Sosyal CRM: Sosyal ağlarda müşteri ilişkileri nasıl (ve neden) yönetilir?

Sosyal medya, işletmelere müşterilerine doğrudan, gerçek zamanlı erişim sağlar. Her etkileşim, keşfedilebilecek ve öğrenilebilecek bir hikaye anlatır. Ancak bir sosyal CRM aracı olmadan, bu bilgiler pazarlama ekipleri içinde izole kalır.

Doğru sosyal medya yönetim aracı, ekipleri derin müşteri içgörüleri etrafında birleştirerek kafa karışıklığını azaltabilir ve işbirliğini artırabilir. 2023 Sosyal Medyanın Durumu raporu, işletme liderlerinin %96'sının önümüzdeki üç yıl içinde sosyal verileri şirketlerinin CRM'sine entegre etmeyi beklediğini ortaya koyuyor. Bugün hamle yapmak markanızı yarın oyunda öne çıkarabilir.

Bu kılavuzda, sosyal CRM'in ne olduğunu, işletmenize nasıl fayda sağlayabileceğini ve işletmenizi sosyal içgörülerle geliştirmek için kullanabileceğiniz araçları açıklıyoruz.

• Sosyal CRM nedir?
• Sosyal CRM'in temel faydaları
• En iyi 3 sosyal CRM yazılımı ve aracı

Sosyal CRM nedir?

Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi olarak da bilinen Sosyal CRM, Facebook veya Twitter gibi sosyal ağlarda gerçekleşen etkileşimleri içeren ve vurgulayan müşteri ilişkilerini yönetme sürecidir.

Tarihsel olarak, sosyal veriler, geleneksel CRM yazılımındaki kişi profillerinden silinmiştir. Neyse ki, modern markalar artık potansiyel müşteri oluşturma ve CRM yazılımı genelinde verileri zenginleştirmek için entegre sosyal medya yönetim araçlarını kullanarak müşteri davranışına ilişkin daha doğru bir görünüm oluşturabilir.

Sosyal CRM'in temel faydaları

Müşterileriniz her gün görüşlerini, tavsiyelerini ve aradaki her şeyi paylaşmak için tercih ettikleri sosyal platformlarda oturum açar. Sosyal ekibiniz markanızla ilgili konuşmaları izleyebilir, ancak dahili dağıtım süreci olmadan bu değerli içgörüler pazarlama departmanıyla sınırlı kalır.

Sosyal CRM, en değerli iş zekası kaynağınız olan sosyal verilerinizin dağıtımını yapılandırır ve kolaylaştırır. Sonuç, işlevler arası düzeyde bir sosyal medya stratejisinin faydalarını artırır.

Sosyal içgörüleri demokratikleştirin

Pazar rüzgarları ve tüketici öncelikleri değişirken, kesin olan bir şey var: hiçbir iş garanti edilmiyor. "Olması gerekenleri" "olması güzel olanlardan" ayıran farklar incedir. Şirketler, rekabet avantajını korumak için hedef kitlesiyle aynı çizgide kalmalıdır.

Müşterileri daha iyi anlamanın, günümüzün ekonomik ortamında iş liderleri için en yüksek ikinci öncelik olmasına şaşmamalı.

Bu daha iyi anlayış, müşterinizin 360 derecelik bir görünümünü elde etme taahhüdüyle başlar. Önde gelen markalar, çoğu temas noktasından (e-posta, dijital reklamlar, CSAT anketleri vb.) gelen bilgilerle yetinmiyor. Resmin tamamını arıyorlar ve bu, sosyal veriler olmadan var olamaz.

Liderler neredeyse oybirliğiyle (%91) sosyal verilerin müşterileri anlamalarını olumlu yönde etkilediği konusunda hemfikir. Sosyal CRM ile tüm çalışma arkadaşlarınızın doğru mesajı doğru kişilere ve doğru zamanda ulaştırmasını sağlayabilirsiniz.

Müşteri adayları oluşturun ve geliştirin

Sosyal medya ekipleri bir işletmenin gözü kulağıdır. Doğru süreçler uygulandığında, satış ve servis ekiplerinin hiçbir fırsatı kaçırmamalarına yardımcı olabilirler.

Sosyal CRM, müşteriyle yüz yüze olan ekipler arasında daha sorunsuz bir devir teslimi kolaylaştırarak müşteri adayı oluşturmayı, kalifikasyonu ve beslemeyi destekler. Uygulamada, bu şöyle görünebilir:

• Birden çok temas noktasında markanızla önceki etkileşimlere dayalı olarak hedeflenen reklam kitleleri oluşturan sosyal ekipler.
• Kişisel sosyal profiller dahil tüm kanalları kapsayan ABM stratejileri üzerinde işbirliği yapan satış ve pazarlama ekipleri.
• Proaktif müşteri hizmetleri aracılığıyla sürpriz ve keyifli anlar yaratmak için fırsatları ortaya çıkarmak için sosyal dinlemeyi kullanmak.

Bu senaryoların her birinde, her ekip üyesi, çağrı oluşturma ve görevleri uygun iş arkadaşına devretme yetkisine sahiptir. Bu, iş yüklerini kolaylaştırır ve müşteri için daha sorunsuz bir deneyim oluşturur.

Daha iyi müşteri hizmetleri sunun

Müşterilerinizin kim olduğunu bilmiyorsanız, üstün müşteri hizmetleri sağlayamazsınız. Bu, sosyal ve hizmet ekiplerini yıllardır rahatsız eden bir konudur. Yerinde uygun entegrasyonlar olmadan, sosyal medyada müşteri sorunlarını ele almak, dahil olan tüm taraflar için kopuk bir deneyimdir.

Sosyal CRM araçları, sosyal medya katılımlarını bilgilendirmek için birincil bir CRM'den ek bağlam toplayarak bu karışıklığı ortadan kaldırır. Bu bağlam, ekipleri geniş ölçekte üstün müşteri hizmeti sağlamak için ihtiyaç duydukları bilgilerle donatır.

Bu seviyedeki işbirliği, ekiplerin yalnızca bugün mükemmel müşteri hizmeti sunmasını sağlamakla kalmaz, onları gelecekte de bunu yapmaya hazırlar.

Örneğin Hudl'ı ele alalım. Ekipleri, mevsimselliğin gelen sosyal mesaj hacmini nasıl etkilediğini anlamak için sosyal CRM'leri olan Sprout'tan alınan verileri kullanıyor. Şirket daha sonra bu verileri, yüksek hacimli aylarda uygun şekilde personel ekiplerine kullanır.

Sprout'tan aldığımız en yararlı ölçümlerden biri hacimdir, özellikle de sezonluk hacmimiz. Her temsilcisi sosyal medya işini halletmesi için eğitmiyoruz. Ve geçmişte, kadromuzu tahmin etmek bizim için çok zordu. Sprout'tan oluşturduğumuz raporlar, sosyal desteği ne zaman artırmamız gerektiğini ve müşterileri self servis desteğe ve eğitimlere yönlendirmenin en iyi olduğu zamanı ölçmemize olanak tanır.

Jessie Koenig
Gelir Sistemleri Yöneticisi, Hudl

Konu müşteri hizmetlerinde uzmanlaşmak olduğunda, işletme liderlerinin %88'i bireyleri doğru departmanlara yönlendirmenin işin yarısı olduğu konusunda hemfikir. Sosyal CRM yazılımı, önceden karmaşık olan bu süreci alır ve kolaylaştırır.

Pazarlama, satış ve hizmet arasındaki noktaları birleştirin

Dijital kanallar geliştikçe ve parçalandıkça, müşteri yolculuğu doğrusal bir yoldan daha çok dev bir langırt oyununa dönüşüyor. Belirli bir anda bir segmentin neye ihtiyacı olduğunu anlamak, dahil olan her tarafın odaklanmasını ve uyum sağlamasını gerektirir.

Bir ekip müşteri içgörülerinin anahtarlarını elinde tuttuğunda, herkes elinden gelenin en iyisini yapmaktan alıkonulur. Bir sosyal CRM aracından alınan verilere dayanan paylaşılan bir müşteri görünümü, her düzeydeki ekip arkadaşlarının ve departmanların verimli bir şekilde işbirliği yapabilmesi için dahili süreçleri kolaylaştırır.

Pazarlama, satış ve hizmet ekipleri ne kadar çok birlikte çalışırsa, hedef kitlenizi derinlemesine anlamanıza dayanan ortak hedefler geliştirmek o kadar kolay olur.

En iyi 3 sosyal CRM yazılımı ve aracı

Doğru sosyal CRM yazılımı, sosyal verileri teknoloji yığınınızın temeline yerleştirerek onu önemli müşteri içgörüleriyle besler. İşletmenizi ileriye taşıyacak çözümü bulmak için önerilen araçlar listemize göz atın:

1. Filiz Sosyal

Sprout Social'ın CRM araçları, Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ve Hubspot gibi platformlarla sorunsuz bir şekilde entegre olarak bir işletme genelinde kapsamlı içgörüler sunar. Bu ayrıntılı profil bağlamı, departmanlardaki ekiplerin destek sorunlarını ele almasına, olası potansiyel müşterileri geliştirmesine ve olağanüstü marka deneyimleri sunmasına olanak tanır.

İletişim Profili Görünümleri, kullanıcıların Twitter, Facebook, LinkedIn ve Instagram gibi ağlardaki etkinliklerine bir pencere sağlar. Bu özellik, hem müşteri hem de ekip arkadaşlarınız tarafından sağlanan ayrıntıları bulabileceğiniz merkezi bir bilgi merkezi oluşturur.

Hatta bir kişiye ulaşmak için en iyi zaman veya çevrimdışı bir konuşmanın ayrıntıları gibi notları paylaşabilir ve şirket ve kişisel iletişim bilgilerini ekleyebilirsiniz.

2. Satış ekibi

En sevdiğiniz Salesforce çözümleri, Sprout Social ile entegre olarak, tüm işletmenizi desteklemek için sosyal CRM araçları olarak işlev görmelerine olanak tanır.

Sprout, Service Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud ve Tableau ile entegre olur. Bu entegrasyonlar, işletmelere her düzeyde 360 ​​derecelik bir müşteri görünümü sağlayarak herkes için işlevler arası netlik sağlar. Sprout ve Salesforce ile ekibiniz şunları yapabilir:

• Doğrudan Sprout'ta Salesforce ilgili kişileri, müşteri adayları ve destek talepleri oluşturun. Bu, sosyal müşterileri Sprout veya Salesforce'tan ayrılmadan destek ve satışa yönlendirebileceğiniz anlamına gelir.
• Sosyal medya aracılığıyla bilgi ve konuşmalarla CRM kişilerinizin eksiksiz bir resmini oluşturun.
• Analitik ve raporlama ile sosyal varlığınızı gerçek iş sonuçlarına bağlayın.
• Sosyal verileri kullanarak Marketing Cloud'da kitle segmentlerini ve yolculukları kişiselleştirin.
• Aracıların çalıştığı Service Cloud içinde doğrudan yanıt vererek, bir yönetişim ve güvenlik katmanına sarılmış birden çok araca olan ihtiyacı azaltın.

Tableau İş Zekası (BI) Bağlayıcısı, çeşitli temas noktalarından elde edilen içgörüleri birleştirmek isteyen işletmeler için özellikle değerlidir. Bu araç, önemli paydaşların özelleştirilebilir gösterge panoları aracılığıyla sosyal medyanın daha büyük bir tablonun neresine sığdığını daha iyi anlamasını sağlar; geliştirme çalışmasına gerek yoktur.

3. Microsoft Dynamics 365

Sprout ayrıca Microsoft Dynamics 365 ile önceden oluşturulmuş bir entegrasyon sunarak satış, hizmet ve pazarlama ekiplerinin her iki platforma da tercih ettikleri sosyal CRM olarak başvurmalarına olanak tanır.

Sprout'ta çalışan sosyal müşteri hizmetleri ekipleri, satış ve hizmet ekiplerine işlerini en iyi şekilde yapmaları için gerekli bilgileri sağlayarak Microsoft Dynamics 365'te kolayca ilgili kişiler ve servis talepleri oluşturmak için bu entegrasyonu kullanabilir. Mevcut ilgili kişiler ve müşteri adayları, kolaylaştırılmış yönetim için Sprout içindeki Kişi Profillerine de bağlanabilir.

Bu özellikler, ekiplerin müşteri sorunlarını kolayca izlemesine, müşteri etkileşimlerini kaydetmesine, vakaları yönlendirmesine ve müşteri adayları oluşturmasına olanak tanır.

Sosyal medyada müşteri ilişkilerini yönetmeye başlayın

Sosyal CRM araçlarını kullanmıyorsanız, sosyal medyanın tam değerini çıkaramazsınız. Diğer departmanları kanalın potansiyeline dahil etmenin en etkili yolu bu, daha iyi işbirliği ve üstün sonuçlar sağlar.

Entegre sosyal CRM yazılımının nasıl göründüğünü görmek için bugün bir Sprout Social demosu planlayın. Ekibimiz, sosyal medya stratejinizin kapsamlı bir değerlendirmesini yapacak ve Sprout'un hedeflerinize ulaşmanıza nasıl yardımcı olabileceğini keşfetmeniz için size özel bir yol gösterecek.

Sosyal CRM SSS