30 Yıllık Bir Yatak Şirketinin Gelirini Üçe Katlama

Transcript

Felix: Bugün Soaring Heart'tan Mike ve Louis bize katıldı. Soaring Heart, yalnızca en iyi malzemelerden enfes organik şilteler ve yatak takımları üretmektedir ve ilk olarak 1982'de başlamış ve Seattle merkezlidir. Hoş geldiniz, Mike ve Louis.

Mike: Merhaba.

Louis: Merhaba, bizi kabul ettiğiniz için teşekkürler.

Felix: Evet, o zaman bize şirketteki rollerinden biraz daha bahset.

Mike: Yani ben Mike Schaefer. Şirketin sahibiyim ve şirketi 2011 yılında kurucularından satın aldım ve işimizin tüm yönleri için el yapımı ürünlerin yanı sıra organik ve çevresel açıdan sürdürülebilir ayak izine gerçekten güçlü bir bağlılığım var. Yani bugün tam da bu noktadayız ve 8 yılı geride bıraktık ve bir araya geldiğimiz on beş dakika içinde paylaşacağımız her türden hikayemiz var.

Louis: Ve benim adım Louis Hess. Soaring Heart'ta satış ve pazarlama müdürüyüm. Bu nedenle, tüm satış kanallarımızı denetleyin ve insanların siparişlerini hızla aldıklarından emin olun.

Feliks: Harika. Mike, el yapımı ürünlere ve organik ürünlere karşı bir tutkun olduğundan bahsetmiştin. Geçmişte iş kurdunuz mu? Soaring Heart'ı satın almadan önce nasıl bir geçmişiniz vardı?

Mike: Pekala, bunun biraz komik olduğunu biliyorsun. Sıradan bir Shopify hikayesiydim. Perakendeye girmeye karar vermeden önce teknoloji uzmanıydım. Perakende sektörüne girdim ve e-Ticaret platformlarım gibi pek çok şeyi beğenmedim, bu yüzden buralarda olduğunuz için gerçekten çok mutlu oldum, 2011 yılına kadar kullanabileceğimiz araçlara sahip oldunuz ve hemen işe koyulduk.

Mike: Yani bir üretim tesisim var, değil mi? Terzilerimiz, yatak yapıcılarımız ve teslimatçılarımız var. Seattle bölgesinde iki tuğla ve harç dükkanımız var ve ardından web kanalımız var. Pek çok farklı türde işlerimiz var ve açıkçası web kanalı ve Shopify ile çevrimiçi yaptığımız her şey hakkında konuşmak istiyoruz. Ama dediğim gibi, geçmişim gerçekten teknoloji ve internetten alışveriş yapmak için harika yollar bulmaya çalışmaktı.

Feliks: Anladım. Peki bu satın almayı, bu satın almayı sizin için çekici kılan neydi? 2011'de işi tekrar satın almak istediğinizi anlamanıza neden olan Soaring Heart hakkında ne gördünüz?

Mike: Harika ürünler. Demek istediğim, gerçekten, hepsi bununla ilgili. Gerçekten satmaktan hoşlandığın bir şeyle iş yapıyor olmalısın, sen… bizde ne var? 30 yıllık harika müşteri referansları ve pazarda harika bir itibar. Yani marka zaten oradaydı. Şöhret zaten oradaydı. Bana göre daha güçlü bir pazarlama mesajına ve daha büyük bir pazara ihtiyacı vardı. Bizi tanısalar ve nasıl satın alacaklarını bilselerdi, ürünümüzden daha fazla insan faydalanabilirdi, işte böyle.

Felix: Evet, birçok insanın bir şirket satın almaya, bir iş edinmeye baktıklarında… belki varlıkları ve perakende satış yeri olan gerçek bir şirket değil, belki sadece daha küçük bir e-ticaret markası hakkında düşündükleri iyi bir nokta. Satın almayı haklı çıkaracak ve aslında işin değerini artıracak bir değer katabilir miyim? Soaring Heart'a baktığınızda ne kadar emindiniz? Sanırım belki de daha iyi bir soru, onu bir sonraki seviyeye taşıyacak parçalara sahip olduğunuzdan emin olmanızı sağlayan şeydi?

Mike: Şey, sadece çeşitli şeyler var. Yani, masanın tüm ayakları sende mi? Ve çoğu zaman yapmazsın. Ama harika ürünlere sahip olmanız gerekiyor. Harika satış elemanlarına ihtiyacınız var. Harika bir markalı pazarlamaya ihtiyacınız var. Bence bunların hepsi bir nevi uçuyor. Bazı günler satış ekibinizde gerçekten güçlüsünüz, bazen yeni insanları işe alıyorsunuz ve mesaj konusunda çok daha güçlüsünüz.

Louis: Ben de buraya atlamak istiyorum. Bence Mike'ın şirkete gerçekten kattığı şey, o organik mesaj, el yapımı mesaj etrafında olağanüstü bir vizyona sahip olması ve şirketi bu hatlar doğrultusunda tanımlamaya gerçekten kararlı olması ve vizyonun geleceğine yönelik harika bir iş çıkarması. Her zaman hedef odaklı ve daha iyi olmaya çalıştığımızdan emin olmak, işleri daha iyi hale getirmek, en iyi malzemeyi bulmayı biliyorsunuz. Kelimenin tam anlamıyla dünyayı taradı, bilirsin seyahat-

Mike: Seyahat etmeyi severim.

Louis: Yeni bir tedarikçi arıyoruz ve bence bu muhtemelen çok yakın, göremeyebileceği bir şey çünkü bu onun sadece bir parçası ve vizyon odaklı, bu yüzden-

Mike: Ve bence bu da iyi bir açıklama Louis. Pazarda değerli olduğuna inandığınız bir ürününüz olmalı. Ve yatak endüstrisi, son birkaç yılda bu kadar kesintiye uğramasını beklemiyordum ama sektörümüzde tüketicilerin yatak satın alma şeklini değiştirmeye çalışmak için çok fazla risk sermayesi yatırımı var. Çevrimiçi bir kutuda yatak diye bir şey yoktu. Tüm bu başlangıç ​​şirketleri diye bir şey yoktu. 2011'de bile, en fazla son 3 ila 5 yılda gerçekten oluyor.

Mike: Bu yüzden çok fazla aksama ve bence bu gerçekten el yapımı, organik, sertifikalı organik, güvenilir çevresel açıdan sürdürülebilir ürünlere odaklanmamıza gerçekten yardımcı oldu, bunların çoğu polyester, hepsi bir arada, Çin'de paketlenmiş ve buraya gönderildi… hey, bunun için bir pazar var. Bu açık ama biz o pazarda rekabet etmiyoruz. Vizyonumuza bağlıyız, silahlarımıza bağlıyız ve her şehirde her sokak köşesinde 100 yatak mağazası olmasını istemiyorum. Gerçekten üretebileceğimiz en iyi ürüne sahip olmamızı istiyorum. Ve bu, bunun gibi rekabetçi çevrimiçi alanlara atlayan birçok insandan farklı bir vizyon.

Felix: Doğru, bahsettiğiniz gibi siz zaten oyundaydınız. İş 1982'de başladı, bu yüzden siz beyler, aksama başlamadan önce zaten şilte satma oyununun içindeydiniz. O an tepkiniz ne oldu? Bir gün Casper ortaya çıkmaya ve yoğun bir şekilde pazarlamaya başladığında, alana çok sayıda risk sermayesi girdi. O zamanlar ne öngörüyordunuz?

Mike: Bir parçam geri adım atıp gülerek "Gerçekten mi? Bu adamlar artıyor…” Biliyorsunuz Casper için ilk risk sermayesi turu 9 milyon dolar gibiydi. Endüstri, temelde tek bir ürüne sahip oldukları ve bu 9 milyon doları reklama harcayacakları konusunda ortalıkta dolaşıyordu. Ben de “Aman Tanrım, 30 yıldır bu işin içindeyiz. 9 milyon dolarlık bir reklam bütçem olup olmayacağına ve gidip bir bütçe alamayacağıma imkan yok, yatırımcılar…” Biliyorsunuz, sanırım sitemizde 500 farklı ürün var. Belki bu bir problemdir. Belki sadece 2 veya 3'e sahip olmalıyız, ama sadece vay. Buraya tek bir ürünle ve tüm bu parayla gelebileceğinizi düşünüyorsanız ve… ve öyleler. Sağa sola para kazanıyorlar. Ama aynı zamanda birbirlerine de dava açıyorlar.

Mike: Sanırım davalar 2016'da başladı, bildiğiniz gibi, "hikayelerinizi taklit ediyorsunuz, pazar payımı çalıyorsunuz, ürünümüz hakkında kötü şeyler söylüyorsunuz" ve ben de "Aman Tanrım. Tüm avukatlar ve bankacılar burada ve…” Bilirsiniz, herkes istediği türde bir yatağı satın alabilir, ancak insanların özenle inşa ettiği bir ürünü satın alarak harika bir uykunun çok büyük, çok büyük bir yararı olduğuna gerçekten inanıyorum. Ve bunu piyasada göremezsiniz. Ve kesinlikle pizzazz pazarlama ile ilgili bu mega mağazada, mega markalarda görmüyorsunuz.

Mike: Yani yatak yapan 2 kişimiz olduğu için gerçekten mutluyum, dikiş diken 3 kişim var, anlıyor musun? Arka odada 100 kişinin büyük makinelerle yatakları dikmesine çalışmıyoruz, biliyor musun? Biraz gülüyorum ama bir makineyi dikiş makinesi olarak düşünüyorum, biliyor musun? Yani pek çok insanın anladığı bir iş modeli değiliz.

Louis: Ve bence Soaring Heart için pazarlama perspektifinden, büyük bir kutuda yatak markalarını ve çevrimiçi müşteri yataklarını görmezden gelmek zor, ama bence her zaman odaklandığım anahtar şudur: bizim yaptığımız gibi birden fazla ürün ve insanların özelleştirilmiş bir uyku sistemine ihtiyacı olduğuna ve uykunun önemli olduğuna ve bunun üzerinde çok düşünmeniz ve iyi malzemelere yatırım yapmanız gerektiğine gerçekten inanıyoruz. Bu kutuda yatak modellerinin çoğu, uykunun önemli olmadığının tam tersi mesaj olsa da, herkes aynı. İşte herkesin üzerinde uyuyabileceği tek yatak ve evet, insanların rahat olmasını ve sadece onlar için bir şeyler almasını istediğimiz mesajıyla biraz çelişiyoruz.

Felix: Doğru, yani satın aldığınız sırada, Soaring Heart edinimi gerçekleştiğinde, çevrimiçi varlık zaten var mıydı? İşin e-ticaret tarafını oluşturmak için yapılan iş neydi?

Mike: Pekala, bu yüzden kendimi yaşlandıracağım çünkü 1998'de ilk web sitemizi açtığımızda ve hatta 1998'de online alışveriş yapıyormuş gibi davranmanın nasıl bir şey olduğunu hatırladığımızda çok sayıda izleyicinizin olduğunu varsayıyorum. ilk web sitemiz ve eski sahiplerden ve eski personelden aldığım birçok komik hikayem var. Geri dönüp eski web sitelerine bakabileceğiniz geri dönüş makinesi gibi şeyleri seviyorum. Ama bir şey var ki, o günlerde insanların çevrimiçi okuyabilmesi için mağazanız hakkında bilgi almaktan daha fazlasıydı. 2000 yılı gibi 2 yıl sonrasına kadar çevrimiçi herhangi bir şey satmaya bile başlamamıştık. O zamanlar ve ben sadece Visa kart güvenliğinin nasıl olduğunu ve çevrimiçi satışları nasıl işlediğinizi hatırlamaya çalışıyorum. Yani, Tanrım, ters gidebilecek türden şeyler, ama o günlerde küçük olmamız ve internette pek fazla iş yapmamamız iyi bir şey, değil mi?

Mike: Yani, siz gelip bize, kendi başımıza bulmayı ve güçlendirmeyi denemeyi hayal ettiğimizden bile daha fazla işlevsellik sağlayan, karşılayabileceğimiz bir çözüm sunana kadar. Müşterilerimizi desteklemek için gerçekten çok fazla aracımız yoktu. Ve sonra sizler daha iyi bir alışveriş deneyimi sunabileceğimiz araçlar sunmaya başladığınızda, web satışlarımız çarpıcı biçimde değişti. Şimdi belki bunların hepsinin araçlar olmadığını söyleyebilirsiniz, aynı zamanda tüketiciler devreye girdi ve çevrimiçi ürün satın alırken çok daha rahat hissettiler, ancak o günlerde birçok işletme için, web sitesi gerçekten insanları içine çekmek için bir araçtı. senin mağazan. Ve bence gerçekten oldukça bağlıydık. Bizim şiltelerimiz her zaman katlanabilir olmuştur, her zaman bir kutuya sığmıştır, bu dev katlanır açılmayan şiltelerin birinin kapısında görünmesi konusunda asla endişelenmemize gerek kalmadı.

Mike: Yani, bu diğer adamlar gelip "Vay, bak, bir kutuda bir yatak göndermek ne kadar havalı?" diyene kadar, bildiğimizden daha iyi bir çevrimiçi alışveriş deneyimine özellikle uygunduk. “Eh, Tanrım, bunu yıllardır yapıyoruz” diye düşündük. Belki biraz yavaşız. Bunun reklamını yapmak için bir milyon dolar almayı düşünmedik. Şilteyi göndermenin başka bir yolunu bilmiyorduk.”

Felix: Bundan bahsetmişken. Çevrimiçi satıştan bahsetmişken veya web sitesi olmak bilgi veya satış içindir, peki ya bugün? Satışların çoğu fiziksel perakendeden mi geliyor yoksa bugünlerde e-ticarete mi kayıyor?

Mike: Biz hala…dediğim gibi, 2 mağazamız ve web sitemiz var yani bizim… İşimizin üçte birinin web sitesi olduğunu söyleyebilirim, ancak mağazalar… Yani, insanları gerçekten yataklarımızda yatarken seviyoruz ve deneyin. Ve bu bizim gibi değil… evet, 4 veya 5 standart versiyonumuz var, ancak özel yataklar yapıyoruz. İstediğinizi inşa ediyoruz. Bu yüzden daha iyi. İnsanların gelip yatağın hangi kısmının daha yumuşak olması gerektiğini veya ne tür kimyasal hassasiyetleri olduğunu bize söyleme fırsatına sahip olmalarına bayılıyoruz. Bu bizi elimizden gelenin en iyisini yapmaya itiyor ve pek çok yer bu özel işi yapamıyor.

Felix: O zaman işin üçte ikisi fiziksel perakendede. Bu müşteri yolculuğu nasıl başlar? Çoğu sadece mağazaya mı giriyor yoksa çoğu araştırmalarını yapacak, sizi internette bulacak, hakkınızda daha fazla bilgi edinecek ve sonra mağazaya gelecek mi?

Louis: Evet, kesinlikle. İnsanlar burada yollarını bulduklarında çoğu zaman web sitesinde çok zaman harcarlar. Çok iyi eğitimliler. Vizyonu ve etiği çoktan benimsediler ve bu yüzden web satışlarını ölçmek bizim için çoğu zaman zor çünkü web sitesi harika bir başlangıç ​​noktası ama her birkaç haftada bir LA veya Boston'dan ya da Boston'dan birileri uçuyor. Yatağımızı satın almak isteyen ve gelip denemek isteyen bir yer ve bu güzel şehrimize gelmek için iyi bir bahane. Yani, bilirsiniz, ikimiz de web sitesinde birlikte çalışırken telefonda da pek çok şey oluyor. Bu yüzden iş için kritik bir araçtır. Sadece her dönüşüm alışveriş sepetimizde gerçekleşmiyor çünkü… birçok insan sadece biraz daha fazla bilgi istiyor ve bağlantı kurmak istiyor-

Mike: Evet, yani bu çevrimiçi analizleri gerçekten incelediğimizi söyleyebilirim. 2011'de şirketi satın aldığımda bile fark ettiğim şeylerden biri. Müşterilerimiz, alışveriş yapanlar, web sitemizde metni okumak için çok zaman harcıyorlar. Metin ağırlıklı bir web sitesiyiz. Ama organik alışveriş yapıyorsanız, sektörümüzde organik ne anlama geldiğini ve organik sertifikalı ürünlerimizin neden sertifikalı olduğunu gerçekten anlamak istersiniz. Bu ne anlama geliyor? Ve umursayan birine açıklamak kolay bir şey değil. Ve umursayan biri detayları okumak istiyor. Sertifikalarımızı görmek istiyorlar. Sertifika web sitelerine bakmak istiyorlar ve bu yüzden çok daha fazlası var, ne diyeceğimi bilmiyorum, yapışkanlık veya merak, böylece müşterilerimiz, Tanrım, sahip oldukları sorularla etrafımızda daireler çizebilirler, ancak Onu seviyoruz. Eğitimli bir tüketicinin en iyi şey olduğunu biliyorsunuz.

Mike: Yani evet, insanlarımız var… Bence ortalama hala biri web sitemize geldiğinde 10 dakika orada kalıyor. Web sitesinde nerede olduklarını ve neye baktıklarını biliyoruz ve bunların çoğu organik bilgiler.

Felix: [çapraz konuşma] Evet bu-

Mike: Resimler sayılır. Beni yanlış anlama. Güzel resimlerimizi seviyoruz. Resimler insanları getirir ama sonra ayrıntıları isterler.

Felix: Doğru, peki müşterilerinize ne tür bilgiler, ne tür eğitimler vermeniz gerektiğini nereden biliyorsunuz? Ne tür içerikler üreteceğinizi nasıl öğrendiniz?

Louis: Müşterilerin bu konuda öncülük ettiğini düşünüyorum. Telefonda çok zaman harcamak ve aynı kategorideki soruları duymak, çoğu zaman bunu gerçekten kolaylaştırır. Açıkça bu yeterince açık değil ve umarım her şeyin ne anlama geldiği açık olana kadar bir şeyleri hareket ettirmeye devam edin. Mike'ın dediği gibi, sertifikalarımız ne anlama geliyor? Dışarıdaki diğerlerinin aksine neden GOTS ve GOLS sertifikalarına sahibiz? Malzemelerimizin nereden geldiği, nasıl işlendiği. Her şey...

Mike: Evet, demek istediğim, gülmek zorundayım çünkü buna tedarikçinin bakış açısından sahibi olarak yaklaşıyorum ve yapımcılarımızla tanışıyorum. Yani organik yün üreten koyun yetiştiricileriyle karşılaşırsanız, bunlar özel insanlardır. Koyunlarını sevdikleri için sadece koyun yetiştirmiyorlar. Tabii ki koyunlarını seviyorlar ama onları birinci sınıf yemlerle besliyorlar, kullandıkları kimyasallar, dezenfektanlar ve temizleyiciler hakkında endişeleniyorlar. Sürülerinin sağlığını korumak için gerçekten farklı seçeneklere odaklanıyorlar. Ve benim gibi attıkları ekstra adımları önemseyen bir alıcı bulduklarında buna bayılıyorlar, bu yüzden yünden para kazanmıyorlar. Biliyor musun, işin üzücü kısmı da bu.

Mike: Yani organik yün almaya gittiğimde, süreç hakkında belki de her alışveriş yapanın duymak istemeyeceği çok şey öğreniyorum. Yani yazabilir, yazabilir ve yazabilirdim, ama bilirsiniz, bu yılki yün alımıyla ilgili 20 sayfa bilgi vermek istemiyorum. Ama yapabilirdim. Louis ve satış ekibi, geri adım atmamı sağladılar ve "Hey dinle, insanlar gerçekten rahatlık hakkında bilgi edinmek istiyor. Şirin bir koyunun resmini görmek güzel, ama biz gerçekten rahatlıktan bahsediyoruz.” Yani, insanları bilgiyle boğmamanın sürecin bir parçası olduğunu biliyorsunuz.

Felix: Seni şaşırtan bazı şeyler neler? Her iki taraftan da, o zaman bu tür bir içeriği koyduğunuzda, herkesin çok heyecanlandığı veya satış sürecinde çok yardımcı olduğu bu tür bilgiler, müşterinin umursamasını beklemediğiniz bazı şeyler nelerdir? Bunun gibi herhangi bir içerik örneğiniz var mı?

Mike: Benim için, son birkaç yılda öğrendiğim şaşırtıcı şeylerden biri olduğunu düşünüyorum ve bunu kişisel deneyimlerimden de biliyordum. İnsanlar sadece korkunç uyku deneyimleri yaşarlar. Ve bence satış ekibimiz gibi insanların insanların uykularıyla ilgili yaşadıkları zorlukları dinlemelerini ve bizim… bizim doktor olmadığımız hakkında konuşmalarını sağlamak. İnsanların tıbbi problemlerini çözemeyiz, ancak çok yumuşak bir şilte ile tahmin dışı arasındaki farkın ne olduğunu kesinlikle anlayabiliriz. Bilirsiniz ki yatak odası mağazalarından aldığınız yatakları açarsınız ve “Yatmadan önce 2 veya 3 gün bu havayı alsın” derler. Ben de "3 günün yeterli olduğunu nereden biliyorsun? Dört mü olmalı?” Bu sadece… Çocuklarımı sana 3 gün boyunca uyumaman söylenen bir şeye koymazdım.

Feliks: Doğru.

Mike: Aynı şekilde hisseden birçok müşterim olduğu için şanslıyım, değil mi? Yani bu tür bir bilgi, tüketici için bu kadar çekici olmasını beklemediğim bir şeydi. Ama sadece kötü bir uyku hijyeni dalgası var. İnsanlara bilgisayarı nasıl kapatacaklarını öğretme ihtiyacı, evinizdeki mavi ışıktan kurtulma, çocuklarınızın rahatlaması için zaman ayırma. Çünkü aksi takdirde nasılsa hayatımızın geri kalanında duvarlardan sekmiş olacağız. Bu yüzden harika bir uyku hakkında konuşmaya çalışmak, muhtemelen daha fazlasını yapabileceğimiz başka bir şeydir, ancak alışverişe geldiklerinde insanlarla konuştuğumuz şey budur.

Felix: Yani eğitiminiz sadece belirli bir ürünle ilgili değil, genel olarak onların sorunuyla ilgili. Ürününüz çözümün bir parçası.

Louis: Evet ve sanırım benim için şaşırtıcı olan bir şey, "Ne kadar sürede ilgi görüyorlar" gibi sık sorulan sorulardan yola çıkarak bazı bloglar yazmaya başladığımız zamana benziyor. Sanki "Shikibuton Nedir?" diye bir şey yazmışız gibi. Çünkü burada üretip sattığımız, insanların çok merak ettiği ince bir Japon tarzı yatak ve bu güne kadar, her zaman en üstte çıkıyor çünkü insanlar bu şeyleri merak ediyor ve daha fazlasını öğrenmek istiyor ve tıpkı “ Oh vay, evet, dışarıda bir sürü insan var ki bir soru muhtemelen aynı şeyi merak eden 100 kişinin kafasını kaşıdığını gösteriyor”, yani…

Mike: Evet, insanlar ev ürünlerimizde ne kadar polyester kumaş veya plastik dolgu kullanıldığını bilmiyorlar. Peki, polyester kumaştan yapılan bu plastik malzemenin bir kısmı nereden geliyor? Birçoğu evet, geri dönüştürülmüş halı veya bunun gibi bir şey olabilir ama yatağımda geri dönüştürülmüş halı istemiyorum. Yani sattığımız hemen hemen her yataktan faydalanıyoruz. Bir tanesini alıp bir geri dönüşüm yerine götürüyoruz ve bazen onları geri dönüştürmek için o şilteleri parçalayıp “Aman Tanrım, bunun bir yatağın içinde olacağını kim düşünmüş?” dediğini izleyeceğim. Doğru?

Felix: Evet. Yani bu, müşterilerinizin çoğu, müşterileriniz haline gelen müşterilerin çoğu, başlangıçta bilgisiz olanlar mı, onlara kötü haberi ilk veren siz misiniz, yoksa gelen müşteriler mi? "Evet, diğer yatakların hepsinde korkunç kimyasallar olduğunu zaten biliyorum. Sana gelme sebebim bu." İkisi arasında nasıl bir ayrılık var? Harcamanın bir faydası var mı… özellikle yoksa… diyelim ki bütçeniz kısıtlı. Henüz hiçbir şey bilmeyen müşterilere yatırım yapmaya değer mi ve işiniz onları pazara ilk tanıtan kişi olmak mı?

Louis: Web sitesinin harika bir iş çıkardığını düşünüyorum, bir müşteri konseptte yeni olsa bile, organik alanımızda ve çoğu zaman satışlarda yatak manzarasının nasıl göründüğüne dair iyi bir anket sağlıyor. kat insanları eğitimlidir. Organik istiyorlar. Washington, Bellevue'de, hikayeyi bilmeyen pek çok insanın gelip geçtiği bir caddede bir mağazamız var, ancak orası satış görevlilerimizin onları neler olup bittiği konusunda eğitmek için harika bir iş çıkardığı yer. Kesinlikle olumsuz noktaları vurgulamaya çalışmıyoruz. Onlar sadece… neden burada olduğumuzu ve buna neden inandığımızı ve neden uykunun önemli olduğunu düşündüğümüzü pekiştiririz ve sonra insanlar bize üzerinde yattıkları yatak hakkında soru sorarsa, “Evet, içinde ne olduğunu biliyoruz ve eğer senin için sorun değil, sorun değil” ama değil-

Mike: Yani rahat uykunun ne olduğunu anladım mı? Rahat uykudaki en büyük zorluklardan biri ısıdır. İnsanlar çok sıcak veya çok soğuk. Polyester kumaşlarla ilgili zorluklardan biri, ısıyı yansıtmalarıdır. Bu yüzden hiç polyester kumaş kullanmadık. Şimdi, bunu ısıyı yansıtmayacağını düşünerek mi yaptık? Hayır, orijinal olarak organik olmadığı için yaptık. Ama sonra müşterilerimizden “Vay be, nefes alabilen kumaşların olduğu için çok daha iyi uyuyorum” diye duymaya başladığımızda. Ve böylece vücudunuzdaki nemi emen nefes alabilen kumaşlara sahip olma özelliği, uyku deneyimini geliştirir.

Mike: Yani sorunlarımız, evet organik olduğuna inanabiliriz, ancak sürücü konforu önemsiyor ve bu, fabrikaya hiç gitmedikleri markaları satan insanlarla bir mega mağazada alışveriş yaptığınızda bulamayacağınız bir şey. gidip tedarikçilerle konuşamazlar ve organik bir kumaş ile organik olmayan bir kumaş arasındaki farkı ve pek çok yerde kullanılan yangın bariyerleri veya kimyasal yangın geciktiricileri anlayamazlar. Tüketicilerin bu günlerde sahip olduğu birçok seçenek var ve eğitim yardımcı oluyor.

Mike: Bu yüzden bazen sitede çok fazla metin olması konusunda tereddüt ediyorum ama bence Shopify'ın bize sağladığı gezinme araçları… hey, biri tüm metni okumak istemiyorsa, burayı tıklayın ve önemsediğiniz şeylere gidin hakkında. Bu yüzden, navigasyonun son birkaç yılda bu kadar geliştiği için gerçekten minnettarım ve sizlerin alışveriş yapan için daha kolay hale getirmeye devam edeceğinizden eminim, bu yüzden işimizi çok daha kolay hale getiriyor.

Felix: Doğru, yani müşterileri eğitmenin bir yolu olarak bir blogdan bahsettin. İnsanlar web sitesine başka hangi yollarla giriyor, içerik tüketiyor ve ürünler, pazardaki sorunlar ve çözümünüz hakkında daha fazla bilgi alıyor?

Louis: Evet, her şeyden biraz almaya çalışıyoruz. Biraz videomuz, görselimiz, madde işaretlerimiz, infografiklerimiz, diğer sitelere bağlantılarımız var, aynı bilgiler sadece farklı söylendi, farklı ifade edildi. Bu nedenle, her tür öğrenci için bir şeyler vermeye çalışıyoruz. Son zamanlarda ana sayfamızda üç farklı mesaj vermeyi denedik.

Mike: Müşteri profilleri.

Louis: Müşteri profilleri, bu yüzden özellikle ağrı sorunları olan, lüks alışveriş yapan veya eko mesajıyla daha fazla ilgilenen insanlarla konuşmaya çalışıyorum. Bu yüzden mesajı, insanların duyacağı ve tüketmek isteyeceği şekilde uyarlamaya çalışıyorum. Ve her gün web sitesinde küçük şeyleri değiştiriyoruz ve gerçekten, gerçekten çalışan bir şeye sahip olduğumuzu hissedene kadar ince ayar yapmaya devam etmek için etrafta dolaşıyoruz.

Felix: Evet, dinleyenlerin bunu göremediği çok açık, sitelerine bakmanızı kesinlikle tavsiye ederiz. Ağrı alerjisinden kurtulma, lüks arayan insanlar ve tabii ki sürdürülebilirlik arayan insanlar hakkında söylediklerinizle bunu bozduğunuzu görebiliyorum. Bu yüzden, bunların hepsini sitenin kendisinde temsil edebilmenin gerçekten harika olduğunu düşünüyorum. Peki tüm bunları nasıl bir araya getireceğinizi ve siteyi nasıl tasarlayacağınızı düşündüğünüzde, ne tür profillerin olduğunu nasıl bildiniz? Sitede ne tür müşteri profilleri eklemeniz ve hitap etmeniz gerektiğini nasıl bildiniz?

Louis: Çok fazla araştırma. Demek istediğim, Washington Üniversitesi öğrenci grubuna ne bulduklarını, satış ekibinden anekdot niteliğindeki kanıtları, pazarla ilgili varsayımları ve bir sürü yuvarlak masa tartışmasını görmek için veri tabanımıza derinlemesine bir dalış yaptırdık ve sonra Kiminle konuşmamız gerektiğini düşünüyoruz? Yani evet-

Mike: Herhangi bir girişimciye işlerinde yardımcı olduğunu düşündüğüm birkaç gözlem var ve bence insanlarla mağazanızdayken tanışamazsanız, yalnızca web'de çalışan bir işletmenin zorluklarından biri. Ve biz onu seviyoruz. Yani insanların dükkana gelip yarım saat içinde yatak almasını istemiyoruz. “Hey, iki saat geçirin” demeye çalışıyoruz. İki ya da üç kez geri gel. Bir yatağa uzan. Biraz kestir." Bu nedenle, müşterimizi tanımak için birçok fırsatımız var ve personelimiz her gün, sorulara aldığımız cevaplar ile küçük bir sayfa oluşturuyor. Bizi nasıl duydunuz? Bugün neden alışveriş yaptın? Bizim için iyi, mağazaya gelen müşterilerimizin yarısından fazlası buraya daha önce geldikleri için ya da başkalarından referans oldukları için buradalar. Bu, harcadığım tüm reklam parası konusunda kendime güvenme yeteneğimi zedeliyor ama bu gerçekten iyi bir şey. Ve sadece sadakati nasıl ödüllendireceğini bilmek, insanların arkadaşlarına söylemesini sağlamak. Bu sadece harika bir iş uygulamasıdır.

Mike: Yani her gün, her hafta, her ay bu kapıdan giren insanlardan aldığımız bilgilere bakma ve sonra bunları çevrimiçi alışveriş deneyiminden elde ettiğimiz bilgilerle karşılaştırma yeteneğine sahip olmak. SEO analizi veya insanların web sitesini nerede bıraktığına veya hangi sayfalarda daha fazla zaman harcadıklarına bakmak. Bence gerçekten… Ben buna müşteriyi dinlemek diyorum ama bu sadece dinlemek değil, öğrendiğiniz şeyleri yazmanız ve sonra bu bilgileri derlemeniz ve trendleri araştırmanız gerekiyor. Ve bu sadece sürekli, sürekli bir çaba ve bilirsin-

Louis: Evet ve burada analizleri hakkında Shopify'a sesleniyorum. Gerçekten sindirilebilir hale getiriyorlar ve şeylere bakmayı gerçekten kolaylaştırıyorlar ve bunu hızlı ve kolay bir şekilde yapıyorlar ve bilginin doğru olduğunu biliyorsunuz. Yönlendiren web siteleri ve doğrudan trafik yönlendiren web sitesine bağlantılarınız var ve bir göz atabilirsiniz ve bu, müşterilerinizin nereden geldiğini belirlemeyi çok daha kolay hale getirir.

Felix: Oturup büyük bir pazarlama kararı alırken sizin için en önemli ölçünün ne olduğunu söyleyebilir misiniz?

Mike: Bunun biraz komik olduğunu biliyorsun. Bunu yaptığım yıllarda işe yarayan bir sürece ve tüm bu harika içgörülere sahip olduğumu söylemeyi seviyorum. Bilirsiniz, ne zaman masanın etrafında oturup “Pekala, tamam, yine zarfın arkasında yapıyoruz” diye güldüğümüzde, çünkü her zaman değişen faktörler vardır.

Mike: Sanırım her zaman aradığım ilk şey trend nedir? Ve böylece aylar, çeyrekler, yıllar boyunca, isabet sayısı ve dönüşüm sayısı ile ilgili neler oluyor? Ve biz şanslıyız. Çok sayıda isabetimiz var ama biliyorsunuz, herkes gibi dönüşüm oranımız çok daha yüksek olabilir. O zaman bu bir nevi "tamam, sitemizi bulmak için daha fazla insanı yönlendirmeme gerek yok" meselesi. Yani, bunu her zaman yapabilirdik. Ama onları alışveriş yapanlara dönüştürmek için orada olduklarında veya sadece adresimize bakıp mağazaya mı geldiklerini anlamalarına gerçekten ihtiyacım var. Peki, dönüşüm oranını değiştirmek için ne yapabiliriz diye biraz oynarız.

Mike: Ve insanları sadece satışlar ve indirimler tarafından motive edilmediğini, daha az elle tutulur bir şey yapmaya çalıştığımda, daha eğlenceli, daha ilgi çekici bir fayda olduğunu düşündüğüm her zaman, gerçek şu ki, herhangi bir fiyat indirimi her zaman görünüyor insanların bağlılığını yaptığımız her şeyden daha iyi yönlendirmek. İndirim yapacak çok fazla envanterim veya insanlara bir anlaşma yapmak için bir nedenim yok ama "Tamam, insanlar anlaşmaları sever" gibi. Onlara “Bu satın alma ayı” demelerini sağlıyor, bu yüzden anlaşmalar yapacağız.

Feliks: Doğru.

Mike: Ve biliyorsun, bazen böyle bir mesajla karşılaşırsın… satış ekibinin kafama vurup “İndirime ihtiyacımız var. Neye indirim yapacağız?” “Tamam, bilmiyorum, elimizde ne var görelim” diyorum. Bu yüzden buna gülüyoruz ama keşke bazı şeyler farklı yapabilseydik ve diğer şeyler “Hey bu işe yarıyor” gibi. Ben de bir değer alıcısıyım, o halde neden web sitemize gelen herkesin bir değer alıcısı olmasını beklemeyeyim?

Felix: Evet, insanları en tepeye çekmek kesinlikle çok daha kolay ama bu ziyaretçileri alışveriş yapanlara dönüştürüyor, işin gerçekten gerçekleştiği yerde, bu yüzden yaptığınız şeylerden birinin fırsatlardan ve indirimlerden söz ettiniz. Başka bir şey var mı? İki numara ne? En çok dönüşümü sağlayan ikinci hangisi?

Louis: MailChimp ile Shopify entegrasyonu gerçekten iyi çalışıyor. Bu e-posta listesini her ay oluşturuyoruz ve onlara burada neler olup bittiği veya yapacağımız ilginç etkinlikler hakkında bilgilendirici bir e-posta gönderebiliyoruz, ayın ilerleyen saatlerinde belki bir promosyon mesajı veya mevsimsellik gibi sadece eğitici bir parça olabilir, “ Eh, neredeyse yaz, belki de yatak takımlarımızı daha hafif veya keten çarşaflarla değiştirmeyi düşünmeliyiz” ve bence e-posta listemiz en değerli pazarlama varlıklarından biri ve bunu ortaya çıkarmak için Shopify entegrasyonuna sahip olabilmemizin yolu ve insanların bunu seçmesi gerçekten harika.

Mike: Evet ve bence bizim için temel olan başka bir şey daha var, ben buna müşteri hizmetleri diyorum ama bugünlerde çevrimiçi alışveriş yapan kişiler sadece hızlı geri dönüşlere ve hayal edebileceğiniz en iyi garanti veya iade politikasına alışkın. Ve gerçekten kafamızı kaşıyıp “30 günlük konfor garantisi veya 90 günlük iade politikasını garanti etmenin riski nedir” ve tüm bu şeyler ve gerçek şu ki, alışveriş yapanlar için bu gerçekten önemli, çünkü ister ayakkabı olsun or mattresses or jewelry or whatever, everybody expects that “Oh if I opened up the box and I don't like it I can just send it back tomorrow and it's not gonna cost me anything.”

Mike: We are really, really fortunate. We have an amazingly low return rate. People who shop organic and shop handmade know that this is just something that we try to ship in 3 days but a lot of times we have to tell people “Listen, it's gonna take more than two weeks to get this to you because we're gonna build it after you order it.” And people can be patient with that and then when they get it, my God we get beautiful thank you letters and “It was worth waiting for” and all that. But its a different kind of shopping experience and we have to just get people to embrace that sometimes faster isn't better. Better is better.

Felix: Yeah, I think it's about expectations, right? Because these type of customers you have, they understand that it's more of a high touch product, high touch service that's gonna take time. So what were you doing when you were trying to figure out the calculations for whether you can support this kind of return policy?

Louis: You take a look at the number of returns you're taking across all channels and what percentage that represents, and then that with shipping both ways on a big mattress is … can be quite a bit. That can eat up all your profit if you have to ship it there and ship it back to just paying attention to the profit margin and the shipping rates and making sure-

Mike: And you know like we were saying, I'm not gonna mention any competitors names, but some of these bed-in-a-box stores, if you have a problem with the mattress they say “Okay we'll send your money back, would you please donate it to charity or something?” I'm like “Wow I wish I could afford to tell people who are unhappy with our product to donate it to charity.” That's an admirable thing to do but I can't afford that. We're too small of a business, so we really want to make sure that when somebody places an order, they're getting what they want and they understand that we're building it to what they've asked us to do.

Mike: So I think going that etra mile upfront pays off in customer satisfaction and some of the kind of testimonials that we've gotten, right? And so being authentic about it and just letting people know “Hey it really hurts if you don't like our product. What did we do wrong?” It's not like “Oh I got a red shirt and I wanted the blue.” For us it's “Well, why isn't this comfortable. What disappointed you?” And that's hopefully a more engaging conversation that brings us closer to the customer and-

Louis: And I think that Mike made the point earlier that we really focus on making a great product which I think is the backbone of our company that it really is a story of making a superior product and that being the driver of your success which is I think important. A lot of other companies are always looking for ways to cut corners or make things cheaper or faster. But just focusing on doing it right and doing it with the best materials results in a higher customer satisfaction rate in the end.

Feliks: Doğru. Yeah, you said to me that working closely with all your suppliers, you are able to know the products and know that they're being made with the best ingredients that you can find. What does it mean to work closely with a supplier? How do you make sure that you are happy with everything that goes into your product?

Mike: Well for me as the owner, I think the first thing is I visit them. I think this is just kind of one of the perks and things I care about. I've been to India. I've gone to the certified organic rubber tree plantations where our rubber sap is harvested and I've watched it being moved from the tap on the rubber tree to the truck to the processing plant to the mold that it's cast in and the bag that it's shipped in, in the container overseas to us. And I know every step of the process and every cleanser or fumigant or whatever else is used in order to get this great product to us.

Mike: And I'll tell ya, they love … our suppliers love to have people come and visit because most purchasers don't have the time or the effort. And I kind of laugh because we're not even, I don't know, 5 percent of some of these people's business. And so you look at all of the people that come in and companies that buy and they never have a buyer on site. They never have anyone caring and asking about the processes. So our ability to go that extra mile, these people send us Christmas cards. They send us pictures of their kids. They love the fact that somebody really wants to buy the best product they can make and it keeps 'em on their toes and they're happy to do it.

Felix: [crosstalk] sorry I was gonna ask so you guys have both products that are custom built and then also ones that are ready to ship as well?

Louis: Correct.

Feliks: Anladım. What's the process like for a custom build? If someone places an order, what happens? What's the next step that happens after that?

Louis: Yeah, so when somebody wants something custom, usually we ask for a template or depending on what the request is, typically it's just resizing one of our items. So instead of-

Mike: Yeah people with a boat, they want a bed that fits on the curved wall of a boat. We can do that. Or a crib that they've … an antique crib that's been in their family forever and they need a certain size mattress. So we'll start by what's the size and the shape and what they're looking for? They can lay in any of our beds or talk to us about what kind of firmness they want and we pick from our selection of latex's to build that.

Mike: Everything we build has to pass a fire certification regulations which we do through some amazing organic wool that stops it … it's a great fire barrier without any chemical sprays or polyester fabrics. So then we just build according to our … I don't know they're not secret processes, but our 35-year-old processes that have worked over and over …

Louis: Yeah and the first step is getting the fabric cut for the item. So we take it to the sewing department and we let our lead cutter cuts all the different fabrics, hands it off to our sewing team. They sew the encasements up. It's then passed off to our bed builder slash assemblers that either stack all the cotton and wool inside there and tuft it by hand or wrap the latex in the wool and get the encasements around the product and put it all in the bag. We write the customer's name on it and hand it to shipping and off it goes.

Felix: Did you always offer a custom mattress?

Mike: Oh yeah, it's kind of funny. When the company was started in 1982 it was really more focused on traditional Japanese futons and using traditional handmade processes for making, folding, and restoring beds. All of our mattresses, for example, can be rebuilt at any time. Like if you spill something on it or whatever, we don't want you sending our mattress to the landfill. We want to rebuild it and send it back to your house to be used for the next 20 years. So we've always … everything we build is handmade so when you say “What's the difference between custom and our normal handmade?” We make a lot of queen-sized beds that are standard queen-sized beds. But if you need something done where it's firmer on one side or softer on the other or with a different fabric or whatever, we can do all that. So it's just we've been doing it for so many years. We've got a great library of how-to manuals that allow us to pretty much feel comfortable doing about anything we get asked for.

Felix: Would you recommend or I guess how would you recommend a business owner to think about whether it is feasible to add these kinds of customizations to their business? What should they be looking at?

Louis: Its capacity-oriented. Obviously custom projects take longer, but I think it's more attitudinal for me. I just have a really hard time saying no. I want-

Mike: Thank you for that.

Louis: Yeah, we want the customer experience is the end goal. That's what, no matter what you're selling or what you're trying to do, your end result should be an extremely happy customer. So, doing whatever it takes to make sure that you're going the extra mile and if you know you can do it, then do it. But I know there are some things out there … we do have to say no sometimes and it breaks my heart when people want an item we just can't make or is just not feasible or they wouldn't want to pay the price it would cost to produce that item so you know it's all about making sure that you're able to do it and do it in a timely manner and just setting expectations. If you say we can definitely do that custom project but it might be 2, 3 months from now …

Mike: I'll give you another example that's pertinent in the mattress market these days. Since the bed-in-a-box craze started, the people that manufacture machines to roll pack mattresses … you could take a queen size mattress that's got a 6 to 8-inch spring in it and put it in a roll pack machine where it gets compacted to less than a foot and a half around and then wow, it goes in a UPS box and off it goes. And those machines cost about 175,000 dollars and you see the people lined up at trade shows of “Wow I just can't imagine in my business plan. How do I save 175,000 dollars and go get one of these really cool new machines?” That is the last thing I ever want around here. We are never gonna try to get our mattress to be compacted like that. I mean, my God again, you just ruin all the effort that we went through to have a particular type of softness customized for the customer.

Mike: So, you've gotta have business goals where you can look at the kind of opportunities that come your way from every salesman on the block and say “Do I really need to invest in that kind of a machine? Do I really aspire to have a company like everybody else has?” And you know why not ask my customer “Hey can you have a bigger box come to your door?” than what you might get out of one of these huge investments in a machine.

Mike: So again, there's a place for those things and they've really made the mattress industry more efficient for folks who don't need to buy organic and don't need to buy custom. I don't aspire to have a product for everybody in the country, but for people who really care, we go that extra mile and that is important to me and it's a good differentiator for people that shop here.

Feliks: Anladım. So let's talk about operations a bit. How large is the team that's working there today?

Mike: We have 18 employees, about half of them on the sales floor and half of them in manufacturing and shipping.

Felix: When you say that you have 500 products, which is a ton of products, and you have a physical location, people are coming and they're educated customers coming to talk about the product, how do you train staff to be able to talk about 500 products?

Louis: Well the good news is, is that a lot of the products we carry are ones we make and our inputs are pretty finite. We use organic wool, organic cotton, organic latex, some organic fabrics, and then few other pillow fills like kapok, wool bolus, and buckwheat. So really, it all starts with the material education, like this is what everything is, this is where it comes from, and then the rest of it is “Okay in this particular bed, we stack it this way and tuft it in this way. We put wool felt instead of wool batting so it's a bit firmer,” and then for our first couple days of sales training here is kind of a dream, pardon the pun. You've got to lay on a lot of beds, you gotta test a lot of pillows, you gotta feel a lot of different things and find out what sparks your interest, what feels great for you, so you can speak from experience and …

Mike: Oh and everybody on the sales floor in their week go build a bed, right?

Louis: Yeah.

Mike: Hang out next door with our bed builders. I want … we take trip every year to go watch wool and cotton being processed at our organic processor and it's just like a field trip. So I think a lot of the training … you know, yeah, it's overwhelming I think the first couple weeks on the job because questions come from our customers that are pretty insightful, but it's not like we're fashion where you have 12 different colors of something. Everything here is white. Or really, ivory, right? 'Cause we don't use any bleaches. But it's just kind of funny, when it's all done it might look the same on the outside so it's all about us talking about the process and the ingredients on the inside.

Feliks: Anladım. Can you give us an idea of the business growth since the purchase in 2011?

Mike: Yeah, I would like to say we've tripled. We've certainly more than doubled. I think the organic shopper is really hyperactive these days. People get the value proposition. So we're really fortunate to have discerning shoppers.

Felix: Mm-hmm (olumlu). Now speaking of when it comes to the eCommerce side of the business, what are some tools that you use either on Shopify or outside …I know you mentioned MailChimp as one. Are there any other apps or tools that you use to run the business?

Mike: Evet.

Louis: Yeah, I mean for Shopify specifically, we've used the product review app which has been great to get some reviews on the site. We're able to offer incentives for customers to leave reviews and you can set the wait times, so after an order is fulfilled wait 45 days then send this email so that's been pretty great. We have a chat app, Tidio. But that's been great-

Mike: I love that one because I think more shoppers are text driven these days. They want to chat, they want to … they don't necessarily want to sit on the phone and talk to you. They want to just ask a question and get an answer.

Louis: Evet. Sohbet uygulaması üzerinden gelen sorular oldukça şaşırtıcı, bazen satış ekibimizi biraz geri alıyor çünkü “Siparişim nerede?” gibi görünüyor. Ama hiçbir yerde isimlerini ya da herhangi bir şey görmüyorsunuz ve “tamam, peki siz kimsiniz? Bunu senin için araştırmayı çok isterim.” Bu yüzden daha çok "Hey sitenizde bir yatak örtüsünü nereden bulabilirim?" gibi olacağını düşünmüştüm. Ama sorular çok ayrıntılı oluyor ve ben oradaydım ve satış katında her üründe birilerini gezdirmek, onlara bunun neye benzediğini anlatmak, geri bildirimde bulunmak gibi yaşadıklarımın bir ayna görüntüsünden geçtim. 30 dakikalık sohbet oturumu ve bir yatak, kaban ve battaniye almalarıyla sonuçlandı ve tüm bunlar oldukça eğlenceliydi. Ama evet, bence harika olan şey bu. Shopify ile ne zaman bir sorunum olsa, ilk gittiğim yer bu sorunu çözecek bir uygulama arıyorum ve çoğu zaman onu bulabiliyorum.

Mike: Sahibi olarak benim bakış açıma göre bunu eleştiri olarak almayın, bize çok fazla seçenek sunuyorsunuz, bu yüzden tamam, biz küçük bir takımız, neye öncelik vereceğiz, neye öncelik vereceğiz? Bu yıl, ayın tadı bir yana, çünkü bir şey seçmemiz gerekiyor, aklımızda bazı hedeflerimiz olmalı, çözmemiz gereken bir problemimiz olmalı ve yine, hiçbir şeyi seçmiyorum, ama bir parçam, "Vay canına, sahip olabileceğimiz tüm harika nakliye uygulamalarına bakın" sahibi gibiyim ve nakliyecilerim "O kadar da zor değil. Sadece bir kutuya koyuyoruz, üzerine etiketi yapıştırıyoruz ve nakliyeciye veriyoruz ve gidiyor.” Ben de "Evet ama şunu yapabilirsin ve bunu yapabilirsin" dedim. “Tamam, sahip olduğumuz türde süreç iyileştirme fırsatlarını düzeltmek için bir balyozuna ihtiyacım yok” gibiyim ama aslında “Tamam, bu fırsatı yaratmayı çok isterim” ile başlıyor. Hey, araçları sevdiğim gibi. Araçları kullanabiliyorsak, araçları kullanalım." Ama onu kullanacak ve onaylayacak olan son kullanıcıdır ve masanın tüm ayaklarını bize sunduğunuz şeyler konusunda heyecanlandırmalıyım.

Feliks: Harika. Çok teşekkürler, Mike ve Louis. Yani soaringheart.com web sitesidir. Her biriniz için 2019 için streç hedefiniz nedir?

Louis: Şu anda birlikte çalışmaya çalışıyoruz… görünüşe göre, bunu yapmak için tema yaratıcılarını kullanmamız gerekecek, ancak sitede canlı envanter göstermek istiyoruz, böylece müşterilerin ne olduğu hakkında bir fikri var stokta, stokta olmayan şey, yani bu bizim-

Mike: Cevabım çok daha kısa. Web satışlarımı ikiye katlamak istiyorum ve ekibin bunu daha iyi müşteri hizmetleriyle yapmasını sağlayacağım. Yani hedefim bu. Bir yıl sonra beni ara, sana nasıl yaptığımızı anlatayım, tamam mı?

Feliks: Harika. Yapacağım. Pekala, tekrar çok teşekkürler, Mike ve Louis.

Louis: Teşekkür ederim.