SendGrid'in NPS'ye Yaklaşımı: En Önemli Şeye Bakış Açarken Yaptığımız Belirli Şeyler

Yayınlanan: 2016-09-27

Son yazımda, Net Promoter Score'un (NPS) temellerini ve NPS'nin Arkasındaki Nedeni tartıştık. Bugün, SendGrid'de bunun nasıl göründüğüne dair somut, somut örnekler paylaşmak istiyoruz. Nisan ayında yenilenen Net Promoter Sistemimizi piyasaya sürdüğümüzde, yaptığımız şey buydu.

Başlangıç ​​noktası

Aşağıdaki temaların her biri hakkında özel olarak düşündük ve onlara nasıl hizmet ettiğimizi iyileştirmek için müşterilerimizden gelen geri bildirimleri dinlemeyi, onlardan öğrenmeyi ve bunlara göre hareket etmeyi desteklediğinden emin olmak için süreci optimize ettik:

  • Anket yürütme (dinleme)
  • Verbatim süreci (öğrenme)
  • Kapalı döngü geribildirim süreci (öğrenme ve harekete geçme)
  • Veri analizi (öğrenme)
  • Aksiyon (oyunculuk)

Bu Nisan'da başlattığımız yeni süreci desteklemenin anahtarı, sonu akılda tutarak başlamaktı. a) çok fazla veri toplayacak b) müşterilerle olan döngüyü neredeyse gerçek zamanlı olarak kapatmamıza ve c) verileri analiz edip raporlayacak bir anket sürecine ihtiyacımız vardı. Aşağıda açıklanan araçları ve yaklaşımı seçtik çünkü yeni süreçleri ve halihazırda kullandığımız en çok kullanılan araçları destekleyecek kadar esnek ve güçlüydü. Bu bizim için gerçekten iyi çalıştı, ancak herkes için çalışmayabilir.

Anket yürütme

Anketi müşterilerimize e-postayla gönderdik ve Knak.io'nun güzel ve basit anket tasarımından yararlandık. Ankete yanıt vermeyen, ancak spam olarak algılanmalarını önlemek için müşteri başına en fazla 3 e-posta gönderen müşterilere e-posta gönderdik. Ve tabii ki, müşterilerimizin en çok yanıt verdiklerine göre optimize etmek için konu satırlarını ve içerik varyasyonlarını A/B testine tabi tuttuk.

Anket verileri Salesforce CRM'imize aktı ve bu, raporlama ve analiz için diğer müşteri verilerini eklememize ve pazara giriş ekiplerimizin günlük olarak kullandığı bir araçta iş akışları oluşturmamıza olanak sağladı. E-posta anketlerine ek olarak, sadık hayranlarımızla etkileşim kurmak ve pasiflere ve kötüleyenlere bölümlere ayrılmış bir mesaj iletmek için açılış sayfaları oluşturduk.

Yeni bir temel puan oluşturmak için tüm ücretli müşterileri ve rastgele bir ücretsiz müşteri örneğini araştırdık. Dedikleri gibi, “Ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz”.

Son derece basit ve saf tuttuk ve aşağıda görebileceğiniz gibi fazladan sorular eklemekten kaçındık.

Verbatim süreci

Birincisi, bir müşterinin "bize verdiğiniz puanın birincil nedeni nedir" sorusuna bıraktığı metin yorumu için sözlü ifadeler NPS jargonudur. Yukarıdaki gerçek müşteri yorumu kelimesi kelimesine. Bu veriler Salesforce'a aktı ve bu da analiz için müşteri raporlaması ve müşteri başarısı ekipleri için uyarılar yapmamızı sağladı. Sözlü etiketleme, anket sonrası analiz ve kapalı döngü sürecinin bir bölümünü desteklemek için Google E-Tablolar'a yapıştırabileceğimiz bir Salesforce günlük raporu oluşturduk. Küçük bir ekip, her müşteri yorumunu okudu ve kategorilere ayırdı. Daha sonra, takip etmeleri için birincil müdahale ekipleriyle birebir paylaştık.

Kapalı döngü geri bildirim süreci

%10 iyileştirme hedefimizi desteklemek ve bu yepyeni sürece ayırabildiğimiz kaynaklara bağlı olarak hem olumlu hem de yapıcı geri bildirimler duymak için kapalı döngü geri bildirim sürecimizi ve hedefimizi oluşturduk. Anketi yanıtlayan ⅓ müşterimize telefonla ulaşarak, müşterinin anketi göndermesinden sonraki 48 saat içinde iletişim kurmaya çalışarak başladık. Yalnızca sürecin bu kısmı için, bu şirketin ~ 1/4'ünü harekete geçirmek anlamına geliyordu - yalnızca bu gerçekle müşterilerimizin bizim için ne kadar önemli olduğunu görebilirsiniz!

Stratejik olarak, bize 8, 6, 2, 1 veya 0 veren ücretli müşterilerle birlikte tüm büyük müşterilerle döngüyü kapatmayı seçtik. Hem Salesforce uyarıları hem de Google E-Tablolar, bu sürecin sorunsuz yürümesine yardımcı oldu. Ek bir not olarak, bir gün her yanıtlayana ulaşabileceğimiz bir yere varmayı umuyoruz. Müşteri Başarısı, Ürün, UI/UX, Destek ve Pazarlama dahil olmak üzere şirket genelindeki ekipler, anketin tamamlanmasından sonraki 48 saat içinde her gün müşterilere ulaşarak ulaşmaya çalıştı. Ayrıca, Kıdemli Liderlik Ekibimiz yaklaşık 100 müşteriye ulaştı ve bir sonraki anketimizde bu çabayı üç kattan fazla artıracak.

Döngüyü kapatmanın 2 amacı vardır: 1) daha fazlasını öğrenmektir (örneğin, kelimenin tam anlamıyla kök nedeni nedir?) ve 2) müşteriyle bağlantı kurarak “geri bildirim için teşekkür ederiz” veya gerekli. Yorumlarını gerçekten takip edeceğimiz birçok müşteri için dünya anlamına geliyordu.

Veri analizi (öğrenme)

Bu benim için en önemli noktalardan biriydi. Her şekil ve büyüklükte 120.000 müşterisi olan (90'dan fazla ülkede, düzinelerce sektörde, startuptan işletmeye vb. birden fazla ürün kullanan) bir şirket olarak, bize neden puan verdiklerini açıklayan birçok farklı kelime ile, Verileri kesmenin yolları sıkıntısı yok. On binlerce veri noktasını analiz ettik, içgörüler çıkardık ve öğrendiklerimizi özetledik. Daha sonra verileri ve öngörüleri liderlik ekibimize ve şirket geneline sundum.

Kapalı döngü geri bildirim süreci ile birlikte veri analizi, birlikte 2 güçlü şekilde öğrenmemize yardımcı olur. İlk olarak, tüm şirket, veri analizinde oluşturulan temel içgörülerden öğrenebilir (örneğin, müşteriler A ürününü ve B ürününü neden kullanıyorlar ve neden veya yeni ve uzun süredir müşterilerimiz arasındaki puanları nasıl karşılaştırıyorlar ve neden?). İkincisi, ön saflardaki çalışanlar ve üst düzey liderler, döngüyü kapattıklarında ve geri bildirimin temel nedenlerini öğrenmeye çalıştıklarında sahip oldukları müşteri etkileşimlerinden öğrenebilirler.

Yan not: Bazıları bunun aşırı karmaşık veya ilkel olduğunu düşünebilir. Evet, Google E-Tablolar'daki binlerce yanıtı analiz etmenin, bu süreci destekleyen tüm Gridder'ların çabaları sayesinde oldukça sorunsuz ve yönetilebilir olduğunu söylüyorum. Bunu yapmak için büyük bir ekip gerekti, ancak insanların müşterilerle geniş ölçekte konuşmasını istiyorsak yapılacak doğru şey buydu. Bunun veri analizi için sağladığı esneklik bir vurguydu. Ancak bu yöntem herkes için değildir, bu nedenle harika yazılım sağlayıcıları (ve Promoter.io ve CustomerGauge gibi müşterilerimiz vardır) vardır.

Eylem (oyunculuk, açıkçası!)

Parlak noktalar olan alanları aldık (kelimenin tam anlamıyla yüzlerce ve yüzlerce müşteri “işe yarıyor” gibi bir şey söyledi ve bize ortalama 9,5 puan verdi) ve müşteriler ve potansiyel müşterilerle konuşurken bu dili kullanmaya başladık. Ayrıca, hizmet sunumu planlamasının yanı sıra ürün ve UI/UX planlamasına entegre edilecek ve iyileştirilecek alanlar hakkında bilgi edindik. Ele aldığımız bazı hızlı düzeltmeler ve Ürün ekibimiz ürünleri nasıl oluşturduğumuza çok düşünceli bir şekilde yaklaşırken biraz zaman alacak belirlediğimiz diğer alanlar vardı.

Sırada ne var - nasıl optimize ediyoruz?

Net Promoter Sistemimizde geliştirmemiz gereken yer olduğuna şüphe yok. Kesinlikle her şeyi çözemedik - ama temelleri doğru yaptığımıza inanıyorum. İşte optimize ettiğimiz şey:

  1. Öğrendiklerimizi hala ürün ve hizmet yol haritalarına dahil ediyoruz - bunlardan bazıları zaman alıyor.
  2. Veri odaklı bir şirket olarak, karar verme DNA'mıza NPS'yi daha derinden entegre ediyoruz.
  3. NPS sürecinde ortaya çıkan harika hikayelerin SendGrid'deki herkesle paylaşılmasını sağlamak için çalışıyorum, çünkü bunlar bize ilham veriyor ve her gün bir gülümsemeyle bizi işe getiren insan unsuruna dokunuyor - iyi bir iş çıkarıyoruz. ama daha da iyisini yapabiliriz.
  4. Daha da derin liderlik NPS katılımını uyguluyoruz. Kıdemli liderlerimizin her biri Ekim ayı boyunca en az bir düzine müşteriyle görüşecek.
  5. Zaman serisi bileşenleri de dahil olmak üzere analize yeni unsurlar ekleyeceğiz.
  6. Sonunda, daha devam eden bir anket ritmine geçeceğiz.

Kapanış tavsiyesi

Metodolojimizi paylaşmanın, benzer bir alıştırmadan geçenlere yardımcı olduğunu umuyoruz. Müşterilerini gerçekten önemseyen bir şirkette çalışmanın hayat veren ve kariyer tanımlayan bir deneyim olduğunu doğrulayabilirim. Umuyorum SendGrid, müşterilerimiz ve SaaS meslektaşlarımız The Why ve The Fundamentals'a odaklanmaya devam ediyor. Müşterilerimizi memnun etme çalışmalarımız asla tamamlanmaz, ancak NPS, müşterilerimizin dünyası ve sektörümüz hızla değiştikçe daha iyi rekabet etmemizi sağlar.