İlişki Satışı: Tanımı, Teknikleri ve Örnekleri

fİlişki satışı, adından da anlaşılacağı gibi, satışları kapatmak için ilişkileri kullanmaya dayalı bir satış tekniğidir. Genellikle yüksek biletli ürünleri ve özelleştirilebilir yazılım gibi şeyleri satmak için kullanılır - uzun bir satış döngüsüne sahip satın alımlar.

Kullanılır çünkü:

• Çok az müşteri, seçenekleri üzerinde çok fazla düşünmeden yüksek maliyetli veya özelleştirilebilir yazılım satın alır. Potansiyel müşterilerle ilişkiler kurmada proaktif olmak, bir satış elde etme şansınızı önemli ölçüde artırabilir.

• Mevcut bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteriyi güvenceye almaktan daha kolaydır ve ilişkiler, müşterilerin bağlı kalmalarına yardımcı olmada önemli bir rol oynar.

• İnsanlar, işleri ve sattıkları şeyler hakkında gerçekten heyecan duyan satış temsilcilerinden satın alır. Aslında, müşterilerin %68'inin ilgisizlik veya algılanan ilgisizlik nedeniyle - ilişki satışının hafifletilmesine yardımcı olabileceği algıları - kaybedildiği bildiriliyor.

Ölçeğin diğer ucunda işlemsel satış vardır - genellikle kısa satış döngüsüne sahip düşük fiyatlı ürünleri satmak için kullanılan yaklaşım. İşlemsel satışın odak noktası, müşteri ve ihtiyaçları değil, ürünün kendisidir.

Düşük biletli ürünleri satmak için genellikle gerekli olan tek şey işlemsel satıştır, çünkü bir ürün bize ne kadar az mal olursa, muhtemelen o kadar az sorumuz olur. Genel olarak bilmemiz gereken tek şey, ürünün ne yaptığı ve ne kadara mal olduğudur.

Yüksek bilet ürünleri, tamamen farklı bir balık su ısıtıcısıdır. Satın alma kararı haftalar hatta aylar alabilir. Bilet fiyatı yüksek ürünler satmakla görevli olanlarımız, ürünümüzü ve özelliklerini ve faydalarını zorlamaktan çok daha fazlasını yapmalıdır - onları ve ihtiyaçlarını ve ürünümüzün bunları nasıl karşılayabileceğini öğrenmek için potansiyel müşterilerimizle yakın çalışmalıyız. .

İlişki satışı pratiği yapmalıyız.

İlişki satışı, satış araç kutunuzda sahip olmanız gereken birçok beceriden sadece biridir. Her satış elemanının ustalaşması gereken daha fazla beceri için geliştirmeniz gereken satış becerileriyle ilgili tüm kaynaklarımıza göz atın.

İlişki Satış Teknikleri

İlişki satışına başlamak ya da mevcut ilişki satış becerilerinizi geliştirmek istiyorsanız üzerinde çalışabileceğiniz birkaç teknik bulmak için Avenue Talent Partners'ın kurucusu ve CEO'su Amy Volas ile görüştüm ve onun içgörüsü için görüştüm.

Tüm sohbetimizi görmek için aşağıdaki videoyu izleyin ve ana çıkarımlar için okumaya devam edin.

Ortak zemin bulmak

Biriyle – herhangi biriyle – ilişki kurmak için onu kişisel düzeyde tanımanız gerekir. Bunu yapmanın en kolay yolu ortak bir nokta bulmaktır.

Ally Pelle bir keresinde HubSpot'ta satışta çalışırken ortak nokta oluşturmak için kullandığı teknikler hakkında yazmıştı:

• • Telefondayken, arka planda ne olduğunu dinleyin. Çocukları veya bir köpeğin havlamasını duyabiliyor musunuz? Bir konuşma başlatmak için bunları kullanın.

• • Potansiyel müşterinizin LinkedIn profiline bakın – aynı konuyu okudunuz mu? Aynı üniversiteye gitmek? Belki yapan birini tanıyorsunuzdur?

• Nerede yaşadıklarını kontrol edin. Orada yaşayan birini tanıyor musun? Kendin orada bulundun mu? Ziyaret etmeyi düşünüyor musunuz (ya da belki şimdi?) Oraya vardığınızda ne yapmanızı tavsiye edeceklerini onlara sormayı deneyin.

Ally ayrıca konuşulmaması gereken birkaç şey önerir ve özellikle bir konu öne çıkar: hava durumu .

Aslında, küçük konuşmalardan uzak durmaya çalışın. Genellikle bir ilişkiyi ilerletmek için çok az şey yapan çıkmaz bir konuşmadır.

Dinlemede Daha İyi Olun

Deneyimsiz satış elemanlarının çok fazla konuşma hatası yaptığını sık sık görüyorum. Bunun nedeni, ürün hakkında ne kadar çok konuşurlarsa müşterinin onu o kadar çok isteyeceğini düşünmeleri veya nasıl dinleyeceğini bilmemeleri olabilir.

Her iki durumda da, Sales Hacker tarafından binlerce satış görüşmesinden toplanan veriler, aslında, çok fazla konuşmaktan suçlu olanın yalnızca deneyimsiz temsilciler olmadığını gösteriyor.

Ortalama satış temsilcisinin zamanın %75'ini konuştuğunu ve potansiyel müşterilerinin zamanın sadece %25'inde konuşmasına izin verdiğini buldular:

Yine de veriler, dinlemenin başarı ile doğrudan ilişkili olduğunu gösteriyor ve “kazanma” oranı %43 konuşma, %57 dinlemede oturuyor:

Dinleme becerilerinizi geliştirin ve yalnızca potansiyel müşterileriniz sizi daha çok sevmeyecek, aynı zamanda ihtiyaçlarını anlamanıza yardımcı olacak, böylece onlara doğru ürünü satmak için daha iyi konumlanmış olacaksınız.

"Araştırma, duyduklarımızın yalnızca %25-50'sini hatırladığımızı gösteriyor - bu, müşterinin söylediklerinin %75'ini kaçırdığımız anlamına geliyor." David Jacoby, Satışa Hazırlık Grubu

Değer katmak

Potansiyel müşterilerinize yardımcı olacak fırsatlardan yararlanarak değer katın. Belki onlara x sorununu çözeceğini bildiğiniz bir ürünü satmaya çalışıyorsunuz ve bu arada onlara yardımcı olacağını bildiğiniz bir kaynağı onlara gönderebilirsiniz. Belki onlara bir danışmanlık görüşmesi teklif edebilirsiniz. Belki onlara bir etkinliğe bedava bilet hediye edebilirsiniz.

HBR için bir makalede Fred Reichheld, Rackspace'deki bir çalışanın müşteriye nasıl katma değer sağladığına dair harika bir örnek veriyor.

Uzun bir sorun giderme araması sırasında çalışan, müşterinin arka planda birine aç olduklarını söylediğini duydu. Çalışan müşteriyi beklemeye aldı ve onlara pizza sipariş etti. Yarım saat sonra kapı zili çaldığında, çalışan onlara pizza olduğu için kapıya cevap vermelerini söyledi. Anlaşılacağı üzere müşteri hem şaşırmış hem de heyecanlanmıştı.

Bu, “vay” faktörü ile katma değere bir örnek olsa da, daha küçük jestler hala çok yol kat edebilir.

Her ne ise, potansiyel müşterilere satmaya çalıştığınızın ötesinde gerçek değer sunmak sizi konuşmaya değer kılar. Söylemeye gerek yok, sizinle konuşmak isteyen potansiyel müşterilerle ilişki kurmak ve nihayetinde satış yapmak istemeyenlerden çok daha kolay olacak.

“Sunduğunuz değer miktarı, işinizin başarısını ölçmek için önemli bir ölçüdür. Rekabet yüksektir, bu nedenle ortalama bir kişinin yaptığının ötesine geçmeniz ve müşterilerinize nasıl yardımcı olabileceğinizi bulmanız gerekir.” – Sajjad Shahid, Cloudways E-Ticaret Topluluğu Müdürü. Yönetilen E-Ticaret Barındırma Platformu.

Konunuzu Bilin (ve Sevin)

Muhtemelen düzenli olarak - veya her zaman - aynı tür insanlara satış yapıyorsunuz. Belki teknoloji CEO'ları, dijital ajanslarda pazarlama başkanları veya ilaç başkan yardımcılarıdır. Her iki durumda da, kendinizi belirli bir sektörden insanlarla sık sık konuşurken bulursanız, o sektör hakkında bilgi sahibi olmamanız için gerçekten hiçbir mazeret yoktur.

Beni yanlış anlama. Bir otomobil üreticisine satış yapmak için içten yanmalı motor hakkında ansiklopedik bilgiye ihtiyacınız olduğunu söylemiyorum. Ancak, potansiyel müşterilerinizle güçlü bir ilişki kuracaksanız - onlara hızlı para kazanmak isteyen bir satış görevlisi yerine güvenilir bir uzman olarak adım atmanıza izin veren bir ilişki - o zaman neler olduğunu kesinlikle anlamanız gerekir. onların sektörü.

Mark Cuban'a bir bakın. Shark Tank yatırımcısı, kendini yeni konulara ve pazarlara daldırmayı seven, doymak bilmez bir okuyucudur. Bilgiye susamışlığı onu son derece değerli kılıyor, çünkü sözleri gerçek bir öz taşıyor. Bu, onu geleneksel satış elemanı-müşteri ilişkisini aşan anlamlı bağlar oluşturabilecek bir konuma getiriyor.

Ödevini yapmaya hazırsan, Mark'ın kitabından bir yaprak koparmaman için hiçbir sebep yok. Ancak, “ŞİMDİ mümkün olduğu kadar çok potansiyel müşteriyle iletişim kurmam gerekiyor”dan “İşleri yavaşlatacağım, önümüzdeki iki saat boyunca tek bir sektör hakkında öğrenmeye odaklanacağım ve bu sektördeki insanlara duyurulur”.

Amy Volas bu yaklaşıma çok inanıyor. İşte süreci hakkında söyleyecekleri:

"Diyelim ki sağlık hizmetlerine odaklanan 10 hesabım var ve bu hesapların hepsi Fortune markaları, aynı şeylerden geçecekler. Belki bir seçim yılına yaklaşıyoruz ve sağlık da bunun bir parçası olacak, bu konuda ne düşünüyorlar? Bunu okuyacağım ve onlara ulaştığımda, bunun onları nasıl etkilediğini, bunun sonucunda hedeflerinin ne olduğunu, buna nasıl hazırlandıklarını anlamak için gerçekten çok verimli bir konuşma yapabilirim. Onlara okuma, durulama ve tekrarlama gibi standart sorular sormuyorsunuz. Bir iş görüşmesi yapıyorsun."

Beklentilere Karşı Tamamen Dürüst Olun

Bu, ürününüzün yetenekleri hakkında uzun hikayeler anlatmamanın veya bir beklentiyi erteleyeceğinden korktuğunuz şeyleri küçük baskıda saklamaya çalışmanın ötesine geçer (tabii ki, bu konuda da açık sözlü olmalısınız).

"Her zaman doğruyu söyle. O zaman hiçbir şeyi hatırlamak zorunda kalmazsın.” Mark Twain

Bir ürün potansiyel müşteri için uygun değilse, konuşun. Bir rakibin ürünü onların ihtiyaçlarına daha iyi uyuyorsa, onlara söyleyin. Size onların saygısını kazandıracak ve potansiyel olarak size bir tavsiye kazandırabilir - söz konusu satışı kaybetse bile.

Pek çok satış temsilcisi, potansiyel müşterilere isteyerek bir satışı kaybedecek kadar dürüst olma fikriyle mücadele ediyor gibi görünse de, konsept yeni bir şey değil. Aslında, Mary Anne Wampler ve Theresa Gale, 2006 tarihli Uyan ve Sat adlı kitaplarında buna değindiler. Tüm yürekleriyle dürüstlüklerinin bir sonucu olarak müşterilerinin ve potansiyel müşterilerin kendilerine nasıl güvendiğini - özellikle de hizmetlerinin kendileri için doğru olduğuna inanmazlarsa konuşacakları gerçeğini belirttiler:

“Beklentiler ve müşteriler bana güveniyor çünkü onlara gerçeği söylemekten korkmuyorum ve yerine getiremeyeceğim bir şey için söz vermeyeceğim. Ürünüm veya hizmetimin onlar için uygun olup olmadığını da müşteriye söyleyeceğim.”

Güvenilir ol

Bir potansiyel müşteriyi öğleden sonra 3'te arayacağını veya aramadan hemen sonra onlara bir e-posta göndereceğini söylüyorsan, bunu yaptığından emin ol.

Kasıtlı olsun ya da olmasın, bir şey yapacağımı söylerseniz ve yapmazsanız, güvenlerini kaybedersiniz ve bu ilişkiyi kuramaz veya karşılığında onlara satamazsınız.

Gerçekçi ol

Beklentiler ne zaman "taklit ettiğinizi" söyleyebilir, o yüzden yapmayın. Gerçek değilseniz, potansiyel müşterilerle bağlantı kurmakta ciddi bir sorun yaşarsınız, bu nedenle rahatlamaya ve kendiniz olmaya özen gösterin (elbette makul ölçülerde). Yaptığınız işi seviyorsanız ve ürününüze inanıyorsanız, bu doğal olarak gelmelidir.

Huffington Post için yazan Brian Ainsley Horn, "kendin olmayı" sihirli satış mermisi olarak adlandırıyor ve haklı olduğu bir nokta var:

Hiç kimse sizden "mükemmel" satış elemanı olmanızı ve her şeyi bilmenizi beklemiyor - en azından, öyleymiş gibi davranmadığınız sürece. Kendiniz olun ve yalnızca ilişki kurmak için çok daha kolay bir zamanınız olmayacak, aynı zamanda daha “insan” olarak görüleceksiniz – ve sonuç olarak, tüm insanlar gibi, hata yaptığınızda beklentiler daha affedici olacaktır.

“En iyi konuşmacı olmanıza ve tüm cevaplara ihtiyacınız yok. Ancak, değerlerinize sadık kalmalı ve satış mesajınızda kişiliğinize yer vermelisiniz.”

Sabırlı ol

İlişki satışı nadiren bir gecede gerçekleşir - özellikle de muhtemelen yüksek biletli ürünler sattığınız için.

Genellikle zaman alır ve çok fazla ileri geri ve takip gerektirir, bu nedenle beklentiler konusunda çok sabırlı olmanız gerekir. Sattığınız şeyin fiyatı ne kadar yüksek olursa, ilk temas ile kapanış arasında o kadar uzun süre bekleyebilirsiniz. Konuyu daha derine inmek için bir fiyatlandırma stratejisi araştırmayı düşünmeniz gerekebilir.

İlişki Satışı: Uygulamadan Örnekler

Hayatınız boyunca, ilişki satışının bir sonucu olarak çok sayıda satın alma işlemi yapmış olmanız için iyi bir şans var - ne siz ne de size satan kişi bunun farkında olmasa bile.

Birçoğumuz aynı berberi veya kuaförü defalarca ziyaret ediyoruz - sadece saçımızı yapmalarını sevdiğimiz için değil, onları sevdiğimiz ve onlara ve işlerine sadık olmak istediğimiz için.

Birçoğumuz tatile gittiğimizde aynı yeri tekrar ziyaret etmeyi ve aynı otelde kalmayı severiz. Bunu yaptığımızda, personel genellikle ismimizi ve tercihlerimizi öğrenir; favori odamız ve barda hangi içeceği sipariş ettiğimiz gibi şeyler. Otel personelinin bunları öğrenmek için harcadığı çaba, basitçe iyi hizmet olarak düşünme eğiliminde olsak bile, bir tür ilişki satışıdır.

Tabii ki, muhtemelen bir otel veya kuaför işletmiyorsunuz - muhtemelen buradasınız çünkü ilişki satışının B2B ortamına nasıl uygulanabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsunuz.

“Alex” alın (gerçek adı değil). Alex bir varlık yönetimi firmasına liderlik ediyor. İşi, müşterilerinin paralarını yönetmesine yardımcı olmaya dayalı olsa da, aslında yaptığından çok daha fazlası var:

“Hayatlarının çeşitli yönlerinde zaman zaman yardıma ihtiyaç duyarlar. Bu konular hakkında bilgi sahibiyim çünkü finansal etkileri var. Evlilik, Çocuklar, Kolej, Boşanma, Sigorta, Hastalık, hepsini duydum. Müşterinin yaşamının tüm yönlerini mali işleri aracılığıyla örmek önemlidir, kişisel hiçbir şey tek başına gerçekleşmez.”

Alex, bir müşterinin 19 yaşındaki kızıyla 3000 dolarını nasıl yöneteceği hakkında bir saatini konuştuğu bir örneği aktarıyor.

Kız onun müşterisi olmasa da ve onunla konuşmanın Alex'e doğrudan bir mali faydası olmayacak olsa da, bu müşteriyi mutlu etti ve kızının da gelecekte müşterisi olma olasılığını ortaya çıkardı. Çabalarımızın meyvesini vermesi uzun zaman alabileceğinden, ileriye dönük düşünmek ilişki satışının önemli bir parçasıdır.

Apollo Angco, August99'da bir satış temsilcisi olarak başarısını, potansiyel müşterileriyle ilişkiler kurmaya öncelik vermesi gerçeğine bağlıyor. Bunu büyük ölçüde, umutlarını onlarla konuşmaktan çok daha fazla dinlemeye dikkat ederek yaptı:

"Satmanın anahtarının konuşmak değil, ne söyleyeceğinizi - dinlemek olduğuna inanıyorum."

Ayrıca (e-posta göndermek yerine) telefonu açmayı ve potansiyel müşteriler ve müşterilerle yaptığı görüşmelerin ayrıntılı notlarını almayı nasıl tercih ettiğinden de bahsetti. Bu harika bir tavsiye. E-posta yoluyla ilişki kurmak gerçekten zordur – bunu dikkatli kullanın. Not almak, potansiyel bir müşteriyi, onları ne kadar dikkatle dinlediğiniz ve size söylediklerini ne kadar hatırladığınız konusunda etkilemeye yardımcı olacağından paha biçilmezdir.

The Artcraft Company'deki satışlardan sorumlu başkan yardımcısı Mark Resnick, ilişki satışı sonucunda 116.000 dolarlık bir sipariş aldı. Söz konusu müşteri, Resnick devralana kadar ekibin başka bir üyesinin yakın bir şekilde çalıştığı mevcut bir müşteriydi.

Resnick'in meslektaşının müşteriyle kurduğu ilişki, ona altı haneli bir satış elde etmesini kolaylaştıran bir "içeri" verdi - bu, müşteri o ilişkiyi geliştirmek için çaba gösterilmeseydi, muhtemelen imkansız olabilirdi. çok daha az değerliydi.

Başka bir örnek olarak, Amy Volas, ideal alıcı profiline uyan bir satıştan sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı ile iki yıl boyunca ilişki kurdu. Kariyerinin gidişatını ve sektöründeki eğilimleri yakından takip etti ve önemli bir şey olduğunda her zaman ona ulaştı.

Bir yıl sonra Amy'nin içeriğiyle ilgilenmeye başladı. Bu onun soru sormasına izin vererek yepyeni bir yol açtı. Hangi makaleleri okudu? En sevdiği hangisiydi? Onlardan hangi dersleri aldı ve sonuç olarak herhangi bir değişiklik uyguladı mı? Eğer öyleyse, ekibinin tepkisi ne oldu? Bir satış sürecinden geçmiyorlardı – gerçek bir iş görüşmesi yapıyorlardı.

Amy ve Kıdemli Başkan Yardımcısı hiçbir zaman birlikte iş yapmadılar - ama Amy onun en büyük referans kaynaklarından biri haline geldi ve ona bir sürü yeni müşteri kazandı. Bunun nedeni zamanı ayırmaya hazır olmasıydı. Amy bana şunları söyledi:

“İnsanlar fırsatlarına “kapalı, bitti” olarak bakıyorlar. Ancak bunların hepsi, bunun gibi ilişkiler için birçok fırsat taşıyor. Bana iş vermenin hızlı bir şekilde düzeltilmesiyle her zaman hemen olması gerekmiyor.”

Buradaki ders ayrımcılık yapmamak ve yine ileriye bakmaktır. Şu anda sizin için çok az değerli olan bir müşteri, ileride çok daha değerli olabilir - özellikle de işleri büyüdükçe ve ihtiyaçları arttıkça size sadık kalmalarını sağlayacak bir ilişki kurmak için zaman ayırırsanız.