En iyi sosyal müşteri deneyimi neden ekip çalışmasıyla başlar?

Tüketici açısından, sosyal medyada bir markaya ulaştıklarında hangi takımla konuştukları önemli değil. Tek umursadıkları şey bir yanıt almak.

The Sprout Social Index, Edition XVI: Above & Beyond, tüketicilerin %79'unun, ulaştıktan sonraki ilk 24 saat içinde markalardan yanıt beklediğini ortaya koyuyor. Tüketicilerin %49'u, sosyal medyada kötü bir müşteri deneyimi sunan markaları takip etmeyi bırakacak. Açıkçası, bir markanın çevrimiçi müşterilerle nasıl etkileşime girdiği ve yanıt verme süresi, sosyal müşteri deneyimini oluşturabilir veya bozabilir.

Sosyal medyada sınıfının en iyisi müşteri deneyimi yaratmanın sırrı, bir markanın sosyal ekibi ile müşteri destek ekibi arasındaki işbirliğiyle başlar. Sosyal ve müşteri destek ekipleri, rolleri en baştan netleştirerek ve aynı oyun kitabından hareket ederek, diğerlerinden önde ve omuzlarda duran bir sosyal müşteri deneyimi yaratabilir.

Her takımın oynayacağı bir rol vardır

Bir markanın sosyal ekibi muhtemelen bir müşterinin ilk temas noktası olsa da, gelen her mesajı ele almaktan sorumlu olan tek ekip o değildir. Bir müşteri mesajına kimin yanıt vereceği büyük ölçüde hem mesajın içeriğine hem de sosyal ve müşteri destek ekiplerinizin hedeflerine bağlıdır. Başka bir deyişle, görüşmede olan ekip her zaman yanıt vermek için en uygun ekip değildir ve mesajları buna göre devretmelidir.

Örneğin, Sprout Social'da sosyal ekibin hedefleri büyük ölçüde marka bilinirliğini artırmaya ve hedef kitlemizin ilgisini çekmeye odaklanır. Ekip, gelen sosyal mesajların çoğuna yanıt vermenin yanı sıra, öncelikle takipçilerin ilgisini çeken ve topluluk oluşturan içeriği yönetir.

Öte yandan, Sprout Social müşteri hizmetleri ekibi, müşterinin ürün deneyimini doğrudan etkileyen sorunlara, isteklere ve teknik sorunlara yanıt vermeye odaklanır. Destek ekibi, yanıt sürelerini hızlandırmaktan müşterilerin ürün sorunlarını çözmelerine yardımcı olmaya kadar, görüşmeleri üstlenmek ve ardından Zendesk yardım platformumuza taşınması için devreye girer.

Sprout'un destek ekibi, sosyal ekip gün için oturumu kapattıktan sonra mesajlar geldiğinde devreye girmek için de hazır. Sprout'ta Müşteri Destek Müdürü olan Kathleen Hannon, ekibinin rolünü daha ayrıntılı olarak açıklıyor. “Dublin ve Filipinler'de bu ekipler, günlük operasyonlarının bir parçası olarak Sprout Social'daki mesajları izliyor ve yanıtlıyor. Her tür mesajı görür ve bunlarla etkileşime girerler ve sosyal ve destek ekipleri arasında Sprout Gelen Kutusu'nu neredeyse 7/24 izleyen insanlarımız var."

Ve bir destek ekibi üyesinin yanıtı yoksa, müşterilere mesajın alındığını ve uygun departmana iletildiğini bildirebilir. Müşterilere sorularının kaydedildiğini bildirmek bile, olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak ve marka duyarlılığını sürdürmek için uzun bir yol kat edebilir.

Ekipler arası tutarlılık başarının anahtarıdır

Markanızın benzersiz sesi ne olursa olsun, bir şikayete, bir soruya veya bir iltifata yanıt veriyor olsanız da, bu sesin gönderdiğiniz her mesaja taşınması gerekir. Tüketicilerin %75'i herhangi bir kanalda markalarla etkileşim kurarken tutarlı bir deneyim bekliyor. Bu marka sesini her etkileşime nasıl enjekte edeceğinizi öğrenmek, her markanın iş akışlarına dahil etmesi gereken en iyi uygulamalardan biridir.

Bu tutarlılığı korumanın yollarından biri, her ekip üyesini görev süresinin başında eğitmektir. Sprout Social'da Sosyal Medya Kıdemli Müdürü Rachael Samuels daha ayrıntılı olarak açıklıyor: "Konumdan bağımsız olarak her yeni müşteri hizmetleri ekibi üyesi, sosyal sesimiz, yaklaşımımız ve daha fazlası konusunda eğitiliyor. Çalışma sayfaları, incelemeler, bire bir ve ardından mezuniyet ile eksiksiz bir sosyal eğitim süreci yapıyoruz.”

Eğitime ek olarak, Hannon müşteri desteği ve sosyal ekipler arasında başarılı bir çalışma ilişkisi kurmak için başka bir ipucu paylaşıyor: "İletişim, güven, geri bildirim ve yerleşik bir dizi norma ve ortak bir sese sahip olmak da yardımcı olur."

Herkesin her zaman aynı sayfada olmasını sağlamak için her ekibin başvurabileceği tek bir gerçek kaynağı oluşturun: bir markanın sesinin nasıl olması gerektiğini ana hatlarıyla belirten bir stil kılavuzu ve çeşitli senaryolar için sonraki adımlarda üyelere yol gösterecek dahili el kitapları kullanın. . Sonuç olarak, bir müşteri destek ekibi üyesi internet trolleriyle karşılaşırsa veya tacize uğrarsa, ne yapacağını ve sohbete kimin katılacağını belirlemek için paylaşılan bir kılavuza başvurabilir.

Tek bir ortak çalışma aracıyla mesaj iş akışlarınızı basitleştirin

Gelen mesajlara hızlı ve verimli bir şekilde yanıt verme yeteneği, mükemmel müşteri hizmeti yapan şeydir. Sprout Social gibi paylaşılan bir sosyal müşteri hizmetleri aracıyla işletmeler, tüm müşteri sorularını zamanında çözebilir ve mesajların doğru ekipler tarafından ele alınmasını sağlayabilir.

Sprout platformunda, tüm gelen mesajların etiketlenmesi ve görevlendirilmesi olmak üzere olmazsa olmaz iki işlem vardır. Etiketleri kullanarak, gelen kutusunu izleyen ekip, mesajları aşağıdakiler gibi belirli kategorilere göre etiketleyebilir ve sıralayabilir:

• satış lideri
• Özellik talepleri
• Kriz veya olay yanıtı
• Teknik problem
• Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik

Etiketleme, yalnızca ekip üyelerinin aldıkları mesaj türlerini sınıflandırmasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda herkesin içeriği bölümlere ayırmasını ve filtrelemesini kolaylaştırır. Örneğin, UGC etiketine sahip bir mesaj, bir pazarlama kampanyası için sosyal içeriğe ihtiyaç duyulduğunda hızla ortaya çıkarken, özellik istek etiketleri araştırma olarak ürün ekibiyle paylaşılabilir.

Etiketler ayrıca ekiplerin olay mesajlarını önem düzeyine göre önceliklendirmesini sağlayarak zamanında müdahaleye ihtiyaç duyanların yanlışlıkla çatlaklardan kaçmamasını sağlar.

Aynı derecede değerli olan, gereken içerik ve yanıt türüne göre belirli kişilere mesaj atamaktır. Görevlendirme, bir müşteri sorgusuna etkin bir şekilde yanıt vermek için en iyi donanıma sahip kişilerin olaya hazır olmasını sağlar. Örneğin, 'teknik sorun' kategorisine giren mesajlar, satış veya başarı ekibi üyesi değil, destek ekibindeki biri tarafından çözülmelidir. Sprout platformunda, Görev türü ve önem düzeyi ile başka bir ekip üyesine belirli mesajlar gönderebilirsiniz.

Her iş akışını ve her ekibin sorumluluğunu belgelemek hakkında daha önce söylediklerimi hatırlıyor musunuz? Bu, Etiketleme ve Görevlendirme için de geçerlidir. Adlandırma kurallarınızı ve görev iş akışlarınızı oluşturduktan sonra, farklı etiketleri ve sonraki adımları herkesin başvurabileceği bir yere kaydettiğinizden emin olun.

Bu, farklı zamanlarda kullanışlı olabilir. Örneğin, bir gecede çalışan ekibiniz marka gelen kutusunu devralırsa ve bir satış lideri bir gecede gelirse, bu mesajın bir satış ekibi üyesine görevlendirilmesi, hiçbir potansiyel müşteri adayının geride kalmamasını sağlar. Ve hafta sonu bir sosyal medya krizi ortaya çıkarsa, mesajları 'olay' etiketiyle etiketlemek ve öncelik düzeyini belirlemek kıdemli ekip üyelerinin durumu hızlı ve etkili bir şekilde ele almasına yardımcı olabilir.

Takım çalışması, (sosyal müşteri deneyimi) hayalini gerçekleştiriyor

Müşteriler, ilk etapta neden ulaştıklarına bakılmaksızın, sosyal medyada markalara ulaştıklarında tutarlı bir deneyim bekliyorlar. Unutmayın: takipçileriniz, sonunda bir yanıt aldıkları sürece, sorularına kimin yanıt verdiğiyle ilgilenmezler.

Sınıfının en iyisi sosyal müşteri deneyimi, sosyal ve müşteri destek ekipleriniz arasında güçlü bir ittifakla başlar. Doğru mesajların doğru ekiplere atanmasını sağlamak için net rol beklentileri oluşturun ve iş akışları oluşturun. Adım adım çalışan sosyal ve müşteri destek ekipleriyle markalar, kusursuz ve ödüllendirici bir sosyal müşteri deneyimi sunabilir.

Müşterilerinizle sosyal medyada daha fazla etkileşim kurmanın yolları hakkında ilham mı arıyorsunuz? Kitlenizle gerçek bağlantılar oluşturmaya yönelik ücretsiz çalışma sayfamızı bugün indirin.