri hizmetleri, çoğu ekibin en iyi uygulamaları takip etmekte zorlandığı yeni bir alandır. 2023'ün 3. çeyreğinde yapılan Sprout Pulse anketine göre işletmelerin %35'i, sosyal medyadaki müşteri etkileşimlerinin kalitesini artırmak için ek temsilciler tutmayı ve ek eğitimler düzenlemeyi planlıyor.

Ancak bu boşluklar genellikle iş çapında bir öncelik yerine yan bir görev olarak düşünülen sosyal müşteri hizmetlerinin ürünüdür. Bir üyenin The Arboretum'da paylaştığı gibi, “Sosyal medyanın müşteri hizmetleri ve bakımı olarak 'sayıldığı' konusunda bir farkındalık eksikliği var. Yorumlar ve DM'ler aracılığıyla müşterilerle ve hedef kitlenizle etkileşime geçmek, müşterilerle e-posta, telefon veya yüz yüze kanallar aracılığıyla iletişim kurmanın çoğu zaman sağladığı saygı veya saygıyı görmüyor."

Sosyal profesyoneller ve hizmet ekipleri, sosyal müşteri hizmetlerinin, müşterilerin açık, dürüst ve herkese açık geri bildirim sağladığı kanallardaki sorunları çözmenin anahtarı olduğunu anlasa da, diğer departmanların bunun etkisini görmesine yardımcı olmak için diğer departmanlara kurum içi eğitim verilmesi gerekmektedir. Kilit paydaşların ve üst düzey liderlerin, konuşmayı araya sokma, yönlendirme ve hatta kontrol etme yeteneğinin müşterileri elde tutmaya ve kârlılığı artırmaya nasıl yardımcı olabileceğini görmesini sağlayın. Eğitim ve öğretimin yalnızca pazarlama ve hizmet ekipleri için değil, kuruluş çapında gerçekleştiğinden emin olun.

Doğru araçlara sahip olmamak

Birçok sosyal ekip ve hizmet ekibi, hem kaliteli hem de hızlı müşteri hizmetleri sağlamak için gereken araçlara sahip değildir. Birbirinden kopuk teknoloji yığınları ve farklı iletişim kanallarıyla müşteri hizmetlerinin işi, bir çay kaşığıyla kar küremeye benziyor; hantal ve verimsiz.

2023'ün 3. Çeyreği Sprout Nabız Anketimiz, birçok kuruluşun teknoloji arızalarından kaynaklanan en belirgin zorluklarını ortaya koyuyor: %48'i önemli ölçüde zaman alan manuel görevlerle karşı karşıya kalıyor, %41'i temsilcilerin talepleri ele alırken başvurabileceği mevcut müşteri hizmetleri bilgisinde boşluklar var ve %26'sı teknolojik kaynakların eksikliğinden bahsediyoruz. Müşteri hizmetleri süreçlerine ve sosyal medyaya aktif olarak katılmaya yönelik araçlara yatırım yapılmaması, karmaşık bir strateji geliştirmenin önünde büyük bir engeldir.

Bir Arboretum üyesi, doğru araçlara sahip olmamanın kaliteyi nasıl engellediğini anlatıyor: "Müşteriler, kendi özel endişelerine yanıt veren kişiselleştirilmiş yanıtları takdir ediyor. Ancak konuşmaların kopuk olabileceği ve bağlamın kaybolabileceği sosyal medyada bunu etkili bir şekilde yapmak zor olabilir."

Endekse göre, pazarlamacıların %50'si iş akışı verimliliğini kolaylaştırmak için gelişmiş sosyal medya yönetim yazılımı uygulamayı planlıyor; bu da liderlerin teknolojik yatırımların tutarlı bir müşteri deneyimi oluşturmak için çok önemli olduğunun farkında olduğunu gösteriyor. Giderek daha fazla marka, sosyal medya yönetim yazılımının potansiyelini görüyor; yalnızca paylaşım ve raporlama için değil, aynı zamanda sosyal müşteri hizmetleri fonksiyonlarının merkezi merkezi olarak da.

Hızlı ve kaliteli müşteri hizmeti nasıl sağlanır?

Unutulmaz ve olumlu müşteri deneyimleri sunmak için gerekenler değişiyor. Müşteri beklentileri geliştikçe ekiplerinizin takip ettiği en iyi uygulamalar ve kullandığınız süreçler ve araçlar da gelişmelidir.

Bunlar, zorlukların üstesinden gelmek ve müşterilerle bulundukları yerde buluşmak için uygulanabilir adımlardır.

Destek için yapay zeka ve otomasyonu kullanın

Sosyal bakım ekipleri yapay zekayı kullanmaktan çekiniyor ve yapay zekanın müşterilerle kurdukları ilişkilere zarar verebileceğinden ve etkileşimlerin daha az insani görünmesine neden olabileceğinden korkuyor. Index'e göre, pazarlamacıların neredeyse yarısı (%49) yapay zekayla ilgili en büyük endişelerinin işten çıkarılma veya sosyal medya yönetimine insan katılımının azalması olduğunu söylüyor.

Ancak gerçek şu ki, sık sorulan soruları yanıtlamak gibi müşteri hizmetleri görevlerini yerine getirmek için yapay zekayı dikkatli bir şekilde etiketlemek, pazarlamacıların ve hizmet temsilcilerinin en anlamlı işlerine ayırmaları için daha fazla zamana sahip olacak. Endeks, pazarlamacıların %81'inin yapay zekanın işlerini olumlu yönde etkilediğini söylediğini, yaratıcılığa daha fazla zaman (%78) ve artan verimlilik (%73) gibi faydalar sağladığını öne sürüyor. Diğer %47'lik kesim ise 2024 yılında temel müşteri soru ve sorularını yanıtlamak için yapay zekayı kullanmaya başlayacaklarını söylüyor. Mantık dışı gelebilir ancak gelişen teknolojiler, bakım ekiplerinin zamanını yeniden tahsis edebilir ve tüketicilerin özgünlük ve insani bağlantı taleplerini karşılamalarına yardımcı olabilir.

Örneğin, Sprout Social platformunda Vaka Yönetimi çözümümüz, ekibinizin yanıt gerektiren her sosyal mesaj için otomatik olarak Vakalar oluşturmasına ve bunları özel kriterlere ve kurallara göre doğru ekibe veya kişiye yönlendirmesine olanak tanır.

Sprout'taki her ekibin, kendilerine atanan tüm gelen mesajları ve her Vakayla ilgili önemli ayrıntıları görebilecekleri ayrı bir kuyruğa erişimi vardır. Ekipler, Vakalara birincil gezinme menüsündeki belirli bir bölme aracılığıyla erişebilir.

Vaka Yönetimi çözümü, sosyal kanallardan gelen tüm mesajların tek bir akışta görülebildiği Akıllı Gelen Kutusu'nun bir parçasıdır. Gelen kutusu ayrıca, yanıt vermeyi hızlı ve kolay hale getiren yapay zeka destekli temsilci yanıtları, etkili sıralama ve filtrelemeye olanak tanıyan etiketler ve Vakaları hızlı bir şekilde yönetmek için toplu işlemlerle ekibinizin sorunları daha hızlı çözmesine olanak tanıyan diğer araçları da içerir.

Tekrarlanan konuşma görevlerini (bilgi toplamak gibi) otomatikleştirmeye, müşteri sorunlarını daha hızlı çözmeye ve hiçbir temsilci mevcut olmadığında bile 7/24 hizmet sunmaya yardımcı olmak için sohbet robotlarının nasıl ayarlanabileceğine dair bir örneği burada bulabilirsiniz.

Deneyimi kişiselleştirin

Yalnızca adla kişiselleştirmenin kullanılması, modern pazarlamanın (e-posta, doğrudan posta vb.) çoğunda kişiselleştirmenin kapsamı olmuştur. Bir müşterinin adını kullanmak denenmiş ve onaylanmış en iyi uygulama olsa da, gerçek kişiselleştirme daha da derinlere iner. Tüketiciler aynı hazır yanıtı alan binlerce (veya milyonlarca) kişiden biri olarak düşünülmek istemiyor; benzersiz ihtiyaçlarını karşılayan bir deneyimi hak eden bir VIP olarak görülmek istiyorlar.

Müşterilerin sorunlarını gerçekten çözmek verilerle başlar ve anlamlı veriler bulmak, sosyal medyayı CRM'niz gibi diğer iş zekası yazılımlarıyla entegre etmeyi gerektirir. Müşterilerinizin merkezi, 360 derecelik bir görünümüne sahip olarak sağladığınız hizmetin kalitesini artıracak ve departmanlardaki siloları ortadan kaldıracaksınız. Bu veriler, müşterileriniz hakkında size ilk DM gönderdikleri andan en son satın alma işlemine kadar önemli bilgiler sağlayacaktır. 3. Çeyrek Nabız Anketi verilerimiz, müşteri hizmetleri liderlerinin yaklaşık %38'inin iş kararlarına rehberlik etmek için temsilci ve müşteri verilerini birleştirmenin zaten istek listelerinin en üstünde olduğunu belirttiklerini ortaya koyuyor.

Sprout, ekibinizin doğru bağlamla gerçek zamanlı etkileşime geçmesini sağlayan kapsamlı bir görünüm sağlamak için Salesforce CRM kayıtlarınızı sosyal verilerle zenginleştirir. Akıllı Gelen Kutusu aracılığıyla bir müşteriye yanıt veren bir aracıyı gösteren bu örnekte, kenar çubuğunun Salesforce Hizmet Bulutu verileriyle nasıl doldurulduğuna dikkat edin.

Sprout'un Tableau İş Zekası Bağlayıcısı, sosyal verileri çok kanallı bir görünümde diğer pazarlama verileriyle birleştirerek bunu bir adım daha ileri taşıyor. Bu bilgiden yararlanarak müşteri hizmetleri ve pazarlama liderleri, sosyal müşteri hizmetlerinin iş değeri üzerinde uyum sağlamak ve bunu stratejik planlama konuşmalarına yükseltmek için birlikte çalışabilirler.

Müşterilerinizin neye önem verdiğini anlamak için dinleme verilerini ve sosyal verileri kullanın

En iyi müşteri hizmetleri proaktiftir. Müşterilerinizin neye önem verdiğini, yaşadıkları ortak sorunları ve markanız hakkında ne hissettiklerini anlamak, markanızın bakım stratejisini şekillendirecektir. Nabız Anketimize göre müşteri hizmetleri liderlerinin %23'ü veriye dayalı kararlar verememeyi en acil zorlukları arasında sayıyor ve diğer %37'si müşteri hizmetlerinin değerini ve iş etkisini artıran sosyal medya yönetim araçlarını benimsemeye istekli.

Sprout Social gibi bir sosyal medya dinleme çözümü kullanarak kritik müşteri içgörülerini ortaya çıkarmak için yapay zekadan yararlanabilirsiniz. Sprout'un Dinleme araçları paketiyle milyarlarca veri noktasını otomatik olarak inceleyerek gelecekteki stratejinize rehberlik etmek için ihtiyaç duyduğunuz trendlere ve temel bilgilere odaklanabilirsiniz. Örneğin, Duyarlılık Analizi aracı aracılığıyla müşterilerinizin en son ürün lansmanınıza nasıl tepki verdiğini öğrenebilir ve bu verileri ekibinizi eğitmek ve gelecekteki ürün geliştirme konusunda bilgi sağlamak için kullanabilirsiniz.

Yüksek kaliteli müşteri hizmetine örnek olun

Bu yeni nesil müşteri hizmetlerinde hız artık tek kral değil. Yanıtların yalnızca hızlı olması gerekmez, aynı zamanda düşünceli olmaları ve tek kişilik bir kitleye göre uyarlanmaları gerekir. Aldığınız mesajların ve bahsedilmelerin hacmi arttıkça, sosyal medyada müşterilerin işletmenize ilişkin beklentileri de artacaktır. Rekabette öne çıkmak için işinizi ileriye taşıyacak doğru eğitime, süreçlere ve araçlara yatırım yapmanız gerekir.

Boşlukları ve fazlalıkları bulmak için kuruluşunuzun halihazırda kullandığı araçları ve süreçleri denetleyin. Müşteri hizmetlerinin ve sosyal verilere erişimin ortak mülkiyeti için bir zemin oluşturun. Sizin ve ekibinizin sağlam bir sosyal bakım stratejisine liderlik etmek için ihtiyaç duyduğu yeni becerileri belirleyin. Başlarken yardım almak için The Sprout Social Index'in son baskısını okuyun ve iş değerini artıran müşteri deneyimleri yaratmaya ilişkin en son verileri inceleyin.