Pazarlama Stratejinizde Empati Göstermenin 8 Yolu

Çoğu girişimci, pazarlama stratejilerini planlarken verilere odaklanır. Bu, bir markanın başarılı olmasına yardımcı olmak için hayati öneme sahip olsa da, dikkate almanız gereken başka unsurlar da vardır. Stratejinize dahil etmeyi hatırlamanız gereken şeylerden biri de müşteri empatisidir. Hem veri hem de empatinin birleşimi üzerine kurulmuş bir kampanya, işletme hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacaktır.

Pazarlamada empati, müşterilerinizin neler yaşadığını anlamak, kendinizi onların yerine koymak ve neler yaşadıklarını bildiğinizi göstermek anlamına gelir. Kullanılan stratejiler, insanlarda hangi duyguların empati uyandıracağına dayanmaktadır. Bu, markanın müşterileriyle daha derin ve daha anlamlı bir şekilde bağlantı kurmasına yardımcı olur.

Pazarlama Empatisinin Farklı Aşamaları

Pazarlamada, müşterilerinizle tam olarak ilişki kurmak için aklınızda bulundurmanız gereken üç empati aşaması vardır.

Bilişsel Empati

Üç adımdan ilki bilişsel empatidir. Müşterilerinizin neler hissettiğinin farkında olmak ve duygularını tam olarak anlamak bu aşamayı aşmanıza yardımcı olacaktır.

Bunu yapmak için araştırma yapmalı ve hedef kitlenize kulak vermelisiniz. Sorunu daha kolay çözmek için bol miktarda bilgi toplamak istiyorsunuz.

duygusal empati

Duygusal pazarlama empatisi, diğer kişiyle nasıl hissettiğini bildiğinizi göstermek için etkileşim kurmak anlamına gelir. Bu, sorunun ne olduğunu anlamayı ve onları önemsediğinizi göstermek için buna göre tepki vermeyi içerir.

Kişiselleştirilmiş pazarlama mesajları bulmak, bu adımı gerçekleştirmenize yardımcı olabilir.

şefkatli empati

Son aşama, bireyi desteklemek için harekete geçmeyi içeren şefkatli empatidir. Bu, markanızla ilgili olarak yaşadıkları sorunu çözmelerine yardımcı olmak anlamına gelir.

Örneğin, ürünlerinizden birinin nasıl çalıştığını anlamakta zorlanıyorlar. Onlarla konuşuyorsunuz (birinci aşama), bunun olmasına üzüldüğünüzü söylüyorsunuz (ikinci aşama) ve ürünün nasıl kullanılacağını gösteren bir açıklayıcı video hazırlıyorsunuz (üçüncü aşama).

Pazarlama Empatisi Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler

Diğer pazarlama stratejilerinde olduğu gibi, yapmanız gereken şeyler ve uzak durmanız gereken şeyler vardır.

Dos

• Dinleyin ve dinleyicileriniz üzerinde konuşmayın.
• Konuşma sırası size geldiğinde konuşun ve empati kurun.
• Duygularınızı gösterin ve sizin de insan olduğunuzu açıkça belirtin.
• Onları önemsediğinizi ve takdir edildiklerini bilmelerini sağlayın.
• Kampanyanız için net bir hedefiniz olsun.

Yapılmayacaklar

• Özellikle müşterinizin sorunlarını çözmeye çalışırken çok satış yapmaktan kaçının.
• Kulağa çok vaaz etme.
• Diğer markaların başarısızlıklarından bahsetmeyin ve bunun yerine en iyi yaptığınız şeye odaklanın.
• Belirsiz olmaktan kaçının. Belirtmek istediğiniz şeyle açık ve net olun.

Markanızı İnsanlaştırın

Müşterilerinizle iletişim kurarken gerçek bir insan gibi konuşmayı bir öncelik haline getirin. Sohbet robotları ve otomatik yanıtlar bugünlerde o kadar yaygın ki bazen markalar gerçek insanlara hitap ettiklerini unutuyor. Pazarlama empatisi, yanıtlarınıza ve mesajlarınıza kişisel bir dokunuş eklemekle ilgilidir. Müşterilerinizin yanınızda rahat hissetmesini sağlamak için farklı duygular ortaya çıkarın.

Markanızı insancıllaştırmak için birkaç ipucu:

• Çalışanlarınızı tanıtın. Kitlenizin markanın arkasındaki insanları görmesine izin verin. Bunu yapmak, başarılı bir iş yaratmak için hayati önem taşıyan müşterilerinizle güven oluşturmaya yardımcı olacaktır. Web sitenizde özel bir “Ekibimizle Tanışın” sayfanız olsun, personelinizin fotoğraflarını, kişiyi tanımlayan kısa bir açıklama ile yükleyin.
• Profesyonel bir sosyal medya ekibi kiralayın. Misafirlerinizle etkileşim kurmak için büyük olasılıkla sosyal medyayı kullanacaksınız, bu nedenle bu kanallarla ilgilenmesi için bir ekip tutmayı düşünmelisiniz. Robotların duyguları olmadığından ve insanlar bunu anlayabileceğinden, bilgisayarın başında gerçek bir kişinin olması büyük bir fark yaratacaktır.
• Kişiselleştirilmiş otomatik pazarlamaya gidin. Bir sosyal medya ekibi kiralamak için yeterli bütçeniz yoksa, bunun yerine otomatik içeriğinizi kişiselleştirmeyi düşünün. Onlara hitap ederken kişinin adını kullandığınızdan ve doğrudan bir dil kullandığınızdan emin olun.
• Markanıza bir kişilik kazandırın. Monoton seslerden kaçının ve sindirimi kolay olmayan kelimeler kullanmayın. Kitlenizi etkilemek için çok fazla uğraşmayın - bunun yerine, ilişkilendirilebilir olmaya çalışmalısınız. Bu söyleniyor, duygularını göstermekten korkmamalısın. Gönderilerinize biraz mizah, neşe, espri ve heyecan katın.

Satış Yerine Yardım Etmeye Öncelik Verin

İnternet, hedef pazarlarını markalarını neden çok satış taktiği kullanarak desteklemeleri gerektiğine ikna eden markalarla aşırı doymuş durumda. Müşterilerinize doğrudan satış yapmak yerine, müşterilerinize öncelik vererek ve onlara yardımcı olarak rakiplerinizden sıyrılın. Ayrıca, her zaman satış yapıyormuş gibi görünmek, müşterileriniz ve marka arasında güven oluşturmaz.

Müşterilerinizin gelişmesine yardımcı olabileceğini bildiğiniz bilgilendirici içerik yayınlayın. İnsanlar sadece bir ürünü ne zaman satmak istediğinizi bilirler. Onlara nesneler gibi davranmaktan kaçının ve onlarla bir meslektaşınız veya bir arkadaşınızla konuşurmuş gibi konuşun.

Gözlemleyin ve Bir Kulak Ödünç Verin

Müşterilerinizin internette neler söylediğini görün ve her zaman kullandıkları kelimelere dikkat edin. Blog yorumlarınızı, sosyal medya gönderilerinizi, çevrimiçi konuları ve forumları ve satış ekibinizden gelen geri bildirimleri kontrol edin. Hatta kendi anketinizi oluşturabilir ve ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında ne düşündüklerini sorabilirsiniz. Kitlenizle sohbet etmeye açık olun.

Okuyucularınıza cevap vermek için çok hızlı olmayın. Söyleyeceklerini okuyun veya dinleyin, sempati duyun, neye ihtiyaçları olduğunu anlayın ve ardından olası bir çözüm önerin.

Kullanıcı Tarafından Oluşturulan İçeriği Kullanın

Kullanıcınızın oluşturduğu içeriğe dikkat edin ve bunu kendi blogunuzu doldurmak için kullanın. Orijinal fikirlerini kullanacağınız için elbette onlardan izin almanız gerekecek. Bu, hedef kitlenize nasıl hissettikleriyle uyum içinde olduğunuzu ve onların düşünce ve görüşlerini paylaşmaya yeterince önem verdiğinizi gösterir.

Netflix'ten şu örnekleri alın:

Kaynak: Facebook Netflix

Diğer insanları şovlarını izlemeye teşvik etmek için kullanıcılarının tweet'lerini retweetlerler. Bu, yalnızca izleyicilerinin içeriğini okuduklarını değil, aynı zamanda diğer bireylerle de paylaşmaya istekli olduklarını gösterir.

Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği kullanmanın birkaç yolu:

• Videolar – Müşterilerinizden videolar alın ve bunları hedef pazarınıza reklam vermek için kullanın. Bazı kullanıcılarınızdan ürünlerinizi denemelerini ve kısa bir inceleme yapmalarını isteyebilirsiniz. Bu videolar çoğunlukla ilişkilendirilebilir ve kitlenize ürünleriniz hakkında ne düşündüklerini önemsediğinizi gösterir.
• İncelemeler – En çok kullanılan UGC'lerden biri incelemelerdir. Pek çok çevrimiçi alıcı, bir ürünü taahhüt etmeden önce incelemelere ve referanslara bakar, çünkü satın almaya değer olup olmadığını görmek isterler. İncelemeler yalnızca güvenilirliğinizi artırmakla kalmaz, aynı zamanda web sitenizin trafiğini artırmaya da yardımcı olur.
• Oyunlaştırma – Oyunlaştırma, okuyucularınızı içeriğinizle etkileşime geçmeye teşvik etmenin harika bir yoludur. Bu genellikle belirli görevleri tamamlamayı ve ardından ziyaretçilerinizi katılımları için ödüllendirmeyi içerir. Farklı seviyeleri tamamlayarak, yüksek puanlar alarak, rozetler alarak, puan kazanarak ve skor tablolarında üst sıralara çıkarak yapılabilir.
• Hashtag'ler – Sosyal medyada yarışmalar düzenlerken benzersiz ve resmi hashtag'leri eklediğinizden emin olun. Katılımcılarınızı girdilerini gönderirken hashtag'i kullanmaya teşvik edin. Bu, diğer insanların markanızı tanımasına ve hatırlamasına yardımcı olacak ve sosyal medya takipçilerinizi artıracaktır.

Duygusal Tetikleyicileri Adresleyin

Hedef kitlenizin engellerini aşmasına yardımcı olmak için duygusal tetikleyicileri nasıl kullanacağınızı anlayın. Misafirlerinizde mutluluk, heyecan, mizah gibi farklı duygular uyandırmaktan korkmayın.

Bu, markanızı daha ilişkilendirilebilir hale getirmek için insancıllaştırmakla ilgilidir. Dürüst hataları ele alırken mizahı, başarıları paylaşırken mutluluğu ve sözlerine cevap vermeye çalışırken zekayı kullanabilirsiniz.

Etkileşimli Pazarlamayı Uygulamayı Deneyin

Etkileşimli pazarlama, müşterilerinizin yayınladığınız içerikle etkileşime girebildiği ve genellikle ilgi çekici görseller ve videolar yayınlayarak yapılan bir pazarlama türüdür. Bu, siz ve müşterileriniz arasındaki güveni ve bağlılığı artırmaya yardımcı olacaktır. Ayrıca insanları içeriğinizi paylaşmaya teşvik ederek yeni potansiyel müşteriler edinmenizi mümkün kılar.

Bu örneği Marriott Hotels'den alın:

Kaynak

İnsanların bir sonraki tatillerinde nereye gitmek istediklerine karar vermelerine yardımcı olmak için bu bilgi grafiğini oluşturdular. Basit olabilir, ancak planlamaya kesinlikle eğlence katıyor.

İşte BBC İskoçya'dan bir tane daha:

Bu sürükleyici, 360 derecelik video sizi İskoçya'nın manzaralarında dijital bir yolculuğa çıkarıyor. İnsanların gerçek güzelliğini görmesini sağlar.

Etkileşimli pazarlama, istenmeyen çok satış faktörü olmadan bilinçaltında izleyicilerde ve okuyucularda empati uyandırır.

Kendini onların yerine koy

Empati pazarlama yaklaşımınızı planlarken, müşterilerinizin belirli durumlarda nasıl hissedeceğini düşünün. Bu insanların neyle mücadele ettiğini görün ve onların yerinde olsaydınız onlara nasıl hitap etmek istediğinize karar verin. Kampanyanızın hedef pazarınızda yankı bulmasını istersiniz ve bunu yapmanın en iyi yolu onlara duygularını önemsediğinizi göstermektir.

Çalışanlarınıza Aynısını Yapmalarını Öğretin

Pazarlama ekibinizi, müşterileriniz için aynısını yapmaya teşvik edin. Empati göstermek, şirketinizin erdemlerinden biri olmalıdır, çünkü markanızın tamamen ihtiyaçlarını karşılamakla ilgili olduğunu görmelerini istersiniz.

Personelinize uygun eğitim vermeyi bir noktaya getirin. Müşterilerinize nasıl davranacağınızı ve onlardan bu adımları uygulamalarını beklediğinizi gösterin.

Çözüm

Pazarlama stratejinize empatiyi dahil etmek, müşterilerinizle olan bağınızı beslemenize yardımcı olur. Doğru duyguları aşılayarak doğru karar vermeyi teşvik eder. Kitaptaki tüm hileleri kullanabilirsiniz ama içine empati duygusu katmazsanız o kadar etkili olmayacaktır.