Bu Sadece Çalışıyor: Satış ve Pazarlamayı Dönüştürmek için Müşteri Yorumlarını Kullanın

Hangi yaşta olursanız olun, karar vermenize her şeyden daha çok yardımcı olan bir şey vardır: diğer insanların görüşleri ve deneyimleri.

İnsanların farklı ürün ve hizmetlerle ilgili deneyimlerini çevrimiçi incelemeler dünyasında bulabilirsiniz.

G2'de Ürün Pazarlama ve GTM Direktörü Yoni Solomon, yorumların müşterileriniz için unutulmaz ve olumlu deneyimler yaratmak üzere satışlarınızı ve pazarlamanızı nasıl dönüştürebileceğine ilişkin görüşler paylaşmak için This Just Works'teki konuşmacılara katıldı.

Yoni, “İncelemelerin ve müşteri sesinin strateji üzerinde yapabileceği gücü yakından ve kişisel olarak gördüm” diyor.

Müşteriler, kulağa hoş gelen reklamları veya e-postaları neredeyse anında görebilirler - zaten onları bekliyorlar - ve onları göz açıp kapayıncaya kadar görmezden gelecekler. Ancak birisiyle anladığı bir dilde konuştuğunuzda bunun gerçekleşmesi daha az olasıdır, bu nedenle incelemeler bu kadar güçlüdür.

İncelemeleri kendi yararınıza kullandığınızda, müşterilerle ilişki kurabilecekleri bir dilde konuşursunuz - çünkü bu onların kendi dilidir.

Yoni, satış ve pazarlamada müşteri sesini ve yorumlarla ilgili hatırlanması çok önemli olan şaşırtıcı şeyi güçlendirme konusunda bizi yönlendiriyor.

Bu oturum, dijital anti-konferans olan This Just Works'te sunuldu. Oturumun tamamını (ve diğer 14 konuşmayı) buradan TJWAG2020 koduyla kaydolarak görebilirsiniz.

Acı gerçek: alıcılar size güvenmiyor, ancak bunu değiştirmek için ihtiyacınız olan şeye sahipsiniz

“Bir pazarlamacıysanız veya satıcınız varsa, alıcılarınızla, pazarlamacıdan pazarlamacıya güven inşa etmek her zamankinden daha zor ve hissediyor. Ve sana söyleyeyim, yalnız değilsin,” diye paylaşıyor Yoni.

Bir G2 Buyer Trust araştırması, uzun süredir şüphelenilen bir gerçeği ortaya çıkardı; satış ve pazarlama, bir işletmede sürekli olarak en az güvenilen 2 ekip olarak kabul edilir.

Zor bir kalabalık. (Kaynak: G2)

Yoni, "Satıcıların büyük çoğunluğu, potansiyel müşterinin güvenini kazanmanın eskisinden daha zor olduğunu söylüyor - bu da pazarlamacıların ve satış görevlilerinin işlerini hiç olmadığı kadar zorlaştırıyor" diyor.

• İnsanların %75'i bir potansiyel müşterinin güvenini kazanmanın giderek zorlaştığını söylüyor
• İnsanların %65'i satış veya pazarlama işlerinin zorlaştığını söylüyor

Yüzleşmesi zor bir gerçek – müşterilerinin işlerine güvenmesini kim istemez ki? Ama şanslısın. Yoni, insanların yardım edemeyecekleri ancak güvenebilecekleri pazarlama ve satış stratejileri oluşturmak için ihtiyacınız olan her şeye zaten sahip olduğunuzu söylüyor - ve bu incelemeler.

Forrester Research, satın almak isteyen alıcılar için en önemli şeyin akran deneyimlerinin ve ürün incelemelerinin olduğunu buldu.

" Alıcıların %90'ının size ulaşmadan önce kendi araştırmalarını yaptığını düşündüğünüzde. Bilirsiniz, keşfedilebilirliği ve tabii ki işletmeniz için güveni artırmak için incelemelere ihtiyacınız olduğu hızla anlaşılır. Ve harika olan şey, bilirsiniz, bir kez bu incelemeleri toplamaya başladığınızda, esasen onları sizin için işe koyabilirsiniz," diyor Yoni.

Rakamlar yalan söylemez. Akran deneyimleri, alıcılar için büyük bir fark yaratır.

Satış ve pazarlama oyun kitaplarının, inceleme içeriğini, her işletmenin bildiği ve sevdiği daha rafine, cilalı markalı pazarlamaya doğal bir denge olarak dahil edecek şekilde gelişmesi gerekir.

Hepsi markanız için dürüst bir pazarlama ve satış sesi yaratan incelemeler sayesinde.

Her zaman aşağıdakiler gibi markalı pazarlama içeriğine ihtiyacınız olacak:

• Senin internet siten
• Şirket tarafından yazılan düşünce liderliği parçaları
• referanslar
• Parlak pazarlama videoları

“Her zaman bir web sitesine ihtiyacınız olacak olsa da, artık içeriğinizle kaplı bir inceleme sitesinden veya pazar yeri profilinden de yararlanabilirsiniz. İndirmeleri var, müşteri yorumları var. Ve benim gibi ürün pazarlamacılarına sizin için düşünce liderliği sunmaları için ödeme yapmak yerine, tüm bu inceleme içeriği amacını alabilir ve esasen bunları alıcıların güvendiği ve satın almak için kullanacakları raporlara paketleyebilirsiniz, "diyor Yoni.

"Birinin iPhone'unda basitçe çekilen video incelemeleri, üretilmesi bir ton maliyete mal olan gösterişli pazarlama incelemelerinden daha güçlü ve çoğu durumda daha inandırıcı olabilir."

Bir müşteri nasıl direnebilir? Yine de, her zaman dikkatli alıcılarınız olacak.

Yoni, "Alıcılar, web sitelerinize, sponsorlu teknik incelemelere, videolara ve alıcıların önyargılı olarak algılayabileceği diğer kampanya taktiklerine doğal olarak şüpheyle bakıyorlar" diyor. "Bugün bilgili alıcılar satış sürecini anlıyor ve bu malzemelerden algılanan değeri alamazlarsa, size bilgilerini vermeyeceklerdir."

İncelemeler konusunda herkese açık ve şeffaf olarak ve müşteri içgörülerini benimseyerek ve ardından pazarlama çabalarınızı halihazırda sizinki gibi bir ürün arayan alıcılara odaklayarak güven ve katılım yoluyla iş büyümesini yönlendireceksiniz.

“Müşteri sesi stratejisi kullanan şirketler, genellikle yıldan yıla 10 kat daha fazla gelir elde ediyor. Yoni, “Sadece müşteri sesini kullanmanın dönüşümsel sonuçlarını görüyorlar” diyor.

Müşteriyi elde tutma oranları, müşteri sesini uygulayan şirketlere karşı bunu görmezden gelen şirketlerde yükseldi.

“Çalışanlar, müşteri ihtiyaçlarına ve şirketin misyon ve değerlerine daha bağlı ve daha uyumlu. Ve elbette, yalnızca müşterilerinizi dinleyerek ve incelemelerine dikkat ederek müşteri hizmetleri maliyetlerinde büyük bir düşüş görüyorlar."

Yoni, "Sadece bu basit dinleme eylemi, müşteri açısından kullanıcı deneyimi hakkında çok şey değiştirebilir ve işletmelere pazarlama ve satış yolculuklarında başarılı olmalarına gerçekten, gerçekten yardımcı olmaya başlayabilir" diyor.

İlk önce burada gördünüz: Satış ve pazarlama için müşteri sesi iş başında

"ActiveCampaign harika bir örnektir - pazarlama stratejilerinde incelemelerden nasıl yararlanılacağı konusunda temellerini atmış bir B2B markası - bu, aynı inceleme snippet'inden yararlanmaya kadar, arama sonuçlarında yıldız puanlarını belirgin bir şekilde göstermeyi içerebilir, birisi onları çevrimiçi bulduğunda ve esasen o açılış sayfasına tıkladığında, bir açılış sayfasına güven ve meşruiyet eklemeye yardımcı olmak için,” diye paylaşıyor Yoni.

G2 incelemelerini içeren ActiveCampaign ve HubSpot karşılaştırma sayfası.

"Ve burada fark ederseniz, ActiveCampaigns fiyat noktasını düşündükleri için, müşterilerin gördüğü tam olarak bu yıldız derecelendirmesidir."

ActiveCampaign ayrıca, esas olarak ActiveCampaign'in en iyi rakiplerine karşı bu net dökümünü sunan G2 gibi sitelerden karşılaştırmalı inceleme verilerini kullanır.

"Ve burada gerçekten güzel olan şey, tüm bu karşılaştırmalı verilerin aslında müşteri incelemelerinden alınmış olmasıdır. Yani üçüncü şahıs, değil mi? Onaylandı. Ve doğası gereği daha güvenilir” diyor Yoni.

Ve mümkün olduğunca çok yerde inceleme verilerini kullanmalısınız. Satış yaptığınız her yerde yorumlarınızı paylaşın.

"Deneyimlerime dayanarak, kimsenin tekrar tekrar incelemeleri ikiye veya üçe (veya bazen dört katına) çıkarmak istemediğini söyleyebilirim. Bu nedenle, web üzerinde birden fazla listeye sahip B2C ve B2B işletmeleri için inceleme sendikasyonu, aslında bu incelemeleri sizin için çalıştırmanın en havalı örneklerinden biridir, ”diyor Yoni.

Sendikasyon, müşterilerinizin nereden alışveriş yaptığından veya sizi çevrimiçi bulduğundan bağımsız olarak, ürünlerinizin incelemelerle kaplı olduğundan emin olmak için inceleme içeriğinizi perakendeci siteleriyle otomatik olarak paylaşmanıza olanak tanır.

Satış ekipleriniz ayrıca inceleme bilgilerini şu amaçlarla kullanabilir:

• Satış destelerinde ve sunumlarda kaldıraç
• Kitap toplantıları ve umut
• Bitiş çizgisinde anlaşmalar elde etmek için etkileyicilere gönderin

Alıcı karar vericidir ve bu rolde bu geçerli kanıt noktalarını sizin yerinize başka birinden duymak istersiniz. İncelemeler, bir kararda güven oluşturmak için uzun bir yol kat eder.

Olumsuz yorumları sizin için olumluya çevirmek

“Peki ya olumsuz yorumlar? Bunları nasıl halledeceğim? Sil, değil mi?

Yoni'nin tepkisi sizi şaşırtabilir.

“Ya size, doğru kullanıldığında olumsuz eleştirilerin işletmeniz, markanız ve ürününüz için büyük bir olumlu olabileceğini söylesem?”

Hiç kimse işlerinin yanlış bir şey yaptığını söylemekten hoşlanmaz. Herkes insandır. Ve bazı korkutucu veriler, yalnızca bir kötü incelemenin verdiği zararı geri almanın 40 incelemeye kadar sürebileceğini gösteriyor.

Panik yapma. Negatif eleştiriler hakkında hala iyi haberler var.

Yoni'nin önceki şirketi PowerReviews, incelemelerin satın alma kararlarını nasıl etkilediğini daha iyi anlamak için Northwestern ile bir çalışma yürüttü.

5.0'a ne kadar yaklaşırsanız, o kadar az güvenilir görünürsünüz. Niye ya? Mükemmel 5 otomatik derecelendirmenin gerçek olamayacak kadar iyi olduğu ortaya çıktı. Tüketicilerde bulduğumuz tatlı nokta aslında 4.2-4.5. Günün sonunda alıcıların en çok güveneceği şey budur. Bu yüzden yalnızca mükemmel puanları toplamaya dikkat edin,” diye uyarıyor Yoni.

İnsanlar "bu incelemeler yasal mı?" diye düşünmeye başlayabilir. sadece 5 yıldızlı değerlendirmeleri gördüklerinde. Hiçbir şeyin mükemmel olmadığını bilirler, bu yüzden en akıllı kararı vermek için bu olumsuz kanıta ihtiyaçları vardır. Ve neredeyse tüm alıcılarınız, tek bir olumsuz yorum görmezlerse bir şeyler olduğundan şüphelenirler.

Alıcıların %95'i olumsuz yorumların yokluğunda sansürü düşünüyor. (Kaynak: Bizibl Pazarlama)

“Ne kadar olumlu yorum toplarsanız toplayın, potansiyel alıcılar tarafından iki kat daha fazla aranacak olan olumsuz yorumlarınızdır. Bu yüzden onları saklamaya çalışmayın. Onları bastırmaya çalışmayın. Anlamı yok; alıcıların aradığı şey bu. Öyleyse soru şu, ne yapmalısınız? Bunun yerine onlara yanıt vermelisiniz” diyor Yoni.

"Bu, satıcıların %87'si olumsuz incelemelere yanıt vermediği için genellikle kaçırılan büyük bir fırsattır - alıcıların %40'ı yanıtınızın hem bu incelemeyi hem de bir bütün olarak ürününüzü değerlendirmeleri üzerinde olumlu bir etkisi olacağını söylemesine rağmen. ”diyor Yoni.

İşte olumsuz yorumlar hakkında yapabilecekleriniz .

1. Mevcut kullanıcılarla etkileşim kurmak ve gelecekteki alıcıları kazanmak için olumsuz yorumlara yanıt verin
2. Ürün, mühendislik ve destek ekiplerinizle olumsuz yorumları paylaşın . Ürününüzü ve deneyimlerinizi geliştirmesi garanti edilen gerçek değişikliklere öncelik verme konusunda ekiplerinize yardımcı olmak için bu geri bildirimi eyleme dönüştürülebilir hale getirin.
3. Her şeyde mükemmel olmadığınızı göstermek için olumsuz yorumları kabul edin - çünkü sorun değil!

“Bu içeriği satış eğitiminize, konuşma parçalarınıza, sunumlarınıza, yaptığınız her türlü satış etkinliğine, özellikle de evin B2B tarafında ekleyin. Mükemmel çözüm olarak değil, kesinlikle en güvenilir çözüm olarak alıcılar kazanacaksınız,” diye belirtiyor Yoni.

Sonuç: Sadece işe yarayan temel çıkarımlar

İster B2C'de ister B2B'de olun, incelemeler size hayal bile edemeyeceğiniz düzeyde müşteri bilgisi sağlayabilir. İncelemeler, mümkün olan en iyi müşteri deneyimlerini yaratmak için satış ve pazarlama çabalarınızı güçlendirebilir. Şimdi incelemelere yatırım yapma zamanı.

Bu önemli çıkarımları unutmayın:

• Ürün ve hizmetlerinizle ilgili olumlu eleştiriler , esasen sizin için satış ve pazarlamayı yapacaktır! Bunları pazarlama kaynaklarınıza, satış sunumlarınıza ve diğer içeriğinize dahil edin.
• Öte yandan olumsuz yorumlar göz ardı edilmemelidir. Aslında, alıcılarınız için olumlu eleştiriler kadar değerli (ve önemlidir). İşinizi, markanızı ve tekliflerinizi geliştirmek için bunlara yanıt verin, bunları kullanın ve ekiplerinize aktarın.
• Mükemmel olmak, müşterilerinizin gözünde DAHA İYİ olmak demek DEĞİLDİR . Sonunda en insani markalar kazanacak. Hem olumlu hem de olumsuz geri bildirimleri buna dahil etmek için müşteri sesi stratejinizi oluşturarak, markanızı alıcılarınız için en güvenilir seçenek olarak konumlandıracaksınız.

Kayıtlı This Just Works dijital etkinliğinin tamamını indirmek için TJWAG2020 koduyla kaydolmak için buraya gidin!