Sosyal medya kitle kaynak kullanımı etkili bir şekilde nasıl kullanılır?

Kısa süre önce Netflix'ten Jarett Wieselman, insanlara “Netflix (iptal edilen) şovun tanıtımını yapmadı” derken ne demek istediklerini soran şu tweet'i gönderdi.

Binlerce kişi görüşleri ile yanıt verdi ve akış platformunun şovları nasıl daha iyi tanıtabileceği konusunda önerilerde bulundu.

Bu, eylem halindeki sosyal medya kitle kaynak kullanımına bir örnektir.

Şirket, müşterilerinin beklentilerini öğrenmekle kalmadı, aynı zamanda bazı parlak promosyon fikirleri de kazandı.

Doğru kullanıldığında, sosyal medya kitle kaynak kullanımı güçlü bir müşteri araştırma aracı olabilir. Pazarlama ve satıştan müşteri hizmetlerine kadar işletmenizin çeşitli yönlerini nasıl optimize edeceğiniz konusunda size değerli bilgiler sağlayabilir.

İşiniz için kitle kaynak kullanımını nasıl kullanabileceğinize daha yakından bakalım.

Kitle kaynak kullanımı nedir?

Her şeyden önce, kitle kaynak kullanımı gerçekten nedir?

Basitçe söylemek gerekirse, çok sayıda insanın katkılarıyla fikir, hizmet ve/veya içerik toplama sürecidir. Kitle kaynak kullanımındaki "kalabalık" tipik olarak, onu yürüten işle ilgisi olmayan üçüncü taraf kuruluşlara atıfta bulunur.

Başka bir deyişle, insanlardan belirli bir konu hakkında fikir ve görüş ister ve bu bilgileri ürün geliştirme, müşteri hizmetleri ve pazarlama kampanyalarınızı beslemek için kullanırsınız. Kalabalığın çevrimiçi bilgeliğinden yararlanmanın çok sayıda yolu ile, kitle fonlaması gibi diğer kitle kaynak kullanımı biçimleri, kolektif fikir ve çabaların uygunluğunu oluşturmaya devam etti.

Sosyal medya kitle kaynak kullanımı nasıl değer katar?

Doğru yapıldığında, sosyal medya kitle kaynak kullanımı, müşterileriniz ve işletmeniz hakkında nasıl hissettikleri hakkında değerli bilgiler sağlayabilir. Performansınızı iyileştirmek için fırsatları belirlemek için kullanabilirsiniz.

İşte sosyal medya kitle kaynak kullanımının işletmeniz için değer kattığı birkaç ana yol.

1. Müşterilerinizi daha iyi anlayın

Sosyal medyada kitle kaynak kullanımı, müşterilerinizi daha iyi tanımanın en etkili yoludur.

Müşteri davranışlarını ve tercihlerini incelemek için analitik verilerinize bakabileceğinizden emin olabilirsiniz, ancak bunları doğrudan sormak benzersiz içgörüler ve bağlam sağlar. Kullanıcıların tekliflerinizle nasıl etkileşime girdiğinin ve henüz karşılamadığınız ihtiyaçlarının neler olduğunun ardında bir hikaye oluşturmaya yardımcı olacak belirli alıntılar alabileceksiniz.

İşletmeniz, ürünleriniz, hizmetiniz ve hatta kampanyalarınız hakkında nasıl hissettiklerini anlamak için müşterilerden nasıl geri bildirim isteyeceğinizi öğrenin. Ayrıca ilgi alanlarını, satın alma davranışlarını, beklentilerini, içerik tercihlerini, sorunlu noktalarını ve daha fazlasını anlamak için geri bildirim toplayabilirsiniz.

Örneğin Enterprise.nxt, takipçilerinin şifrelerini nasıl yönettiğini anlamak için bir Twitter anketi oluşturdu. Hatta davranışlarının bir yönü hakkında daha iyi bir fikir edinirken hedef kitlelerine değer sağlamak için daha güvenli parolalar oluşturmaya yönelik kullanışlı bir kılavuz bile sundu.

2. Ürününüzü veya hizmetinizi iyileştirin

Sosyal medyadaki müşteri geri bildirimleri, ürün veya hizmetinizde ele almanız gereken sorunları belirlemenize de yardımcı olabilir.

İyileştirme fırsatlarını doğrudan son kullanıcılardan duyabileceksiniz. Ürününüzle düzenli olarak doğrudan temas kurduklarından, daha iyi bir ürün oluşturmak için neyin düzeltilmesi gerektiğini en iyi onlar belirtir.

Sosyal medya hedef kitlenize ulaşmanın bir avantajı, yanıt verecek grubun genellikle en ilgili takipçileriniz ve kullanıcılarınızdan bazıları olmasıdır. Markanızı detaylı olarak tanıyan ve onları geliştirmenize yardımcı olmak için motive olan bir odak grubu olarak hizmet edebilirler, böylece onlar da müşteri olarak faydalanabilirler.

Anketler oluşturabilir ve sorular sorabilirsiniz, ancak ürün iyileştirme geri bildirimi toplamanın tek yolu bu değildir. Gönderilerinize yapılan yorumlara, direkt mesajlara ve sosyal medya sayfalarınızdaki incelemelere bakın.

Örneğin, aşağıdaki ekran görüntüsü, Pact'in bir müşterinin Facebook gönderisine yaptığı yorumdan potansiyel olarak bir ürün geliştirme fırsatını nasıl tanımlayabileceğini göstermektedir.

Sprout Social'ın sosyal medya katılım araçları, tüm bunları kolaylaştırmanıza yardımcı olabilir. Kitle kaynak kullanımı çabalarınız için incelemeleri yönetebilecek ve en alakalı mesajları filtreleyebileceksiniz.

Ayrıca, Sprout'un sosyal medya dinleme araçlarını kullanarak insanların markanız ve ürünleriniz hakkında neler söylediğini görmek için markadan bahsetmenin ötesinde daha derine inebilirsiniz. Dinleme, daha karmaşık sorgular oluşturmanıza ve devam eden sosyal sohbetlerden gelen verileri incelemenize olanak tanır ve erişiminizi, özellikle kitle kaynak kullanımı çabalarıyla ilgilenen kullanıcıların ötesine genişletir.

3. Sosyal medya müşteri hizmetinizi optimize edin

Sosyal medya kitle kaynak kullanımı, sosyal müşteri hizmetleri aracılığıyla aldığınız müşteri geri bildirimleriyle de el ele gider. Her yeni inceleme, her yeni etkileşim, hizmetinizi nasıl iyileştireceğiniz konusunda hayati bilgiler sağlayabilir.

Ürün veya hizmetinizle ilgili olarak, birçok müşterinin nakliye sorunları yaşaması gibi yinelenen sorunlar görüyorsanız, işinizi etkileyen sorunları teşhis etmeye ve iyileştirmeye başlayabilirsiniz. Büyüyen birçok marka için önemli bir konu, servis ekibinizin bant genişliği olabilir. Belki ekibiniz yeterince duyarlı değildir veya sınırlı kullanılabilirliğiniz müşterileriniz için uygun değildir.

Ardından, ekibinizin izlemesi gereken sosyal medya müşteri hizmetleri için bir dizi en iyi uygulama geliştirmek için bu bilgileri kullanabilirsiniz. Ayrıca, müşteri hizmetleri çabalarınızı genişleterek mevcut protokolünüzü geliştirmek ve daha da iyi bir deneyim sunmak için kullanabilirsiniz.

Netflix, tüm müşteri hizmetleri sorgularını toplamak ve kolaylaştırmak için ayrı bir Twitter hesabı bile kurdu. Akış sorunlarıyla ilgili güncellemeler sağlar ve birden çok dilde müşteri sorularına yanıt verir. Bu, markaların ana hesapta kolayca işlenemeyen yüksek hacimli müşteri hizmetleriyle ilgili sorguları olduğunda harika bir fikirdir.

4. Performansı değerlendirin

Sosyal medya kitle kaynak kullanımı da değerli bir performans değerlendirme aracıdır. Analitik verileri, performansınız hakkında bilmeniz gereken hemen hemen her şeyi size söylerken, performansınızın her zaman ölçemeyeceği bir yönü vardır. Bu da insanların duygu ve düşünceleridir.

Yeni bir ürün, belirli bir pazarlama kampanyası, bir etkinlik ve hatta yeni bir içerik parçası hakkında olabilir. Performansının 360 derecelik bir görünümünü elde edecekseniz, müşterilerden bu konuda nasıl geri bildirim isteyeceğinizi öğrenmeniz gerekir.

Örneğin, sosyal yayınınızda çok fazla etkileşim görebilirsiniz. Ama bu mutlaka olumlu değil. İnsanlar olumsuz yorumlar bırakıyor veya yanlış nedenlerle paylaşıyor olabilir. Kitle kaynaklı müşteri yorumları ve geri bildirimleri, bir marka olarak kampanyalarınızın ve genel iş kararlarınızın nasıl ilerlediğinin daha eksiksiz bir resmini elde etmenize yardımcı olur.

Sosyal medya kitle kaynak kullanımı nasıl yapılır?

Artık sosyal medya kitle kaynak kullanımının işinize nasıl değer kattığını anladığınıza göre, bunu nasıl yapacağınızı öğrenmeniz gerekiyor. Burası biraz zorlaştığı yer. Adından da anlaşılacağı gibi, kitle kaynak kullanımı kalabalıktan bilgi almayı içerir. Böylece, içgörülerini ve görüşlerini paylaşan yüz binlerce insanla karşılaşabilirsiniz.

Sıralanacak çok fazla bilgi olduğunda, bunları eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürmek son derece zor ve zaman alıcı olabilir. Bu, müşterilerden daha organize bir şekilde nasıl geri bildirim isteneceğini öğrenmeyi çok önemli hale getirir. İşte tam da bunu yapmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu:

1. Hedeflerinizi/beklentilerinizi tanımlayın

Bazı müşteriler ürününüzü nasıl iyileştirebileceğiniz konusunda önerilerde bulunurken, bazıları da müşteri hizmetlerinizden şikayet edebilir. Farklı amaçlara yönelik her türlü bilgi ile dağınık ve kafa karıştırıcı hale gelebilir.

Ve tam olarak ne aradığınıza dair net bir fikriniz yoksa, topladığınız bilgilerle ne yapacağınızı anlamak biraz zor.

Bu nedenle, hedeflerinizi veya beklentilerinizi tanımlayarak sosyal medya kitle kaynaklı çalışmalarınıza başlamalısınız. Bundan ne elde etmek istiyorsun? Belki müşteri hizmetlerini iyileştirmek istiyorsunuz veya ürününüzü geliştirmek için fırsatlar aramak istiyorsunuz. Veya müşterilerinizin ilgi alanlarını keşfetmek ve onları promosyon kampanyalarınızda kullanmak isteyebilirsiniz.

Kitle kaynak kullanımı çabanızın amacı ne olursa olsun, başlangıçtan itibaren açıkça tanımlandığından emin olun. Hatta farklı nihai hedeflerle aynı anda birkaç çalışma yürütebilirsiniz, sadece her birinin amacının ve hedeflerinin tanımlandığından emin olun.

Örneğin, yakında çıkacak bir ürünü nasıl tanıtacağınıza ve bunun için bir son tarih belirlemeye ilişkin fikirler için kitle kaynağı oluşturabilirsiniz. Aynı zamanda, sosyal medya müşteri hizmetinizi geliştirmek için her zaman açık bir çaba gösterebilirsiniz. Bunların, ne zaman topladığınız, analiz ettiğiniz ve çıkarımlar ve içgörüler geliştirdiğinize göre farklı kadansları olacaktır.

2. Doğru taktikleri ve kanalları seçin

Sosyal medyada müşteri geri bildirimi toplamanın birkaç yolu vardır. Yapabilirdiniz:

• Sosyal medyada anket yapın
• Yorumlara göz atın
• DM'lerinizi izleyin
• Anket bağlantılarını gönder
• İnsanların gönderilerinde sizden bahsetmesini sağlayın
• Etiketlenmemiş sözleri izleyin

Yeterli bilgi toplama şansınızı artırmak için müşterilerinizin sıklıkla kullandığı kanalları kullandığınızdan emin olun.

Örneğin Denny's, soslarından hangisinin müşteriler arasında en popüler olduğunu bulmak için bir dizi Instagram anketi oluşturdu. Bu, tercihleri ​​hakkında daha fazla bilgi bulurken hayranlarınızla etkileşim kurmanın eğlenceli ve görsel bir yoludur.

3. Bilgileri sıralamak için özel bir ekibiniz olsun

Bilgi geldiğinde, bunları toplayacak, izleyecek ve eyleme geçirilebilir içgörüler halinde sıralayacak insanlara ihtiyacınız olacak. Bu, kitle kaynak kullanımı çabalarınızı yönetmek için sosyal ekibinizin özel bir bölümünü oluşturma ihtiyacını gerektirir.

Daha önce belirlediğiniz hedeflere dayanarak, sosyal medya yorumlarınızı ve anketlerinizi izlemek ve işleri düzenli tutmak için en iyi ekipleri belirleyebilirsiniz.

Hedeflerinize bağlı olarak, farklı çabaları izlemek için farklı ekipleriniz bile olabilir. Örneğin, müşteri desteğinden özel olarak ayrılmış bir ekip, destekle ilgili geri bildirimleri izleyebilir. Pazarlama ekibiniz, tanıtım kampanyaları hakkında fikir edinmek veya daha büyük kuruluşla paylaşmak için müşteri ilgi alanlarıyla ilgili anketleri üstlenebilir.

4. Birleşik bir izleme platformuna sahip olun

Sosyal kanallardan ne kadar çok bilgi kaynağı alırsanız, sahip olduklarınızı anlamlandırmaya çalışmak o kadar bunaltıcı olabilir. Tek bir kanal üzerinden sosyal medya kitle kaynak kullanımı yürütüyorsanız, bu bir sorun olmayabilir. Örneğin, yalnızca belirli bir kampanya için Instagram Stories anketleri yapıyor olabilirsiniz.

Ancak, birden fazla sosyal medya platformu kullandığınızda durum böyle değildir. Hepsini manuel olarak izlemeniz gerekiyorsa, bazı önemli yorumları bile kaçırabilirsiniz.

Bu, sizin ve ekibinizin toplanan bilgileri kolayca sıralayabilmeniz ve sosyal medyanızı yönetebilmeniz için birleşik bir izleme platformuna sahip olmayı çok önemli hale getirir. Her yorumu veya yanıtı toplamak ve en önemli ayrıntılara öncelik vermek için çok daha kolay bir zamanınız olacak.

Sprout'un daha önce bahsedilen etkileşim araçları ve sosyal dinleme araçları bunun için mükemmeldir. Tüm mesajlarınızı, incelemelerinizi ve sözlerinizi tek bir yerden yönetmenize izin verir ve çabalarınızı bilgilendirmek için değerli analiz verileri sağlarlar.

Sonra ne yapacağız

Sosyal medya kitle kaynak kullanımı, hem işletmeler hem de içerik oluşturucular için değerli bir araçtır. İçerik stratejinizi, tanıtım stratejinizi, ürün geliştirme çabalarınızı ve daha fazlasını bilgilendirmek için kullanabilirsiniz. Kitle kaynak kullanımına organize bir yaklaşım benimsemek için burada sunduğumuz ipuçlarından en iyi şekilde yararlanın.

Müşterileriniz için önemli olan daha fazla içeriğe ilham vermek için hedef kitlenizle bağlantı kurmaya yönelik ücretsiz çalışma sayfamızı deneyin.