Endüstriyel düzeyde CX ile işletmelerinizi güçlendirin: SAP CX LIVE özet

Yayınlanan: 2021-10-29

Pek çok müşteri deneyimi, sıcak ve belirsiz olanın etrafında dönme eğilimindedir: müşterilerle etkileşim kurmak ve markaların onları nasıl 'memnun edebileceği'. Bu yumuşak metrikler önemlidir, ancak CEO ve diğer iş liderleri için tam olarak akılda kalan şey değildir.

CEO, büyüme, dönüşüm ve maliyet için CX'in ne anlama geldiğine odaklanır. SAP Müşteri Deneyimi Pazarlama ve Çözümler Sorumlusu Sameer Patel, bu tür iş metriklerine daha fazla dikkat edilmesinin, kuruluşların CX'e ileriye dönük bakış açısını etkileyeceğini söyledi .

#SAPCXLIVE sırasında, "Ürün stratejimizi ve önemli daha yumuşak ölçütler arasında iyi bir dengeyi, gerçek iş sorunlarını çözmek için çok büyük bir çabayla nasıl iyi bir denge sağladığımıza odaklanmamızı bu tür şeyler yönetiyor" dedi.

Patel, ürün çeşitliliği ve küresel erişimiyle SAP, işletmelere "endüstriyel düzeyde CX" sunuyor. "İstediğin kadar büyük ve başarılı olmana izin vereceğiz."

Doğru yapıldığında müşteri deneyiminin gerçek ticari faydaları

Aberdeen Strategy and Research tarafından CX liderleri arasında yapılan küresel bir ankete göre, müşteri deneyimlerini dönüştürerek hızlı pazar değişikliklerine uyum sağlayan şirketler sonuçlar alıyor.

SAP CX LIVE Başkan Yardımcısı ve Baş Analisti Omer Minkara, "İşletmeler yalnızca daha mutlu müşteriler yaratmakla kalmıyor, aynı zamanda operasyonel verimlilik sağlıyor ve daha iyi finansal sonuçlar sağlıyor" dedi.

İşletme genelinde müşteri verilerinin tek bir görünümüne sahip olmak, bu şirketlerin çevik CX ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasına yardımcı olmanın anahtarıdır, dedi.

Bir SAP şirketi olan Emarsys'in CMO'su Sara Richter, yapay zekanın pazarlamacılar için ezber bozan bir unsur olduğunu söyledi. Yapay zekanın daha iyi kullanılması, siloların parçalanması ve müşteri verilerinin arka ofis verileriyle entegre edilmesi kâr payı getirebilir.

Aberdeen araştırması, şirketlerin %80'inin verileri kullanmakta zorlandığını gösterirken, doğru yapanların müşteri yaşam boyu değerinde yıldan yıla %240'a varan artışlar gördüklerini söyledi.

Yeşil Müşteri Deneyimi: Sürdürülebilirlik + büyüme

Bazıları sürdürülebilirlik ve ticari büyümeyi ayrı hedefler olarak görebilir, ancak eski CSO ve mevcut IKEA Kıdemli Danışmanı Pia Heidenmark Cook değil. Onun görüşü: Günümüzde müşteriler sürdürülebilirliğe değer veriyor ve bunu iş yaptıkları markalardan bekliyor.

“Müşteriler neden şirketlere güveniyor? Sürdürülebilirlik, güvenin büyük bir itici gücüdür” dedi.

IKEA, ürünlerin nereden kaynaklandığına bakarak, yenilenebilir ve geri dönüştürülebilir ürünlere geçerek ve ürünlerin mümkün olduğunca uzun süre dayanmasını sağlamanın yollarını test ederek döngüsel ekonomiye çok yönlü bir yaklaşım getiriyor.

Sürdürülebilirlik sadece geçici bir trend değil, “Bu bir moda değil. Bilim açıktır. Müşteriler değişiyor. Yatırımcılar değişiyor. Yeni normal olacak” dedi Heidenmark Cook.

Şirketlerin konuyu anlaması, risklerini çevresel ve sosyal açıdan değerlendirmesi ve çözümün nasıl bir parçası olabileceklerini anlaması gerekiyor.

“Veriler, ister finansal bir karar, ister çevresel veya sosyal bir karar olsun, doğru kararı vermenize yardımcı olmak için orada” dedi. “Bu, değişimi nasıl etkinleştirdiğinizle ilgili.”

Müşteri başarısına odaklanın

Moen'de otomasyon, Amerikan musluk ve diğer armatür üreticisinin daha iyi verimlilik ve etkinlik için satışları ve hizmeti düzenlemesine yardımcı oldu. İlk olarak şirket, satıcılarının kapanış oranlarını iyileştirmelerine yardımcı olmaya odaklandı. İyi sonuçlar ve hızlı kazançlar gördükten sonra, Moen odağını, acentelerin müşterilere yanıtlar almak için binlerce sayfa teknik spesifikasyonu inceledikleri tüketici çağrı merkezine kaydırdı.

Fortune Brands Global Plumbing Group'ta Bilgi Teknolojileri Kıdemli Başkan Yardımcısı Tim Baker, SAP ile dijital bir platforma geçiş, Moen'in yüksek Net Destekçi Skorunda herhangi bir düşüş olmadan ilk arama çözünürlüğünü artırdı. CX dijital girişiminin değer desteğinin kanıtlarını sergilemenin, organizasyonun diğer bölümlerinden destek kazanmasına yardımcı olduğunu söyledi.

Western Digital, tüketicilere doğrudan ulaşmak için kendi e-ticaret mağazasını açmak istediğinde SAP'ye yöneldi. Üç markası için pazar yerleri aracılığıyla satış yapmak ve üçüncü taraf satıcılara dış kaynak sağlamak, müşteriler için kafa karışıklığı yaratmıştı. Şirket, mesajlaşmasını ve maliyetlerini kontrol etmek istedi.

“Dijital kaderimizi nasıl kontrol ederiz?” Western Digital'de BT, Dijital Ticaret ve Pazarlama Direktörü Gopal Bist, Kaliforniya, Santa Clara'da düzenlenen bir SAP CX Live etkinliğinde düzenlenen panelde şunları söyledi:

Western Digital, B2B müşterilerinin B2C dünyasının ötesinde SAP Commerce Cloud'un esnekliğinden yararlanıyor. Gopal, B2B müşterilerinin, tüketici alanında keyif aldıkları deneyimlerin aynısını istediğini belirtti.

SAP Müşteri Deneyimi Danışmanlığı Küresel Başkan Yardımcısı Kathleen Kalpakoff, pandemi sırasında mobil öncelikli bir stratejiyle ilerlemenin Casey'nin işine yaradığını söyledi. Ortabatıdaki benzin istasyonları ve marketler zinciri, üç milyon indirme ile hemen hit olan yerel bir mobil uygulama başlattı. Uygulama, Casey'nin gelirini %65 oranında artırmaya yardımcı oldu.

Markalar ayrıca kişiselleştirme yoluyla müşteri deneyimini ve iş değerini artırıyor. Levi Strauss & Co., müşteri sadakatini artırmak için hiper kişiselleştirilmiş teklifler oluşturmak için yapay zeka ve makine öğreniminden yararlanıyor.

Levi Strauss & Co. Global Marka ve Ticari Teknoloji Başkan Yardımcısı Karthik Kumar, müşteri yolculuğunun son 10 yılda önemli ölçüde değiştiğini söyledi.

"İnsanlar koltuklarında oturuyor ve web sitenize göz atıyor, ardından mağazaya giriyor ve sizden onları tanımanızı bekliyor" dedi.