Şirketinizin itibarına zarar veren olumsuz yorumlara nasıl yanıt verilir?

Olumsuz yorumlar işletme sahipleri için korkutucu olabilir ama aynı zamanda büyümek ve gelişmek için bir şans da olabilir.

Olumsuz yorumları nasıl ele aldığınız, potansiyel müşterilerin işletmenizi nasıl gördüğünü etkiler.

Bu makale, olumsuz yorumlara yanıt vermenin önemini, bunların neden oluştuğunu belirlemeyi ve memnun olmayan müşterilerin endişelerini gidermek için ipuçlarını araştırıyor.

Olumsuz yorumlar işletmenize yardımcı olabilir

Bugünün müşterileri, satın alma kararlarını bildirmek için büyük ölçüde inceleme sitelerine güveniyor. Olumsuz yorumlar, potansiyel müşterileri caydırabilir ve ürününüze veya hizmetinize olan güveni aşındırabilir.

İnsanların çevrimiçi ortamda olumsuz bir inceleme yayınlamasının birçok nedeni vardır.

Çoğu durumda, olumsuz yorumlar, bir işletmenin ürün veya hizmetleriyle ilgili tatmin edici olmayan bir deneyim nedeniyle müşterinin verdiği duygusal bir tepkidir.

Olumsuz incelemelerin nedenini anlamak, olumsuz yorumlara yanıt vermek kadar önemlidir.

Son on yılda, binlerce işletmenin yorum profillerini inceledim. İşletmeniz olumsuz yorumlar alıyorsa, bazı yaygın sorunları veya şikayetleri belirleyebilirsiniz.

Olumsuz incelemeler, şirketlerin ürünleri, müşteri hizmetleri, fiyatlandırma, faturalandırma vb. ile ilgili sorunları belirlemesi açısından değerlidir.

Her eleştiri, ürünleri, hizmetleri ve müşteri deneyimlerini iyileştirmeye yönelik içgörüler sağlar.

İşletmeler, olumsuz yorumları analiz ederek ve müşterilerine daha iyi hizmet vermek için anlamlı değişiklikler yaparak sorunlu alanları belirleyebilir.

Daha derine inin: Proaktif çevrimiçi itibar yönetimine 3 aşamalı bir yaklaşım

Olumsuz yorumlara yanıt vermek için ipuçları

Müşteriler duyulduklarını hissettiklerinde bunu takdir ederler. Yorumlarını ciddiye aldığınızı bilmek istiyorlar.

Olumsuz bir incelemeye yanıt verme şekliniz, potansiyel müşterilerin şirketinizi nasıl algıladıklarını önemli ölçüde etkileyebilir.

Olumsuz yorumlara yanıt vermeyle ilgili başlıca ipuçlarım aşağıdadır:

Profesyonel ol

İşletmeniz hakkında kötü konuşan olumsuz bir eleştiri gördüğünüzde soğukkanlılığınızı kaybetmeniz kolay olabilir.

Bununla birlikte, olumsuz yorumlara verilen tüm yanıtlarda sakin, saygılı ve profesyonel bir tavır sergilemek önemlidir.

Çatışmacı veya savunmacı sayılabilecek herhangi bir dilden kaçının.

Kişiselleştir

Yanıtlar, her bir olumsuz incelemeye göre uyarlanmalıdır.

Yaygın bir hata, bir işletmenin tüm olumsuz yorumlar için aynı yanıtı kullanmasıdır - bu, yanıtların gerçek dışı görünmesine neden olabilir.

Hızlı cevap ver

Olumsuz bir incelemeye ideal yanıt süresi 24 saattir.

Bu, müşterilerinize, olumsuz yorumların verdiği zararı azaltırken herhangi bir sorunu çözme konusundaki kararlılığınızı gösterecektir.

Hızlı yanıt vermek, üzgün müşteriyle daha yüksek bir çözüm şansına da yol açacaktır.

Empati göstermek

İncelemeyi yapan kişinin endişeleriyle empati kurun ve bahsedilen tüm hatalar veya sorunlar için sorumluluk alın.

Bu, deneyimlerini reddetmek yerine doğrulamalarına yardımcı olur. Potansiyel müşterilerinizden gelen inceleme yanıtınızı binlerce kişinin potansiyel olarak göreceğini unutmamak önemlidir.

Eleştirmenin %100 haksız olduğunu düşünseniz bile empati gösterin.

Çözüm sunun

İncelemeyi yapan kişinin endişelerine, sorununu doğrudan çözerek yanıt verin.

Şu anda mevcut bir çözüm yoksa, sorunu çözmek üzere size ulaşabilmesi için gözden geçiren kişiye bir e-posta veya telefon numarası verin.

Olumlu olanı vurgulayın

İşletmenizin herhangi bir olumlu yönünü vurgulama fırsatının sizi geçmesine izin vermeyin.

Yanıtlarınızı, işletmenizin kalitesini ve sağladığınız değeri pekiştirmenin bir yolu olarak kullanabilirsiniz.

Takip etmek

Endişelerinin tatmin edici bir şekilde ele alındığından emin olmak için (mümkünse) incelemeyi yapan kişiyle her zaman telefon veya e-posta yoluyla iletişim kurun.

Endişeler giderildiyse, yorumcunun incelemesini güncellemeye istekli olup olmadığını görmek için de harika bir fırsattır ve bu da genellikle daha yüksek bir yıldız derecelendirmesiyle sonuçlanır.

Daha derine inin: Çevrimiçi itibarınızı yönetmek için hızlı bir kılavuz

Arama pazarlamacılarının güvendiği günlük haber bültenini edinin.

İşleniyor .. Lütfen bekleyin.

ABONE

Şartlara bakın.

Negatif inceleme yanıtı şablonları

Bir işletme için markalaşmanın en önemli yönlerinden biri tutarlılıktır.

İşletmeniz hakkında yayınlanmış olumsuz incelemeleriniz varsa, müşteri hizmetleri ekibiniz veya inceleme yanıtlarınızla ilgilenecek kişi için inceleme yanıtı şablonları oluşturmayı düşünmelisiniz.

İnceleme yanıtı şablonları, olumsuz incelemeye yanıt vermekten sorumlu kişinin metne bağlı kalmasını ve her müşteriye eşit davranmasını sağlar.

Bununla birlikte, şablonlanmış yanıtları asla kopyalayıp yapıştırmamalısınız.

İnceleme yanıtı şablonları oluşturmanın ilk adımı, mevcut tüm olumsuz incelemeleriniz için bir olumsuz inceleme denetimi gerçekleştirmektir.

Bu tamamlandıktan sonra, her bir olumsuz yorumu analiz edin, olumsuz yorumlarda gördüğünüz ortak eğilimleri veya şikayetleri belirleyin ve bunları kategorilere ayırın.

Oluşturduğunuz her kategorinin kendi şablonlu inceleme yanıtları olmalıdır.

Her yanıt verdiğinizde, kişiselleştirmeyi ve inceleyenin endişeleriyle ilgili ayrıntıları dahil etmelisiniz ve tüm yanıtların yukarıda ayrıntıları verilen en iyi uygulamalara uygun olduğundan emin olmalısınız.

Aşağıdaki olumsuz yorum yanıtı şablonu, bu makalede açıklanan en iyi uygulamaları kullanır.

Sayın [Hakemin Adı],

Şirketimizle olan son deneyiminizle ilgili görüşlerinizi paylaşmak üzere zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz. Müşterilerimizin görüşlerine gerçekten değer veriyoruz ve endişelerinizi giderme fırsatını takdir ediyoruz. Karşılaşmış olabileceğiniz herhangi bir rahatsızlıktan dolayı özür dileriz ve geri bildirimlerinizi ciddiye aldığımızı garanti ederiz.

[Şirket Adı] olarak, son [İş Yılı] boyunca her müşteri için olağanüstü hizmet ve olumlu bir deneyim sunmaya çalıştık. Beklentilerinizi karşılayamadığımızı öğrenmek bizi hayal kırıklığına uğrattı. Durumu düzeltmek için acil adımlar attık ve gelecekte benzer sorunların oluşmasını önlemek için protokollerimizi geliştirdik.

Özel endişelerinizi ele almak ve sizinle durum hakkında daha fazla konuşmak istiyoruz. Endişelerinizi daha ayrıntılı olarak tartışabilmemiz ve bir çözüm bulabilmemiz için lütfen [iletişim bilgileri] adresinden müşteri hizmetleri departmanımızla iletişime geçin.

Bu konuyu dikkatimize sunduğunuz için bir kez daha teşekkür ederiz. Gelecekte güveninizi yeniden kazanma ve size mükemmel bir deneyim sunma fırsatına sahip olmayı umuyoruz.

Samimi olarak,

[Adınız]
[Unvanınız/Pozisyonunuz]
[Firma Adı]

Peki ya sahte olumsuz yorumlar?

Sahte olumsuz yorumlar, karşılaşabileceğiniz en sinir bozucu deneyimlerden biridir. Sahte bir olumsuz yorum birkaç şekilde olabilir:

• Sahte inceleme, yanlış bir kimlik durumu olabilir.
• Sahte inceleme, bir rakipten veya hasımdan olabilir.
• Sahte inceleme, hoşnutsuz bir müşteri ve diğerleri tarafından yapılan inceleme bombalamasından kaynaklanıyor olabilir.
• En kötü durumlarda, sahte incelemeler bir haraç planının parçası olabilir.

İşletmeniz hakkında sahte bir olumsuz yorum yayınlandığından şüpheleniyorsanız, yorumcunun adının mevcut veya önceki bir müşteriyle eşleşip eşleşmediğini görmek için müşteri veritabanınızı kontrol edin.

Bir eşleşme bulamazsanız, işletmeniz sahte bir yorumun kurbanı olmuş olabilir.

Yapılması gereken ilk işlem, olumsuz incelemenin kalıcı olarak kaldırılmasını sağlamaya çalışmaktır. Çoğu inceleme sitesi, herhangi bir incelemeyi yönergelerinin ihlali nedeniyle işaretlemenize izin verir.

Örneğin, Google İşletme Profilinizde sahte bir olumsuz yorumla uğraşıyorsanız, yorumun nasıl işaretleneceğine ilişkin bilgileri yardım belgelerinde bulabilirsiniz.

İnceleme sitesi sahte incelemeyi kaldırmak için işlem yapmazsa, incelemeye aşağıdaki şekilde yanıt verebilirsiniz:

[İnceleyenin Adı],

Geri bildiriminizi bizimle paylaşmak için zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz. Ancak, ziyaretinizin veya şirketimizle etkileşiminizin herhangi bir kaydını bulamadık. Bu incelemenin gerçek olmayabileceğinden veya yanlışlıkla gönderilmiş olabileceğinden şüpheleniyoruz.

Bir yanlış anlaşılma olduğunu düşünüyorsanız veya görüşmek istediğiniz belirli bir konu varsa, lütfen doğrudan [iletişim bilgileri] üzerinden müşteri hizmetleri departmanımızla iletişime geçin. Endişelerinizi veya sorularınızı ele almak için her zaman hazırız.

İnternetteki olumsuz yorumlarla başa çıkma

Olumsuz yorumlar, bugün iş dünyasının kaçınılmaz bir parçasıdır.

Sektörünüz ne olursa olsun, olumsuz yorumlara yapıcı bir şekilde nasıl yanıt vereceğinizi öğrenmek, çevrimiçi genel itibarınızı ve yeni müşterileri çekme yeteneğinizi belirlemede uzun bir yol kat edecektir.

Yukarıda özetlenen adımları izleyin ve işletmenizi olumsuz bir incelemeyi olumlu bir fırsata dönüştürmek için mümkün olan en iyi konuma getirin.