Gerçek zamanlı müşteri katılımı ve çok kanallı kişiselleştirme, üstün bir Müşteri Deneyimi sunar

Üstün bir müşteri deneyimi (CX), uzun süredir iddialı pazarlama ekipleri tarafından yeni gelir ve iş büyümesinin itici gücü olarak anlaşıldı. Redpoint tarafından yaptırılan bir 2019 Harris Anketi, Müşteri Deneyimi zorunluluğunu vurguladı: Ankete katılan tüketicilerin yüzde 37'si, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunamayan bir şirketle iş yapmayı bırakacaklarını söyledi. Pazarlamacılar, böyle bir deneyim sunmalarını neyin engellediğini sorduğunda, en büyük engellerin gerçek zamanlı katılım (%50) ve müşteri anlayışı (%48) olduğunu belirtti.

Koronavirüs sonrasında tüketici davranışlarında meydana gelen büyük ve ani değişiklikler, pazarlamacılar için kişiselleştirme sorununu daha da kötüleştiriyor.

Müşteri yolculukları, geleneksel etkileşim kalıplarının alt üst olması ve tüketicilerin tamamen yeni davranışları (arabadan teslim alma, marketten teslim alma vb.) benimsemesiyle daha dinamik, akıcı ve belirsiz hale geldi.

COVID-19 sırasında tüketici duyarlılığına ilişkin yakın tarihli bir McKinsey raporunda, ABD'li ankete katılanların %75'i pandemi sırasında yeni bir alışveriş davranışı denediklerini ve %80'den fazlası benimsedikleri davranışları mevcut sağlık krizinin ötesinde de sürdüreceklerini iddia etti. .

Ayrıca, ABD'li tüketiciler, fiyat veya marka sadakatinden önce değer, kolaylık ve bulunabilirliğin artık en önemli üç öncelikleri olduğunu söyledi.

Farklılaştırılmış bir Müşteri Deneyimi sağlamak için her zaman önemli bir yetenek olan gerçek zamanlı müşteri katılımı, çok kanallı bir müşteri yolculuğu boyunca her müşteriyle alakalı, zamanında ve kişiselleştirilmiş bir etkileşim sağlamak için artık bir zorunluluktur.

Sonuç olarak, rekabetçi bir farklılaştırıcı olarak gelir artışını sağlayan gerçek zamanlı müşteri katılımının beş temel unsuru içermesi gerekir.

1) Bir Müşteri Deneyimi stratejisi belirleyin

Gerçek zamanlı müşteri katılımı yoluyla kişiselleştirilmiş bir Müşteri Deneyimi sağlamanın önündeki engellerin üstesinden gelmek, bir strateji belirlemekle başlar.

Kuruluşlar önce ulaşmak istedikleri sonuçları düşünmelidir; sunmaya çalıştıkları deneyimin türü nedir, nasıl ölçülecek ve hem kısa hem de uzun vadede başarıyı hangi ölçütler tanımlayacak?

Amaç ister elde tutma, NPS veya sadakati geliştirmek, müşterilerle duygusal bir bağı güçlendirmek veya rekabet avantajı sağlamak olsun, gerçek zamanlı müşteri katılımının sonuçta gelir artışını sağlayan birçok faydası vardır.

Bir etkileşim stratejisi oluşturmak, markaların, veriden otomatik makine öğrenimi ve düzenlemeye kadar hangi yeteneklerin, işletmenin elde etmeye çalıştığı ölçüm için en uygun sonucu sağlayacağına öncelik vermesine yardımcı olur.

2) Veri toplama ve yönetişim kurallarını belirleyin

Açıkça tanımlanmış bir stratejiyle kuruluşlar, erişmeleri gereken tüm verileri ve hangi ritimde haritalandıracak şekilde konumlandırılmıştır.

Gerçek zamanlı müşteri etkileşimi, o müşterinin mevcut durumu hakkında bilinmesi gereken her şeyi bilmeyi gerektirir - bu artık günden güne ve dakikadan dakikaya değişime tabidir.

Bu ayrıntılı müşteri anlayışı, davranışsal, işlemsel ve demografik veriler dahil olmak üzere güncellenmiş bir görünüm için ilgili tüm veri kaynaklarının belirlenmesini gerektirir.

Müşteri veri siloları, her kaynaktan ve her türden verinin toplanmasını gerektiren gerçek bir tek müşteri görüşü kavramına aykırıdır: toplu iş ve akış; anonim ve bilinen, yapılandırılmış, yarı yapılandırılmış ve yapılandırılmamış; ve birinci taraf, ikinci taraf ve üçüncü taraf verileri.

Sıkı veri yönetişim prosedürleriyle veri odaklı bir zihniyet oluşturmak, yolculuğun her aşamasında her müşteriyle sorunsuz bir şekilde etkileşim kurmak için temel bir gerekliliktir.

Veri genişliği, derinliği ve kalitesi sağlayan bir veri yönetişimi yaklaşımıyla şirketler, gerçek zamanlı müşteri katılımının ikinci temel bileşenini karşılar.

3) Altın rekor/tek müşteri görünümü

Gerçek zamanlı olarak erişilebilen ve düzgün bir şekilde toplanmış ve yönetilen müşteri verilerini (temizlenmiş, eşleştirilmiş, birleştirilmiş) eksiksiz bir kimlik grafiğiyle birleştiren tek bir müşteri görünümü, Altın Kayıt olarak bilinir.

Bu birleşik, gerçek zamanlı ve kolay erişilebilir profil, bir müşterinin kimliğini tüm cihazlarda, kimliklerde, davranışlarda, işlemlerde ve tercihlerde çözer ve gerçek zamanlı karar vermenin temeli olarak kişiselleştirilmiş bir deneyimin atan kalbidir.

Altın Kayıt, pazarlamacılar için tabloyu hazırlar ve onlara yolculuğun doğru anında doğru teklifi sunmak için ihtiyaç duydukları her şeyi sağlar.

Bir müşterinin ihtiyaçlarını, isteklerini ve arzularını belirli bir zamanda doğru bir şekilde yansıtması için Altın Kayıt, sıfır veri gecikmesi ile birlikte gelişmiş kimlik çözünürlüğü gerektirir.

Gerçek zamanlı veri toplama ve gerçek zamanlı işleme, her angajmanla ilgililiği sağlamak için temel gereksinimlerdir.

Bir müşteri bir alışveriş sepetini terk eder ancak bir web sayfasına göz atmaya devam ederse, bir markanın bu ziyaret sırasında kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilmesi, yalnızca terk edilen alışveriş sepeti hakkında değil, aynı zamanda ilk alışveriş sepetinin tamamlanmasına yol açan tıklamalar ve göz atma geçmişi hakkında da bilgi sahibi olmasına bağlıdır. – hepsi aynı çevrimiçi ziyaret içinde.

Golden Record, her müşteri etkileşimine bağlamı aşılar; veriye dayalı pazarlamacıların gerçek zamanlı alaka düzeyi sağlama ve tüm yolculuk boyunca tutarlı mesajlaşmayı koordine etme anahtarıdır.

4) Otomatik makine öğrenimi

Gömülü, sahne arkası otomatik makine öğrenimi (AML), gerçek zamanlı müşteri katılımının bir sonraki temel unsurudur. AML, Altın Rekora dayalı ölçekte gerçek zamanlı karar vermeyi sağlar.

Bir müşteri hakkında anında içgörüler, bağlamsal olarak alakalı iletişimler ve etkileşimler için tetikleyiciler haline gelir, ancak bu yalnızca, giderek daha dinamik hale gelen müşteri genelinde oldukça ayrıntılı segmentler (bir segmente kadar) için bunu uygun ölçekte yapabilen otomatik makine öğrenimi modelleriyle mümkün olmuştur. yolculuklar.

Pazarlamacıların, kanallar arasında optimize edilmiş müşteri etkileşimi için sürekli olarak akıllı kararlar alması için ayarlanmış bir model filosunu yönetmesi artık mümkün.

Bir pazarlamacının optimize etmeye çalıştığı ölçüm ne olursa olsun en iyi sonucu elde etmek üzere tasarlanan bu otomatik modeller, belirli bir müşteri yolculuğunun yönüne göre gerçek zamanlı ayarlamalar yaparken ilgili gelir artışını sağlar.

Bununla birlikte, modellerin gerçekten çığır açan sonuçlar elde etmesi için, pazarlamacıların etkileşimin her anından en iyi şekilde yararlanabilmeleri için gerçek zamanlı ve sürekli test temelinde geliştirilmeleri, güncellenmeleri ve uygulanmaları gerekir.

AML, bu görevlerin sorumluluğu veri bilimcilere verildiğinde ortaya çıkan gecikmeyi ortadan kaldırır. AML, modellerin yeniden oluşturulmasını, yeniden eğitilmesini ve yenilenmesini beklemek yerine, otomatikleştirilmiş öneriler hedeflenen sonuçlarla uyumlu hale geldiğinden, pazarlamacılara kendi kendini eğiten modellerin 7/24 çalışmasına izin verme yetkisi verir.

5) Düzenleme ve yürütme

Akıllı orkestrasyon, çok kanallı bir yolculuk boyunca herhangi bir noktada mükemmel bir şekilde zamanlanmış, bir sonraki en iyi eylemle sonuçlanan gerçek zamanlı katılım sürecini tamamlar.

Akıllı orkestrasyon, gerçek zamanlı karar verme motorunu güçlendirmek için tüm iletişimleri (gelen, giden, dijital veya geleneksel) koordine eder ve bir sonraki en iyi eylemin en uygun alaka düzeyini sağlamak için bir müşterinin ikinci saniyedeki davranışlarını hesaba katar.

Her adım gerçek zamanlı olarak çalıştığından, pazarlamacılar her zaman müşteriyle uyum içinde olacaklardır. Müşteriler bir markayla olan etkileşimlerini bütünsel deneyimler olarak gördükleri için bu çok önemlidir.

Kanallar arasında bir sonraki en iyi eylemi gerçekleştirmek bu beklentiyle uyumludur, oysa silo verileriyle parçalanmış kanallara pazarlama yapmak, müşterinin birleşik bir deneyim olarak algıladığı ile sunulan arasında bir boşluk yaratır.

Akıllı orkestrasyon, burada gerçek zamanlı müşteri katılımı stratejisinin son adımı olarak listelenmiştir, ancak gerçek zamanlı müşteri katılımı, kapalı döngü süreci olarak daha doğru bir şekilde tanımlanır.

Bir müşteriyi alaka düzeyi ve kişiselleştirme ile memnun eden bir sonraki en iyi eylem, muhtemelen olumlu bir sonuca yol açacaktır; eylem veya eylemsizlik, bir müşterinin Altın Rekorunda gerçek zamanlı güncellemeler haline gelir ve süreç, kendi kendine öğrenen modellerin bir sonraki katılım için bir sonraki en iyi eylemi iyileştirmeye ve optimize etmeye devam etmesiyle devam eder.

Şimdi gerçek zamanlı etkileşim ile yenilikçi olma zamanı

Tüketicilerin işletmelerle etkileşim biçimlerini önemli ölçüde değiştirdiği ve geleneksel katılım modellerine geri dönmeye çok az ilgi gösterdiği göz önüne alındığında, her etkileşime aracılık etmek işletmelere düşüyor.

Gerçek zamanlı katılım, müşterilerle ilişkileri güçlendiren ve nihayetinde işin büyümesini sağlayan alaka düzeyi ve kişiselleştirme sunma fırsatı sunar.

Pazarlama giderek artan bir şekilde yeni gelir sağlamaktan sorumlu kritik bir organizasyon olarak görülüyor ve mevcut durum, pazarlamanın yalnızca bir müşterinin ihtiyaçlarını, isteklerini ve arzularını gerçek zamanlı olarak karşılayan yenilikçi deneyimler yaratmadaki vazgeçilmez rolünü artırıyor.

Gerçek zamanlı müşteri katılımı, hırslı pazarlamacıların pazarları nasıl yönettiğidir.

John Nash, kariyerini ileri teknolojilerin, analitiklerin ve iş modeli yeniliklerinin uygulanması yoluyla işletmelerin gelirlerini artırmalarına yardımcı olmak için harcadı. Redpoint Global'de Baş Pazarlama ve Strateji Sorumlusu olarak John, yeni pazarlar geliştirmekten, yeni çözümler başlatmaktan, marka bilinirliği oluşturmaktan, boru hattı büyümesi oluşturmaktan ve düşünce liderliğini ilerletmekten sorumludur.