SLA İzleme: En İyi Kılavuz + 7 En İyi Araç

Burada lafı uzatmayalım. Hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA'lar) tam bir baş belası olabilir.

Yönetilmeleri zor. SLA'larınızı izlemek için yeterli zaman veya kaynak harcamazsanız, işinize zarar verebilir.

Bu yüzden SLA izleme araçlarına ihtiyacımız var. Ancak SLA izleme tam olarak nedir? Hangi araçlar en iyisidir ve neden?

Bu kılavuzda, hepsini ve daha fazlasını ele alacağız.

Hazır? Hadi atlayalım!

SLA Nedir?

Hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) nedir?

Bir SLA, temelde iki taraf arasındaki bir hizmet sözleşmesidir. Çoğu zaman, bu, bir hizmet sağlayıcı ile bir hizmet alıcısı - başka bir deyişle, bir işletme ve müşterisi arasındaki bir anlaşmadır.

Bu anlaşma, aşağıdakiler dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere, iş anlaşmasıyla ilgili birçok öğeyi özetlemektedir:

• Hizmet nedir ve nasıl çalışır.
• Servis sağlayıcının sorumlulukları.
• Hizmet nasıl yapılacak.
• Destek ve çözünürlük seçenekleri.

Burada EmailAnalytics'te yanıt süresine odaklanıyoruz. Bu kılavuzun amaçları doğrultusunda, destek ve çözüm seçeneklerine odaklanacağız.

Özellikle, müşteri hizmet sağlayıcıdan yanıt almak için ne kadar beklemeli?

SLA İzleme Nedir?

Tamam, SLA'nın ne olduğunu belirledik.

SLA izleme nedir?

SLA izleme, SLA'nızdan kaynaklanan yükümlülüklerin karşılanmasını sağlama sürecidir. Sözleri tutmanın, taahhütleri yerine getirmenin ve güveni korumanın bir yolu.

En İyi SLA İzleme Araçları

Şimdi buna geçelim.

Mevcut en iyi SLA izleme araçları nelerdir?

1. E-posta Analitiği

Temsilcileriniz müşterilerle Gmail veya Outlook gibi e-posta yoluyla iletişim kuruyorsa, SLA'nızın bir parçası olarak e-posta yanıt sürelerini izlemenin bir yoluna ihtiyacınız vardır. İşte burada EmailAnalytics devreye giriyor.

EmailAnalytics, aşağıdakiler dahil olmak üzere ekibinizin e-posta etkinliğini görselleştirmek için Gmail / Google Workspace ve Outlook ile sorunsuz bir şekilde entegre olur:

• Temsilci tarafından gönderilen / alınan e-postaların miktarı
• Ortalama e-posta yanıt süresi
• Müşteri veya alıcıya göre e-posta yanıt süresi

SLA'nız belirli bir e-posta yanıt süresinin altında kalmayı gerektiriyorsa, bunu izlemek, uygulamak ve iyileştirmek için EmailAnalytics'i kullanın.

Ayrıca, e-postalar çok uzun süre yanıtsız kaldığında bilgilendirilmek için özel gerçek zamanlı uyarılar ayarlayabilirsiniz, böylece başka bir SLA'yı asla ihlal etmezsiniz.

2. Veri köpeği

Sırada Datadog var. Kullanılabilirlik, yanıt süresi, aktarım hızı, önemli hatalar ve diğerleri gibi ölçümleri kapsayan bulut tabanlı bir SLA izleme aracıdır.

Daha da iyisi, bilmeniz gereken tüm ölçümleri raporladığınızdan emin olmak için kontrol panelinizi kurcalayabilirsiniz. Ayrıca API testleri yapabilir ve bu yazılımı Slack, Pagerduty ve Jira dahil olmak üzere bir dizi başka yazılımla kolayca entegre edebilirsiniz.

Bu listedeki birçok seçenek gibi, ücretsiz bir deneme sunuyor, böylece tam olarak taahhütte bulunmadan önce deneyebilirsiniz.

3. Taze hizmet

Freshworks'ün Freshservice platformu, ihtiyacınız olan tüm SLA yönetim özellikleriyle tamamlanmış, web tabanlı bir BT hizmet masası aracıdır. Bununla, SLA hedeflerinizi uygun şekilde ayarlayabilir, bir panoyu tamamen özelleştirebilir ve öncelik, yanıt süresi ve çözüm süresi için hedefler belirleyebilirsiniz.

Aynı zamanda yerleşik uyarılar ve çağrı yükseltme özelliğine sahiptir, böylece tüm sorunlarınızın mümkün olduğunca çabuk çözülmesini sağlayabilirsiniz - ancak bazı kullanıcılar mevcut otomasyon iş akışlarından etkilenmez.

4. Atera

Atera, yönetilen hizmet sağlayıcılar (MSP'ler) için tasarlanmış başka bir bulut tabanlı hizmettir.

Çok sayıda uzaktan izleme ve yönetim (RMM) araçları ve profesyonel hizmet otomasyon sistemleri (PSA) ile SLA'larınızı kapsamlı bir şekilde izleyebilir ve yönetebilirsiniz.

Sorunları daha hızlı çözebilmeniz ve kolay yapılandırma yapabilmeniz için yanıta yönelik bir SLA yöneticisine sahiptir, böylece hızla çalışmaya başlayabilirsiniz. Onların deyimiyle, “Boş olmayan MSP Yazılımı!”

5. SuperOps.ai

SuperOps.ai, profesyonel hizmet otomasyonu (PSA), sezgisel bir biletleme sistemi, SLA'larınızı oluşturmak ve aktif olarak yönetmek için araçlar, proje yönetimi seçenekleri ve farklı modüller arasında ücretsiz veri alışverişi sağlayan başka bir seçenektir - çok düzeyli SLA'larınızı kullanmayı çok daha kolaylaştırır .

Ayrıca, faturalandırma için yerel bir işlev olmamasına rağmen, ölçümleri toplamanıza ve raporlamanıza yardımcı olan otomatik bir hizmet masası da vardır.

6. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus, kendisini SLA yönetimi için mükemmel kılan belirli özelliklere sahip bir BT yardım masası aracı gibi tasarlanmıştır. Bununla, ihtiyacınız olan tüm siteye özel SLA'ları oluşturabileceksiniz.

Ayrıca, dinamik biletleme sistemi ve otomatik yükseltmeler gibi yerleşik araçları kullanarak olayları izleyebilir ve çözebilir, hizmet isteklerini işleyebilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz.

Sorunsuz hale getirmek için birçok özellik ve araçla birlikte tüm SLA bilgileriniz tek bir yerde.

7. Solarwinds VoIP ve Ağ Kalite Yöneticisi

Solarwinds, Cisco yönlendiricileri ve anahtarları için IP SLA izlemesini destekleyen bu kapsamlı hizmet kalitesi (QoS) izleme aracını sunar.

Bununla, cihazlarınızın nasıl performans gösterdiğini yakından takip edebilecek ve titreşim, gecikme ve paket kaybı gibi kırmızı bayraklara dikkat edebileceksiniz. Gerçek zamanlı WAN izleme, özelleştirebileceğiniz yerleşik bir uyarı sistemi, VoIP arama yolu izleme ve otomatik olarak oluşturulan raporlarla birlikte gelir.

İyi bir şey olabilecek bir sürü çan ve ıslık var. Ancak, küçük bir işletmeyseniz veya SLA izleme dünyasında yeniyseniz, şişirilmiş ve kullanımı zor görünebilir.

SLA İzleme Aracınızda Aranacak Özellikler

Doğru araç tüm farkı yaratır.

Ancak piyasadaki bu kadar çok araçla, SLA izlemeniz için hangisinin en iyi olduğunu bilmek zor.

Farklı kuruluşların bu cephede farklı hedefleri olacak, bu nedenle ortaklarınızla en önemli önceliklerinizi ve doğru aracı seçme stratejinizi tartışmak için biraz zaman harcamak iyi bir fikirdir.

Ancak yine de, aşağıdaki özelliklere sahip bir araç aramalısınız:

• Oluşturma ve ilk yönetim. İdeal olarak, ilk SLA'ları oluşturmak, imzalatmak ve başlatmak için araçlarınız vardır.
• Biletleme ve görev yönetim sistemleri. Ayrıca bir tür biletleme ve görev yönetim sisteminin yerinde olmasını isteyeceksiniz.
• Sorun/olay işaretleme. Bir sorumluluk ihlali varsa, hizmet alıcılarınızdan hiçbiri bunu fark etmese bile proaktif olarak işaretleyebiliyor musunuz?
• Bir eskalasyon sistemi. Yerinde bir eskalasyon sistemine ihtiyacınız var, böylece bu çatışmanın önceliğini artırabilir ve daha hızlı bir çözüme ulaşabilirsiniz.
• Otomasyon. En iyi SLA izleme araçlarında yerleşik otomasyon özellikleri bulunur. Belirli türdeki ihlaller ortaya çıktığında size e-posta, metin veya başka bir kanal aracılığıyla otomatik uyarılar gönderebilirler.
• Bulut barındırma ve evrensel kullanılabilirlik. Bu günlerde norm, ancak izleme sisteminizin bulutta barındırıldığından ve evrensel olarak kullanılabilir olduğundan emin olmalısınız.
• Ölçeklenebilirlik. Yeni bir işletmeyseniz veya küçük bir işletmeyseniz, seçtiğiniz platformun ölçeklenebilir olduğundan emin olmak isteyeceksiniz.
• Öğrenilebilirlik. Öğrenilebilir platformlar, kolay dahili eğitim için çok daha elverişlidir, zamandan ve baş ağrılarından tasarruf etmenizi sağlar. Ayrıca, süreç içinde tüm kuruluşunuzun verimliliğini ve üretkenliğini artırarak daha tutarlı bir şekilde kullanılma eğilimindedirler.
• Mükemmel müşteri desteği. Teknik bir sorunla karşılaşırsanız veya hizmet kesintiye uğrarsa, sorunu çözmenize yardımcı olacak yeterli müşteri desteği var mı?

SLA izleme, işinizi birden fazla şekilde geliştirme gücüne sahiptir.

Ancak ihtiyacınız olan tek izleme türü bu değildir.

İşletmenizde daha fazla şeffaflık ve farkındalık, daha fazla veriye erişmenizi sağlayacak, işletmenizin nasıl çalıştığını daha iyi anlamanızı sağlayacak ve nihayetinde daha iyi kararlar vermenizi sağlayacaktır.

İmza e-posta izleme ve raporlama aracımız olan EmailAnalytics'i oluşturmamızın nedenlerinden sadece biri budur.

Bununla, tüm kuruluşunuzdaki e-posta etkinliğini izleyebilecek ve değerlendirebileceksiniz. Kendi hesabınız ve çalışanlarınızın hesapları için gönderilen ve alınan e-posta sayısını, ortalama e-posta ileti dizisi uzunluğunu, ortalama yanıt süresini ve onlarca başka ölçümü takip edebilirsiniz.

İşyeri üretkenliğinizi daha iyi anlamak ve sorunları kontrolden çıkmadan önce potansiyel olarak çözmek için mükemmel bir araçtır.

Bugün ücretsiz deneme için kaydolun ve sunduğumuz tüm özelliklere ve araçlara bir göz atın!