Korkutma Taktikleri Olmadan 7 Figürlü Acil Durum Hazırlık Bölüğü Kurmak

Zach Miller ve Skyler Hallgren, küçük bir depremle ilgili ortak bir deneyim yaşamadan acil durum hazırlığını asla düşünmediler. İkili, hazırlık durumunu normalleştirmek ve kitleri tüketiciler için kolayca erişilebilir kılmak için Redfora'yı piyasaya sürmeye karar verdi. Ethos Hazırlık'tan Charles Mullenger ile bir ortaklık, işletmenin yeni tüketicilere ulaşmasını sağladı. Shopify Masters'ın bu bölümünde üçlü, dijital stratejilerini ve iş ortaklığının işlerini büyütmeye nasıl yardımcı olduğunu paylaşıyor.

Bu bölümün tam metni için buraya tıklayın.

Notları göster

• Mağaza: Redfora
• Sosyal Profiller: Facebook, Twitter, Instagram
• Öneriler: Ethos Hazırlık

Vizyonunuzu genişletmek için benzer düşünen bir şirketle birleşme

Felix: Şirketiniz ilginç, aslında iki ayrı varlık arasındaki ortaklık sayesinde var. Bize bundan daha fazla bahseder misiniz?

Charles: Skyler, Zach ve ben 2020'nin başlarında birlikte ortaklık kurduk. İşimiz şu anda Ethos Hazırlık çatısı altında, ancak Skyler ve Zach'in 2016'da başlattığı Redfora, acil durum kitleri ve malzemeleri için lider bir çevrimiçi pazar yeri. Üçümüz 2019'un sonunda ilk tanıştığımızda, beyaz tahtalarla oturduk ve acil durum hazırlık endüstrisi için stratejiler belirledik. Ayrı şirketlerimizin yaptıklarını gerçekten beğendik ve birlikte ortak olmaya ve Ethos Hazırlık şemsiyesini oluşturmaya karar verdik.

Felix: Ortaklığın arkasındaki fikir nereden geldi? Neden birlikte hissettiniz, daha ileri gidebilir misiniz?

Charles: Acil durum hazırlığı alanında, ayaktan hasta olmayan hastaların hastanelere taşınmasına ve ayrıca organizasyonel hazırlıklara odaklanan bir işletmeye liderlik ediyordum. Zach ve Skyler'ın kişisel hazırlık cephesinde yaptıklarını gerçekten beğendim. Doğrudan tüketiciye yönelik markaları, satış yapma ve insanlara hazırlanmaları için ilham verme yöntemlerine yaklaşma konusunda çok pratik bir tavır aldı. Güçlerimizi bir araya getirmeye, ekiplerimizi birleştirmeye ve daha fazlasını sağlamaya karar verdik. Sadece kuruluşlar için değil, aynı zamanda bireyler ve aileler için de ve sadece bu alanda birlikte büyümek istedi.

Felix: Bir kez ortak olduğunuzda, bu yeni şemsiye altında yapabildiğiniz ve daha ileriye gitmenizi sağlayan şeylerden bazıları nelerdi?

Charles: En büyük şey, masaya bir sürü akıllı insan getirmekti. Doğrudan tüketiciye yönelik alandaki deneyimleri, kurumsal hazırlık konusundaki deneyimlerimizle birleştiğinde, gerçekten daha fazlasını sunmamıza, daha fazla beyin fırtınası yapmamıza ve pazara daha fazla ürün ve hizmet getirmemize olanak tanıyor.

Vizyonumuz, insanların acil durum hazırlığı düşündüklerinde ne düşündükleri ve ana marka olmaktır. Ortaklığımız ve iki işletmemizi bir araya getirmemiz, hazırlık, satış ve girişimcilik konularında geçmişe sahip gerçekten akıllı insanları masaya getirmemizi sağladı. Bununla, geçen yıl gerçekten büyük bir başarıya imza attık ve yeni bir Ethos Hazırlık web sitesi oluşturduk. Bazı yeni işe alımlar yaptık ve markayı birlikte büyütüyoruz.

Zach: Skyler ve ben yolculuğumuza başladığımızda girişimciydik ve işin yaratıcı yanını seviyoruz. Yeni şeyler inşa etmeyi seviyoruz, izleyicilerimizle iletişim kurmayı ve gerçekten yaratıcı tarafta düşünmeyi seviyoruz. Redfora bağımsız iş büyümeye başladıkça, bu işin idari yönü ve karmaşıklığı da büyümeye devam etti. Varlıkları birleştirmek ve Ethos Hazırlığı oluşturmak, Charles'ın bir araya getirdiği organizasyonun bazı güçlü yönlerinden ve beceri setlerinden yararlanmamızı sağladı. Bu, daha sonra Skyler, ben ve yaratıcı girişimcilerden oluşan ekibimizin işin bu yönünü büyütmeye devam etmesi için çok daha fazla bant genişliği sağladı. Bu, seviye atlamaya devam etmemize yardımcı olan başka bir şeydi. Kuruluşumuzda başka bir dizi gereksiz idari pozisyon oluşturmak yerine, Charles'ın zaten kendi tarafında oluşturmaya çalıştığı kuruluştan yararlanabildik.

Felix: Bu geçiş sizin ve işletmeniz için nasıldı?

Zach: Çok iyi gitti. Kuruluşun her iki tarafının güçlü yanlarını bulabildik ve bunlardan yararlandık. Redfora ekibinin masaya getirdiği ve Ethos'un artık kullanabileceği pek çok şey var. Ayrıca Ethos ekibinin bizi gelecekte başarıya hazırlayacak daha güçlü bir organizasyon yapmak için masaya getirdiği organizasyonel, operasyonel yönlerde birçok şey var.

Felix: Benzer bir ortaklık kurmaya çalışan diğer kişiler için herhangi bir ipucu veya tavsiyeniz var mı? En baştan ele alınması gereken ana şeyler nelerdir?

Charles: Birleşik varlıkların vizyonunun ne olduğuna gerçekten sıkı bir şekilde odaklanın. Sahip olduğumuz vizyon, acil durumlara hazırlık konusunda lider marka olmaktır. Üçümüz de bu konuda hemfikiriz ve birlikte çalıştığımız son sekiz, dokuz ayda bir strateji ve vizyon geliştiriyoruz. 2021'de harika şeyler yapmak için bizi gerçekten eşsiz bir yere koydu.

Felix: İlk Redfora ürünü olan deprem çantası fikri nereden çıktı?

Skyler: Potansiyel bir tüketici olmamızdan kaynaklandı. Kişisel olarak üzerinde çok fazla düşündüğüm bir şey değildi, acil durum hazırlığı. Muhtemelen bunu doğal olarak düşünen son kişi benim. Bu durum, duygusal bir deneyim yaşadığınızda veya bir acil durum veya doğal afetle başa çıkmakla ilgili bir hikaye duyduğunuzda, çoğu müşterilerimizin yaptığı gibi değişti. Gerçekten senin için eve vuruyor.

Benim için küçük bir şeydi, sadece orta büyüklükte bir depremi hissetmek, hissedilecek kadar büyük ama herhangi bir hasar verecek kadar büyük olmayan bir şeydi. Bu gerçekten biz ve çevremizdeki arkadaşlarımız arasında bir sohbete yol açtı, "Bu gerçekten çılgıncaydı, değil mi? Bu çılgın bir deneyimdi. Bu çok daha büyük bir acil durum olsaydı ne yapardınız? Hazırladığınız bir şey var mı? Bende yok. hazırlanmış bir şey. Ne hazırlardım onu ​​bile bilmiyorum."

Gerçek bir acil durumda ne yapacağımıza dair hiçbir fikrimizin olmadığını fark ederek bu konuşmadan çıktı. İçeri girdikçe, orada çok fazla bilgi olduğunu fark ettik, ancak bu oldukça ezici. Asla gerçekleşmemesini umduğum bir senaryoda ne yapacağımı düşünmek çok zordu, ama olma ihtimali yüksek.

Acil durum kiti, başladığınız ilk yer olan bir acil durum planına sahip olmanın temel taşıdır. Gerçekten sadece bir tane almak istedim çünkü işi kendim yapmak istemedim. Dışarıda ne olduğuna bakıldığında, iki tür ürün varmış gibi görünüyordu. Her bedene uyan çok ucuz ve gösterişli acil durum kitleri vardı. Sıradan bir yürüyüşçü ve kampçı olarak, onlara kalite açısından pek güvenmiyordum. Ya da gerçekten yoğun kıyamet hazırlayıcı acil durum kiti çözümleri vardı ve bu da bana pek uygun gelmedi.

"Hey, pazarda özelleştirilebilen akıllı, iyi düşünülmüş, iyi tasarlanmış acil durum kiti seçenekleri için gerçek bir fırsat olduğunu fark ettik." Bir saniye uzaklaşıp toplumu genel olarak düşündüğünüzde, dirençli bir toplum olmak önemlidir, 2020'de bununla ilgili çok şey öğrendik, ancak gerçekten bir planı olan bireyleri gerektiriyor. Bunun normal insanlar için gerçekten çok büyük bir proje olduğunu fark ettik. Bunu insanlar için daha kolay hale getirebilirsek, daha ulaşılabilir hale getirebilirsek ve biraz daha normal hissettiren bir şekilde iletebilirsek, çok daha fazla insanın bu temel adımları atacağını kuvvetle hissettik. Bu şekilde acil durum kitlerini özelleştirmeye başladık.

Müşterilerinizi ezmeden nasıl bilgilendirirsiniz?

Felix: Seçeneklerin ezici olduğundan bahsetmiştin. Bu, çok fazla ezici bilgi içeren bir pazarda yeni bir marka olarak konumunuzu nasıl bilgilendiriyor? Müşterilerin işini nasıl kolaylaştırıyorsunuz?

Skyler: Zor iş. Bir sürü yerden çektiğiniz bir bilgi kitapçığı sunmak çok daha kolay. Bunu birinin 30 saniye veya bir dakika içinde sindirebileceği bir şeye dönüştürmek çok daha fazla iş. Günün sonunda, hepimiz hevesli e-ticaret profesyonelleriyiz. İşimizin, dikkat süresi çok kısa olan insanlara hitap etmek olduğunu biliyoruz.

Bu hikayeyi geliştirmek, o mesajı bilemek, insanların önüne koymak istediğimiz mesajı cilalamak zaman aldı ama bu işi yaptıkça, bunun insanların ilgi duyduğu bir şey olduğunu fark ettik. İnsanlar bu sorunu çözmek istediler. İnsanlar bir plana sahip olmak istiyorlardı, ancak yapmaları gereken şeyi ve bunu nasıl yapacaklarını çok fazla zamanlarını almayan ve endişelerini artırmayacak şekilde sağlayacak birine ihtiyaçları vardı. Özel nişimizde, erişilebilir olmak ve hızlı sindirilebilir olmak, gelir elde edebilmek ve kurmak istediğimiz şirketi inşa edebilmek açısından başarımızın en önemli anahtarlarından biri olmuştur.

Felix: Tüketicilerinizin bilmesi için hangi bilgi ve eğitimin önemli olduğunu ve gereksiz aşırı yüklemenin ne olduğunu belirleme konusunda nasıl bir yol izlediniz?

Skyler: Bu iki şeyin birleşimi. Neyi iletmek istediğimizi bulma ve onu iki farklı mercekten geçirme ve aradaki doğru cevabı bulma projesini alıyor. Bir tarafta, her zaman uzmanlara, tüm hayatlarını adayan gerçek acil durum hazırlık uzmanlarına döneceğiz. Bir toplum, bir ülke ve bir topluluk olarak acil durumlara hazırlık konusunda üst düzeyde bir politika oluşturan çok sayıda gerçekten zeki insan var. Bu uzmanlara, her konuda gerçekten esnek bir toplum yaratacağını önerdikleri ve önerdikleri şeyler için gerçekten çok güveniyoruz.

Bazen kuru olabilen bu bilgiyi almak ve insanların ona gerçekte nasıl tepki vereceğinin merceğinden bakmak bizim işimiz mi? İnsanların dikkatini gerçekten çekebilecek ve çok önemli bir konuyu ciddiye almaları ve dikkatlerini vermeleri için yeterince uzun tutabilecek ne olabilir? Bu, her zaman, bu bilgiyi olabildiğince sık insanların önüne koyma ve bunu test etme ve insanlarda gerçekte neyin yankılandığını görme konusunda yinelemeli bir süreçtir. Bunun etrafında kestirme bir yol yok, gerçekten bu testi yapmakla ilgili.

Başlamak, müşterilerimizi birer birer bulmak ve beslemek ve insanlarda neyin yankı uyandırdığını bulabilmemiz için gerçekten bireysel düzeyde geri bildirim almak için yavaş bir süreçti. Ve yeni başlayan insanlar bu süreci iyi biliyorlar. Diğer işletmeler muhtemelen mesajlaşmayı test etme, mesajlaşmayı insanların önüne koyma ve neyin onların dikkatini çekebileceğini bulma sürecinin ortasındadır. Bu süreç büyümeye devam ediyor. İşletmeniz büyüdükçe, erişmeniz gereken daha fazla araç, bu mesajı ince ayar yapmak için daha fazla veriye erişmeniz gerekir, ancak bu asla bitmeyen bir süreçtir. Her ay anlamaya çalışıyoruz, "Hey, bunu insanların ciddiye almasına ve gerçekten doğrudan misyonumuza hitap etmesine olanak tanıyacak şekilde nasıl daha iyi bir mesaj gönderebiliriz?"

"İşimiz ve ürün türümüz için doğru bilgi ile değerli içeriği birleştirmek akıllıca bir iş stratejisiydi ve aynı zamanda bir ürün satmak isteyen bir şirket olarak sorumlu bir duruş sergiliyor."

Felix: Bu bilgiyi müşterilerinize iletmek için bulduğunuz en iyi taktikler nelerdir? Onları eğitmenin en etkili yolu nedir?

Skyler: Ürünleri bilgi ve bilgi ile birleştirmeye çok önem veriyoruz. İşimiz ve ürün tipimiz için doğru bilgi ile değerli içeriği birleştirmek akıllı bir iş stratejisiydi ve aynı zamanda ürün satmak isteyen bir şirket olarak alınması gereken sorumlu bir duruş.

Bizim için bu iki ana biçim aldı. Bir tarafta, daha derin içerik. Bizim için bu, acil durum hazırlığına ilişkin temel kavramlar etrafında dönen bir dizi Redfora kılavuzuydu. Aileniz için bir acil durum planı oluşturma kılavuzumuz, kendi acil durum kitinizi oluşturma kılavuzumuz. Müşterilerimizden biri olsun ya da olmasın, insanlara bir acil durum planı uygulamak için ihtiyaç duydukları bilgileri vermeyi gerçekten taahhüt ediyoruz. Bu güçlü içerik stratejisine sahip olmak, bu kişilerin çoğunu huninin bir bölümünde müşteriye dönüştürmekle sonuçlanır. Bu kesinlikle temel bir unsur oldu. Etkileşimli, anlaşılması kolay ve temel bir sorunu çözen daha derin içerik sağlamak istedik.

Sağladığımız içeriğin diğer bölümü çok atıştırılabilir, sindirimi hızlı ve anlaşılması hızlıdır. Bize verecek sadece 30 saniyesi, bir dakikası veya üç dakikası varsa, birine kişisel hazırlık düzeylerini artırması için nasıl değer verebiliriz? Gerçekten mümkün olan en verimli şekilde nasıl değer katabileceğimize odaklanmak, e-ticaret stratejimiz için çok önemli olmuştur. Bu, doğrudan e-ticaret işimizi taktiksel olarak nasıl ele aldığımıza giden bir felsefedir, ancak aynı zamanda tüm şirketimiz için felsefi olarak gerçekten önemlidir.

Charles: Günün sonunda, gönül rahatlığı satıyoruz. Sattığımız ve gelir elde ettiğimiz araçları desteklemek için çok fazla bilgi sağlıyoruz, ancak günün sonunda, bir aile hazırlamak, birinin kendi evinde ihtiyaç duyduğu her şeye sahip olduğunu bilmesini sağlamak, herhangi bir sorunla yüzleşmek için. hangi coğrafyada yaşadıklarına bağlı olarak zorlukların üstesinden gelir. Huzur, hakkında çokça konuştuğumuz bir şeydir, çünkü günün sonunda sattığımız şey budur.

"Zor bir süreç olabilir, ancak müşterilerinizin size ihtiyaçları, arzuları ve neye değer verdikleri hakkında söylediklerini ölçmenin bir yolunu bulun."

Felix: Bir işletme olarak, yalnızca bir ürün yerine müşteriye gönül rahatlığı satma ilkesini desteklediğinizden nasıl emin oluyorsunuz?

Skyler: Bunun anahtarı, işinizin ve sürecinizin başlangıcından itibaren bu konuda çok, çok kasıtlı olmaktır. İçeriği veya reklamları yayınlarken veya sitenizi oluştururken bunun sizin ve tüm ekibiniz için önde ve merkezde olduğundan emin olmanın yollarını bulmak istiyorsunuz. Onun yol gösterici yıldızınız, tasarım süreciniz ve mesajlaşma süreciniz için bir kuzey yıldızı olduğundan emin olun.

Bizim için bu, ilk incelemelerimize ve müşteri etkileşimlerimize derinlemesine dalmak ve en sık atıfta bulundukları, onlar için en önemli olanı incelemek anlamına geliyordu. Birinin bir satın alma süreci hakkında nasıl hissettiğine dair inanılmaz derecede niteliksel bir şey almaya ve bunu niceliksel bir şeye dönüştürmeye çalıştık ki bu gerçekten akıllıca kararlar verebiliriz. Bu zor bir süreç olabilir, ancak müşterilerinizin size ihtiyaçları, arzuları ve neye değer verdikleri hakkında söylediklerini ölçmenin bir yolunu bulun.

Bu çalışmayı erkenden yaptık ve ürünümüz hakkında hissettiklerini umduğumuza değil, müşterilerimizin ağzından çıkan kelimelere dayalı olarak müşteri kişilikleri oluşturmaya odaklandık. Daha sonra bu verileri aldık ve ileriye doğru verdiğimiz her kararın ön saflarında yer aldığından emin olduk.

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını varsaymaktan kaçınmak için verileri erken toplayın

Felix: Bu verileri nasıl topladınız? Yalnızca müşterilerden gelen yorumları mı değerlendirdiniz yoksa potansiyel müşterilerle de görüştünüz mü?

Skyler: Bu bir evrim. Sürekli düşündüğümüz ve üzerinde çalıştığımız bir şey. Yaklaşımımızı oluşturmada gerçekten önemli olan iki ana aşama vardı. Bunun ilk aşaması işin en başlangıcıydı. Zach ile başladık ve ben bunun üzerinde bir yan iş olarak çalışıyoruz. İkimiz de tam zamanlı, oldukça zorlu Silikon Vadisi işlerinde çalışıyorduk ve çarşamba geceleri ve pazar günleri bu proje üzerinde çalışıyorduk. Bu bizim kadansımızdı. Bu, başlangıçta çok sınırlı testler anlamına geliyordu. Yaşadığımız yeri, yani San Francisco'yu satıyorduk. İnsanlar sipariş verdiğinde, biz sadece acil durum kitlerini elde yapmıyorduk, aynı zamanda elden teslim ediyorduk. Gelecektik ve sorularımız vardı. A'ya siparişleri için gerçekten minnettar olduğumuzu bildirmek istedik, ancak B, inanılmaz derecede merak ettik, "Neden sipariş verdin? Baktığın düşünceler nelerdi? Daha önce gördüğün bir şey miydi? çok mu düşündün, yoksa seni düşündürdü ve bu eylemi tetikledi mi?"

Her işletme farklıdır. Bazıları için bu mümkün, diğerleri için değil. Bunun versiyonunuz ne olursa olsun, girişimcileri bunu bulmaya gerçekten teşvik ediyorum. Müşterilerinizle ihtiyaçları ve aradıkları şeyler hakkında doğrudan konuşmanın, meraklı olmanın ve sorular sormanın kestirme bir yolu yoktur. İlk 50 siparişimiz için tam olarak bu işlemi yaptık. Mümkün olduğu kadar çoğu için, onlarla bu konuşmayı yapabilmek için oradayken bırakıyorduk. Gerçekten anekdot niteliğindeydi ve e-ticaret ve dijital pazarlamanın kuralı bu. Başlangıçta, az miktarda veriye dayalı olarak eğitimli tahminler almalısınız. Devam ettikçe ve çekiş elde ettikçe, daha fazla veriye sahip olursunuz ve daha iyi seçimler yapabilirsiniz. Ancak, yalnızca müşterilerinizin sürücülerini merak ettiğiniz bir avuç sohbet bile, aradıkları şeyle ilgili bazı önemli içgörüleri açığa çıkarabilir ve mesajlarınızı ve yaklaşımınızı gerçekten bilgilendirebilir.

Bunun ikinci aşaması, bir yıldır faaliyette olmamızdan sonra, incelemelerimizi, iletişimlerimizi ve yorumlarımızı birleştirirseniz, istatistiksel olarak önemli miktarda geri bildirim topladık. Bu bilgiyi birçok farklı yerden almamız ve bunları gerçekten çalışabileceğimiz bir şey haline getirmenin yollarını bulmamız gerekiyordu. Ancak yaklaşık bir yıl içinde, elde edebileceğimiz verilere sahip olduk ve ardından yaptığımız varsayımlarımızı bir üst seviyeye çıkardık.

"Gerçekten anekdot niteliğindeydi ve bu, e-ticaret ve dijital pazarlamanın kuralıdır. Başlangıçta, az miktarda veriye dayalı eğitimli tahminler yapmanız gerekir."

Felix: Tüm bu verileri değerlendirdikten sonra sizi şaşırtan varsayımlar oldu mu?

Skyler: Evet. Aklıma gelen iki şey. Bu muhtemelen birçok girişimcinin yaptığı yaygın bir hatadır, çünkü işimize mantıklı bir şekilde yaklaşmaya ve mantıklı işleyen bir işi bir araya getirmeye çalışıyoruz. Ancak müşterilerinizin saf mantık temelinde çalıştığı hatasını yapmak kolaydır. İnsanların gerçekten aradıklarının, en iyi el feneri, radyo, telefon şarj cihazı veya bu malzeme ne olursa olsun aramaktansa gönül rahatlığı olduğunu fark ettik. İnsanlar için dokunduğumuz duygusal bir yolculuktu. Eğer güven tesis edebilirsek, orada güvenlerini kazanmak için sıkı çalışmayı önceden yapmaya istekli olduğumuz sürece, onlara ne satın alacaklarını söylememiz için bize güvenmek istediler. Bu bir unsurdu.

Diğer şaşırtıcı şey ise, ürün fikirlerimizin çoğunun doğrudan müşterilerden gelmesi ve dürüst olmak gerekirse, asla aklımıza gelmeyecek şeyler olmasıydı. Hayatım belirli bir şekilde, belirli bir yerde yaşıyorum, ailem buna benziyor, bu tür bir evde yaşıyorum ve hepimizin bu farklı açıları var. Müşterilerimizi dinlemeye açık olmak, asla aklımıza gelmeyecek veya rastlayamayacağımız birçok ürün fikrinin kapısını araladı ve ellerini kaldırıp "Hey, sen geldin mi? bunu düşündün mü?"

Zach: Buna ek olarak, bunu taktiksel bir bakış açısıyla anlamak için Shopify'ı kullanıyoruz. Nispeten kolay. Shopify için alabileceğiniz birden fazla canlı sohbet eklentisi vardır. Bir süredir Chatra'yı kullanıyoruz. Mümkünse sadece bir robota sahip olmayın, bu sohbetleri yapan canlı bir kişi olsun. En uzun süre boyunca, işin ilk veya iki yılında, tüm bu sohbetler, eğer bilgisayarımıza ulaşamazsak, doğrudan cep telefonlarımıza gitti. Gerçek müşteriyle mümkün olduğunca yakın ilişki kurmaya çalışırdık ve uygunsa onlara "Ah, harika. Bizi nasıl duydunuz? Bunu neden yapmaya karar verdiniz?" diye sorardık. Soruları, endişeleri, her neyse onlara yardım ettikten sonra.

Kişisel olarak üstlendiğimiz ilk bir veya iki yılda yaptığımız canlı sohbetler, müşterilerin acı noktalarını anlamamıza gerçekten yardımcı oldu. Bugün herkes sosyal medya reklamcılığı yapıyor ve ben de aynı yaklaşımı seçerdim. Her bir reklamla ve sahip olduğunuz her yorumla, özellikle de erkenden etkileşime geçin. Daha sonra yapamayacağınızdan değil, ama bu küçük bilgelik külçelerini ve ölçekli geri bildirimleri alacağınız yer orası. Bu mutlaka müşteriden değil, potansiyel müşteriden veya müşteriniz olacağını düşündüğünüz ama sonunda olmayan kişiden geliyor. Bu yorumu bırakabilir veya sizinle sohbet edebilirler.

Sitemizde en başından beri bir telefon numaramızın olduğundan emin olduk, böylece arayabilsinler ve gerçek bir sohbet edebilsinler. İnsanlarla tam olarak ne düşündüklerini ve onlara nasıl yardımcı olabileceğimizi tam anlamıyla anlatan bir avuç sohbetten çok şey öğrendik. Pek çok işimizi ve stratejimizi bunun etrafında formüle ettik.

Bazı insanların "Ah, bunu otomatikleştirmek istiyorum, bir SSS'ye göndermek istiyorum. Veya bir telefon ağacına gönderirim, hatta telefonu dışarıdan temin ederim" gibi olacaklarını biliyorum. Buna yaslanın derim, çünkü işletmeniz hakkında erkenden en çok öğreneceğiniz yer orasıdır, bu nedenle uygun geri bildirim döngüleri olmadan tekrar tekrar hata yapmaya devam etmeyeceksiniz. Eğil ve erken yap, çünkü çok daha akıllı kararlar vereceksin. Shopify ile bunu yapmanın gerçekten çok kolay yolları da var.

Felix: Bu önemli çünkü bazen girişimciler müşterilerinin ihtiyaçları hakkında müşterilerden daha fazlasını bildiklerini varsayabilir. İlk başladığınızda, konu verileri yorumlamaya geldiğinde esnek olmayı öğrenmek zorunda mıydınız?

Skyler: Zach ve benim farklı içgüdülerimiz oldu ve bize gerçekten çok iyi hizmet eden bir orta yol bulduk. Herhangi bir siyah-beyaz modada bu yaklaşımlardan hiçbirine sahip olamazsınız. Günün sonunda, bir girişimci olarak müşterinize hizmet ediyorsunuz. Bu sizin en büyük sorumluluğunuzdur ve topluma uyum sağladığınız yer burasıdır. Hepimiz bir şekilde topluluğumuza değer katıyoruz ve eğer bir girişimciyseniz, seçiminiz insanların gerçekten sahip olduğu sorunlara akıllı çözümler bulmaya çalışarak insanlığın geri kalanına değer katmaktır.

Bu açıdan, müşterinizin ihtiyaçlarını takip etmekten kaçış yok. Ama aynı zamanda, biraz daha farklı, insanların her zaman ne istediklerini bilmedikleri Steve Jobs yönüne doğru düşünmenin bir yolu var. Bu çok doğru. Bir konuda derin bir tavşan deliğine girmeye karar verdiniz, bu yüzden neyin mümkün olduğu ve bunu insanlar için nasıl küratörlüğünü yapacağınız konusunda uzman olmalısınız. İnsanlar bunu tam olarak nasıl yapacaklarını bilselerdi, bu sorunları çözmeniz için mutlaka size ödeme yapmak istemezlerdi.

Bunu, savunucu olduğumuz, temsilci olduğumuz, neredeyse bir avukat gibi, bir ara alan olarak düşünüyorum. Her zaman yapmalarını söylediğiniz şeyi tam olarak yapacak bir avukat istemezsiniz, çünkü neyin mümkün ve neyin önemli olduğu konusunda daha fazla bakış açısına sahip olduklarını umarsınız. Ancak avukatınızın tam olarak nereden geldiğinizi, ihtiyaçlarınızın neler olduğunu, bakış açınızın ne olduğunu ve çözmek istediğiniz sorunları tam olarak anladığından emin olmak istersiniz. Sorumluluğumuzu, müşterimizin nereden geldiğini %100 anlamaya çalışmak, birazcık tuz tanesiyle ayrıntılı geri bildirimlerin bir kısmını almak olarak görüyorum, çünkü bunları alabilir ve "Hey, özünde, insanlar A, B ve C'yi arıyor ve bu en önemlisi." Bunu sağlamak için mümkün olan en iyi yolu yapılandırmak bizim işimiz, ki bu onların asla hayal bile edemeyecekleri bir şekilde olabilir.

Felix: Ethos Hazırlık şemsiyesini oluşturup katıldıktan sonra, yeni ürünler geliştirme ve piyasaya sürme süreciniz nasıl görünüyor?

Zach: Sürekli olarak müşterilerimize, onlara nasıl daha iyi hizmet verebileceğimize ve karşılaştıkları zorlukların neler olduğuna bakıyoruz. Bazen, "Hey, bunu hiç düşündünüz mü? Kitinizin şu veya bu özelliği olmasını isterdim" diyenlerden bu bize gelir. Ancak çoğu zaman, pazardaki boşluklara bakmaktan veya mevcut temel müşterimiz ve mevcut temel ürünlerimizin dışındaki ayak izimizi genişletmenin yollarına bakmaktan da gelir. Mevcut ürünlerimizde elde ettiğimiz birçok yineleme, geri bildirimlerden ve bir şeyleri geliştirmenin yollarından geliyor. Ardından, genişlemenin yollarına ve belki başlangıçta çözemediğimiz sorunlara da bakıyoruz, ancak bunları çözebilecek benzersiz bir konuma sahibiz.

İlk başladığımızda çoğu şey depremlerle ilgiliydi çünkü San Francisco'daydık. Yıllar geçtikçe, bunun da ötesine geçmeye başladık. Şimdi kıyıdan kıyıya satıyoruz. İnsanlar kasırgalar, ev yangınları veya orman yangınları hakkında düşünüyorlar veya sadece genel ev güvenliğini düşünüyorlar. Bilgimizi, becerilerimizi, uzmanlığımızı ve kaynaklarımızı kullanarak genişlemeye ve tamamlayıcı çözümler sunmaya başladık. Bu, yalnızca müşterinin ne istediğine bakmakla değil, aynı zamanda pazardaki diğer boşlukları doldurmak için beceri setlerimizi nerede kullanabileceğimize bakmakla da ilgilidir.

Müşterilerinizin yaşam boyu değerine öncelik vermek

Felix: Bu ihtiyacı hissettiren kişisel deneyimlere sahip olmayan bir pazarı da yakalayabildiniz mi? Korku tacirliği veya korkutma taktikleri olmadan bunu nasıl başardınız?

Zach: Evet, bir yağmur fırtınasının ortasındaysanız birine şemsiye satmak kolaydır. Bu kolay. Bunu herkes yapabilir. Acil durum hazırlık endüstrisi hakkında ilginç olan şey, döngülerden geçmesidir. Harvey Kasırgası olduğunda, bir ay boyunca tüm büyük haber istasyonlarında olan tek şey buydu. Orada oldukça korkunç şeyler oldu, bundan büyük ölçüde etkilenen birçok topluluk ve acil durum hazırlığı o zamanlar çok sıcak bir konuydu. Aynı şeyi COVID-19'un başlangıcında ve herkesin maskeleri ve bunun gibi şeyleri düşündüğü mevcut pandemi sırasında da gördük. Pek çok kişinin pazara atlayacağı veya pazarda çözüm sunmaya başlayacağı alanlardır.

O zamanlarda satışlarımızın arttığını görüyoruz, ancak işimize başladığımızda korku tacirliği yapmak istemediğimizi biliyorduk. İnsanları korkutabilirsiniz ve bu yapabileceğiniz gerçekten kolay bir kısayol. Bunu yaparak satışlar elde edeceksiniz, ancak bu bir işi büyütmenin çok kısa görüşlü bir yolu. Ona bakmaya başladığımızda, hazırlık veya hayatta kalma alanında bunu yapan birçok insan gördük ve böyle görünecek herhangi bir şeyden bilinçli olarak kaçınmak istedik. Bu şirketin nasıl görünebileceğine dair 10 yıllık bir vizyonumuz vardı ve nerede yaşarsa yaşasın ortalama bir insanı alıp, kendi alanlarındaki potansiyel risklerin farkında olmaları için onlara eğitim ve içerik sunmak istedik. Bunu korku tellallığı değil, çok pratik bir bakış açısıyla yapmak istedik.

Ancak, California'da yaşıyorsanız, bir depremle ilgili risklerin farkında olmalısınız. Bu sadece bilimsel olarak olabilir. Yarın olabilir, 20 yıl içinde olabilir ama ne olursa olsun, temel bir oyun planınızın olması gerekir. Körfez Kıyısı boyunca yaşıyorsanız, kasırga hazırlığı için temel bilgilere sahip olduğunuzdan emin olun. Midwest'te yaşıyorsanız, hortumlar var, tüm bu farklı şeyler var.

Doğru yaklaşımı benimsiyorsanız, tipik olarak beş ay boyunca acil gıda depolamayı veya arka bahçesinde bir sığınak inşa etmeyi düşünmeyen ortalama bir insanı elde edebilirsiniz. Bunlar sadece normal ebeveynler ve dışarıda olan insanlar ve daha önce sahip olmayacakları zaman düşünmelerini sağlayabilirsiniz. Onlara "Tamam, belki şimdi bu yönde birkaç adım atmamızın zamanı gelmiştir" dedirtmek bizim işimiz. Ve onları doğru şekilde beslerseniz, bunun "Hey, hemen bir çanta satın alın" olması gerekmez. "Hey, işte hızlı bir kontrol listesi ve bu, yolculuğa başlamanıza yardımcı olacak" olabilir. Doğru zaman geldiğinde, o müşterinin bir noktada gerçek bir ödeme yapan müşteriye dönüşmesini sağlayabilirsiniz.

Kıyamet günü yaklaşımı yerine bu pratik hazırlık yaklaşımını benimsemeye karar verdik, çünkü normalde bu alana girmeyecek olan veya hazırlıklı olmayı düşünen insanlar artık bu alana giriyor. Çok ulaşılabilir oldu. Sunduğumuz bu gönül rahatlığı, kıyıdan kıyıya birçok insanda yankı buldu. İnsanları doğrudan etkileyen şeyler olduğunda kesinlikle artışlar görüyoruz, ancak görevimiz, işimiz için bunun gerçekleşmesine güvenmek istemiyoruz. Sadece her haber kaynağının ön sayfasındayken değil, yılın 365 günü insanlarla nasıl ilişki kurarız?

Felix: Bu doğal afetlerin, rakiplerin piyasaya su basmasını da beraberinde getirebileceğini düşünüyorum. Böyle bir ortamda öne çıkacağınızdan nasıl emin oluyorsunuz?

Zach: Bunun etrafındaki en büyük şeylerden biri gerçekten uzun vadeli bir yaklaşıma sahip olmak. İnsanlar bu alana geldiklerinde, "Ah, bu bir altın madeni" derler çünkü herkes bunu düşünür. Ancak bu zamanlar kısa bir süre içinde gelir ve geçer ve uzun vadeli plan yapmıyorsanız, insanlar orada olmayacaklardır. Bu işin bir parçası.

Diğer kısım, müşteri deneyimine yaptığımız yatırım, oluşturduğunuz itibar ve doğru ortaklıklar ile ilgilidir. Bunlar size uzun ömür verecek şeyler. Web sitemize gelen her incelemeye yanıt veriyoruz. Bu müşteri ilişkisini kurmaya çalışıyoruz, böylece bizimle bir etkileşiminiz varsa, bu bizimle son etkileşiminiz olmayacak.

Umarım, bir acil durum kiti satın alırsınız ve aslında onu kullanmanız ve başka bir tane satın almanız gereken bir acil durumunuz yoktur. Umarım size harika bir müşteri deneyimi sunabiliriz ve artık acil durumla ilgili her şey için bizi sağlayıcınız olarak göreceksiniz. Bir pandemi sırasında gece gündüz tek maske satışı elde etmeye çalışan insanlar, bir müşterinin yaşam boyu değerinden yararlanamayacak.

Her müşteriye tek seferlik bir işlem olarak değil, ömür boyu müşteri olarak bakıyoruz. Bu nedenle itibarımız, incelemelerimiz ve müşteri hizmetlerine yaptığımız yatırım çok önemlidir. Bir müşterinin başka bir müşteriye dönüşeceğini ya da bir arkadaşına anlatacağını ya da bir başkasına hediye olarak satın alacağını biliyoruz. Bu, sektöre yeni giren ve hızlı para kazanmaya çalışan herkese karşı bizim için büyük bir farklılaştırıcı oldu.

Felix: Bir işletme olarak büyüdükçe ve giderek daha fazla kişiyi işe almaya başladıkça öğrendiğiniz bazı önemli dersler nelerdir?

Zach: Skyler and I started this business as a side hustle from our day-to-day jobs, because we're really passionate about entrepreneurship but we both had full-time jobs at the time. We did everything on our own. To get started, we worked on Wednesday nights and Sunday afternoons. That was our only dedicated time to work on the business. When we were in that phase, we were delivering products ourselves and building our first Shopify site.

Very quickly, as demand came in, we realized, "What are our core competencies? What are we actually really good at? What is a really important part of the business, but maybe is not our core competency?" The first hire that we brought in was our customer success manager, and their job was interacting with every single customer that came in, making sure that our orders were getting fulfilled, making sure everything was going smoothly.

As we continued to scale the business, we ran into a few times where Skyler and I became bottlenecks. Either we weren't true experts in it, or we just didn't have enough time in the day. We were very scrappy in the beginning and worked long hours and all that. We realized it was more impactful to either outsource certain things, whether that was graphic design, email content, or customer service. When it was no longer a great move to continue to outsource it, and it was strategically important, we would bring those people in-house.

That was our evolution. Charles has built a larger organization now with everything, so that is a process that continues to evolve. That's been our philosophy getting it up to the first five years of the business.

"As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge."

Charles: Zach, you said that really well. What I loved about what they had built was their ability to stay lean and stay very focused on their mission. That really meshed well with what we were doing on our side of the business and upon the merger as well.

As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge. We're always identifying some of those bottlenecks that Zach and Skyler saw at the beginning, and we fill those with outsourced partners where necessary, whether it's graphic design or content creation. Anything that's going to allow us to keep focusing on our mission, we do look for potential outsourcing. When it becomes something that's a daily need, then we look at that as a full-time hire.

Maintaining core values as you scale your company

Felix: As a business that's just starting out, how do you become self-aware enough to identify those areas that are lacking in-house and build a strategy to address them?

Skyler: Part of it is that we were lucky to have two founders, which is a lot easier than starting something on your own in some ways, and then harder in a lot of other ways, too. For us, that was really valuable, because we had worked together before, we had a relationship and some trust with one another, and could be honest about each others' skill sets, which can be tricky and difficult to do. Being able to do that and do that well was really important for us really early on. We'd had some shared experiences where we really understood the value of feedback and were willing to accept it. Not only to accept it, but to really seek it out, and be proactive about seeking feedback from each other to make sure that we were leading with our best stuff.

Just have that attitude of, “my goal isn't to be right. It's to get it right, however that happens.” Whether you're in a situation like us, where there's two founders that have a relationship before that, had worked on projects before. Or even if you're in a silo, but you've worked with people in the past, you're working with people currently, or you're working with freelancers. Whatever it is, the key is just being proactive about asking for feedback regularly and consistently and keeping an open mind about that.

Zach: Ego's the one thing that's probably going to slow you down more than anything else. You're an entrepreneur who wants to be the guy that's busy 24/7, or is taking on every aspect of the business. There's just no way. That mentality is not going to get you that far, so you need to be able to rely on other people and realize that you're not going to be the smartest guy on every single topic.

Know your area that you're going to be like, "Hey, this is me, I got this," and those other areas that, "Yeah, I'm not going to be a good bookkeeper, and I need to outsource that. Or I'm not going to write the best ad copy or pretend to know what I'm doing on Photoshop to create the best ad creative.” There's other people out there that are going to do a better job. I can provide insight to that and give my opinion on it, but you're only going to go so far alone. You have to be responsible with how much money your company's bringing in and you have to do it appropriately, so start lean. But you're only going to go so far alone.

Felix: As you've scaled and you're trying to keep that mandate company wide, how do you make sure that awareness persists?

Charles: We have a really distinct set of core values within our business. Having that feedback-driven culture is incredibly important. We like to say that we challenge each other directly and we care about each other personally. When you have that level of respect and trust amongst each other, you're willing to provide that feedback amongst each other. That provides that atmosphere and that arena of not having a big ego and knowing that you can take a lot of swings, and people are going to provide feedback on those swings, whether it's critical feedback or whether it's patting you on the back saying you did a great job.

That's one thing that our team does incredibly well, and that Zach and Skyler did that incredibly well as they built their business into a team, and now have merged into a new team. Their ability to be open to feedback jumping into a larger organizational structure has been absolutely remarkable, and it's been a great asset to the integration of the two businesses. Without that, we would've had a lot of struggles during this first year operating together.

Felix: Web sitesi hakkında konuşalım. For each of you, what is your favorite part of the website?

Skyler: For me, it goes back to what we were talking about earlier. Our mission and the value that we've wanted to provide has been to allow people to customize their product. That requires a lot of work on the front end in terms of our website, it requires a lot of our work on the back end in terms of the website, and it requires a lot of work on the back-back end in terms of fulfillment and operation. That was a hard challenge to overcome, and I'm glad that we've already overcome it and we can talk about it in the past tense. That's allowed us to give a customer experience on the front end to allow people to really choose an option that makes the most sense for them without overwhelming them.

That's something I'm the most proud of in terms of the site, and the experience that we've been able to navigate and figure out specifically with our product. That's always a tricky challenge with any product, but with our product in particular, it's something that's really important for pushing forward that mission of helping regular people get prepared.

Zach: Yeah, it's the customization. When we first started, our initial website was earthquakebag.com, when we only had a standalone product. We had an off-the-shelf theme that we worked to customize, and used some basic plugins or different variant options to try to create a somewhat customized experience. As we realized that was something that we wanted to really lean into, we leveraged some custom development work when we launched redfora.com. That was our parent company brand that housed the earthquake bag within it, and we leveraged some Shopify developers to create a more customized experience as you're going through your purchase process. That's something that continues to pay dividends for us and provide a great product and great experience for our customers.

"It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways we could solve a problem for somebody, but boil that down into two or three easy, clear decision points to walk the customer through."

Felix: How do you balance this desire to provide a customizable experience with the need to avoid overwhelming them to the point of potential choice paralysis?

Skyler: Right. Our sales backgrounds really helped here. When you're in sales, your job is to take a complex set of possible outcomes and communicate it in a very easy-to-understand way for a customer, while advocating for what you believe to be the best option for them. We got into this business because we did want to take that experience and that toolkit that we developed from working in sales at various parts of our careers and scale it. That's what e-commerce allows you to do.

It's very similar. It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways that we could potentially solve a problem for somebody, but boil that down into two or three very easy, clear decision points that we can walk the customer through. Even though, on the back side, there are a million different ways it could go, we really only need to present them with a very short list of questions to be able to determine what the right option is for them.

That's the key to avoid that sense of being overwhelming. It's doing the work upfront. Think about how you can be as efficient as possible in asking questions that are truly customer-facing to figure out where they should be. Then how do you translate those decision points into the cleanest user experience possible? A lot of that comes down to the use of visual hierarchy. Design plays a really big part in it, as well as really tight copy, which all comes out of just iterating and testing.

Zach: From a data side, there's an interesting balance, because we've experimented a lot. We had to find that happy medium of what level of customization is going to increase conversion rate, because we're solving legitimate pain points for people, and what's the amount of customization that's going to decrease conversion rate because of that analysis paralysis? We did a good amount of A/B testing with different versions of the site when we first got started. We also used tools like Hotjar and things like that on the site that help you do heat-mapping to get a better sense of what consumers are doing on the page.

That was pretty helpful early on to understand what that happy medium is. You can definitely offer too many options, and all of a sudden, no one's buying from you because it's a homework project or research project just to make a purchase. We've tried to work really hard to strike that balance and cut away any unnecessary decision-making to make it an easy purchase, but one that you feel extremely confident and glad that you made.

Felix: What has been the biggest lesson you've learned this year, personal or as a business, that will lead to changes moving forward?

Charles: That's a loaded question, given the nature of 2020 and the merger of our two businesses and partnering together. For me, the greatest lesson that has come from everything that's happened over the last year is that your team and the resilience of your team is number one. Economies have ups and downs. There's going to be good years, there's going to be bad years, there's going to be challenges. We've seen that in every way, shape, and form in this calendar year. Our team sticking together, focusing on the mission, focusing on what matters, focusing on putting the right people in the right seats, and really just maintaining the course and staying resilient has been a huge lesson for me, and I think everyone on our team would agree with that.