Sosyal Destek Toplumda Sorunları Çözmek Demektir. Onu Zorlu Yapan Bu.

Sosyal medyadaki ana hedefleriniz marka bilinirliğini artırmak ve satışları artırmak olsa da, sosyal kanallar müşterilerinizi desteklemek ve onlarla daha yakın ilişkiler geliştirmek için de kullanılabilir.

Bununla birlikte, e-posta, canlı sohbet veya diğer bire bir kanallar yerine sosyal medya üzerinden müşteri desteği sağlamak önemli bir yönden farklıdır: herkese açıktır.

Sosyal medyadaki pek çok sohbet, diğer insanların okuyup takip ettiğini hissetmek zorunda olmasa da, etkileşim kötü giderse kesinlikle olacağından , öyle olduklarını varsaymak en iyisidir. Sponsorlu gönderiler kullanıyorsanız, bu olumsuz etkileşimleri daha geniş bir kitleye tanıtmak için bile ödeme yapıyor olabilirsiniz!

Yorumlara nasıl yanıt verileceğini bilmek, sosyal destek sağlamanın çok önemli bir parçasıdır ve bu kanallardaki başarınızı büyük ölçüde belirleyecektir. Ancak, kamusal bir alanda kişisel soruları yanıtlarken tam olarak nasıl gezinirsiniz?

Sosyal destek: Herkese açık kalmaya karşı özel olmaya

Müşteriniz sosyal medyada herkese açık bir şekilde sohbet başlatmış olsa da, her iletişimin bu şekilde kalması güvenli değildir. Hesaba özel ayrıntılar gerektiğinde konuşmayı özel bir kanala taşımak iyi bir kuraldır - bu aynı platformda doğrudan bir mesaj anlamına gelse bile.

Paylaştığınız veya istediğiniz bilgiler kullanıcıya özelse ve SSS sayfanıza uygun değilse, gizli tutun. Ayrıca, sorun karmaşıksa ve sosyal medyada çözülmesi birkaç yanıttan fazlasını alacaksa özel bir kanala geçmek isteyebilirsiniz.

Aksi takdirde, mümkün olduğunca sık halka açık kalmak, gidilecek yoldur. Müşteriler kendilerini tekrar etmekten nefret eder. Twitter'da sizinle iletişime geçen bir müşteriyi bir telefon açmaya veya e-posta göndermeye zorlamak, sizi yardım için kovalarken kesinlikle hayal kırıklığına uğrayacaktır.

Her destek etkileşimi, bir işletme olarak kim olduğunuzu gösterme şansıdır.

Yanıt, herkesin okuması için güvenliyse ve hesabını veya gizliliğini tehlikeye atmayacaksa, herkese açık bir yanıtta paylaşın. Bunu yaparak, izleyiciler ve potansiyel müşteriler, sunmaktan mutlu olduğunuz hizmet düzeyini görebilirler.

Sosyal destek için sesinizi geliştirmek

Bir perakende mağazasında, masa beklerken veya web'deki müşterilerle birlikte müşteri hizmetlerinde çalışmış olan herkes, mesajınızı nasıl ilettiğinizin herhangi bir destek etkileşiminin sonucunu doğrudan etkilediğini bilir.

Tek kişilik bir yan iş veya iş yürütüyorsanız, sesinizi geliştirmek basit olabilir: Profesyonel bir yaklaşımla kişisel sesinizdir. Profesyonel olmak, kulağa sıkıcı gelmek zorunda değildir, bu nedenle işiniz için tatlı noktayı bulmak için mesajlaşmanızı deneyin.

Sesiniz ve tonunuz üzerinde çalışırken aklınızda bulundurmanız gereken birkaç önemli nokta şunlardır:

1. Kelimelerinizi dikkatli seçin

Bir müşteri şikayet ediyorsa veya açıkça üzgünse, sorununu en aza indiriyormuşsunuz gibi görünen bir dil kullanmaktan kaçının. Sorularının cevabının bariz olduğunu ima eden kelimeler kullanmamaya özellikle dikkat edin.

Kolaylığı ifade etmenin bir yolu olarak “ sadece X'e tıklayın” veya “sadece yapmanız gerekiyor” gibi bir şey söyleyerek bir çözümü tarif etmek cazip gelebilir, ancak müşteri çözümün kolay olduğunu düşünseydi yardım istemezdi . Bu ifadeler küçümseyici gelebilir.

2. Empatik olun ve suçlamayın

Bir sorun gerçekten sizin hatanız değilse veya kaçınabileceğiniz bir şey olsa bile, sapmayın ve suçu müşteriye atmayın.

Kontrol edemediğiniz bir sorun için on kez özür dilemek gerekli olmasa da, empati göstermek ve işleri düzeltmek için samimi niyetiniz çok yol kat edebilir. Suç atarak zaman kaybetmeyin, bunun yerine ilerlemeye devam edin ve hala mümkün olabilecek çözümlere odaklanın.

Unutmayın: Çözümün kolay olduğunu düşünen bir müşteri yardım istemez.

3. Hataları kabul edin ve samimi kalın

Bir hata yaparsanız, sahip çıkın ve düzeltin. İnsanlar, şirket saçmalıklarını doğrudan görürler ve herkesin önünde başarısız olduğunuzda bu sorundan kaçınmaya çalışmak neredeyse her zaman geri teper. Neyse ki, samimiyetsiz ve samimi görünmekten kaçınmanın en kolay yolu sadece empatik ve gerçek olmaktır.

Bir güzellik abonelik hizmeti olan Ipsy, Haziran 2018'deki bir kampanya için çok fazla tepki aldı. Ancak sosyal medyadaki hızlı ve şeffaf özürleri, çeşitli hayran gruplarının güvenini yeniden kazandı.

4. Uygun olduğunda mizah kullanın

Mizah, insanlarla bağlantı kurmanın ve güçlü bir ilk izlenim bırakmanın harika bir yolu olabilir. Birisi basit bir soruyla veya hafif yürekli bir yorumla ulaşırsa, komik bir yanıt, normalde sıradan bir sohbeti unutulmaz bir şeye dönüştürebilir.

@TeaAndCopy Pidede başka paket yok muydu, yoksa raftaki tek paket bu muydu? Bir açıklama için çırpınıyor! David.

— Sainsbury'nin (@sainsburys) 10 Ocak 2014

@IHaveABirthmark Bunu duyduğuma üzüldüm, annen onları tam olarak ne zaman yayınladı ve hangi hizmet kullanıldı? ;-D

- Kraliyet Postası (@RoyalMail) 18 Haziran 2014

Bir müşterinin mesajı biraz ciddi bile olsa bir şey hakkındaysa, mizahın ızgara olarak karşımıza çıkacağını belirtmekte fayda var. Bu gibi durumlarda, gerçeklere bağlı kalmak ve aradıkları basit yardımı sağlamak en iyisidir. Ancak birçok sıradan sohbet için yanıtlarınızla biraz eğlenmekte özgürsünüz.

Eğlenceden bahsetmişken, birçok marka, özellikle ilginç tweet'leri ve yanıtları sayesinde sosyal medyada başarıya ulaştı.

Wendy's, Twitter'da mizah kullanmalarıyla ünlülerden biri haline geldi. Beslemeleri, yardımcı yanıtların, rakiplere iyi niyetli yorumların ve her tweet'e yanıt vermenin bir karışımıdır - bu, kızartılmak isteyen bir müşteriye kinayeli bir yanıt olsa bile.

Arkanı dön, sen Bart Simpson değilsin ve 1997 değil.

— Wendy'nin (@Wendys) 3 Ocak 2017

Bu yaklaşım, potansiyel müşterilerle ilişkiler kurmaya ve dikkat çekmeye yardımcı olsa da dikkatli ilerleyin . Kötü ifade edilmiş bir şaka veya iyi niyetli bir hakaret, tüm yanlış nedenlerle işinizi ön plana çıkarabilir. Mizah sizin güçlü yanınız değilse, işi komedyenlere bırakın.

Kızgın müşterileri etkisiz hale getirmek ve trollerden kaçmak

Olası bir trolü görmezden gelmek cazip gelebilir, ancak işlerin potansiyel olarak kontrolden çıkmasını önlemek için hızlı hareket etmek çok daha güvenlidir. Cevap vermemeyi seçtiğiniz için işinizle ilgili içtenlikle kötü deneyimler yaşamak istemezsiniz.

Kiminle konuştuğunuzu bilmek önemlidir: Bir trolün genel olarak işletmenizi veya hesabınızı hedef alan belirsiz, ancak aşırı duyguları ifade etmesi daha olasıdır. Buna karşılık, mutsuz bir müşteri, belirli ayrıntıları veya önceki deneyimleri ekleyerek hayal kırıklığını daha yaygın olarak ifade edecektir.

Bir sorun gerçekten sizin hatanız olmasa bile, suçu müşteriye atmayın.

Garip bir mesaj alırsanız ve kişinin ciddi bir şekilde üzgün olup olmadığından emin değilseniz veya sadece bir yanıt vermek istiyorsa, gerçekmiş gibi yanıt vermek güvenli bir bahistir. Yorumlarının bir şaka olduğu veya sadece öfke ya da rahatsızlığa neden olduğu ortaya çıkarsa, trollemeyi görmezden gelin ve devam edin. Sakin olun ve tüm dünyanın görmesi için bir tartışmaya katılmayın.

Ancak, yanıt gerçek gibi geliyorsa, kızgın olsalar bile, sorunlarını ve sorunu çözmelerine yardımcı olacak yolları bulmaya çalışın. Üzgün ​​bir müşteri her zaman şunları takdir edecektir:

• hızlı yanıt,
• Sorunun tanınması ve
• bir çözüm.

Hemen bir çözüm sağlayamazsanız, üzerinde aktif olarak çalıştığınızı bilmelerini sağlayın. Bu adımlar basittir, ancak baskının ne zaman açık olduğunu hatırlamak önemlidir. Çoğu durumda, sadece belirsizliği azaltmak, işleri yavaşlatarak müşterinin düşmanlığını yatıştırmak ve onları yardımsız bırakmayacağınıza dair güvence vermek istiyorsunuz.

Sosyal destek kanallarınızı seçme

Destek sağlamaya karar verdiğiniz yer, genel olarak işiniz için şu anda hangi sosyal medya platformlarını kullandığınıza bağlıdır. Zamanınızı nereye ayırmanız gerektiğini belirlemeye yardımcı olması için şunları göz önünde bulundurun:

• Müşterileriniz hangi platformları tercih ediyor? Zaten zamanlarını nerede geçiriyorlar?
• İnsanlar şu anda sizinle nerede iletişim kuruyor? Henüz oradaki müşterileri aktif olarak desteklemeseniz bile en çok soruyu nereden alıyorsunuz?
• Gerçekçi olarak kaç hesabı yönetebilirsin? Her yerde olmaya çalışmak ve hızlı yanıt vermeye çalışmaktansa, belirli bir kanal grubu üzerinden büyük destek sağlamak daha iyidir.

Sosyal medya platformlarının ortak bir zemini olsa da, onları kimin kullandığı ve markanız için çalışıp çalışmayacaklarının değişeceğini unutmayın.

Pew Araştırma Merkezi'nin 2018'de Sosyal Medya Kullanımı raporu, özellikle kararınızı yönlendirecek daha geniş, daha yerleşik bir müşteri tabanınız yoksa, hangi platformların uygun olduğunu ölçmeye yardımcı olacak harika bir kaynaktır.

Sosyal destek uzmanları tarafından kullanılan araçlar

Sınırlı bir bütçeniz varsa veya sosyal hesaplarınızın etkileşimi düşükse, yanıtları en azından ilk başta, her bir sosyal hesapta doğrudan yönetebileceksiniz. Bununla birlikte, markanızın sosyal takibini artırırsanız, bununla birlikte destek talepleri de artacaktır ve desteği işlemek için oluşturulmuş bir araç, her şeyin üstünde kalmak için gerekli hale gelecektir.

Sorunları hızlı bir şekilde çözemezseniz, bir müşteriyi tamamen kaybedebilirsiniz.

Neyse ki, sosyal medyanın popülaritesi, özellik ve fiyat açısından büyük farklılıklar gösteren birçok araç olduğu anlamına geliyor. Arazi düzenlemenize yardımcı olmak için, kontrol etmeye değer birkaç sosyal destek aracı burada.

Cevap vermek

Reply, Buffer'ın arkasındaki ekipten bir araçtır. Twitter, Facebook ve Instagram'dan gelen konuşmaları, ekibinizin işbirliği yapması ve birlikte ele alması için tek bir gelen kutusuna yönlendiren müşteri hizmetleri odaklı bir sosyal araçtır. Yanıt, başlamak için 14 günlük ücretsiz deneme süresine sahiptir.

Hootsuite

Hootsuite, 25'ten fazla sosyal ağla bütünleşir ve gösterge paneli son derece özelleştirilebilir. Ayrıca, gelen mesajları görüntülemenize ve ücretsiz bir planla yanıt vermenize olanak tanır ve ücretli bir plana yükseltirseniz, daha kolay işbirliği için ekip işlevleri de dahil olmak üzere daha birçok özelliğin kilidini açarsınız.

filiz sosyal

Sprout Social, veri toplama ve Twitter, Facebook, Instagram ve Facebook Messenger hesaplarınızdan tek bir gelen mesaj akışı oluşturma yoluyla sosyal profillerinizi yönetmenize yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Sprout Social, 30 günlük ücretsiz deneme sürümü sunar, böylece satın almadan önce deneyebilirsiniz.

Shopify için Facebook Messenger Kanalı

Müşterilerin doğrudan Messenger'daki konuşmalardan alışveriş yapmalarını sağlamak ve sorularına tek bir mesaj dizisinde yanıt vermek için Messenger satış kanalını kullanabilirsiniz. Müşteriler ayrıca siparişleri hakkında Messenger'da otomatik bildirimler alabilir.

Sosyal medyada müşteri desteğini yönetme

İşletmeniz için en iyi platformlara ve doğru araç setine karar verdikten sonra, asıl işin üstesinden gelmek için planınızı hazırlamak biraz zaman ayırmaya değer.

1. Yanıt sürelerini ve beklentileri belirleyin

Sosyal ile ilgili sorulara ne kadar çabuk gerçekçi bir şekilde yanıt verebilirsiniz ve eğer varsa kim size bu işte yardımcı olacaktır? Sosyal destekle kim uğraşıyorsa, işi iyi yapmak için yeterli zamana sahip olduklarından emin olun.

Northridge Group tarafından yapılan bir araştırma, tüketicilerin %42'sinin müşteri hizmetleri sorularına bir saat içinde yanıt beklediğini, ancak yaklaşık üçte birinin hiçbir zaman yanıt alamadığını buldu.

Northridge Grubundan alınan veriler .

Her mesaja ilk 60 dakikada ulaşmak mümkün olmasa da, cevaplama sürenizi birkaç saate indirmek ve çözmek için daha fazla zamana ihtiyacınız olsa bile mesajları onaylamak çoğu müşteriyi memnun edecektir. İnsanlar, görmezden gelinmediklerini bildiklerinde daha bağışlayıcı olma eğilimindedirler.

2. Sosyal hesaplarınızı izleyin

Sosyal hesaplarınıza yönlendirilen her mesaj bir cevap gerektirmez. Bununla birlikte, markanız hakkında söylenenlerin farkında olmamak, kafanızı atasözü kumuna sokmaya benzer.

Sosyal dinleme, yanıtları izleme eylemi ve etiketlenmemiş sözler, insanların ne söylediğini anlamaya çalışırken kullanışlı olabilir. Sizin hakkınızda doğrudan hesabınızı içermeyen konuşmaları tespit etmek için markanızın adını veya anahtar sözcüklerini izlemeyi düşünün.

Bu, pazar bilgisi edinmede ve bir müşteri size doğrudan ulaşmayı düşünmediğinde bile yardımcı olabileceğiniz sorunları çözmede değerli olabilir.

3. Gerekirse dışarıdan yardım alın

İşletmeniz, işletmenizin var olmasına izin veren işlerden ziyade soruları yanıtlamak ve müşteri sorunlarıyla ilgilenmek için daha fazla zaman harcadığınız bir noktaya geldiyse, müşteri desteği konusunda yardımcı olacak birini işe almanın zamanı gelmiştir.

İlk aramanız, SSS'lerinizi ve müşteriye yönelik diğer belgeleri oluşturmanın yanı sıra, markanızın sesini benimseyen ve sosyal medya desteği de dahil olmak üzere tüm destek kanallarınızı yönetebilen birini tercih etmek isteyebilir.

Müşteriler sosyaldir. Desteğiniz de olmalı.

İyi desteğin temel ilkeleri kesinlikle sosyal medya için geçerlidir. Aradaki fark, sosyal desteğin bir gelen kutusunun güvenli, sessiz sınırlarında değil, potansiyel olarak kabadayı bir seyirci önünde sahnede gerçekleşen bir performansa çok daha fazla benzemesidir.

Ancak eklenen riskle birlikte ek fırsatlar da gelir. Sosyal destek, sorunları iltihaplanmadan önce çözme, aksi takdirde kaçırabileceğiniz geri bildirimler alma ve zaten zamanlarını harcadıkları mevcut ve gelecekteki müşterilerle etkileşim kurma konusunda size sık sık fırsatlar sunar.

Sosyal bakım size biraz sahne korkusu veriyorsa, her etkileşimin bir işletme olarak kim olduğunuzu ve harika bir müşteri deneyimi sağlamaya ne kadar yatırım yaptığınızı gösterme fırsatı olduğunu unutmayın. Küçük bir planlamayla, ara sıra gevezeliklerin üstesinden ustaca gelebilir ve harika bir gösteri sergileyebilirsiniz.