2022'de markaların bilmesi gereken sosyal medya müşteri hizmetleri istatistikleri

Olağanüstü müşteri hizmetlerine sahip olmak ne anlama geliyor? Otomatik telefon sistemleri? Web sitesi sohbet robotları? Yardım kılavuzları? Bunlar müşteri destek ekiplerinizin iş yükünü hafifletir, ancak her zaman müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamaz - özellikle benzersiz veya acil bir sorunları varsa. Bu olduğunda, bir dizi alakasız seçeneğe tıklamak veya gereksiz SSS'leri okumak istemezler.

Bir an önce bir insanla konuşmak istiyorlar ve bunu başarmak için nereye gittiklerini tahmin edin? Sosyal medya.

ABD sosyal medya kullanıcılarının sayısının 2023'te 308 milyonu geçmesi bekleniyor (2022 tahminlerine göre 6 milyonun üzerinde). O halde markalar—şimdi bir sosyal müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmanın zamanı geldi (zaten yoksa).

Nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz?

Bu yazıda, önde gelen sosyal medya müşteri hizmetleri istatistiklerini ve bunların 2023'te daha güçlü ilişkiler kurmak için nasıl kullanılacağını tartışacağız.

Müşteriler destek için sosyal medyayı nasıl kullanıyor?

Markaların müşteri desteği sağlamak için çeşitli seçenekleri vardır, ancak tüketicilere en çok hitap eden sosyal medyadır. Yalnızca 2020'den 2021'e kadar, müşteri hizmetleri için sosyal mesajlaşmayı kullanmayı tercih eden tüketicilerin hacmi %110 gibi etkileyici bir artış gösterdi.

Müşteriler destek ihtiyaçları için sosyal medyaya akın etmeye devam ettikçe, hızlı sosyal medya yanıt sürelerini sürdürmek daha fazla çaba gerektirecektir. Dikkatli olun - sosyal medyada zamanında çözümler sunamazsanız, tüketicilerin neredeyse yarısı markanızı takip etmeyi bırakabilir. Daha da kötüsü, üçte birinden fazlası aileleri ve arkadaşlarıyla yaşadıkları deneyim hakkında konuşacak.

Peki müşteriler markalardan destek almak için sosyal kanalları nasıl kullanıyor?

Independent Fashion Bloggers'ın Kurucu Ortağı ve eski moda işletmesi sahibi Zoila Streich, "Müşterilerimin yaklaşık %70'i bana sosyal medya kanalları aracılığıyla, diğer %30'u e-posta yoluyla ulaştı" diyor. "Çoğu soru ürün bulunabilirliği ve ödeme yöntemleriyle ilgili, ancak birkaçı ürünler veya satın alma süreciyle ilgili geri bildirimler."

Ayrıca hizmet kesintilerini bildirmek için kullanan müşteriler de bulacaksınız:

Veya gönderiler ve teslimatlarla ilgili sorunları belirtmek için:

Olumsuz geri bildirim almak cesaret kırıcıdır, ancak her müşterinin isteğine saygılı ve yardımcı olmak uzun vadede yardımcı olacaktır.

Harika bir ürün veya hizmeti mükemmel destekle birleştirmek, müşterilerden daha olumlu yorumlar almanızı sağlar:

Gelen müşteri destek taleplerinin gelgitlerine hazır olduğunuzdan emin olun. Yeni ürün lansmanları veya promosyonları bir satış akışına yol açar, bu da gelen sorular için daha fazla fırsat anlamına gelir, bu nedenle sosyal medya varlığınızı uygun şekilde personele sahip olun.

Mücevher markası Noemie'nin Yaratıcı Direktörü ve CEO'su Yuvi Alpert, “Sosyal medya müşteri desteğimizi kullanan müşterilerin hacmi, promosyonlara bağlı olarak %40 ila %60 arasında dalgalanıyor” diyor. "İnsanları bültenimiz gibi diğer kanallar aracılığıyla sosyal medya profillerimize yönlendirdiğimiz için, aldığımız soruların çoğu bu platformlardan geliyor."

Sosyal medya müşteri hizmetleri tüketiciler için ne kadar önemli?

Sosyal medya, markalar ve tüketiciler arasındaki güç dengesini alt üst etti. İnsanlar yalnızca sosyal medyada bir markanın destek uygulamalarını birkaç tıklamadan daha kısa sürede rakipleriyle karşılaştırabilir. Benzer ürünler veya hizmetler sunan bir işletme daha iyi yardım sunuyorsa, Sprout Social's Index, tüketicilerin %30'unun rakibi seçeceğini söylediğini buldu.

Sosyal medya desteğinin kamusal niteliği, birçok markayı standart destek kanalları listelerini yeniden düşünmeye yöneltti. Yarısından fazlası, özel/doğrudan mesajlaşmanın müşteri hizmetleri stratejilerinde rol oynadığını söylüyor.

Bunun gibi sosyal medya müşteri hizmetleri istatistikleriyle yapılacak tek şey var: sosyal medya A-oyununuzu geliştirin, böylece olumsuz eleştirilerin tuzağına düşmezsiniz.

Müşteri desteğinizle tutarlı olmak, güven ve sadakat oluşturur. Bazıları övgülerini halka göstermek için kendi yollarından bile çıkacaklar (merhaba, sosyal kanıt).

Mükemmel müşteri desteğine sahip olmak hem müşteriler hem de markalar için çok önemlidir. Ancak, özellikle birden fazla sosyal medya hesabınız ve binlerce müşteriniz varsa, her mesaja manuel olarak yanıt vermek sürdürülebilir değildir.

Sprout Social gibi bir araçla müşteri hizmetleri ekipleri, platformlar arasında gelen mesajları düzenleyebilir ve filtreleyebilir, yanıtları önceliklendirebilir ve kritik müşteri bilgilerini tek bir yerde görüntüleyebilir.

Solo Stove, birikmiş müşteri DM'leri ve bahsetmeleri ile mücadele ettikten sonra Sprout'u seçti. Sprout'un Akıllı Gelen Kutusu ve Otomatik Kurallarını kullanarak, "sipariş durumu" ve "gönderim" gibi anahtar kelimelere dayalı müşteri destek mesajlarını hızla görebilirler.

Bu görünürlük, yalnızca Solo Stove'un müşteri hizmetleri ekibini daha verimli hale getirmekle kalmadı, aynı zamanda olumlu marka duyarlılığındaki artışla da bağlantılı.

Ücretsiz Sprout denemenizi başlatın

Markaların sosyal medyadaki müşteri hizmetleri mesajlarına ne kadar hızlı yanıt vermesi gerekiyor?

Sosyal medyada var olmak harika. Ancak hızlı yanıt oranına sahip olmak, "sınıfının en iyisi" markaları "Müşteri hizmetleriniz korkunç olduğu için sizi takipten çıkıyorum" markalarından ayırır.

Ne kadar hız, yeterli hızdır? Çoğu durumda, sektöre ve duruma bağlıdır.

Örneğin, Yuvi Alpert, promosyonlar sırasında bir günü yeterince hızlı buluyor. “Bu soruları 24 saat içinde yanıtlamamız çok önemli. Daha fazla zaman geçmesine izin vermenin müşteri ilgisini azalttığını bulduk. Hızlı yanıtlar sunarak, öne çıkan ürünlerin satışlarında çarpıcı artışlar görüyoruz.”

Ancak müşteriler, sosyal medya müşteri desteği için uygun yanıt süresinin ne olduğunu söylüyor?

En son Sprout Social Index verilerimiz, tüketicilerin %76'sının sosyal medyada 24 saat içinde yanıt beklediğini buldu.

Bir kerede, bir müşteriye yanıt vermek için bir gün veya daha fazla zaman ayırmak kabul edilebilirdi. Ancak şimdi çoğu anında erişim ve tatmin talep ediyor. Ve yüksek fiyatlı bir ürün veya hizmet olarak görülüyorsanız, kesinlikle hızlı yanıt vermelisiniz. Bir rapor, bir hizmet için daha fazla ödeme yapan müşterilerin daha yüksek düzeyde sosyal müşteri hizmetleri beklediğini gösteriyor.

MeUndies, tüm mesajları 60 dakikalık bir süre içinde yanıtlamayı hedeflediğinde, sosyal platformlar aracılığıyla yerel olarak yanıt vermek yerine bir alternatife ihtiyaç duyuyorlardı. Instagram doğrudan mesajlarının, sözlerinin ve yorumlarının tek bir akışta kapsamlı bir görünümünü elde etmek için Sprout'un Akıllı Gelen Kutusuna döndüler.

Şimdi, hızlı yanıtın birincil hedef olmadığını, müşterilerin sorunlarını çözmek olduğunu unutmayın. Ne yazık ki, bazı markalar yanıt vermekte hızlı ancak çözmekte yavaş kalıyor. Ve bu olduğunda, mutsuz müşteriler size (ve tüm takipçilerine) şunu bildirecektir:

Delta yanıt veriyor, ancak sorun çok uzun sürüyor. Müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde ele alın veya mevcut ve potansiyel müşterileri kaybetme riskiyle karşı karşıya kalın.

Facebook müşteri hizmetleri istatistikleri

Facebook, tüketicilerin markaları takip ettiği bir numaralı platformdur, bu nedenle ihtiyaç duyulduğunda ulaşmak kolaydır. Facebook Messenger kullanıcılarının yaklaşık %69'u burada markalarla iletişim kurmanın şirkete güven oluşturduğunu söylüyor.

Müşterileriniz Facebook'taysa, siz de olmalısınız.

Bir tonik markası olan OLIPOP, doğrudan müşteri desteği sunmak için Facebook'u kullanıyor. OLIPOP e-Ticaret Müdürü Melanie Bedwell, "Müşterilerimizin en az %50'sinin bize sorularını ileteceğini veya doğrudan Facebook ve Instagram'daki gönderilerimiz hakkında yorum yapacağını tahmin ediyorum" diyor. “İdeal olarak anında yanıt vermeye çalışırız, ancak bu mümkün değilse, en azından aynı gün içinde.”

İşte mutlu müşterilerle olan etkileşimlerine dair örnekler:

Ayrıca, mağaza içi seçeneklerini (ve size en yakın olanı bulma araçlarını) tanıtmak için fırsatlardan yararlanırlar.

Twitter müşteri hizmetleri istatistikleri

Twitter, çoğu insanın bir marka hakkında iltifat etmeye veya şikayet etmeye yöneldiğini bulacağınız yerdir. Twitter kullanıcılarının yaklaşık %64'ü, bir markayı aramak yerine Tweetlemeyi tercih ettiklerini söylüyor.

Tüketicilerin ağdaki markalarla nasıl bağlantı kurduğu hakkında daha fazla bilgi edinmek için Twitter ile ortaklık kurduk ve şunları gördük:

• Twitter kullanıcılarının %53'ü, markaların soruları nasıl yanıtladığını veya sorunları herkese açık olarak nasıl çözdüğünü görmeyi yararlı buluyor.
• Ankete katılan Twitter kullanıcılarının %51'i, Twitter'da markalarla iletişim kurma deneyimlerinin kendilerini markaya karşı daha olumlu hissettirdiğini bildiriyor.
• Twitter kullanıcılarından 3'ü (%34) Twitter'da olumlu bir müşteri etkileşiminden sonra bir ürün veya hizmet satın aldı.

İnsanlar neden Twitter'da markalara ulaşıyor? Her türlü neden, ancak ağda müşteri hizmetleri aramanın en popüler nedenleri ürün kusurluluğu (%37), sipariş sorunları (%29) ve kötü yüz yüze deneyimlerdir (%29).

Müşterilerle bu iki yönlü iletişim harika olsa da, müşteri hizmetleriyle dolu bir özet, markanızın öne çıkarmaya çalıştığı diğer kampanyalardan ve promosyonlardan dikkati dağıtabilir. Bu nedenle bazı markalar müşteri hizmetlerine ayrılmış ayrı Twitter hesapları oluşturuyor.

Longhouse Media'nın kurucusu Keenan Beavis, “İşletmeler sosyal medyayı pazarlama, müşterilerle etkileşim kurma, etkileyicilerle etkileşim kurma ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli amaçlar için kullanıyor” diyor. “Bu yüzden müşteri destek sorularına ayrılmış ayrı bir sosyal medya hesabına sahip olmak çok önemli. Reklamlarınızın, beğenilerinizin ve paylaşımlarınızın müşteri talep ve sorularını gömmesini istemezsiniz. ”

Belkin gibi şirketlerin bu yaklaşımı kullandığını görüyoruz. Tüketici elektroniği markası, özel Twitter müşteri hizmetleri kanalını kullanarak kullanıcıları soru sormaları için bilgilendirir.

Twitter'da Belkin'i ziyaret ederseniz, müşterileri için her şeyin ötesine geçtiklerini göreceksiniz. Hatta çok dilli destek sunuyorlar.

Sosyal medya müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimlerini iyileştirin

Müşterilerinizin sıkça kullandığı sosyal kanallarda işletme profillerinizi oluşturdunuz. Ancak bunları yalnızca ürün ve hizmetlerinizi tanıtmak için kullanmayın. Günümüz tüketicilerinin müşteri desteği beklediği bir kanaldır.

Ayrı tutamaçlar oluşturarak ve hepsini tek bir yerde yönetmek için Sprout'un sosyal müşteri hizmetleri araçlarını kullanarak hem müşterilerle hem de potansiyel müşterilerle etkileşime geçmeye hazır olun. Zamanında uyarılar + hızlı yanıtlar = mutlu müşteriler. Herkes için bir kazan-kazan.

Müşterilerinizle ilişkiler kurmaya hazır mısınız? Başlamak için Sprout'un ücretsiz deneme sürümüne kaydolun.