En önemli hedeflerini besleyen sosyal müşteri hizmetleri metrikleri konusunda 4 uzman

Sosyal medya, marka pazarlaması ve reklamcılığı için bir platformdan daha fazlasıdır. Aynı zamanda müşterilerin markalarla gerçek zamanlı ve tam tersi şekilde iletişim kurmasını sağlayan kritik bir müşteri hizmetleri kanalıdır.

Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate'e göre, tüketicilerin %76'sı müşteri hizmetleri için sosyal medyada takip ettikleri markalara ulaşacak ve sosyal müşteri hizmetlerini herhangi bir işletme için bir öncelik haline getirecek.

Bir marka yüksek kaliteli sosyal hizmet sunduğunda, tüketicilerin %47'si sınıfının en iyisi olduklarını söylüyor. Ancak “iyi” müşteri hizmetini oluşturan nedir? Ve müşteri hizmet kalitesini nasıl ölçersiniz?

Sosyal müşteri hizmetleri ve stratejisi konusunda dört uzmanla müşteri hizmetleri hedefleri, en iyi uygulamaları ve başarıyı nasıl ölçtükleri hakkında konuştuk. İlk dört hedeflerini, sosyal müşteri hizmetleri ölçümlerini ve bunları nerede bulabileceklerini inceleyeceğiz.

İlk dört golleri ise şöyle:

• Zamanında yanıt verin
• Tüm sorunları, soruları ve soruları çözün
• 7/24 destek sunun
• Müşteri memnuniyetini artırın

Öyleyse dalalım!

1. Zamanında yanıt verin

Anahtar metrikler:

• Ortalama yanıt süresi
• cevap bekleme süresi
• İlk yanıt zamanı
• Çözünürlük oranı

Bir markanın sosyal medyada ne kadar hızlı yanıt verdiği, iyi müşteri hizmeti sunma konusundaki itibarlarına katkıda bulunur. Tüketicilerin %79'u sosyal medyada bir markaya ulaştıktan sonraki ilk 24 saat içinde yanıt beklerken, %40'ı aslında ilk saat içinde yanıt bekliyor.

Purpose Media Dijital ve Strateji Başkanı Ellie Buckle, "Herhangi bir sosyal müşteri desteğinin birincil hedefi, sorunları çözme hızı olmalıdır" dedi. "Çevrimiçi müşteri desteği, şahsen olduğu gibi aynı temel kuralları takip ediyor, ancak birçok müşteri daha da hızlı yanıt süresi bekliyor."

B Squared Media'nın CEO'su Brooke Sellas, sosyal destek sağlarken zamanın çok önemli olduğunu da biliyor. "Müşteri hizmetleri KPI'ları ile ilgili olarak baktığımız en büyük alanlar, yanıt süreleridir—bahislere geldikleri anda ne kadar hızlı yanıt veriyoruz. Ayrıca çözüme kadar geçen süre—herhangi bir dahili süreç aracılığıyla sosyal medyada bir sözün gelmesi arasındaki izlenen süre ve sosyalde başladığından beri sosyalde döngüyü kapatmakla bitiyor” dedi Sellas.

Buckle'ın Purpose Media'daki ekibi ayrıca çözünürlük oranı olarak da bilinen çözüme ulaşma süresine odaklanır. “Şikayetleri veya sorguları çözme hızını ölçerken, temel bir süreyi göz önünde bulundurmak önemlidir. Ardından, bu hedefe ulaşamayacaksanız müşterilerinizle proaktif bir şekilde iletişim kurun” dedi Buckle. Başka bir deyişle, müşterilerinizi ortada bırakmayın, konuşun.

Etkileşim ve Gelen Kutusu Ekip Raporları gibi Sprout Social müşteri hizmetleri özellikleri, kullanıcıların karşılaştırmaları kolayca oluşturmasına, müşteri hizmetleri performansını ölçmesine ve zamanında yanıtlar için hedeflerine ulaşıp ulaşmadıklarını belirlemesine yardımcı olur.

Gelen Kutusu Ekibi raporu, Akıllı Gelen Kutusu aracılığıyla sosyal destek sağlamaya adanmış birkaç kişiniz varsa özellikle yararlıdır. Rapor, yanıt ölçümlerini ekip üyesine göre ayırır, böylece her kişi performansından haberdar olabilir ve performansından sorumlu olabilir.

2. Tüm sorunları, soruları ve soruları çözün

Anahtar metrikler:

• Yanıt veya yanıt oranı
• Toplam yanıtlar veya yanıt hacmi

Yüksek kaliteli müşteri hizmeti, yalnızca yanıt süreleriyle ilgili değildir. Ayrıca müşterilerinizin kapsamlı destek çözümleri gerektiren tüm sorunlarını, sorularını ve sorularını çözüyor olmalısınız.

Etkili gelen kutusu yönetimi, hangi gelen iletilere yanıt verileceğini ve hangilerinin 'bitti' olarak işaretlenebileceğini bilmekle de ilgilidir. Örneğin, içeriğinize yapılan övgülerin mutlaka bir yanıta ihtiyacı yoktur. Ancak bir müşteri, çözüm arayan bir ürün sorunu hakkında mesaj gönderirse, sorunun üstesinden geldiğinizi onlara bildirmek çok önemlidir.

"Müşteri desteği için en önemli hedeflerimizden biri, hem olumlu hem de olumsuz sözlerin ele alınmasını sağlamaktır. Müşteri desteği çabalarımızın yatırım getirisini ölçerken, yanıt hacmi ve yanıt oranı dahil olmak üzere çeşitli alanlara bakıyoruz” dedi Sellas.

Yanıt oranı, markaların günlük olarak aldıkları mesajlara veya yorumlara yanıt verme oranıdır. Her yorum veya mesajın bir yanıta ihtiyacı yoktur, bu nedenle yanıt oranınız %100 değilse, acele etmeyin.

Markanızın nasıl bir performans gösterdiğine dair bir fikir edinmek için sektöre göre sosyal yanıt oranı kıyaslamalarına göz atın. Kendi karşılaştırma ölçütünüzü oluşturduğunuzda, yanıt oranı, normalden daha fazla veya daha az destek sorunu alıp almadığınızın iyi bir göstergesi olabilir.

Yanıt oranını manuel olarak hesaplamak yerine, Sprout'un Etkileşim raporu bunu sizin için yapabilir. Rapor ayrıca, Yanıtlama Oranı ve Yanıt Süresi metriklerinizin benzer sosyal profillere göre nasıl biriktiğini de gösterir.

3. 7/24 destek sunun

Anahtar metrikler:

• Toplam benzersiz kullanıcı
• En çok alınan konular ve alt konular
• En çok kullanılan hızlı cevaplar

Mesai saatleri dışında bile zamanında müşteri hizmeti sunmak bir zorunluluktur. Bu gibi durumlarda, sohbet robotları arkanızı kollayabilir.

“En başarılı şirketler, otomatik sohbet robotları gibi teknolojiyi de benimsiyor. Markaların daha az insan gücüne ihtiyaç duymasını sağlarlar ve mesai saatleri dışında iletişim kurarak tüm sorgulara 24 saat içinde geri dönmeyi hedeflerler, bu da müşterilerinizin sizden ne düzeyde bir hizmet bekleyeceklerini gerçekten anlamalarına yardımcı olur," dedi Buckle.

Güney Kaliforniya Edison (SCE), Sprout Social'ın Bot Builder'ını kullanarak hizmet yeteneklerini geliştirebilir ve müşteri hizmetleri sunabilir.

“Bot bu bilgiyi önceden istediği için müşteriler sorunlarının ayrıntılarını tek adımda paylaşabilirler. SEC'in Çevrimiçi Topluluk Yönetimi Kıdemli Uzmanı Carollyn Montales, bu, bir insan aracının devreye girmesi gerekmeden önce bile oluyor, bu da ileri geriliği azaltıyor. "Bu, müşteri sorgusunu çözmek için gereken toplam süreyi azalttığı için süreci daha verimli hale getiriyor."

Botlar sadece zamanı kısaltmakla kalmaz, aynı zamanda niteliksel veri ve geri bildirim de toplarlar. Sprout'un Bot Raporlarında kullanıcılar, müşterilerin sohbet robotlarıyla nasıl ve neden etkileşim kurduğuna dair tam bir analiz elde edebilir.

En çok alınan konular ve alt konular ve en çok kullanılan hızlı yanıtlar gibi ölçümler, hedef kitlenizin en sık hangi konuda yardıma ihtiyaç duyduğunu belirlemenize yardımcı olabilir. Örneğin, hedef kitleniz teknik destekte gezinmek için Bot kullanıyorsa, bu bilgileri ürün ekiplerinize iletebilir ve proaktif olarak müşterilere yardımcı olan içerik oluşturabilirsiniz.

4. Müşteri memnuniyetini ve duyarlılığını geliştirin

Anahtar metrikler:

• Olumlu ve olumsuz duygu
• Müşteri verilerinin sesi

Sosyal medya kullanıcıları, müşteri hizmetleri deneyimlerini çevrimiçi paylaşmaktan korkmazlar ve sosyal medya dinleme ile markanız etiketlenmemiş olsa bile duyguları yakalayabilir, geri bildirim toplayabilir ve yanıt verebilirsiniz.

Sprout'taki kendi sosyal ekibimiz de müşteri hizmetleri için dinlemeyi kullanır. Sprout'un Sosyal Medya Uzmanı Olivia Jepson, "Sosyal müşteri hizmetleri için birincil hedefimiz, bir sohbete etiketlenmiş olsak da olmasak da Sprout hakkındaki tüm soruları yanıtlamak" dedi. "İçeriğimiz ve ürünümüzle ilgili konuşmaları her zaman izliyoruz, böylece geri bildirimleri dinleyebilir, bir sorunun çözülmesine yardımcı olabilir, hedef kitlemizi müşteri destek ekibimizle bağlayabilir ve hatta yeni bir bakış açısı paylaşabiliriz."

Müşteri desteği için dinlemeyi kullanırken, birincil odak noktanız duyarlılık olmalıdır. Sprout'un sosyal dinleme aracına dahil edilen duygu analizi, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkındaki tüketici algısını ölçer ve zaman içinde duygudaki değişikliğin haritasını çıkarır. Duyarlılık analizi, müşteri deneyimiyle ilgili geri bildirim formlarından ve takip anketlerinden topladığınız veriler için harika bir tamamlayıcıdır.

Duyarlılığın düşmeye başladığını fark ederseniz, algıdaki değişikliğe neyin neden olduğunu araştırabilir ve sorunu hemen çözebilirsiniz. Örneğin, markanız ve çevrimiçi siparişlerinizden bahsetmek için ayarlanmış bir Dinleme Konunuz olduğunu varsayalım. Duyarlılık bir düşüşe geçmeye başlarsa, iğneyi hareket ettiren mesajları görüntülemek ve müşterilerinizin yaşadığı nakliye gecikmeleri veya sipariş değişimleri gibi belirli sorunları bulmak için tıklayabilirsiniz.

Yıldız sosyal müşteri hizmetlerini bir marka standardı haline getirin

İster sosyal destekle ilgilenen bir sosyal medya ekibi, ister özel bir destek ekibinin parçası veya ikisi arasında bir yerde olun, müşteri hizmetleri hedeflerinize odaklanın. Ardından, performansı ve sosyal müşteri hizmetleri metriklerini ölçtüğünüzde, müşterilerinize uyum sağlayabilir ve daha iyi hizmet verebilirsiniz.

Müşterilerinizi daha derinden tanımak ve hedeflenen müşteri hizmetleri içeriği geliştirmek mi istiyorsunuz? Müşterinin sesini dinleyin. VoC verilerini kullanarak nasıl daha iyi iş kararları alacağınızı öğrenmek için bu kılavuzu indirin.