İşletmenizin yeniden açılması için bir sosyal pazarlama stratejisi nasıl geliştirilir?

Her perakendeci, yeniden açılma zamanı geldiğinde atmaları gereken adımları düşünüyor. Hazırlanması gereken sadece operasyonlar ve lojistik ekipleri değil, aynı zamanda işletmenizin sosyal ekibinin de yeniden açılış için bir planı olması gerekiyor.

Karantina boyunca sosyal, markalara müşterilerine doğrudan bir hat verdi. Yüz yüze alışverişin geri dönüşüyle ​​birlikte, sosyal medya, müşterilerin mağaza içi deneyimlerini etkileyecek bilgiler konusunda güncel tutulmasında yine önemli bir rol oynayacak. Mağazalar konukları giderek daha fazla şahsen ağırlarken, sosyal veriler, pazarlamacıların herkes için etkili ve güvenli bir yeniden açılma sağlamak için net bir eylem planı geliştirmelerine yardımcı olacaktır.

İşletmenizin yeniden açılmasını planlarken aşağıdaki hususları aklınızda bulundurun:

• Sosyal müşteri hizmetlerine öncelik verin. Müşteriler bu yeni normale alışırken, alışveriş yapanlar da soruları ve endişeleri ile sosyal medyaya ulaşmaya devam edecek.
• Sağlık ve güvenlik , alışveriş yapanların en önemli endişeleridir. İşletmeler, güncel güvenlik protokollerini paylaşmak ve müşterilerin mağazalara girmeden önce olabilecek endişelerini gidermek için sosyal platformlarını kullanmalıdır.
• Bilgi hızla değişiyor. En son trendlerden haberdar olmak için, müşterilerin mağazaların yeniden açılması hakkında nasıl hissettiklerini ve işletmenizden neye ihtiyaçları olduğunu anlamak için sosyal dinleme gibi araçlardan yararlanın.

Birinci aşama: İşletmenizi yeniden açmaya hazırlanın

2020 Sprout Social Index'e göre, tüketicilerin %47'si şirket haberlerinden haberdar olmak için sosyal medyada markaları takip ediyor. Müşterilerin, mağaza içi deneyimlerinden ne bekleyeceklerini bilmeleri için çalışma saatleriniz ve güvenlik gereksinimlerinizle ilgili nelerin değiştiğini bilmelerini sağlayın.

COVID-19'u çevreleyen çok fazla belirsizlik varken, herkesin aklında sadece doğal sağlık ve güvenlik var. En son perakende veri raporumuz, okula dönüşle ilgili sosyal sohbetlerde 40.000'den fazla mesajın "güvenli" veya "güvenlik" kelimelerini içerdiğini ortaya koydu. İçerik takviminizi planlarken, müşteri sağlığına ilişkin bilgilere ve sosyal mesafeyi uygulamak için hangi önlemlerin uygulandığına öncelik verin. Chicago'da bağımsız bir butik olan Milk El Yapımı, Haziran ayı başlarında yeniden açılacağını duyurduktan sonra güncellenen çalışma saatlerini paylaşmak için Instagram'a gitti ve müşterilere daha fazla güvenlik için özel randevu alma seçeneği sundu.

Benzer bir hareketle, fitness stüdyosu Barry, hava filtreleme sistemlerinde güncellemeler ve yeni check-in politikaları gibi önemli güvenlik değişikliklerini Instagram'da yayınladı. Stüdyo ayrıca müşterilere, azaltılmış kapasite ve kullanıcılar arasında her zaman altı fitlik sağlamak için yeniden düzenlenmiş ekipman gibi grup sınıflarının nasıl değişeceğini de bildirir.

Yeniden açılmanızdan önce önemli güvenlik mesajlarını dağıtmaya devam ederken, müşterilerinizin mağazalara adım atmadan önce bilmesi gereken başka şeyleri düşünün. Sektörünüzdeki alışveriş yapanlar için hangi konuların en önemli olduğunu ve sosyal veya diğer iletişim kanallarında ele almadığınız endişeleri ortaya çıkarmak için sosyal dinlemeden yararlanın.

Müşterilerinizle önceden paylaşmayı düşünmeniz gereken diğer bilinmesi gereken bilgiler şunları içerebilir:

• Mağaza içi iade ve deneme politikalarındaki değişiklikler
• Yaşlı ve bağışıklığı baskılanmış müşteriler için ayrılmış alışveriş saatleri
• Herhangi bir zamanda mağazalarda izin verilen alışverişçi sayısı
• Giriş için yüz kaplama ve maske gereksinimleri

Müşterilerle önceden ne kadar çok şey paylaşırsanız, işletmenizin yeniden açılma zamanı geldiğinde onlar (ve siz) o kadar iyi hazırlanır.

İkinci aşama: Müşterilere sürekli destek ve hızlı yanıtlar sağlayın

Sonunda gün geldi - yeniden açma zamanı! Alışveriş yapanlar mağazalara girerken, sosyal ekipler, sorulardan geri bildirimlere ve şikayetlere kadar değişen bir müşteri mesajı akışı almayı bekleyebilir.

Sprout verilerine göre, Nisan-Haziran ayları arasında perakendeciler, alınan günlük gelen mesaj sayısında geçen yılın aynı dönemine göre %72'lik bir artış gördü. Başka bir deyişle, müşteriler yeni alışveriş deneyimlerine uyum sağladıkça sosyal medyadaki markalara daha fazla ulaşıyor.

Markalar, müşterilerin sorularıyla size gelmesini beklemek yerine proaktif bir yaklaşım sergileyebilir ve önemli güncellemeleri önceden sosyal medyada paylaşabilir. Örneğin, Noktalı virgül Kitabevi ve Galeri, müşterilerin uzun teslimat sürelerinden şikayet etmesinin ardından siparişleri olabildiğince çabuk yerine getirmek için çalıştıklarını Twitter'da paylaştı.

Perakendecilerin müşterilerden almayı bekleyebilecekleri başka bir mesaj türü, giriş kazanmak için yüz maskesi gereksinimleriyle ilgili sorulardır. Nordstrom, belirli mağazaların yeniden açıldığını duyurduktan sonra, alışveriş yapanlardan mağazalarda yüz maskesi takmaları gerekip gerekmediğini soran bir dizi soru aldı.

Her soruyu tahmin edemeyecek olsanız da, belirli senaryolar altında nasıl yanıt vereceğinize ilişkin yönergeler oluşturmaya başlayabilirsiniz. Örneğin, giyim perakendecileri, büyük olasılıkla müşterilerden mağazalarda malları denemekle ilgili sorular alacaklardır. Proaktif iletişim stratejinizin bir parçası olarak, soyunma odalarında sosyal mesafenin nasıl uygulanacağı ve odaların ne sıklıkla temizleneceği hakkında bilgi paylaşmayı düşünün.

Sosyal stratejinizi planlarken, alacağınız olası sorular üzerinde beyin fırtınası yapmak ve ekibinizin alabileceği önceden onaylanmış yanıtların bir listesini geliştirmek için iletişim veya operasyon ekibinizle ekip oluşturmayı düşünün.

Üçüncü aşama: Geri çekilin ve mesajlarınızı yeniden değerlendirin

Sosyal ekipler önemli güncellemeleri paylaşmaya ve müşterileri çevrimiçi olarak desteklemeye devam ederken, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını da değerlendirmeleri gerekiyor.

Müşterileriniz, mağazalarınıza güvenli bir şekilde girmek için yeterli bilgiye sahip olduklarını düşünüyor mu? Alışveriş yapanlar mağazalara girdikten sonra hangi acı noktaları yaşıyor ve sosyal ekip bu hayal kırıklıklarını hafifletmeye nasıl yardımcı olabilir?

Bu cevapları ve daha fazlasını bulmak için sosyal verilerinize bakmanız gerekir. Sosyal medya analiz araçlarıyla sosyal ekipler, belirli gönderilerin nasıl performans gösterdiğini ve ne tür içeriklerin hedef kitlenizin ilgisini çektiğini izleyebilir. Örneğin, mağaza içi güvenlik önlemleriyle ilgili gönderilerin en fazla etkileşimi sağladığını, ancak satışlarla ilgili gönderilerin daha az ilgi çekici olduğunu görebilirsiniz. Bu tür sosyal veriler, pazarlamacıların müşterilerin görmek istediği içeriği ikiye katlamasına ve markanızla güvenli bir şekilde alışveriş yapmak için ihtiyaç duydukları güveni sağlamasına yardımcı olabilir.

Müşterilerin %40'ı, markaların sosyal medyaya ulaştıktan sonraki bir saat içinde yanıt vermesini beklerken, pazarlamacılar, müşteri hizmetleri stratejilerinin bir parçası olarak yanıt oranlarını ve sürelerini takip ediyor olmalıdır. Özellikle alışveriş yapanlar bu yeni normale uyum sağladıkça, markanızın zamanında yanıt verme yeteneği, olumlu bir müşteri deneyimi yaratmada uzun bir yol kat edecektir.

Son olarak, sosyal dinleme verileri, sosyal pazarlamacıların neredeyse gerçek zamanlı olarak yeniden açılma konusundaki eğilimleri ve tüketici duyarlılığını belirlemesine yardımcı olabilir. Pazarlamacılar, dinleme verileriyle, son mağaza kapanışları ve alışveriş yapanların yüz yüze alışverişle ilgili endişeleri gibi alanlarındaki en son gelişmeler hakkında nabzını tutabilir. Dinleme, sosyal ekiplerin, mağaza içi kötü deneyimler veya çalışma saatleriyle ilgili kafa karışıklığı gibi müşteri sorunlarını kontrolden çıkmadan önce hızla ele almalarını ve çözmelerini sağlar.

her şeye hazır ol

Bu salgın sosyal ekiplere bir şey öğrettiyse o da en iyi planların bile ters gidebileceğidir. Halihazırda, birçok eyaletin orijinal yeniden açılma planlarından geri adım attığını ve perakendecilerin kapılarını ikinci kez kapatmak zorunda kaldığını gördük.

Virüs tamamen ortadan kalkana kadar perakendeciler için en iyi sosyal strateji, mevcut duruma uyum sağlayabilen, proaktif iletişimi vurgulayan ve şeffaflığa öncelik veren stratejidir. En önemlisi, müşterilerinizin yanlarında olduğunuzu ve mümkün olan her şekilde onları desteklemeye hazır olduğunuzu bilmelerini sağlayın. Güçlü bir plan ve biraz esneklikle sosyal ekipler, işletmenin sorunsuz bir şekilde yeniden açılmasına hazırlanabilir ve bu pandeminin bir sonraki aşamasında gezinirken müşterileri destekleyebilir.

Yeni normalimize girerken hedef kitlenizle bağlantıda kalın

Alakalı kalmak ve hedef kitlenizle bağlantınızı sürdürmek için sosyal stratejilerinizi yeniden değerlendirin.

Neyin işe yaradığını, neyin iyileştirilmesi gerektiğini ve müşterileriniz için hangi içeriğin en değerli olduğunu belirlemek için sosyal strateji kontrol listenizi bugün indirin.