Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı ile desteğinizi yükseltin

Günümüzde markalar, sadık müşterilerin elde edilemeyeceğini, kazanıldıklarını biliyor. Doğru sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı, izleyicileri kazanmayı ve onları kendi tarafınızda tutmayı kolaylaştırabilir.

Sosyal müşteri hizmetleri ekipleri her gün karmaşıklıkla karşı karşıya kalır. Görünüşte yüksek öncelikli olan ve sosyal ağlar arasında bölünmüş şikayetleri ve istekleri zamanında yönetmek zorundalar. Bunun da ötesinde, gereksiz çabalara, parçalanmış iletişime ve marka dışı mesajlaşma riskine yol açan opak ekip iş akışlarını deneyimliyorlar.

Doğru sosyal müşteri hizmetleri yazılımı yalnızca bu zorlukları ortadan kaldırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri hizmetleri ekiplerinizin sorunsuz çalışmasını ve yanıt oranlarını iyileştirmesini sağlar. Ayrıca size daha akıllı iş akışı yönetimi, ekip performansına ilişkin net bir görüş ve birleşik bir marka sesi sağlar.

Sprout Social gibi akıllı sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımlarından nasıl yararlanabileceğinize daha yakından bakalım.

1. Birleşik, sezgisel bir platformla ekip işbirliğini geliştirin

Müşteri hizmetleri ekipleri, aynı anda birden fazla görevi yönetirken farklı sosyal medya profillerini idare etmekten genellikle bunalmıştır. Bu karmaşıklık, arka uçta farklı araçlar üzerinde çalışmaları gerektiğinde daha da artar.

Profil yönetimini merkezileştiren bir platforma sahip olmak oyunun kurallarını değiştirebilir. Görevleri daha hızlı tamamlamak için daha stratejik işbirliği yapabilmeleri için müşteri hizmetlerine ve sosyal ekiplere işlevler arası görünürlük sağlayabilir.

Sprout'un Akıllı Gelen Kutusu bunu, tüm mesajlarınızı tek bir yerde toplayarak, ekip üyelerinizin tek bir gerçek kaynaktan çalışmasını sağlayarak yapar.

İşletmeniz büyüdükçe, müşterilerinize hizmet vermek için güvertede daha fazla uygulamanız olması gerekir. Verimli bir şekilde ölçeklendirme (tutarlı bir marka deneyimi sunmaktan bahsetmiyorum bile), sosyal ve müşteri hizmetleri ekipleriniz arasında mükemmel bir senkronizasyon olması gerektiği anlamına gelir.

Sprout'un Mesaj Onay İş Akışları tam olarak bu ihtiyaç için oluşturulmuştur. Bu özellik, kullanıcıların, ekiplerin giden mesajları koordine etmesini sağlayan adım adım süreçleri özelleştirmesine olanak tanır.

Mesaj Onay İş Akışları ile global ekipleri ustalıkla yönetebilir ve yazım hataları, marka dışı gönderiler veya duyarsız yanıtlar gibi müşteri ilişkilerinizi tehlikeye atabilecek durumların önüne geçebilirsiniz.

2. Daha derin müşteri sadakati için hedef kitlenizle düşünceli bir şekilde etkileşim kurun

Bir PwC anketine göre tüketicilerin yüzde otuz dördü, verimsiz müşteri hizmetleri nedeniyle bir markayı bırakıyor ve bu da müşteri hizmetleri ekiplerinin proaktif olması gerektiğinin altını çiziyor.

Sezgisel sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı, ekiplerinize proaktif olma ve müşterilerle daha etkili bir şekilde etkileşim kurma bağlamı sağlar.

Örneğin, Sprout'un Önerilen Yanıtları, Twitter'da sıkça sorulan sorulara daha hızlı yanıt vermek için kullanılabilir.

Önerilen Yanıtlar, normal hazır yanıtlar değildir. Aracın her mesajın içeriğini anlamasına, içindeki konuları ve temaları tanımasına ve ardından en uygun yanıtları önermesine olanak tanıyan yapay zeka destekli semantik analiz tarafından yönlendirilirler.

Müşteri hizmetleri ekipleri, en iyi Önerilen Yanıtı seçebilir ve mesajı ek ayrıntılarla kişiselleştirmek için düzenlemeler yapabilir.

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı ayrıca müşteri verilerini sistematik olarak yönetmenize yardımcı olur, böylece hedef kitleniz hakkında daha derin bir anlayışa sahip olursunuz. Bu, özellikle müşteri hizmetleri ve destek liderlerinin %84'ü kurumsal hedeflere ulaşmak için müşteri verilerini ve analitiği en önemli öncelik olarak gösterdiğinde çok önemlidir.

Bu göz önüne alındığında, bir sosyal müşteri hizmetleri yazılımının müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımınızla uyumlu olması zorunludur. Sprout'un Salesforce entegrasyonu size bu işlevselliği sağlar.

Entegrasyon, Salesforce kullanıcılarının, müşteri etkileşimlerinin kapsamlı bir görünümü için CRM profillerini sosyal verilerle zenginleştirirken, tüm sosyal müşteri hizmetleri taleplerini doğrudan Service Cloud'dan yönetmelerine olanak tanır.

Örneğin, ilk kez müşteri çevrimiçi bir siparişle ilgili bir sorunla ilgili olarak size sosyal medyadan ulaştığında, markanızla önceki etkileşimlerine, satın alma geçmişine ve konumuna dayalı içgörüler, ekiplerinizin onlara yardımcı olmak için yukarıda ve öteye gitmesine yardımcı olabilir. Bu, müşterilerinizin kendilerini değerli hissetmelerini sağlar ve marka bağlılığına ilham verir.

3. Verimliliği artırın ve teknoloji yığınınızdan daha fazlasını elde edin

ABD'deki müşteri hizmetleri liderlerinin yaklaşık yarısı, 2021'de personel kaybı yaşadı ve bu da zaten çok çalışan ekiplerinin daha da gerilmesine neden oldu.

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı, görevleri koordine ederken sosyal ağlar genelinde müşteri taleplerini yönetebilmeleri için her büyüklükteki müşteri hizmetleri ekibinin daha çevik olmasına yardımcı olabilir. Ayrıca, hiç kimsenin gereksiz işlerle zaman kaybetmemesi için ekip genelinde daha fazla görünürlük sağlar.

Sprout'un Çarpışma Tespiti size bu yeteneği verir. İki ekip üyesinin aynı mesaja yanıt vermemesini sağlar. Ekipten biri bir müşteri yanıtı üzerinde çalışıyorsa, diğer ekip üyeleri bunu gerçek zamanlı olarak görebilir, böylece kimse aynı çabayı tekrar etmez.

Salesforce'a ek olarak, Sprout'un Zendesk, Microsoft Dynamics 365 ve HubSpot gibi CRM ve yardım masası araçlarıyla entegrasyonları, size tüm etkileşimlerde birleşik bir deneyim sunarak müşteri hizmetleri verimliliğinizi daha da artırır.

Bu, özellikle birçok ekibin bütçesi inceleme altındayken bir gereklilik olan mevcut teknoloji yığınınızın tüm değerinden yararlanmanıza olanak tanır.

4. Ekip etkisini verilerle gösterin

Gerçekten olağanüstü bir müşteri hizmeti deneyimi oluşturmak için stratejik olarak performans odaklı bir ekip oluşturmanız gerekir.

Doğru sosyal müşteri hizmetleri yazılımı, size ekibinizin etkinliği, ilerlemesi ve önemli ölçütlere göre kıyaslamalar hakkında tam bir denetim sağlamalıdır. Bu size gelen mesajlarınızdaki kalıpları, müşteri yanıtlarını ve daha fazlasını görme yeteneği verir, böylece onlardan öğrenebilir ve stratejinizi ayarlayabilirsiniz.

Sprout'un Görev Performansı Raporu, ekibinizin üretkenliğini ve verimliliğini belirli bir süre boyunca ölçmenizi sağlar. Ayrıca İlk Dokunuş, Aktif Görev Süresi, Zaman Çözünürlüğü ve daha fazlası gibi bireysel ve grup performans metriklerini derinlemesine inceleyebilirsiniz.

Sprout'un Etiketleme yetenekleri, müşteri hizmetleri ekibinizi daha düzenli tutar ve size hedeflenen müşteri ve ürün bilgileri sağlar. Gelen ve giden tüm mesajları kategorilere veya anahtar kelimelere göre etiketleyebilir ve böylece istediğiniz zaman zahmetsizce ürün iyileştirme için müşteri içgörülerine ilişkin raporlar alabilirsiniz.

Grammarly'nin Sprout'ta Tagging'i müşteri hizmetleri ve katılımını yükseltmek için nasıl kullandığına göz atın.

Doğru sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımıyla müşteri stratejinizi güçlendirin

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı, müşterileri elde tutmanıza yardımcı olan ve sizi rekabette farklılaştıran proaktif, paha biçilmez müşteri hizmetlerine açılan bir kapı olabilir. 30 günlük ücretsiz denememizle müşteri hizmetleri stratejinizi güçlendirmek için Sprout Social'ı deneyin.