SaaS 2020 Trendleri: Müşteriyi elde tutma, katılım, ortaklık ve P2P topluluğunu beslemede yatar

Salesforce'un dünyanın ilk tamamen hizmet olarak Yazılım (SaaS) tabanlı hizmetini başlatmasından bu yana yirmi yıl geçti ve yeni bir yazılım sunumu çağını başlattı.

SaaS pazarı o zamandan beri patlama yaşıyor ve yakında yavaşlama belirtisi göstermiyor.

Gartner'a göre, bulut tabanlı hizmetler pazarı 2020'de 332 milyar doları aşacak ve bu, hem işletmeler hem de tüketiciler arasında modelin açık bir şekilde onaylandığını gösteriyor.

Ancak aşırı büyüme her zaman bazı risklerle birlikte gelir ve SaaS Mag'in belirttiği gibi, SaaS tabanlı yazılımlar bir istisna değildir: "Sağlıklı rekabet bir şeydir, ancak doygunluk ile potansiyel müşterilerin çok fazla seçeneği olabilir."

Seçim bolluğu, müşteri ataletine yol açar ve şirketlerin gürültüyü aşmasını zorlaştırır; bu nedenle, yazılım şirketlerinin mevcut müşterilerini beslemesi ve kalmaları için çok sayıda neden sağlaması her zamankinden daha önemli.

Yazılım zilleri ve ıslıkları sizi ancak bir yere kadar götürür; müşteriler, yazılım satıcılarının arkalarında olduğunu bilmek ister.

Bence önümüzdeki 12 ila 18 ay içinde en çok başarıyı yakalayacak olan SaaS şirketleri, aşağıdaki dört trendi benimseyen şirketlerdir.

#1: Müşterileri iş ortakları olarak düşünün ve onların başarısına odaklanın

Başarılı SaaS şirketleri kendilerini satıcıların aksine ortaklar olarak görürler.

Görevleri, benimseme ve kullanımın ötesine geçmek ve proaktif olarak sormaktır: Çözümümüz bu özel müşterinin iş ihtiyacını şimdi ve uzun vadede karşılıyor mu?

Düşüncedeki bu değişim, yazılım kullanıcısı davranışının dinamiğini değiştirir.

Birçok yazılım şirketinin herkese uyan tek bir özellik seti sunduğunu görüyorum ve hangi özelliklerin kendi iç beceri setleri, deneyim seviyeleri ve kaynak havuzları için doğru olduğunu bulmayı müşteriye bırakıyorum.

Bu ideal değil. Başarılı şirketler, müşterilerin ürünün genel vizyonuna katkıda bulunanlar haline geldiği noktaya kadar müşterileriyle gerçekten çift yönlü ortaklıklar geliştirmenin yolunu bulacaktır.

#2: Müşterinin başarı ölçütlerine dayalı ürün yol haritalarını uygulayın

Müşteri Başarısı ekiplerinin işe alım, erken benimseme, hızlı değer elde etme süresi ve hepsinden önemlisi - Net Destekçi Puanı (NPS) açısından düşündüğü birçok örnek görüyoruz.

Ancak kabul edelim, bu metrikler müşteriyi değil satıcının başarısını ölçer.

Örneğin, bir çevrimiçi perakendecinin, ziyaretçilerinin yaşam boyu değerini artırmak için bir strateji olarak bir ürün tavsiyesi çözümü satın aldığını varsayalım.

Öneri motoru düşük maliyetli öğeleri teşvik ediyorsa, uygulamanın kolay olup olmadığı gerçekten önemli değildir. Perakendecinin hedefini karşılamıyor.

NPS hala SaaS şirketlerinin Kutsal Kase'si olarak kabul edilir, ancak nasıl kullanıldığına dikkat edilmelidir.

Çoğu durumda, müşteri mutluluğunun bir barometresi olarak değil, hangi müşterilere odaklanılacağının bir göstergesi olarak hizmet eder.

Ayrıca NPS, geleceğin bir yol haritası değil, geçmişin bir anlık görüntüsüdür. Müşteri mutluluğu ve gelecekteki sadakat, müşteri odaklı ölçümler gerektirir.

#3: Eşler arası iletişimi benimseyin

Başarılı SaaS tabanlı platformlar bir markadan daha fazlasıdır; onlar bir “ekosistem”.

Artık Adobe'ye ait olan e-ticaret devi Magento'yu alın. Şirket, küresel bir e-ticaret geliştiricileri, katkıda bulunanlar ve yenilikçiler topluluğu oluşturmuştur.

Bu topluluğun kalbinde, çevrimiçi perakendecilerin sorularının yanıtlanması için markanın destek organizasyonundan çok daha büyük olan geniş bir ürün uzmanları havuzundan faydalanmalarını sağlayan eşler arası iletişim yer alır.

Bu bana çok mantıklı geliyor. Genellikle SaaS çözümleri, mimarlar veya kurumsal uyumluluk görevlileri için tasarlanmış, yüksek düzeyde uzmanlaşmıştır.

Bazen kullanıcıların soruları yalnızca aynı zorluğu yaşayan bir akran tarafından yanıtlanabilir.

Doğru ve doğru araçlarla yapılan iki numaralı trende geri dönersek, bu eşler arası iletişim, müşteri sağlığını ve duyarlılığını değerlendirmek için kullanılabilir.

Trend #4: Yaşam Boyu Bağlılığa Karşı Yaşam Boyu Değere Odaklanma

Yenilemeler ve yıllık yinelenen gelir, SaaS şirketlerinin can damarıdır, ancak müşteri sadakati gerçek, karşılıklı yarar sağlayan ortaklıklara dayanır.

Bir müşteri belirli bir SaaS çözümü hakkında ne kadar çok düşünürse - ürün geliştirmeyi etkiler, tartışma gruplarına kullanım örneklerine katkıda bulunur, akran sorularını yanıtlar - yaşam boyu değeri (LTV) o kadar yüksek olur.

Başka bir deyişle, bir yazılım ekosistemiyle ilişki kurma eylemi, nihayetinde değeri artıracak ve başarılı şirketler bunu teşvik edecektir.

Önümüzdeki yıllarda başarılı olacak SaaS şirketlerinin, müşteri katılımının ne anlama geldiğini yeniden düşünen ve müşterilerin gerçekten bir ortaklığın var olduğuna inandıkları şekillerde katılımı kullanmanın yollarını bulan şirketler olacağına gerçekten inanıyorum.

Robin van Lieshout, B2B Müşteri Başarısı ekipleri için özel olarak oluşturulmuş tek topluluk platformu olan inSided'in Kurucusu ve CEO'sudur. Şirketlerin Müşteri Başarısını ölçeklendirmek için kullanıcı topluluklarının gücünden yararlanmalarına yardımcı olma konusunda tutkulu. Amsterdam'da yaşayan Robin, dünya çapındaki müşterilerle bağlantı kurmak için Amsterdam ve New York'taki inSided ofisleri arasında seyahat ediyor ve enerjisini şirketin her zaman yenilikçi olmasını sağlamaya odaklıyor.