Bir moda kelimeden daha fazlası: Müşteri deneyimini farklı görmek için sosyal medya ile liderlik edin

Son birkaç yılda, "müşteri deneyimi" (veya CX), her işletmenin bir strateji geliştirdiği veya ele almak için bir süreci değiştirdiği görünen bir moda kelime haline geldi. Sosyal medyayı bu denkleme dahil eden kaç işletme var? Pek çok şirket için, sosyal medya ekipleri üst düzey strateji değişiklikleri hakkında en son bilgi sahibi olan kişilerdir. Ancak konu müşterilerinizi anlamak olduğunda, ilk sırada onlar var.

İşletmeler CX'lerini yenilemeden önce, bir adım geri atmalı, bugün CX'in en önemli unsurlarını ve önümüzdeki birkaç yıl içinde nasıl geliştiğini düşünmelidirler. Sosyal medya büyük olasılıkla cevaptır ve bu değişimlerin merkezinde yer almalıdır. Aksi takdirde, işletmenizin yaptığı herhangi bir değişiklik kısa vadede demode olabilir. Çünkü sosyal, müşteri deneyimidir - bugün ve özellikle yarın.

Müşteriler, işletmenizle ilgili deneyimlerinin kontrolü altındadır

Özünde müşteri deneyimi, bir müşterinin çalışanlarınız, ürünleriniz ve markanızla sahip olduğu çeşitli temas noktalarına dayanır. Tarihsel olarak, işletmeler bu deneyimin nasıl gerçekleştiği üzerinde daha fazla kontrole sahipti ve (çoğunlukla) çok doğrusal ve öngörülebilirdi.

Günümüzde kontrol tüketicilerdedir. Kendi maceralarını seçerler. Markanızla nerede etkileşim kurmak istediklerini seçer, ürünleri araştırır ve satın alırlar. Sonuç olarak markanız, insanlarınız, ürünleriniz ve hizmetleriniz çok kanallı bir şekilde erişilebilir olmalıdır.

Tüketiciler markanızla ilgili deneyimlerini dikte edebilir, ancak işletmeler fiziksel ve dijital alanlarında tutarlılık, verimlilik ve kaliteye yatırım yapmayı seçebilir. Gerçek bir perakende mağazasında yaşayacağınız deneyimleri düşünün. Bu işletmenin, mağaza çalışanlarının kendilerini tanıtmasını ve müşterilere davranmasını istedikleri belirli bir yol vardır. İşletmenin mağazayı satma ve raflarını tasarlama şeklinin arkasında niyetler vardır. İşletmelerin ürünlerinin, değerlerinin, standartlarının ve kültürünün sosyal medyada nasıl aynı şekilde göründüğünü düşünmesi gerekiyor.

Müşteri deneyimi sosyal medya ile başlar

Salgının işletmeleri dönüşüme zorladığını hepimiz biliyoruz. Yüz yüze etkileşimin artık bir seçenek olmadığı bir dünyada, herkes müşterilerle ilişkilerini sürdürmek, onlara pazarlamak ve ürün ve hizmet satmak için gelişmek zorundaydı. Sosyal, müşteri yolculuğunun ilerlemesini sağlamak için gidilecek kanal ve katalizör oldu.

Pandemiden çıktığımızda, bu doğru olmaya devam edecek. Tüketiciler konuştu ve sosyal, markanızla bağlantı kurmak için en uygun ve ilgi çekici yer. Bu nedenle sosyal müşteri hizmetleri ve sosyal ticarette üstel bir artış görüyoruz. Artık ürünleri keşfetmek ve öğrenmekle sınırlı değiliz, aynı zamanda tüm müşteri yolculuğunu tek bir kanalda kolaylıkla hareket ettirerek işlem yapma yeteneğine de sahibiz.

Sosyal medyadaki daha fazla tüketici, mevcut ve potansiyel müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi sağlar, ancak çok fazla işletme bu verileri masada bırakıyor. İşletmelerin bu zekaya göre hareket etme sorumluluğu vardır; müşterilerinize dinlediğinizi, tercihlerine ayak uydurduğunuzu ve onlara mümkün olan en iyi deneyimleri yaşatmayı umursadığınızı gösterin. Müşteri deneyimi, yalnızca bu konuda bir şeyler yaparsanız moda bir kelime olmaktan çıkar.

Temel insan düzeyinde, işittiğimizi, temsil edildiğimizi, görüldüğünü ve anlaşıldığını hissetmek cesaret vericidir. Müşteri tercihleri ​​değişmeye devam edecek, bu kaçınılmaz. Ancak sosyal veriler, bu değişimleri ortaya çıktıkça izlemenin en hızlı ve en filtrelenmemiş yoludur.

Bir Sprout müşterisi olan Lodge Cast Iron, potansiyel müşterilerin yemek tarifleri ve yemek pişirme ürünleri hakkında yaptığı konuşmalardan yararlanmak için sosyal dinlemeyi kullandı. Veriler, aslında etsiz tarif fikirleri arayan büyük bir vegan olasılıkları olduğunu ortaya çıkardı. Lodge Cast Iron ekibi bu içgörüyü aldı, sohbetlere katıldı ve insanlara istediklerini verirken yeni bir pazara girdi.

Sosyal medya yöneticileri, müşteri deneyiminin anahtarlarını elinde tutuyor

Sosyal medyada bir mesaj aldığınızda, bunun bir müşteri adayı mı, bir destek sorunu mu, ürün geri bildirimi mi yoksa bir krizin başlangıcı mı olduğunu otomatik olarak bilemezsiniz. Mesajlar bir etiketle gelmez ve örneğin müşteri desteği gibi uygun ekiplere otomatik olarak yönlendirilmez.

Bu, sosyal medya pazarlamacılarımızın müşteri deneyimi ve müşteri ilişkilerinde kritik bir rol oynamasının nedenlerinden sadece biri. Bu etkileşimleri tetikleyenler onlar, bu nedenle müşterilerin mesajlarının doğru insanlara ulaştığından emin olmak için organizasyonun tüm farklı bölümlerine bağlı olmaları gerekiyor.

Çoğu yöneticinin, sosyal medyanın şirketlerinin mevcut ve potansiyel müşterileriyle bağlantı kurması için birincil kanal olacağı konusunda hemfikir olduğu bir değişim görmeye başlıyoruz. Öyle olsa bile, birçok kuruluş hala sosyalliği bir köşeye koyuyor.

En son Sprout Social Index'te, pazarlamacıların %50'sinin diğer ekiplerle yalnızca ara sıra iletişim ve işbirliği sürdürdüklerini söylediğini gördük. İşletmeler, müşteri deneyimini geliştirmek ve bilgilendirmek için sosyal medyayı kullanmaya kararlıysa, sosyal medyayı olması gereken stratejik, müşteriye dönük işleve yükseltmeleri gerekir. Sosyal ekipleri uzun süredir içinde bulundukları silolardan çıkarın. Onlara masada bir yer verin ve benzersiz bakış açılarını paylaşmaları için tutarlı fırsatlar verin. İşletmeler sosyal medyayı ekipler arası çabalara ne kadar erken getirirse o kadar iyidir.

Ağaç dikmek için en iyi zaman bugün

Sosyalleşmenin son birkaç yılda hızla geliştiğini görmemize rağmen, işletmeler için benimseme eğrisinin henüz başlarındayız. Öğrenilecek çok şey var, ancak sosyal ağlarda sorunsuz, olumlu ve eksiksiz bir Müşteri Deneyimi sağlamanın şirketlere rekabet avantajı sağladığını biliyoruz.

Erken yatırım yapan, mevcut sosyal veri dağlarından yararlanan ve stratejilerini değiştirmeye kararlı olan işletmeler kazananlar olacak. Çünkü siz müşterilerinize sosyal medyada yer vermezseniz başka bir marka çıkacaktır. Oyunun doğası bu, ama iyi haber şu ki asla çok geç değildir.

Bir ağaç dikmek için en iyi zaman bugün. Bu nedenle, başlayın, sosyal öncelikli bir müşteri deneyimi için tohumları ekin, onu besleyin ve büyümesini izleyin.

Gittikçe daha sosyal hale gelen bu tüketici ortamında işletmenizin ileriye giden yolu belirlemesi için ihtiyaç duyduğu daha fazla veri ve içgörü için Sprout'un Sosyal Medya Durumu Raporunu indirin.