İade Politikası Nasıl Yazılır

İadeler ve geri ödemeler, çevrimiçi iş yapmanın bir parçasıdır. Deloitte , yüzde 30'luk bir ürün iade oranıyla, 2022 yılına kadar perakendecilerin yılda 573 milyar dolar değerinde 13 milyar birimin iade edilmesini bekleyebileceğini tahmin ediyor.

Müşteriler, çeşitli nedenlerle siparişlerinden memnun olmayabilir; hasarlı geldi, yanlış beden sipariş ettiler veya beklentilerini karşılamadı. Bu yüzden değişim veya paralarını geri istiyorlar. Birçok alıcı, iade edileceğini bilerek aynı ürünün birden fazla versiyonunu da satın alacaktır. Örneğin, bir müşteri aynı pantolondan birden fazla beden satın alabilir ve doğru bedeni belirlemek için evini bir "değişim odası" olarak kullanabilir. Bu uygulama parantezleme olarak bilinir ve pandemiden beri daha yaygın bir uygulama haline gelmiştir.

İadeleri işlemek için uygun bir sistem olmadan, bu talepler , müşteri hizmetleri e-postalarına harcanan saatler ve özellikle tatillerden sonra yedek ürünlerin nakliye masraflarındaki ani artışlarla çok fazla zaman, enerji ve para tüketebilir .

İyi haber şu ki, sorunu çözmek için asla geç değildir. Harika bir iade politikası ve yerinde doğru sistemle, iadeler, ticaretin korkunç bir yönünden, işiniz için gerçekten yeni karlar yaratan ve müşteri sadakatini artıran bir fırsata dönüştürülebilir.

Ancak mağazanız için bir iade politikasının nasıl yazılacağına ve taleplerin ele alınması için bir sistemin nasıl uygulanacağına geçmeden önce, iadeleri doğru bir şekilde almanın neden bu kadar önemli olduğundan bahsedelim.

İade politikası nedir?

İade politikaları, bir perakendecinin müşterilerin satın aldıkları istenmeyen ürünleri nasıl iade edip değiştirdiklerini yönetmek için oluşturduğu kurallardır. Bir iade politikası, müşterilere hangi ürünlerin hangi nedenlerle iade edilebileceğini ve ayrıca iadelerin kabul edildiği zaman dilimini bildirir.

Neden bir iade politikanız var?

Adil bir iade politikası, bir işletme ile müşterileri arasında güven oluşturur. Aslında, müşterilere satın alınan bir ürünü iade etmeleri için açık ve tutarlı bir yol sunmak, dönüşüm ve tekrar oranlarını artırabilir.

Yine de iade talebi almak hem maddi hem de duygusal olarak acı verici olabilir.

Bir müşterinin siparişini geri ödemek, kârlılık kaybına neden olabilir ve birinin ürününüzü beğenmediğini bilmek, sattıkları ürünün faydalarına şiddetle inanan işletme sahipleri için cesaret kırıcı olabilir.

Bu nedenlerle, iade ve değişim gerçeğini görmezden gelmek ve artan sorunu ele almadan bırakmak cazip gelebilir.

Göreceğiniz gibi, bunu yapmak bir hata olur.

Kötü bir iade politikasının tuzakları

Ancak zamanla, iade politikanızla ilgili müşteri şikayetleri sosyal medyaya süzülmeye başlayabilir, reklamlarınızın altında ve hatta işletmenizle ilgili Google aramalarında yorum olarak görünebilir. Bu, kötü uygulanan bir iade sisteminin bir işletme olarak genel itibarınızı olumsuz etkilemeye başladığı yerdir. Satın alma deneyimiyle ilgili kötü düşünceler çevrimiçi olarak yayılmaya başlarsa, büyük olasılıkla dönüşüm oranında bir düşüş göreceksiniz.

Her iadeyi manuel olarak işlemek ve müşterilerle durum bazında ilgilenmek, ticari faaliyetleriniz için pahalı olabilir ve müşteri hizmetleri personeli için yorucu olabilir. Bir iadeyi işlemek için gereken zaman ve masraf izlenmez ve optimize edilmezse, işinizi ölçeklendirmenize bile engel olabilir.

Bir noktada, çoğu işletmenin kendilerine ve müşterilerine fayda sağlayan iadeler için bir çözüm bulması gerekecek.

Müşteri odaklı iade politikasının avantajları

Birçok yenilikçi işletme, müşteri odaklı bir iade politikasının güçlü bir pazarlama aracı olduğunu kabul etmiştir.

Pitney Bowes'a göre , perakendecinin zayıf veya net olmayan bir iade politikası varsa, alıcıların %54'ünün istedikleri ürünü satın alma olasılığı düşüktür. Bu nedenle birçok marka artık dönüşüm oranlarını ve çevrimiçi satın alma işlemlerini artırmak için "ücretsiz", "kolay" ve "sorunsuz" iadelerin reklamını yapıyor.

Müşteriye fayda sağlayan bir iade politikası, genellikle güçlü bir tekrar satın alma oranına sahip işletmeler ile yalnızca bir kerelik satın almalara dayanan işletmeler arasındaki farktır. Müşteri edinme maliyeti arttıkça, birçok işletme müşterilerini nasıl elinde tutacağını ve yaşam boyu değerlerini nasıl artıracağını düşünüyor.

Bir geri dönüş, bir işletmeyi ilk satın almada karlı hale getirmese de, daha iyi bir müşteri deneyiminin daha yüksek bir elde tutma oranı ve uzun vadeli gelir artışı sağlaması daha olasıdır.

Son olarak, itibarınız, müşterilere kolay iadeler sunmaktan en çok fayda sağlayacaktır. Nielson'ın Global Reklama Güven Raporuna göre , ankete katılan kişilerin %66'sı çevrimiçi yayınlanan tüketici görüşlerine güveniyor. Bu olumlu müşteri incelemeleri ve satın alma deneyimiyle ilgili ağızdan ağza tavsiyeler, işletmeniz için uzun vadede gelişmesini sağlayacak ücretsiz pazarlama olarak karşılığını verecektir.

İade yönetim sisteminin kurulması

Bir e-ticaret işletmesi işletiyorsanız, mağazanızdaki iadeleri yönetmek için bir iade yönetim sistemi kurmak isteyeceksiniz. Kolay bir sürece sahip olmak, hem işletme hem de müşteriler için geri dönüş sıkıntısını ortadan kaldırabilir.

İster ilk iade talebinizi alıyor olun, ister kusurlu bir süreci onarmaya çalışıyor olun, iade yönetim sisteminiz, iadeler için harcanan müşteri hizmetleri saatlerini hemen azaltmaya yardımcı olabilir.

İade yönetim sistemi nedir?

Bir iade yönetim sistemi, müşterileriniz için iadeleri yönetmenize yardımcı olur. Müşterilerin çok fazla zaman harcamadan bir iade başlatmasına, ön ödemeli bir etiket almasına ve iadeyi göndermesine olanak tanır. Bir iade yönetim sistemi ayrıca, onaylanmış ürünleri tekrar envanterinize ekleyerek ve iadelerin kâr haneniz üzerindeki mali etkisini izleyerek iadelerinizi yönetmenize ve takip etmenize yardımcı olur.

İade yönetim sistemini nasıl kurarsınız?

Neyse ki, satıcılar iade politikalarını ve işlemlerini doğrudan çevrimiçi mağazalarında iletebilir ve geri dönüşü sahne arkasında yönetmek için Shopify'ı kullanabilir.

Shopify ile şunları yapabilirsiniz:

• Self servis iade süreci oluşturun. Bir alıcının iade hakkında sizinle e-posta, telefon veya bir mesajlaşma çözümü aracılığıyla iletişim kurmasının en iyi yolunu çevrimiçi mağazanızda net bir şekilde iletişim kurun.

• Otomatik bildirimler gönderin . İade süreci boyunca müşterilere otomatik güncellemeler ve bildirimler gönderin

• Nakliye etiketleri gönderin . İade talebi oluşturulur oluşturulmaz müşterinize bir iade kargo etiketini otomatik olarak e-posta ile göndermek için Shopify Shipping'i kullanın . Shopify Shipping'i kullanan satıcılar , hem giden hem de iade kargo için taşıyıcılarla yapılan indirimlerden yararlanır. İade etiketleri "taramada ödeme" şeklindedir; bu, iade etiketlerinin yalnızca kullanıldıktan sonra ücretlendirildiği anlamına gelir.

• Envanteri yeniden stoklama: Satıcılar, müşterilerinden gelen iadeyi takip edebilir, iade edilen envanteri yeniden stoklayabilir ve çevrimiçi mağazada yeniden satışa sunabilir.

• Müşteriye para iadesi: Ürün iade edildikten sonra, satıcılar bir düğmeye tıklayarak müşteriye orijinal ödeme yöntemine para iadesi yapabilir.

Satıcı "iade oluştur" düğmesini tıkladığında iade etiketleri müşteriye otomatik olarak e-postayla gönderilir.

Satıcılar, tüm sipariş geçmişini tek bir yerde tutarak orijinal siparişten bir iadeyi yönetebilir. İade edilen ürün alındıktan sonra, alıcıya orijinal ödeme yöntemini kullanarak kolayca para iadesi yapılabilir.

İade yönetimini kullanmaya başlayın

Müşteri dostu bir iade politikası oluşturmayı öğrenmek, bunu çevrimiçi mağazanızda paylaşmak ve sahne arkasında iadeleri yönetmeyi kolaylaştıran bir iade süreci oluşturmak için bu videoyu izleyin.

İade politikası nasıl yazılır (+ ücretsiz iade politikası şablonu)

İnsanların %96'sının “kolay” veya “çok kolay” bir iade deneyimine dayalı olarak bir perakendeciden tekrar alışveriş yapacağı göz önüne alındığında, harika bir iade politikasının nasıl yazılacağına bakalım.

İadeleri ele alacak bir sistem kurmanın ilk adımı, müşterilerinize net bir şekilde iletebilmeniz için politikanızı resmileştirmektir. Yazılı bir iade politikası, tüm talepleri aynı şekilde ele almanıza ve genellikle daha az üretken ve daha pahalı olan her duruma duruma göre davranma eğiliminden kaçınmanıza olanak tanır.

Politikalar, e-ticaret işletmenizin lojistiğine ve sattığınız ürünlere bağlı olarak değişecektir, ancak her politika aşağıdaki temel bilgileri kapsamalıdır:

• Hangi öğeler iade edilebilir
• Hangi öğeler değiştirilebilir
• Hangi ürünler "nihai satış"tır (yani iade edilemez, değiştirilemez)
• Eşyaların ne zaman iade edilebileceği veya değiştirilebileceği (ör. satın alma tarihinden 30, 60 veya 90 gün sonra)
• Ürünler hangi durumda iade edilebilir (yani, az yıpranmış, etiketi hala üzerinde, orijinal ambalajı, orijinal durumu vb.)
• Hangi ürünler için iade edilebilir (ör. mağaza kredisi, para iadesi, eşit değerde bir ürün vb.)
• İade veya değişim nasıl başlatılır (örneğin, iletişim kurulacak bir e-posta adresi veya ziyaret edilecek bir web sayfası)

E-ticaret iade politikası şablonu

Aşağıda, işletmenize uyacak şekilde uyarlanabilecek bir iade politikası için temel bir şablon bulunmaktadır. Kalın yazılmış metni kendi politikanızla değiştirin ve önemli bilgileri eklemeyi unutmadığınızdan emin olmak için listeleri kılavuz olarak kullanın:

Lütfen iade ve geri ödeme politikamızın aşağıdaki istisnalarına dikkat edin:

Aşağıda bazı yaygın istisna örnekleri verilmiştir:

• İndirimli ürünler nihaidir ve iade edilemez veya değiştirilemez
• İade edilen ürünlerin etiketleri hala üzerinde olmalı ve orijinal ürün ambalajında ​​iade edilmelidir.
• İade edilen ürünlerde görünür bir aşınma veya kullanım izi bulunmamalıdır.

İade işlemini başlatmak için lütfen aşağıdaki adımları tamamlayın:

Adımlarınız, çevrimiçi portalınız gibi ilgili sayfalara bağlantı vererek açık bir şekilde ortaya konmalıdır.

1. Hangi ürünleri iade etmek istediğinizi talep etmek için sipariş onay e-postanızı yanıtlayın
2. E-posta ile alacağınız ön ödemeli iade nakliye etiketini yazdırın
3. Sağlanan etiketi kullanarak tüm öğeleri bize geri gönderin

Ek Bilgiler:

Aşağıdakiler, eklemek isteyebileceğiniz daha fazla bilgi içeren eklentilerdir:

• Geri ödemenizi, yeni ürününüzü veya mağaza kredinizi almanız ne kadar sürer?
• Müşterinin ödemesi gereken herhangi bir nakliye ücreti
• Müşterinin ödemesi gereken herhangi bir iade stoklama ücreti
• Kayıp veya hasarlı iadeleri nasıl ele alırsınız?
• Müşterinin daha fazla sorusu varsa işletmeniz için iletişim bilgileri

Standart bir iade politikası nereye koyulur?

İyi yazılmış bir iade politikasına sahip olmak yeterli değildir; ayrıca müşterilerin satın almadan önce bunu görmelerini sağlamalısınız. Nihai satış olarak işaretlenmiş bir ürünü iade etmeye çalışan hüsrana uğramış bir müşteriyle konuşurken, onlara politikayı okumamanın onların hatası olduğunu söylemenin sorunu çözmesi pek olası değildir.

Politikayı görmemiş müşterilerle gidip gelmekten zaman kazanmak için web sitenizde gözden kaçırılması zor birkaç yere politikanızın bağlantılarını ekleyin. Politikanızı listelemek için birkaç önemli yer şunları içerir:

• Web sitenizin altbilgisi
• Web sitesi afişi
• SSS sayfası
• Ürün sayfası
• Sipariş bildirim e-postaları
• Web sitesi sohbeti

Harika bir iade politikası örneği , çevrimiçi bir giyim perakendecisi olan Chubbies'ten geliyor . Marka, web sitesi sohbet penceresinde iade soruları içeriyor. Ayrıca tek tıkla iade başlatabilirsiniz.

İade politikası, müşteriler tarafından gözden kaçırılmaması için web sitenizde açıkça belirtilmişse, satın alma yapılmadan önce doğru beklentiler oluşturulacaktır. Muhtemelen mağazanızın politikasından memnun olmayan bazı müşteriler olacaktır, ancak politikayı ayrıntılı olarak gizlemek yalnızca güven eksikliğine yol açar.

Ücretsiz: Shopify Store Güven Kontrol Listesi

Shopify'ın araştırma ekibi, çevrimiçi mağazalarda müşteri güveninin nasıl oluştuğunu öğrenmek için Kuzey Amerikalı müşterilerle bir dizi derinlemesine görüşme gerçekleştirdi. Bu kontrol listesi, işletme sahiplerinin, çevrimiçi mağaza deneyimlerinin hangi temel yönlerinin müşteriler arasında güven oluşturduğunu ve kaçınılması gereken güven sarsıcı hataları anlamalarına yardımcı olmak için oluşturulan bulgularının bir özetidir.

Kontrol listesini şimdi alın

Kontrol listesinin doğrudan gelen kutunuza teslim edilmesini sağlayın.

Neredeyse orada: Anında erişim sağlamak için lütfen aşağıya e-postanızı girin.

E Güncellemeleri al

Ayrıca size Shopify bülteninden yeni eğitim kılavuzları ve başarı öyküleri hakkında güncellemeler göndereceğiz. SPAM'den nefret ediyoruz ve e-posta adresinizi güvende tutacağımıza söz veriyoruz.

Abone olduğun için teşekkürler. Yakında ücretsiz ipuçları ve kaynaklar almaya başlayacaksınız. Bu arada, 14 günlük ücretsiz Shopify deneme sürümüyle mağazanızı oluşturmaya başlayın.

Başlamak

Daha karlı getiriler için stratejiler

Müşterilere iade sunmanın kaçınılmaz bir sonucu, ucuz olmamasıdır. Bir uygulama ile müşteri hizmet saatlerini azaltabilseniz de, bir ürünü iade etme ve yeniden stoklama ile ilgili nakliye ücretleri yine de karlılığınızı tehdit edebilir.

Bununla birlikte, müşterilere getiri sunmaya devam ederken kayıplarınızı en aza indirmenin birkaç yolu vardır.

1. İadeleri borsaya çevirin

Getiriler ve takaslar arasındaki fark, karlılığa bakıldığında en belirgin olanıdır. Bir müşteri bir ürünü para iadesi için iade ettiğinde, işletme genellikle müşteri edinme ve iade nakliye masraflarından para kaybeder ve ayrıca orijinal siparişten elde edilen herhangi bir kârı müşteriye iade etmesi gerekir.

Bir takas ile, kayıp genellikle daha az etkilidir. Güçlü ürün marjlarıyla, tam bir geri ödeme yerine yeni bir ürün sunmak, işletmenizin nakit akışını pozitif tutabilir.

İadeler yerine değişimleri teşvik etmenin yaygın bir yolu, yalnızca müşteri ürünü değiştirmeyi seçerse iade nakliyesinin maliyetini karşılamayı teklif etmektir.

Yukarıdaki üç seçenek sunulduğunda, mağaza kredisi veya yeni ürün alma seçeneği, markanızdan tam anlamıyla vazgeçmemiş olanlar için daha çekici olabilir. Müşterileri markanıza yeni bir siparişle ikinci bir şans vermeye ikna etmek, ikinci kez memnun kaldıklarında geri gelip tekrar satın alma olasılıkları daha yüksek olduğundan, yaşam boyu değeri artırmaya da yardımcı olabilir.

Chubbies, müşteriler iade kredisi ile yeni bir ürün almaya karar verirse, satın alma değerinde ek 10 ABD doları sunarak, borsalar için bu ekstra katma değeri bir adım öteye taşıyor:

Chubbies, yalnızca değişim seçeneğini daha değerli hale getirerek ve sadece geri dönmek isteyen müşterileri cezalandırmadan, herkes için olumlu bir müşteri deneyimi yaratırken, daha fazla müşteriyi iade yerine değişimleri seçmeye teşvik eder.

2. Ürün garantilerini sat

Bir müşteri bir ürünü para iadesi için iade etmeyi seçtiğinde, bir şirketin sıklıkla üstlendiği risklerden biri, ürünü yeniden satıp satamayacağıdır.

Bir ürünün iade işlemi başlatıldıktan sonra stoğa yeniden girmesi bazen iki hafta kadar sürebilir ve nakliye ve paketin açılması için harcanan zaman genellikle ürünün zarar görmesine neden olabilir. Ürün pahalıysa, değiştirilmesi uygun bir seçenek olmayabilir.

Daha pahalı ürünler için şirketler, müşterilere ürün garantileri satmayı düşünmek isteyebilir. Garantiler, işletmeleri hasarlı ürünleri değiştirmek için ödeme yapmaktan ve kimin suçlanacağına dair anlaşmazlıklardan kaçınmaktan korur.

Garantiler , siparişi koruma kararını tekrar müşterinin eline vermek için web sitenize eklenebilen Clyde gibi bir uygulama aracılığıyla satılabilir :

Sağlayıcılar genellikle satılan tüm primler için bir komisyon teklif ettiğinden, bunun gibi garantiler, işletmeniz için yeni bir gelir akışının kilidini açma potansiyeline de sahip olabilir. Bu şekilde müşterileriniz daha uzun süre korunur ve işletmeniz hasarlı mallar için ödeme yapmak yerine biraz ekstra gelir elde eder.

3. Takas taleplerinde yukarı satış veya çapraz satış

Bir e-ticaret getirisi en iyi uygulaması, değişim taleplerinde yukarı satış yapmak veya çapraz satış yapmaktır. Borsalar genellikle getirilerden daha karlı olsa da, karlılıkları ürüne ve marjlarına bağlı olarak dar olabilir. Borsalar hala maliyetliyse, borsalarda yukarı satış veya çapraz satışlara bakmak iyi bir fikir olabilir.

Bir müşteri, mağaza kredisini kullanmak için web sitenize geri döndüğünde, bu iltifatın karşılığında ilk kez satın almadıkları yeni ürünleri onlara gösterme fırsatı bulur.

Müşterilere ödeme sırasında ilgili ürünleri göstermek için çeşitli Shopify uygulamaları kullanılabilir.

İadeler için gönderim politikanızı ayarladığınızdan emin olun . Müşterilerin kargo ücretini karşıladığı durumlarda, ücretsiz kargo eşiğine ulaşmak için sepetlerine daha fazla ürün eklemelerine izin vermek mantıklı olabilir. Değişimin nedenini bildiğinizde ve ilk satın alımlarında karşılanmayan belirli ihtiyaçları karşılayan daha yüksek fiyatlı bir ürün için kişiselleştirilmiş bir öneride bulunabildiğinizde, ek satış da mümkündür.

Örneğin, bir müşteri dijital kamerayı çok ağır bulduğu için iade ediyorsa, satın alma fiyatı daha yüksek olabilecek ancak ilk siparişlerinde yaşadıkları sorunu çözen daha hafif bir sürüm önerebilirsiniz.

Her getiriye, yukarı satış veya çapraz satış yoluyla sipariş değerini artırmak için yeni bir fırsat olarak bakıldığında, daha fazla getiriyi borsaya dönüştürme teşviki netleşir.

İade ve geri ödeme politikanızdan en iyi şekilde yararlanma

İşinizi büyütürken ürününüze ve müşteri deneyiminize ne kadar çaba harcarsanız harcayın, yol boyunca yine de memnun olmayan birkaç müşteriyle karşılaşmanız olasıdır.

Küçük işletmelerin bu memnun olmayan müşterilerle nasıl başa çıkmaya karar verdiği, markanızın kalıcı gücünde önemli bir faktördür. İade taleplerini ele almak için nispeten ağrısız bir nakliye stratejisi bulan bir şirketin , müşterilerini elinde tutması ve geri gelip tekrar satın almalarını sağlaması veya daha iyisi arkadaşlarına söylemesi daha olasıdır.

İyi düşünülmüş bir iade ve değişim sistemini besleyen ve daha verimli hale getirmek için düzenli olarak optimize eden net bir iade politikası yazmak, maliyetleri düşürmenin ve potansiyel olarak kötü bir müşteri deneyimini sizin için net bir olumlu sonuca dönüştürmenin güçlü bir yoludur. işletme.

Pete Ryan'ın çizimi