Marka içgörüleri için müşteri yorumları nasıl analiz edilir?

Her zaman senden daha iyi performans göstermeye çalışan bir rakip olacak. Büyümenin ve önde kalmanın tek yolu, müşterilerinizin ilgi alanları ve sorunlu noktaları hakkında söylediklerine keskin bir gözle bakmaktır.

Yıldız derecelendirmelerinin bir markayı öne çıkarabileceği veya bozabileceği bir dünyada, inceleme analizi sizin kuzey yıldızınızdır. Trendleri ortaya çıkarabilmeniz, işinizde hedeflenen iyileştirmeler yapabilmeniz ve daha zengin bir marka yönetimi stratejisi oluşturabilmeniz için size müşteri geri bildirimlerinden derinlemesine bilgiler verir.

İnceleme analizini etkili bir şekilde yürütmek için doğru platformlara odaklanmanız ve doğru inceleme analiz aracını seçmeniz gerekir. Ancak o zaman hedef kitlenizin en kapsamlı görüşünü elde edeceksiniz.

Bu makalede, inceleme analizinin neyle ilgili olduğunu, somut işletme faydalarını ve işletmenizi büyütmek için bir inceleme yönetimi stratejisinin nasıl oluşturulacağına ilişkin adım adım dökümü öğreneceksiniz.

İnceleme analizi nedir?

İnceleme analizi, hedeflenen marka içgörülerini elde etmek için sosyal dinleme verileri, inceleme forumları, müşteri hizmetleri verileri ve anketler gibi çeşitli kaynaklardan gelen müşteri geri bildirimlerini analiz etme sürecidir. Bu içgörüler gürültüyü ortadan kaldırmanıza ve müşterilerin işletmeniz, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında nasıl hissettiğini anlamanıza olanak tanır, böylece onları proaktif olarak iyileştirebilirsiniz.

Markalar neden inceleme analizi yapmalıdır?

İncelemeler, tekliflerinizi nasıl geliştireceğiniz, daha iyi performans gösteren içerikler oluşturacağınız ve marka sadakatini artıran daha özgün, anlamlı ilişkiler kuracağınız konusunda ilk elden bilgiler verir. Hadi daha yakından bakalım.

Daha etkili içerik oluşturun

İnceleme analizi, kitlenizde en çok hangi tür içeriğin yankı uyandırdığını ortaya çıkarır ve bu da daha iyi etkileşim için daha alakalı sosyal gönderiler sunmanıza yardımcı olur.

Ayrıca, markanızı izleyicilerin dikkatini çeken konuşmalara dahil etme fırsatı da verir.

Sprout gibi inceleme analizi araçları, içeriği aynı anda birden fazla sosyal kanal ve profilde analiz eder. Benefits Cosmetics'in kitleleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu verileri analiz ederken bulduğu gibi, bu size sosyal stratejinizi güçlendirmek için temel performans göstergelerinde (KPI'lar) zengin, bütünsel marka içgörüleri sağlar.

Satış dönüşümlerini artırın

Sosyal kanıt her şeydir. Bir düşünün; bir ürün veya hizmet satın almak istiyorsanız, yapacağınız ilk şey, diğer müşterilerin ürün veya hizmet hakkında ne söylediğini görmek için incelemelere bakmaktır.

Fiyat önemli bir faktör olabilir ancak ürün kalitesi, satış sonrası hizmet ve rakip markaların karşılaştırması da önemlidir. İnceleme analizi, daha yüksek memnuniyet ve dönüşüm için uçtan uca müşteri yolculuğunuzu iyileştirebilmeniz için size tüm bu faktörler hakkında fikir verir.

Marka itibarını yönetin

Artan tüketici bilinciyle, markaların her zaman olumlu bir marka itibarı oluşturduklarından emin olmaları gerekir. Proaktif olmamak, hızlı moda perakendecileri zor yoldan öğrendiğinden, korkunç sonuçlara yol açabilir.

İnceleme analizi, sizi marka imajınızı güçlendiren ve zayıflatan şeylere yönlendirir. Bunlar ürün sorunları, reklam kampanyaları, müşteri hizmetleri ve hatta önem kazanan hassas konular olabilir. The Sprout Social Index 2022'ye göre, müşterilerin %34'ü markaların kültürel olarak alakalı kalabilmeleri için seslerini yükseltmelerinin önemli olduğuna inanıyor.

Sosyal dinleme, Sprout ile Atlanta Hawks'ın yaptığı gibi olumlu bir marka algısı oluşturmak için hedef kitlenizde neyin yankı uyandırdığını belirlemek için sosyal ağlardaki binlerce doğrudan sözü ve yorumu izlemenizi sağlar.

Müşteri deneyimini geliştirin

İnceleme analizi, iyileştirmeniz veya beslemeniz gereken alanlara öncelik verebilmeniz için müşterilerinizin duygusal tetikleyicilerini anlamanın harika bir yoludur.

Kitlenizden geri bildirim istemekten çekinmeyin. Müşteri katılımını geliştirmenin harika bir yolu ve markanıza daha insani bir dokunuş katıyor. Nasıl inceleme isteneceğine dair bazı ipuçlarını burada bulabilirsiniz.

Rekabet zekası kazanın

İnceleme analitiği ayrıca, rakiplerinizin sosyal paylaşımlarının gidişatından müşteri memnuniyeti kıyaslamalarında nasıl bir karşılaştırma yaptığınıza kadar rakip markalar hakkında içgörü sağlar. Sprout gibi rakip analiz araçları, sektör konumunuza ilişkin hızlı içgörüler için bu verileri kullanıma hazır raporlar halinde toplar.

Gelişmekte olan pazar trendlerini takip edin

Sosyal medyadaki trend konuları, Reddit gibi forumları ve Google Benim İşletmem (GMB) gibi inceleme sitelerini izlemek, müşteriler için neyin en önemli olduğuna dair size fikir verir. Anahtar kelimeleri veya hashtag'leri kullanarak yorumları izleyin ve bunları gerçek zamanlı veya tarihsel olarak analiz edin. Bunu yapmak, stratejilerinizi geleceğe hazırlamanıza yardımcı olacak ve böylece pazar dinamiklerini üstlenmeye iyi hazırlanmış olacaksınız.

En önemli müşteri inceleme verileri kaynakları

Müşteriler, hemen hemen tüm sosyal platformlarda ürün ve marka incelemeleri bırakır. Önemli olan, hangilerinin işletmenizle en alakalı olduğuna karar vermenizdir. Sor: Müşterileriniz kendilerini ifade etmek için en çok nereye gidiyor?

Başlamak için, Sprout ile de takip edebileceğiniz bazı popüler olanları burada bulabilirsiniz.

Facebook

Facebook incelemeleri veya önerileri, müşterilerin sizinle deneyimlerini ayrıntılı olarak paylaştığı yerdir. Bunlar işletme sayfanızda görünür ve tavsiye istediğinde kullanıcının haber akışlarında görünür.

Havlama

Yelp, müşterilerin yerel işletmelerle ilgili deneyimlerini yazdıkları, rezervasyon veya satın alma yaptıkları popüler bir platformdur.

Google Benim İşletmem

GMB, yerel işletmelerin müşteri geri bildirimi alması için bir başka popüler platformdur. Platformdaki içeriğinizi ve bilgilerinizi düzenli olarak güncellemek, arama sıralamalarınıza da yardımcı olur.

Sprout'u kullanarak doğrudan GMB hesabınıza gönderi gönderebilir ve içgörü elde etmek için tüm incelemelerinizi aynı anda toplayıp analiz edebilirsiniz.

TripAdvisor

Sekiz milyondan fazla işletme için bir milyardan fazla yorumla TripAdvisor, bir tatil planlamak için başvurulacak adrestir. Bu altın madenine erişebilir ve anahtar kelimelere, rakiplere veya belirli zaman dilimlerine göre önemli kitle içgörüleri elde edebilirsiniz.

Bu, müşteri deneyimini iyileştirmenize ve ayrıca işinizi büyütmek için hedeflenmiş fikirler almanıza yardımcı olur.

Cam kapı

Glassdoor, milyonlarca insanın çalışmakla ilgilendikleri şirketler hakkında bilgi sahibi olmasını sağlar. Bu verileri analiz etmek, daha zengin bir yetenek havuzunu çekmek için işveren markanızın başarısını ölçmenin en iyi yoludur.

4 adımda çevrimiçi incelemeler nasıl analiz edilir?

Müşteri incelemelerini manuel olarak inceleyebilirken, inceleme yönetimi araçları bunu hızlı ve verimli bir şekilde yapmanıza yardımcı olur. Manuel olarak yaptıklarında kolayca gözden kaçabilecek içgörüleri bulmak için platformlar ve sosyal ağlardaki binlerce yorumu eş zamanlı olarak incelerler.

Sprout, bir dizi sosyal kanaldan ve Facebook, Google My Business, Yelp, TripAdvisor ve Glassdoor gibi diğer kaynaklardan gelen müşteri yorumlarını belirlemenizi, düzenlemenizi ve yanıtlamanızı sağlar. Veri toplamak için bu platformlarla nasıl bağlantı kurabileceğinizi kontrol edelim.

1. İnceleme kaynaklarınızı bağlayın

Size istemler verecek olan bağlantı sihirbazını kullanarak profillerinizi Sprout'a bağlayın.

Facebook veya Google Benim İşletmem için, sayfanızla bağlantı kurmak üzere şirket izinlerine ihtiyacınız olacaktır. TripAdvisor için Sprout, konumunuzu otomatik olarak arar, ancak bunu manuel olarak da yapabilirsiniz.

Glassdoor'a bağlanmak için bir Glassdoor API anahtarına ihtiyacınız olacak. Facebook'ta olduğu gibi, bunun için yönetici izinlerine ihtiyacınız olacak. API anahtarınızı almak için Glassdoor Employer Center'dan Anahtar Al'a tıklayın.

Anahtarı doğrulamanız istenecek ve bunu yaptıktan sonra Glassdoor profillerinize bağlanacaksınız.

2. Tarih aralığına, profillere, derecelendirmelere veya etiketlere göre filtreleyin

Kaynaklarınızı seçip verileri topladıktan sonra, analizinize başlamak için bunları filtrelemeniz gerekecektir. Yorumlarınızı tarih aralığına, profillere, puanlara ve etiketlere göre sıralayabilirsiniz.

Belirli bir konudaki mesaj sayısını görmek veya belirli incelemeleri bulmak için anahtar sözcükleri veya tümceleri kullanarak Akıllı Gelen Kutusu'nda da arama yapabilirsiniz. Ardından, trendleri analiz etmek için bu mesajları etiketleyebilir ve dışa aktarabilirsiniz.

Aşağıdaki adımları kullanın: Akıllı Gelen Kutusu sekmesine gidin > Ekranın üst kısmındaki arama çubuğuna tıklayın > Anahtar sözcük/cümle yazın > Enter'a basın.

3. İncelemeleri yanıtlayın

En alakalı incelemeler elinizin altındayken, bunları doğrudan Sprout aracılığıyla yanıtlayabilirsiniz. Akıllı Gelen Kutusu aracılığıyla anında ilgilenilmesi için bunları ekip üyelerine de atayabilirsiniz.

4. Raporları görüntüleyin

Sprout'un İncelemelere Genel Bakış Raporu, size müşteri geri bildirimlerinin kapsamlı bir görünümünü sunar, böylece çeşitli parametrelerdeki zaman dilimlerine ve önemli ölçümlere dayalı eğilimleri izleyebilirsiniz. Bunlardan bazıları:

Performans özeti : En üst düzey performans metriklerini önceki yayınlama dönemiyle karşılaştırın.

Ortalama puan: Ağlar genelinde veya belirli bir ağ için ortalama puanınızı ölçün ve karşılaştırın.

İnceleme hacmi: Raporlama döneminde aldığınız toplam inceleme sayısını görün.

Puana göre hacmi gözden geçirin: Puanların hacme ve ağa göre dökümünü alın.

Yanıt yönetimini gözden geçirin: Raporlama dönemi boyunca ortalama yanıt sürenizi görün.

İşleme göre inceleme hacmi: İnceleme tarihine göre Sprout'ta gerçekleştirilen işlemlerin toplam hacmi.

Profiller sekmesi: Metrikleri bireysel profil düzeyinde görüntüleyin.

Bu raporlar, sosyal stratejinizi ve diğer pazarlama çabalarınızı güçlendirmek için kullanabileceğiniz müşteri duyguları ve marka sağlığınıza ilişkin genel bir bakış sağlar. Ayrıca, eylem öğelerini ekip üyelerine net talimatlarla devredebildiğiniz için, verimli iş akışları ve ekipler arasında veri paylaşımı için çok ihtiyaç duyulan şeffaflığı ve yapıyı sunar.

Yorumlarınızı bugün analiz etmeye başlayın

İnceleme analizi, müşteri taleplerini proaktif olarak karşılamanıza yardımcı olur. Aynı zamanda size rakiplerinizin içgörüleri ve kârlılığınızı etkileyen yeni ortaya çıkan trendler hakkında kapsamlı bir bakış sunar. Sprout gibi araçlar, çok sayıda kaynağı aynı anda analiz etmenize yardımcı olarak, binlerce müşteri görüşmesine bağlam ekleyerek kritik ve zamanında iş içgörülerini daha hızlı elde etmenizi sağlar.

Sprout'un inceleme analizi ve daha fazlasıyla müşteri deneyiminizi ve iş stratejinizi zenginleştirmenize nasıl yardımcı olacağını öğrenmek için kişiselleştirilmiş bir demo ile başlayın.