• Anasayfa
  • Nesne
  • E-ticaret
  • SAPPHIRE NOW CX Keynote: Müşterileri ilk sıraya koymak dayanıklılık, büyüme ve gelir sağlar

SAPPHIRE NOW CX Keynote: Müşterileri ilk sıraya koymak dayanıklılık, büyüme ve gelir sağlar

Yayınlanan: 2021-06-10

Çoğu şirket, müşteri deneyimini önemsediklerini söyler, ancak çoğu zaman bu sadece sözde hizmettir. Bir markanın web sitesinde ihtiyacınız olan bilgiyi bulamadığınız, çevrimiçi siparişinizin bozulduğu veya müşteri hizmetleriyle konuşmak için sonsuza kadar beklediğiniz zamanları bir düşünün.

Ancak bir şirket gerçekten müşteriye odaklandığında sonuçlar harika olabilir.

SAPPHIRE NOW'da dünyanın dört bir yanından markalar, bağlantılı, akıllı teknolojiler üzerine inşa edilen müşteri öncelikli yaklaşımlarının ilgili, ilgi çekici deneyimler sunmalarına nasıl yardımcı olduğunu paylaştı. Yeni müşteriler kazandılar, uzun vadeli sadakat oluşturdular ve muazzam bir büyüme elde ettiler.

Özellikle iş yapma şeklimizin çoğunu alt üst eden küresel salgın göz önüne alındığında, bunların hepsi oldukça dikkat çekici. Ancak bu markalar, müşteriye amansız bir şekilde odaklanmanın işletmelerinin yalnızca ayakta kalmasına değil, aynı zamanda gelişmesine de yardımcı olduğunu keşfetti.

Güzel CX için derinden daha fazlasını yapmak

The Body Shop, SAP ile birlikte çalışarak, pandemi perakende mağazalarını kapanmaya zorladığında müşterileri için harika, çekici çevrimiçi deneyimler yaratmak için hızla çalıştı.

Etik kaynaklı, doğal içeriklere odaklanan İngiltere merkezli güzellik perakendecisi, birkaç hafta içinde yeni bir dağıtım merkezi kurdu, dünya çapında 18 yeni web sitesi başlattı ve tıkla ve topla gibi yeni hizmetler sundu.

The Body Shop Global Müşteri DirektörüElen Macaskill , her şeyin tek bir müşteri görüşüyle ​​başladığını söyledi. Marka, perakende, e-ticaret ve dijital platformları birbirine bağlayarak siteleri ve fiziksel mağazalarında kişiselleştirilmiş, kusursuz Müşteri Deneyimi sağlayabilir.

The Body's Shop e-ticaret platformunun, ürün satmanın ötesine geçmesine ve sosyal mesajlarını yönlendirmesine yardımcı olduğunu söyledi. Mağazalar yeniden açıldıkça, markaya müşterilerle etkileşim kurmak için daha fazla fırsat sunuyorlar. Macaskill, “Perakendenin geleceğine gerçekten güveniyoruz” dedi.

Müşterileri güçlendirmek – ve podyum başarısı

İngiliz lüks moda evi Burberry, ilkbahar-yaz defilesini canlı yayın yapan Twitch platformunda yürüterek müşterilerini memnun etti.

Burberry'nin BT direktörü, müşterisi Peter Goggin'e göre, müşteriler olayı birden fazla kamera açısından deneyimleyebilirler ve tepki muazzamdı.

Burberry için, müşteriye ilişkin tek bir görüşe sahip olmak, olağanüstü Müşteri Deneyimi sunmanın anahtarıydı. Şirket, SAP Data Cloud, Service Cloud ve Marketing Cloud'dan yararlanır.

Goggin, "Müşterilerin yolculuk kesintiye uğramadan istedikleri şekilde alışveriş yapabildiğinden emin olmanız gerekir" dedi.

SAP Müşteri Deneyimi Gelir ve Operasyon Direktörü Geert Leeman, markaların siloları parçalayarak ve departmanları bir araya getirerek müşterilerin aradığı deneyimleri sunabileceğini söyledi. Verilerden yararlanmak, şirketlerin daha fazla dönüşüme yol açan hedefli teklifler sunmasına olanak tanır.

Leeman, bu yılın ikinci yarısında daha fazla insan fiziksel mağazalara geri dönerken, işletmelerin hem çevrimiçi hem de fiziksel dünyanın en iyilerini müşterilere sunan hiper kişiselleştirilmiş, kusursuz deneyimler sunmaya odaklanarak hazırlanabileceğini söyledi.

Müşteri odaklı dönüşüm sonuç alır

Modadan spora ve kablosuz ürünlere kadar, müşteri deneyimine odaklanmak, en iyi markalar için birden fazla şekilde karşılığını verdi.

Rus perakende moda devi Gloria Jeans, SAP ile karmaşık bir tedarik zincirine sahip karmaşık bir işletmeden yenilikçi CX sunan müşteri merkezli bir markaya dönüştü. Satışlar ve dönüşümler arttı, değişiklikleri uygulama maliyetleri düştü ve müşteri memnuniyeti %30 arttı.

Ve pandemiye rağmen şirket, yıldan yıla ilk çeyrek karını ikiye katladı.

Rusya, Asya ve Avrupa'da milyonlarca taraftarı olan Kontinental Hokey Ligi, daha iyi taraftar katılımı için pazarlama faaliyetlerini otomatikleştiren bir dijital dönüşüm üzerinde SAP ile birlikte çalıştı. KHL, veritabanına 3 milyon hayran kaydı ekleyerek %60'tan fazla büyüttü.

Kablosuz iletişim ürünlerinin lider distribütörü Tessco, 30 yıllık kablosuz deneyimini çevrimiçi bir mağazaya dönüştürmek için SAP Commerce Cloud ve SAP S/4HANA'yı uyguladı. Satın alınan ürünleri düzene sokarak ve müşteriler için daha kolay hale getirerek müşteri memnuniyetini artırdılar.

Geleceği düşünerek şimdi inşa etmek

Başarı hikayeleri, müşteri deneyiminin günümüzde iş başarısı için ne kadar önemli olduğunun altını çiziyor.

Günümüzde müşteriler çok şey bekliyor ve birçok seçeneğe sahipler. SAP Müşteri Deneyimi başkanı Bob Stutz, müşterileriyle ilgilenmeyen ve mükemmel deneyimler sunan şirketlerin onları bir rakibe kaptırma riskiyle karşı karşıya olduğunu söyledi.

“Bu gün ve yaşta, kontrol tüketicide” dedi.

Müşteri arzuları, ihtiyaçları ve beklentileri sürekli değişiyor, ancak doğru hamleleri yapan markalar ayak uyduracak çevikliğe, esnekliğe ve içgörüye sahip.