Sosyal Medya e-Ticaret: Maruziyet ve Sadakat Nasıl Artırılır

Sosyal medya, karşılığında hiçbir şey almadan tüm zamanınızı emiyor mu?

Sosyal medya, e-ticaret sitenizin çevrimiçi görünürlüğünü artırmanın kritik bir yönüdür. Doğru kullanıldığında, müşteriler ve etkileyicilerle anlamlı ilişkiler kurabilirsiniz. Bu ilişkiler, insanların büyük kutu perakendecilerine tercih ettiği güvenilir bir marka yaratmanıza yardımcı olur. Ben bir sosyal medya uzmanı değilim, bu yüzden onlardan bir şeyler öğrenebilmemiz için bir tane getirdim. David Amerland, e-ticaret için sosyal medyayı tartışmak üzere bize katılıyor.

This Jam Packed 50 Dakikalık Bölümde:

• Sosyal Medya Semantik Web'de Görünürlüğü Nasıl Etkiler?
• Markanızı Evangelize Etmeleri İçin Bordronuzda Olmayan İnsanları Nasıl Alırsınız?
• Neden Kibir Takipçilerine Değil Bir Avuç Gerçek Hayranlara İhtiyacınız Var?
• Gerçek Bir Hayran ile Marka Müjdecisi Arasındaki Fark Nedir?
• Gerçek Hayranlar Nasıl Belirlenir (Gerçek Uygulamada)
• Viral İçeriği Paylaşmak Harcamaya Değer mi?
• Sıradan Yorumcuları Hayranlara Dönüştürme
• Sosyal Medya Çabanızı Nasıl Ölçeklendirirsiniz?
• Influencer Pazarlamanın Gücünden Yararlanmak
• E-Ticaret Siteleri Etkileyenlerin Dikkatini Nasıl Çekebilir?
• Ticari İçerik, Influencer'ları İçeriklerinizi Paylaşmaktan Caydırıyor mu?
• Müşterilerinizle Rahatsız Etmeden Anlamlı Uzun Vadeli Etkileşimler Nasıl Yaratılır?
• Sadık Müşteriler Yaratmak İçin Neden Pazarlama Otomasyonuna Güvenmemelisiniz?
• Negatif Müşterilerin Sesiyle Nasıl Başa Çıkılır?
• E-Ticaret Sitesi Sahiplerinin Marka Evangelistleri Oluşturmak İçin Yapması Gereken İlk Şey Nedir?

Notları ve Kaynakları Göster:

• SEO Yardımı: İşletmenizin Büyümesine Yardımcı Olacak 20 Semantik Arama Optimizasyonu Adımı David Amerland
• Google Aramada Marka Görünürlüğünün Bileti Neden Güven ve Otoritedir? David Amerland ile Röportajım
• Güveni Keşfeden Kabile, David'in son kitabı.
• Kedi Memleri Neden Önemlidir?
• John Lewis Ortaklığı – David bunları etkili sosyal medya için bir örnek olarak kullanıyor.
• Müşteri Sadakatini mi İstiyorsunuz? Ekosisteminiz İçin 4 Kuralı Takip Edin
• Etkili Bir E-Ticaret İçerik Pazarlama Stratejisi Nasıl Oluşturulur
• Sosyal Medya Zihni: Sosyal Medya İş, Politika ve Bilimi Nasıl Değiştiriyor ve Yeni Bir Dünya Düzeni Yaratmaya Yardımcı Oluyor David Amerland
• E-Ticaret Markanızı Wildfire Gibi Yaymak için 15 Instagram Pazarlama İpuçları

Transkript Göster:

Darren: The Pursuit of Relevance, bölüm #5'e hoş geldiniz. Ben sunucunuz Darren DeMatas. Bu podcast, e-ticaret işlerini arama motorları ve daha da önemlisi insanlarla daha alakalı hale getirmek isteyen girişimciler içindir.

Bugünkü bölüm, müşterileri marka misyonerlerine dönüştürmek için sosyal medyayı kullanmakla ilgili. E-ticarette müşteri kazanımına çok fazla odaklanılıyor, ancak sürdürülebilir bir iş kurmak için mevcut müşterilerinizle ilişkiler geliştirmeniz gerekiyor. Bu konu hakkında David Amerland'dan daha fazlasını bilen çok az insan var. Bize katıldığınız için tekrar teşekkürler David.

David: Bu gerçek bir zevk.

Sosyal Medya Semantik Web'de Görünürlüğü Nasıl Etkiler?

Mülakatçı: Yani çoğu zaman girişimciler ve e-ticaret sitesi sahipleri iki ya da üç takım, hatta belki beş takım gibi ama görünüşe göre sosyal medya listenin en altına düşebilir. Bu, ister siparişin yerine getirilmesi olsun, ister eşyaların sevk edilmek üzere kutulara yerleştirilmesi ya da müşteri destek hizmeti e-postasının ele alınması olsun, genellikle halihazırda on başka işi olan birinin omuzlarına düşer. Peki, insanların anlamsal aramada kazanmalarına yardımcı olmak açısından ne gibi tavsiyeleriniz var?

David : Sosyal ağ ve semantik arama ile birlikte bir geçiş dönemindeyiz. Eskiden, ticari olarak yaptığımız her şey, geleneksel olarak dört P olarak adlandırılan ürün, yer, fiyat ve promosyon tarafından yönetilirdi. Ve bu, dergiler, diş macunu veya uçak gemileri olsun, herhangi bir şeyi değiştirmek için kullanılan algoritmaydı. Ve işler değişti. Hareket ediyoruz, artık müşteri tabanının çok hareketli, çok hareketli ve kabiliyetleri açısından çok bilinçli olduğu bir dünyadayız. Yani çok yetkili. Ve kendi durum tespitlerini yapıyorlar. Örneğin, onlara bizim onlar için yayınladığımız şeylerin ne kadar harika olduğunu anlatan bir prospektüs vermemiz için bize güvenmiyorlar.

"Hey, işte başka her yerde bulabileceğiniz vasat bir ürün ve bunun için en yüksek parayı alıyoruz" dememizi beklemiyorlar. Çünkü bunu asla söylemeyeceğiz, değil mi? Bu nedenle, kendi deneyimleri veya incelemeleri aracılığıyla ya da kendi algıları veya değerleri açısından sosyal ağlarına bir şeyin nasıl konumlandığını sorma konusunda gerçekten çok iyiler. Böylece, eskiden her şeyi yöneten dört P, dört Es dediğimiz şeye yavaş yavaş geçiş yapıyor ve şimdi üründen deneyime gidiyoruz, işleri nasıl yaptığınıza dair eldeki deneyime veya daha önce bir deneyiminiz yoksa, deneyime geçiyoruz. değer sunma yeteneği, o zaman gerçekten zor bir satışınız var.

Eskiden belirli bir yer olan yer, gerçek dünyada bir mağaza ya da gitmek zorunda oldukları bir web sitesi adresi yerine artık her yerde olmanız gerekiyor. Evet, yine de bir web sitesine ihtiyacınız var, ancak aynı zamanda bir Twitter hesabına, bir Facebook varlığına ve Instagram varlığına ihtiyacınız var ve örneğin LinkedIn'de ve Google Plus'ta olmanız gerekiyor.

Markanızı Yaymak İçin Bordronuzda Olmayan İnsanları Nasıl Alırsınız?

Mülakatçı: Az önce orada adlandırdığınız pek çok şey var ve eğer iki kişilik bir ekibiniz varsa, nasıl rekabet edeceksiniz? Çünkü söylediğin şeylerden biri benim gözüme çarpan o anlamsal araştırmayı kazanmaktı, maaş bordronda olduğundan daha fazla insana ihtiyacın var. Bununla ne demek istediğinizi açıklayabilir misiniz ve ayrıca maaş bordronuzda olmayan diğer insanların size yardım etmesini nasıl sağlarsınız?

David : Aynen. Bu nedenle, ister çok büyük bir şirket olun, ister kendi başınıza sadece evden çalışan bir birey olun, özellikle insan gücü ve çalışma saatleri sorunu aynıdır. Bunu çözmenin tek yolu, temelde insanları kullanmaktır ve ben burada kullanma kelimesini mümkün olan en iyi anlamda kullanıyorum. Karşılaştığınız insanları ürününüzü müjdelemek için kullanmak ve bunu yapabilmelerinin tek yolu, ya yaptığınız işe o kadar aşina ve hevesli hale geldiler ki, gerçekten sadık müşteriler ve hayranlar haline geldiler ya da gerçekten bu ruhu satın aldılar. Bunları yaparken aslında sizin avantajınızı sosyal ağlarında tanıştıkları herkese ilan ederler.

Ve bunu yapabilirseniz, ki bu tam olarak çalışma şeklidir, insan bağlantısını, ilişkileri ölçeklendirmenin tek yolu budur. Ardından, dijital alandaki varlığınızı artırmaya ve güçlendirmeye başlarsınız. İtibar değeri kazanmaya başlarsınız. Güven faktörünüz yükselmeye başlar, bu da esasen tüm engellerin, geleneksel olarak her türlü ticari işlemle ilişkilendirilen eşik engellerinin aşağı inmeye başladığı anlamına gelir.

Neden Kibir Takipçilerine Değil Bir Avuç Gerçek Hayranlara İhtiyacınız Var?

Muhabir: Birkaç yıl önce, 2008'de Kevin Kelly 1.000 gerçek hayranın önemi hakkında bir makale yazdı.

Davut : Evet.

Görüşmeci: Bu, bugün hâlâ geçerli mi? Ve bunu takip eden bir soru, bu sayı arttı mı yoksa azaldı mı olurdu, çünkü birçok başka gönderi gördüm… Geçen gün aslında “Gerçekten ihtiyacınız olan tek şey 100 gerçek takipçi” diyen bir tane gördüm. Peki bununla ilgili düşünceleriniz neler?

David : Söylediklerinde haklıydı. İhtiyacınız olan sayı, gerçekten müşterinizin yaşamının işlem değerine bağlıdır. Yani onun fikri, size yılda ortalama 150 dolar verecek 1.000 kişinin olmasıydı ve bunu aldıysanız, sorun yok. Uçak gemileri satıyorsanız, muhtemelen çok iyi değil. Ama ayakkabı ya da golf topu satıyorsanız, belki bu işe yarar. Ama aslında, ihtiyacınız olan gerçek hayran sayısından çok, gerçek hayranlara ihtiyacınız olduğu gerçeğidir. Ve makalesinde değinmediği şey, çünkü söylediklerini mükemmel bir şekilde anlamlandırdı, aslında bu gerçek hayranları elde etmenin zorluğu.

Bu, “Evet, buradayım, yaptığım şey bu” demek değildir. Beni sev." Çünkü işe yaramayacak. Çünkü insanlar, “Neden yapmalıyız? Ve biz çok dikkat ekonomisi içindeyiz. Dikkat ufkumuz boyunca giderek daha fazla şey oluyor. Bireyler, tüketiciler, müşteriler ve işçiler olarak yapacak daha çok şeyimiz var.

Ve hala günde sadece 24 saat var ve yaptığımız her şey, yapmamız gerekenler, görmemiz gerekenler, tüketmemiz veya dikkat etmemiz gerekenler açısından katlanıyor.

Yani esasen, neye dikkat ettiğimiz konusunda çok seçici olmaya başlıyoruz ve bu gerçekten tüm bunların bağlantı unsuru.

Biri size onlara dikkat etmeniz için gerçek bir sebep verirse ve onların dikkatini çekerseniz, o zaman aranızda konuşulmamış bir sözleşme vardır. Dikkatlerini size verirler ve gerçekten değerli bir şey duymayı beklerler. Onlara bu değeri geri verirseniz ve memnun ayrılırlarsa, sözleşme tamamlanmıştır. Mutlu olan biri var ve bu mutluluk çok farklı şekillerde ifade ediliyor.

Bunlardan biri, "Hey, Darren bana bunu söyledi ve o inanılmaz, kesinlikle zeki" dedikleri müjdeciliktir. Bunu şimdiye kadar bilmiyordum. Şimdi yapıyorum.” Bunu yapmazsanız, onlara zaten bildikleri bir şeyi söylerseniz veya gerçekten düşük değerli bir şey vererek zamanlarını boşa harcarsanız, o sözleşme bozulur ve geri dönülmez şekilde bozulur. Onları geri almanız pek olası değil.

Basitçe, çünkü size asla dikkatlerini vermeyecekler. İşin komik yanı, eğer zamanlarını boşa harcadığın için sana gerçekten kızıyorlarsa, o zaman gerçekten olumsuz bir itibar değeri elde edebilirsin, bu da başkalarının dikkatini çekmeyi zorlaştıracaktır. Yani bu gerçek hayranları kazanmak açısından gerçek savaş bu. Evet, belki de prensipte her zamankinden daha kolay çünkü tüm bu cihazlara sahibiz, tüm bu ağlara sahibiz, tüm bu erişilebilirliklere sahibiz. Her zamankinden daha zor çünkü şimdi gerçekten teslim etmeniz gerekiyor. Kutuyu işaretlemek ve kapıdan ayak eşdeğerini geçeceğinizi ve X sayısını yüzde olarak çevireceğinizi ummak yeterli değildir.

Görüşmeci: Tamam. O halde size bir düşünce sorusu sorayım. Bir fark var mı, çünkü bu terimden marka müjdecisi hakkında birkaç kez bahsettiğimizi biliyorum. Sizce gerçek hayranlar ile marka misyonerleri arasında bir fark var mı?

David : Bunu açıkça tanımlamak kolay değil. Bazen marka misyonerleriniz, aslında olmadıkları, size müşteri vermedikleri için hayranınız olmayabilir. Yaptığınız şeyin değerini kolayca satın alabilirler. Ve şimdi size bir örnek vereceğim. Kaçımız Zappos'a ve onların iş yapma biçimlerine katılıyoruz ve onlardan hiç ayakkabı almadık?

Görüşmeci: Evet, aynen. Bu iyi bir örnek.

David : Ama aslında biz onların temsil ettiklerini seviyoruz. Çalışma şeklini seviyoruz. Ağlarını kullanarak alışveriş yapabilecekleri zaman diğer insanları onlara yönlendirmede kesinlikle bir sorunumuz yok. ABD'de değilim. Onlardan asla ayakkabı almayacağım, ama oraya bir sürü insan gönderdim ve örneğin yaptıkları işte ruhu çok seviyorum. Yani bu, paylaşılan değerler nedeniyle bir marka evangelizmi vakası ve sonra bir şeyi yapma şeklinizi gerçekten seven gerçek hayranlarınız var ve ne olduğunu almaya geldiklerinde otomatik olarak ilk sizi düşünecekler. Yani bu bir fark.

Gerçek Bir Hayran ile Marka Müjdecisi Arasındaki Fark Nedir?

Röportajcı : Peki bundan daha önemli olan gerçek hayranlar mı yoksa marka misyonerleri mi?

David : Hayatta kalmak için gerçek hayranlara ve büyümek için marka misyonerlerine ihtiyacınız var.

Yani gerçekten, eğer ilk etapta odak noktanız işinizi ayakta tutacak kadar para kazanmaksa, gerçekten gerçek hayranlara ihtiyacınız var. Ama aynı zamanda, bazı marka evangelistlerini elde etmek için küçük artışı da denemeniz gerekir, çünkü bu, gerçek hayranlarınız olacak insan sayısını getirecektir.

Yani odaklanmanız gerekiyor, yani gerçekçi bir şekilde, çabalarınızı her zaman sahip olduğunuz insanlara hizmet etmeye odaklamalısınız, böylece onlar sadece müşterileriniz yerine müşterileriniz veya gerçek hayranlarınız olurlar. Bu yüzden, kim olduklarını, sizinle neden iş yaptıklarını anladığınızdan gerçekten emin olmalısınız. Onlarla gerçekten ilgileniyorsun. Aynı zamanda biraz dışarıya yansıtmaya çalışıyorsunuz. Ancak asıl odak noktanız gerçek hayranlarınız olmalıdır.

Gerçek Hayranlar Nasıl Belirlenir (Gerçek Uygulamada)

Görüşmeci: Peki bu gerçek hayranları nasıl tanımlarsınız? Diyelim ki bir e-ticaret sitesindesiniz ve blogda bazı yorumlar alıyorsunuz veya Facebook'ta bazı yorumlar alıyorsunuz, bunu nasıl hayrana çevirirsiniz?

David : İnsanların genellikle yaptığı yorumlar… ne zaman biri yorum yapsa, bir tür niyetleri vardır çünkü dijital alanda, herkes bir tür gündemle oradadır, burada olmak zorunda değiliz. Yani buradaysak, bir şeyler yapmaya çalışıyoruz. Ve bir işletme olarak, her zaman sizinle etkileşime giren insanların ne yapmaya çalıştığını belirlemeye çalışıyorsunuz? Birisi ihtiyaçlarının belirli bir yönünü karşılamaya çalışacaktır.

Onlardan biri sizden beklentilerini yerine getirebilmek için sizden daha iyi olmanızı isteyecektir ve bazıları sadece bir şeyler doğru olmadığı için hüsrana uğradıkları için dışarı çıkıyor olabilir. Tüm bunları gerçekten dinler ve analiz ederseniz, size nasıl harika bir işletme olunacağını söylerler.

Yani gerçekten, dinlerseniz, yanıt verirseniz, değişirseniz, bağlantı kurarsanız, "Hey, bu gerçekten harika" diye düşünecek türden insanlar edinmeye başlıyorsunuz. Ve harika bir işletme olmak, mükemmel bir işletme olmakla aynı anlama gelmez.

Kimse kimsenin mükemmel olmasını beklemiyor. Bugünlerde, dünyadaki en kurnaz işlerin bile insanlar tarafından yönetildiğini ve insanların hata yaptığını anlıyoruz. İşler ters gidiyor. Bu bekleniyor. Bundan sonra beklenen, “Evet, batırdık. Endişelenme, düzelteceğiz.” Ve aslında hatanın diğer ucunda olan kişi için herhangi bir sorun olmadan düzeltin.

Bunu yaparsanız, güven faktörü çatıdan geçer. Bunu yapmazsanız, geçiştirirseniz, “Şey, belki bizim suçumuz değildi. Belki de açıklamalıydın." Bu tamamen gereksiz. 20. yüzyılın tamamında olan bu tür arka kaplama, işe yaramadı. O zamanlar çalışıyordu çünkü bağlantımız yoktu. Bu yüzden ne olduğunu göremedik. Artık yapabildiğimize göre, gerçekleştiği anda görüyoruz ve “O kişiye yaptılar, muhtemelen bana da yapacaklar” diye düşünüyoruz. Böylece, itibarınızı korumaya çalıştığınızı düşünürken, her zamankinden daha fazla müşteri kaybedersiniz.

Mülakatçı: Yani, bu potansiyel fanatiği tanımlamayı, bir kez yorum yapmaya, sizinle etkileşime geçmeye başladıklarında, bunu yapma şekliniz, etkileşimlerinin arkasındaki amacı anlamak mı diyeceksiniz?

David: Evet, kesinlikle. Nasıl anlamlı bir konuşma yaparız? İki yabancıyla tanışıp “Merhaba, nasılsın? Hava nasıl?" Tamam, şakaları geçtik ve eğer üç dakikadan fazla kalırsak. Tam olarak kim olduğunu anlamaya çalışıyorsun, aksanımı dinliyorsun, ben nereliyim, çünkü bir bağlantı noktası bulmak istiyorsun. Mahalleden görmeye çalışıyorsun.

Örneğin, nasıl giyindiğimi görecek ve konuşmayı nasıl ilerleteceğiniz ve stil istediğiniz konusunda bazı varsayımlarda bulunmaya çalışacaksınız. Ortak bir konu üzerinde bu görsel ipuçlarına veya işitsel ipuçlarına sahip değiliz, ancak aslında insanların profillerine sahibiz ve birden fazla yorum yaptılarsa yorum geçmişlerini görebiliriz. Ayrıca, yorumlarını analiz edebilir ve tam olarak ne söylemeye çalıştıklarını görebiliriz. Ve emin değilseniz, açıklama isteyebiliriz. Bunda kesinlikle yanlış bir şey yok. Sohbeti sadece bir adım daha ileri götürür ve anlamlı bir bağlantımız olduğu an çok insani olmaya başlar.

Viral İçeriği Paylaşmak Harcamaya Değer mi?

Görüşmeci: Peki bu nasıl viral içeriğe dönüşüyor? Diyelim ki BuzzSumo'da birçok insanın paylaştığı veya hakkında konuştuğu bir şey görüyorsunuz ve sonra bunu Google plus'ta, Facebook'ta veya her neyse kendi takipçilerinizle paylaşıyorsunuz. Ve diyelim ki bu bir kedi fotoğrafı, örneğin onu biraz çılgına çevirmek için.

Davut : Tamam.

Muhabir: Demek bu kedi fotoğrafını paylaşıyorsun. Ağınızdaki birçok insan, yeniden paylaşıyor ve yorum yapıyorlar. Bu viral içerik etrafında gerçek bir hayranla yapabileceğiniz gerçek veya gerçek bir konuşma olmadığı için ayağınıza ateş etmek mi?

Davut: Evet. Çünkü bu durumda yaptığınız tek şey, hepimizde ortak olan ve sizi, beni veya başkasını gerçekten ayırt etmeyen, ayırmayan duygusal bir etkiyi kabul etmek. Bu konuda hemfikir olduğumuz tek şey, “Evet, bu şirin bir kedi fotoğrafı.” Ama bunu gerçekten ölçmenin bir yolunu bulursanız ve size bir örnek vereceğim çünkü bildiğiniz gibi, Google'da artı her cumartesi bir gelenektir, buna Caturday derler ve kedi fotoğrafları paylaşırlar. Ve bunu yaptım. Birkaç kez yaptım. Ve bunu yaptığımda, bazı analizler yaptım. neden diye baktım...

Görüşmeci: Hatırlıyorum, evet.

David: Tamam. Kedi fotoğraflarını neden paylaştık ve bu ne anlama geliyor ve bize nasıl bir sohbet yolu sağlıyor ki bu ilk etapta oldukça güvenli ve bunun arkasında epeyce gerçekler ve rakamlar vardı. Ve bunun yüzünden tüm konuşma başladı ve yeniden paylaşıldı ve konuşuldu ve ben bir trendle gittim, bir gelenekle gittim. Bunu ben kırmadım ama aynı zamanda sırf herkes yaptı diye körü körüne kullanmadım. Bana göre ilginç olan kısım başlangıç ​​noktasıydı. Neden hepimiz bunu yapıyoruz? Ve bizim hakkımızda ne gösteriyor? Ve her zaman, birçok insan bir şey yapıyorsa, örneğin Lady Gaga veya Madonna gibi birçok insan bir şey yapıyorsa, bunun bir anlamı vardır. Ve bunu analiz etmeye ve anlam ve bağlantıyı bulmaya başladığımız an, diğer her şey elimizden alınır. Bize kalan, bir şekilde insanlarla bağlantı kurmaya çalışan insanlar ve bu her zaman ilginç.

Sıradan Yorumcuları Hayranlara Dönüştürme

Mülakatçı : Yani, e-ticaret sitesi için bir Facebook sayfası yönetiyorum ve hemen hemen her birkaç günde bir… Her gün post atmaya çalışıyorum ama birkaç günde bir post yazdığımda, neredeyse her zaman bir şey hakkında yorum yapan bir kişi olduğunu fark ediyorum. Koydum. Şimdi bu adamın gerçek bir hayran olduğu ve ürünlerimi paylaştığı ve insanlara benden satın almalarını söylediği bu ilişkiyi nasıl bir adım daha ileri götürebilirim? Öyleyse bundan nasıl yola çıkabiliriz, ben sıradan bir yorumcuyum ve sizin de sıradan bir yorumcu olduğunuzu biliyorum, hadi bu kişiyi alıp işimin sözünün yayılmasına gerçekten yardımcı olacak birine dönüştürelim? Bunu nasıl yaptın?

David: Pekala, bu, gerçek hayattaki müşterileriniz mağazanızdan geçerlerse yapacağınızın aynısıdır. Temelde anlamaya çalışıyorsunuz, pazarlama bağlantısını kullanarak “Demografik yapımı anlamak istiyorum” diyorsunuz. Ama tüm bunlar, onlar için neyin önemli olduğunu gerçekten anlamak istediğim anlamına mı geliyor? Yani birisi gerçekten düzenli olarak yorum yapıyorsa, bu genel anlamda yaptığınız şeyi beğendiği anlamına gelir. Bu, üzerinde fazla düşünmedikleri anlamına gelir.

Ama profillerine bakıp başka ne yaptıklarını görebiliyorum. Çok çeşitli konularda aynı şekilde mi yorum yapıyorlar? Bu, aslında size gerçekten dikkatlerini vermedikleri anlamına gelir. Ufuklarına her geldiğinizde bir kutuyu işaretliyorlar. İlgilendiğiniz şeyler hakkında konuşuyorlar mı? Hakkında paylaşımda bulunduğunuz şeyler hakkında başkalarıyla konuşuyorlar mı?

O zaman bunu yaparsanız, yaptığınız şeyle gerçekten ilgileniyorlar ve bu ilgi geliştirilebilir. Bir sonraki şey, temelde o kişiyle belirli bir gönderi hakkında bir sohbete girmek. Ve bunu yaptığınız anda, gerçek bir konuşma olur, "Hey, nasılsın? Bugün bunun hakkında ne düşünüyorsun?” Çünkü o an aslında tartışılacak bir şey olduğu andır ve hepimizin, ne yaptığımız, ister itibar ister ticari, ilişkisel olsun, değer açısından tartışacak şeyleri var.

Bunları nasıl yaptığımızın değeri ve sahip oldukları etki hakkında anlamamız gereken şeyler var. Ve herkes bununla ilgileniyor çünkü hepimiz bu ortamda çalışıyoruz. Ve burada işi kelimenin genel anlamıyla kullanıyorum. Yani kimse konuşmuyor. Sizi daha iyi anlamaya başlarlar ve siz de onları daha iyi anlamaya başlarsınız, ancak bundan da ötesi, şimdi onların dikkat ufkunun bir parçası olduğunuz yerde gerçek bir ilişki gelişmeye başlamıştır. Sabit bir nokta olmaya başlarsınız ve işte o zaman sıradan bir yorumcuyu bir hayrana dönüştürmeye başlarsınız.

Mülakatçı: Yani temelde, sosyal medyada veya içerik pazarlamasında marka olarak ne yaptığınıza dair genel anlamda çok ilgilenen bu insanları bulduğunuzu söylüyorsunuz ve sonra bu kişileri buluyorsunuz ve onlarla bireysel görüşmeler yapmaya başlıyorsunuz. ?

Sosyal Medya Çabanızı Nasıl Ölçeklendirirsiniz?

Davut: Evet. Kesinlikle. Şu an bundan bahsettim ve sosyal medya ekipleri olan çok uluslu şirketler olan ticari ortamlarda bunu sıklıkla dile getiriyorum. Mecazi olarak hissedebiliyorum, saçlarını kökünden çekmeye başlıyorlar çünkü “Bu şeyi ölçeklendirecek miyiz?” diye düşünüyorlar.

Görüşmeci: Evet.

David: Ve cevap, yapamazsın. İşte tam da bu yüzden sahip olduğu değere sahiptir. Bu çok gerçek bir ilişki, yani sizin için, gerçekten o hareket tarzına girişebilmeniz için, orada bir yakınlık olduğu için bunun karşılıklı olacağına dair makul bir beklentiniz var. Yani sadece konunuzdaki 100 yorumcuya “Merhaba, nasılsın” diyerek ortalıkta dolaşmıyorsunuz.

Bir, iki, üç, dört veya beşi seçersiniz ve onları geliştirmeye başlarsınız. Bunu yaptıktan sonra, sonraki beşe ve ardından sonraki beşe gitmeye başlarsınız. Ve bunu yaparsanız, o ölçeklenmeye başlar ve bu şekilde ölçeklenir. Artımlı olarak ölçeklenir çünkü [normalde] beş gerçek hayranınız vardır. Onlar gitmiyorlar, onlar gerçek hayranlar. Ve beş tane daha var. Aniden on tane var. Ve sonra 15, sonra 20 ve sonra 25'iniz var.

Sonra figür ne olursa olsun sihirli figüre ulaşırsınız. Ve aniden, sen yaratıldın. Sadece sizin izleyiciniz olan hazır bir izleyici kitleniz var ve bunu böyle yaptınız. Ve yapması çok zor olduğu için gerçek. Gerçek değeri var ve kimse onu sizden alamaz çünkü sizden alması gereken biri iki şeyden biri olur. Değiştirmeniz gerekir, bu durumda sizinle dinleyicileriniz arasındaki yazılı olmayan sözleşme bozulur. Yani güven gitti. Ya da birinin sen olması gerekir ve eğer onlar sen olursan olamazlar. Sadece bir sen varsın. Bu yüzden insanlar orada. Onlar senin için. Ve bu şekilde çalışır.

Mülakatçı: Peki, mega markaların dışında, bunları sadece bire bir konuşmaları alıp aslında güven inşa eden kümülatif bir etki haline getirmek açısından bunu gerçekten iyi yapan bazı şirketler nelerdir?

David: İngiltere'de bir John Lewis Ortaklığımız var ve bu aslında gerçekten büyük bir endişe ama bunu çok iyi yapıyorlar çünkü yapıyorlar…

Muhabir: Şirketin adı ne?

David : Adı John Lewis Ortaklığı. Ve bunu iyi yapıyorlar çünkü hem çevrim içi hem çevrim dışı sürekli bir diyalogları var. Çevrimdışı davranış biçimleri, çevrimiçi davranış biçimleriyle etik değerleri, değerleri ve ilkeleriyle çok yakından bağlantılıdır. Bir ekmek firması olan Panera'dan bahsediyoruz. Artık kafeleri de var ve bunu çok iyi yapıyorlar. Uluslararası ölçekte, belirli pazarlarda belirli alanlarda başarılı olan Coca-Cola'mız var. Bunu küresel olarak iyi yapmıyor.

Ama ABD'de, Birleşik Krallık'ta, Avustralya'da bunu fazlasıyla iyi yapıyor. Ve esasen ürünlerinin değil, ürünlerinin hissiyatı hakkında konuşmalar başlatmakta çok iyiler. Ve sonra onları büyütmek. Ve doğru yaptıklarında örnek bir iş yapıyorlar.

Influencer Pazarlamanın Gücünden Yararlanmak

Mülakatçı: Peki bir şirket bu sıradan yorumcuları alıp onları gerçek hayranlara veya müjdecilere dönüştürmek için ne tür bir stratejik yaklaşım benimseyebilir? Bulut puanlarını araştırıyor musunuz veya bir blogları olup olmadığına mı bakıyorsunuz veya stratejik olduğu bir şekilde nasıl başlatıyorsunuz yoksa yorum yapan ilk kişiyle mi gidiyorsunuz veya bu kararı nasıl veriyorsunuz?

David: Şey, bence sen… orada çok katmanlı bir soru var. O halde biraz açalım. Bulut puanına ve takipçi sayılarına bakmaya başladığınız an, insanlarla gerçekten bireysel olarak konuşmuyorsunuz, ancak insanların potansiyel etkileyicileriyle konuşuyorsunuz.

Etkileyici pazarlama tamamen farklı bir tür balıktır çünkü orada, kimin ağına erişmek istediğinizi ve oraya kimin onayına ihtiyacınız olduğunu ve kimin onayının varlığınızı güçlendirmenize yardımcı olacağını belirlemeniz gerekir. Ve bu etkileyici ile bir mevcudiyet hizalaması oluşturmanız gerekir. Ve bu tamamen geçerli bir strateji, ancak tamamen farklı. Kendi hayranlarınıza bakarken, onlara birey olarak bakmanız gerekir.

“Tamam, onlar kim? Onlar ne yapar?" Profillerine bakın. Ne paylaşıyorlar? Ne hakkında konuşuyorlar? Neyle ilgilendiklerini söylüyorlar? Böyle bir araştırma yapıyorsun. Çevrimiçi dünyada, pek çok şey hakkında oldukça açığız. Yani esasen, normalde bir odak grubuna ve araştırma şirketinin size gerçekten vermesi için ihtiyaç duyacağınız bilgilere erişim elde edebilirsiniz.

Ve bunu kendin bulabilirsin ve "Tamam. Şimdi, bunlar birlikte çalışabileceğim insanlar. Bence orada bir yakınlık var. Yaptığım şeyle rezonansa giriyorlar. ” Ve aslında ilerlediğiniz yer burasıdır. Ve her şey biraz deneme, deneme yanılma. Nasıl yankılandığını görüyorsunuz, konuşmanın nasıl gittiğini, nasıl geliştiğini, bundan yola çıkarak daha iyi hale geldiğini ve her seferinde ilerlediğini ve başarılı olduğunu görüyorsunuz.

Görüşmeci: Evet, bunun çok yönlü bir soru olduğundan bahsetmiştiniz. Bu yüzden, etkileyicilerle gerçekten diğer yöne gitmek istiyorum.

Davut: Evet.

Görüşmeci: Öyleyse, etkileyicilerin mesajınızı yaymasına yardımcı olmalarını sağlamanın en etkili yolları nelerdir?

David: Tamam. Etkileyenlerin ne yaptığı konusunda genellikle bir yanlış anlama vardır çünkü büyük takipçilere sahip olma eğilimindedirler. Ve herkes, "Pekala, onun dikkatini çekmem gerekiyor. Takipçilerine söyleyecek ve takipçileri de takip edecek.” Ve bu böyle değil. Bu kadar.

Görüşmeci: O kadar kolay olmuyor.

David: Hayır, çünkü takipçiler gerçekten yön arayan koyunlar değil.

Muhabir: Şahsen takipçi kelimesinden nefret ediyorum. Şahsen ben yaparım.

David: Biliyorum. Düşündüğünüz kelimeyi kullanıyoruz… bu gerçekten yanlış bir isim, ancak daha iyi bir kelime olmadığı için, algılanan bir nüfuz sahibi olan birini takip eden insanlar, gerçekten çevrimiçi varoluşlarına bir kısayol arıyorlar. Güvenilir bir kaynaktan gelen değeri arıyorlar. Etkileyen kişinin bir ağı var çünkü içerik sağlıyor, etkinlik sağlıyor ve belki de güvenilen yön açısından belirli bir rehberlik sağlıyor ve insanlar bunu kendi çevrimiçi deneyimlerine bir kısayol olarak kullanıyorlar, bu yüzden, daha fazla ya da daha azı, onun söylediklerini biraz yapın.

Ve az çok söylüyorum. Bu çok ince bir denge. Influencer olan birine sorarsanız, “Hey, neden ürünümü tweet atmıyorsunuz veya insanlara takip etmelerini, ödünç almalarını, bu şeyi satın almalarını söylemiyorsunuz?” Deyin.

Bunu yapmayacak çünkü ona yaptığınız şeyin değerine inanmıyorsa ve ona bakan insanlar bir kısayol bekliyorsa ya da değer açısından yapmazsa, yapmaz. Sadece kendi ayağına kurşun sıkacak ve güvenilirliğini kaybedecek, güvenini kaybedecek ve onu takip edenlerin güvenini kaybedecek. Ama eğer yaptığınız şeyin değerinde bir hizalama kurabilirseniz . Örneğin, diyelim ki birisi çevre, iklim değişikliği ve gezegeni kurtarma konusunda tutkulu ve yeni bir yeşil ürün ortaya çıkarıyorsunuz. Tamam, o ürünü satmak istiyorsun, sorun değil.

“Hey, bu ürünü satmak istiyorum, yeşil” diyemezsiniz. Neden onu kendi halkına satmıyorsun?” Bu böyle olmayacak. Ancak, aslında ikinizin de aynı şeyi düşündüğü bir dizi değer oluşturan bir konuşma başlatırsanız. Ve bu konuşma, gerçekte ne olduğu konusunda yeterince ikna edici, ürünün kendisiyle ilgili değil. Sonra bir noktada, "İşte bu ve aslında bu işe yarıyor" diyecek. Ve bu belki bir ürün ve satın alıp almamak size kalmış, ancak bu ürünün arkasındaki değerler dizisi tam olarak hepimizin düşündüğü şey. Ve bu tür bir onay aslında bankada paraya dönüşen şeydir.

E-Ticaret Siteleri Etkileyenlerin Dikkatini Nasıl Çekebilir?

Mülakatçı : Peki, e-ticaret sitesi sahiplerinin, influencer'ların dikkatini çekmeye çalışırken yaptıkları gerçekten büyük hatalar var mı? değerlerde bir tür uyum? Bu ilişkiyi daha başlamadan öldüren belirli şeyler var mı?

Davut: Evet.

En kolay ve en yaygın hata, birinin size bir e-posta veya tweet göndermesi ve “Bunu neden ağınızla paylaşmıyorsunuz?” demesidir. Ve bu kadar. Genellikle engellenirler veya görmezden gelinirler ve bir daha asla size erişemezler, çünkü bu, temsil ettiğiniz insanların zekasına büyük bir hakarettir, kendinizinkini boşverin.

“Bunu neden yapmalıyım? Sırf sen istedin diye bu yeterince iyi değil. Because you are expecting me to endorse you, which means I'm putting my own reputational value at risk without you giving me sufficient cause.” So that's the first mistake.

The second mistake is to think that if they themselves follow an influencer and promote or agree with everything they say, he is going to go back and say, “You're supporting me.

Well, I am going to support you back.” That is ridiculous. It just never happens. Because this is not how it works. You have free will. If this is what you think you should be doing, great. I am not obliged to reciprocate, unless you give me that cause, that value, that alignment. Everything has to be driven by certain amount of logic and a certain amount of intelligence. So really find that alignment. It's like a conversation, in many ways. A high level conversation admittedly, but that's what it is. So find that alignment where I suddenly notice what you are doing and I think you maybe of value to the people whom I usually post stuff to, and then sometimes you will find influencers will do it automatically.

Because they are always aware of their own responsibilities sometimes, to act as amplification points for instances of value to their web. And in some ways, as influencers, they tend to address inequalities, if you like.

Everybody loves the underdog who has a really great story or a great product getting a bit of a chance simply because they happen to come across the right person saw that opportunity. Well influencers do that all the time.

We tend to keep our eyes open because the web is full of such opportunities. But don't think that by blindly following is saying, “You're doing a great job. Keep on doing [it].” That's ridiculous. I'm not going to reciprocate.

Mülakatçı: Pekala, hiç kimse günümüz ortamında SEO ve marka keşfi açısından içerik güçlendirmenin önemini inkar etmeyecek. Bu nedenle, yeni kitabınız SEO Yardımı'nda , içeriğinizi etkileyicilerin tanıtımını yapmak için onlara ulaştırmanız gerektiğinden bahsettiniz. Sanırım aslında "İçeriğinizi etkileyicilerin önüne çıkarmanın altı yolu nedir?" demiştiniz. Sanırım kitabınızda bu belirli numara vardı, ama bazıları neler… bize ne yapmamamız gerektiğini söylediniz, içeriğinizi etkileyicilerin önüne çıkarmak için ne yapmalıyız?

David: Pekala, her etkileyici kişi, diğer her bireyin yaptığıyla aynı ve daha büyük baskılar altında çalışır. Yaptıkları pek çok şeyi yapmak için yeterli zaman yok. Paylaştıkları içeriğin değeri ve bütünlüğü açısından omuzlarına binen yükün her zaman bilincindedirler. Bu yüzden her zaman kısayollar ararlar. Kendileri güvenilir kaynaklar arıyorlar. Dolayısıyla, güvenilir bir bilgi kaynağı olursanız ve bunun her zaman sizinle ilgisi olan bilgi olması gerekmez.

Etkileyen birinin dikkatine bir şey getirirseniz, o zaman bunu ağıyla paylaşmak için kullanabilir, çünkü yaptığı şeyle mükemmel bir uyum içindedir ve o bunu görmemiştir ve sizden gelmiştir. Birden seni fark etti. Bir ilişki başladı. Ve bu ilişkiyi görüyoruz, her ilişkinin yaptığı aynı eğriyi, gelişim eğrisini alıyor.

Çok tereddütlü başlıyor ve herkes değer ve güvenilirliği ve toplumsal düzende nerede durduğunu belirliyor. Ve sonra bildiğinizi söylediğiniz bir adım daha ileri gidiyor, “Bunu biz de yapıyoruz ve bu harika bir ürün ve bunu yapma zorunluluğu yok, ancak bununla ilgili daha fazla bilgi istiyorsanız, sizinle paylaşmaya hazırız ve bir karar verirsin." Ve sonra birilerinin yaptığınız şeyi tanıtmasını sağlama fırsatınız var. Tüm bunlardaki şart, birinci sınıf kalitede olmanız gerektiğidir.

Sizinle onlar arasında bir uyum olmalı. Yani birini etkileyici olarak yetiştiremezsiniz çünkü çevre değişikliği lobisinde güçlüler ve siz de bilmiyorum, mesela dizel yakıtlı traktörler. Ve sonra belki de gezegendeki en iyi dizel yakıt yakan traktörler, ama yaptıklarıyla uyuşmuyor.

Ticari İçerik, Influencer'ları İçeriklerinizi Paylaşmaktan Caydırıyor mu?

Görüşmeci: Evet. Komik. Eric Ward ile daha önce bu tür bir konu hakkında, içeriğinizi etkileyicilerin önüne çıkarmak hakkında konuşuyordum. Ve e-ticaret sitelerinde biraz farklıdır çünkü web siteniz insanlara satış yapmak için vardır. Bu gerçeği gizleyen yok. Ve çoğu zaman, etkileyicilerin eşyalarınızı paylaşmaktan caydırdığını düşünüyorum çünkü o zaman web sitenize giderlerse, bloglarında yazdıkları ilginç bir makale var ve blogunuza gönderiliyorlar ve blogunuz küçük, bölümlere ayrılmış bir kova. her şeyin etrafında, her yerde "sepete ekle" düğmeleri. Onları gerçekten kapatıyor ve bunu paylaşma olasılıkları daha düşük.

David: Pekala, orada tanımladığınız iki problem var ve sonra, hemen.

Her şeyden önce, blogunuz veya web siteniz böyle olmamalı. Her yerde bölümlere ayrılmış satın alma düğmeleri olmamalı çünkü bu zaten çok büyük bir düşüş. Çok zor bir satış. İnsanların satın almasını kolaylaştırmalısınız, ancak buna fazla katlanmamalısınız. Yani, oraya ulaşan birinin ilk izlenimi buysa, o zaman o sosyal bileşeni tamamen kaybediyorsunuz çünkü insanların tepkisi, ilk tepkisi olumsuz olacak.

İkincisi, paylaştığınız içeriğin paylaşılabilir olacak kadar iyi olması gerekir. Ne yaparsan yap. Örnek olay, Evernote, tamam. Herkes ücretsiz olduğunu biliyor… bu bir freemium modeli.

Ücretsiz bir ürünleri var, ancak ücretli bir ürünleri de var. Şimdi, ne zaman olduğunu bilmediğimden beri Evernote kullanıyorum. Ve gerçekten, ücretli ürüne ihtiyacım yok çünkü kullanmama rağmen ücretsiz olan Google Keep'i de kullanıyorum. Bu yüzden ücretli ürünle aldığım fazladan [Duyulmuyor 0:31:16] ihtiyacım yok, ancak onlara isteyerek para ödüyorum çünkü yaptıklarına çok inanıyorum ve bunu yapmaya devam etmelerini istiyorum. Ve bunu yapmamın tek nedeni, bloglarında gerçekten yararlı olan harika içeriğe sahip olmalarıydı. Ve asla eşyalarını zorlamazlar. Asla “Ürünümüzü satın alın” demedi. Bunu tamamen takdir ettim.

Bu yüzden onlara vermek zorunda olmadığım parayı onlara vermeye gönüllü bir karar verdim. Basitçe çünkü… emin olun çok büyük bir para. Sanırım şimdi hatırlayamıyorum çünkü düzenli bir siparişte, ama bence ya ayda 80 dolar ya da 100 dolar, ya da bir yıl onun gibi bir şey. Yani büyük bir anlaşma kırıcı değil. Ancak, işleri doğru yaparsanız, insanların aslında siz sormadan yarı yolda buluşacaklarını gösteriyor.

Müşterilerinizle Rahatsız Etmeden Anlamlı Uzun Vadeli Etkileşimler Nasıl Yaratılır?

Görüşmeci: İlginç. Forbes hakkındaki makalenizde bir müşteri sadakati ekosistemi oluşturma hakkında yazdınız.

Davut: Evet.

Mülakatçı: Ve tek bir satış peşinde koşmanın ne kadar nadiren buna değdiğini ve şirketlerin gerçekten ömür boyu müşterilere ihtiyaç duyduğunu. Daha önce hayatta kalmak için gerçek hayranlara ihtiyacınız olduğundan bahsetmiştiniz. Peki, sinir bozucu olmadan müşterilerle anlamlı uzun vadeli etkileşimleri nasıl oluşturabilirsiniz? Diyelim ki, bu adamı buldum… adama geri dönelim, çünkü bu gerçek bir örnek. Aslında düşünüyorum da... çarklarım dönüyor sürekli Facebook'ta yorum yapan bu kişiyle ne yapacağım? Onu sinirlendirdiğim, belki de Facebook'ta ondan bahsettiğim ve "Hey, falan filan, bu konuda ne düşünüyorsun?" dediğim o çizgiyi nasıl aşmam? Sinir bozucu olmadan bu ilişkiyi nasıl geliştirebilirim?

David: Pekala, insanları rahatsız etmeye ya da onlarla anlaşmazlığa düşme eğilimindeyiz. Kim olduklarını veya neyle ilgili olduklarını hiç anlamazsak ve önceki araştırmaların geldiği yer burasıdır. Bugünlerde her şirket buna değer, onunla sürekli ilişki kuran insanlara çok yakından bakıyor, ya da ara sıra ondan satın alın ya da arada bir ondan satın alın. Ve tam olarak ne yapmak istediklerini anlamaya çalışır. Sadece satın almak için değil. Belli ki bazı şeyler alıyorlar, evet ve şirket bazı şeyler satıyor ve o şeylerden daha fazlasını satmak istiyorlar. Bu tamamen mantıklı, ancak bunun olması için o insanlarla duygusal bağ kurmaları gerekiyor. Ve bir bisiklet dükkanı gibi. Doğru? Bisiklet satmak istiyorlar. Ve Birleşik Krallık'talar Hiçbir yere göndermiyorlar, sadece yerel olarak satıyorlar. En fazla, muhtemelen 25, 30 mil yarıçapında.

Yine de, küresel kir bisikletinde gerçekten harika içerik oluşturmak ve yollar sunmak için tüm zahmete girecekler. Ve onu seviyorlar. Sadece mecbur oldukları için yapmıyorlar. Belli ki yapmak zorundalar, ama kesinlikle seviyorlar ve gösteriyor. Böylece müşterileri için gerçekten neyin önemli olduğunu anladılar. Ve hizmet veriyorlar. Sadece bir ürün değil.

Bir ürün, sattıkları şeydir. Ancak hizmet, onu çevreleyen diğer her şeydir, bu da “Hey, biz de sizin gibiyiz. Kir bisikletini seviyoruz, arazi bisikletlerini seviyoruz. Bizden satın alırsanız çok seviniriz. Zorunda değilsin ama işte burada." Ve insanlar yapar.

Oraya gidiyorlar ve arazi bisikletleri alıyorlar çünkü tüm bu harika bilgileri alıyorlar ve dükkânın kendisi sanırım iki kardeş tarafından yönetiliyor. Ve bu konuda gerçekten tutkulular.

Aslında onlar gibi oldukları için müşterileriyle kişisel bağlantılar kuruyorlar. Şimdi bir şirketseniz, bunu ölçeklendirmek zor ama imkansız değil. Çünkü gerçekten sizinle satın almaya gelenler arasındaki ortak noktayı bulmaya dayanıyor. Örneğinize geri dönecek olursak, açıkça size dikkatini veren birisinin olduğunu söylüyorsunuz.

Nedenini anlamalısın. Onları motive eden şey nedir? Profillerine bakın. Ne yaptıklarına bir bak. Neyle ilgilendiklerini görün. Neyle ilgilendiğinizi görün. Ortak nokta nerede? Ve ortak noktayı bulduğunuz an, o tür bir bağlantıya ve sohbete sahip olmaya başlarsınız, bunun farkına varırsınız, “Hey, sen onun gibisin ve işte bu bağlantı var. Ve bu harika ve bu ilişkiyi geliştirmeye başlıyor.

Sadık Müşteriler Yaratmak İçin Neden Pazarlama Otomasyonuna Güvenmemelisiniz?

Mülakatçı: Çok fazla şey olduğunu biliyorum... Konu e-ticaret olduğunda müşteri sadakati çok önemlidir çünkü gerçekten sadece bir ve bitmiş satışı değil, ömür boyu sürecek bu müşterileri almanız gerekir. Yani orada çok fazla pazarlama otomasyonu aracı var. Bunu yapmak için yazılıma ihtiyacınız var mı? Müşteri sadakat programı oluşturmak için yazılıma mı ihtiyacınız var?

David: Pekala, içgüdüsel tepkim her zaman "hayır" demek. Ve genellikle, hayır dememin nedeni, herhangi bir türde pazarlama otomasyon yazılımı devreye girdiği anda, ona o kadar çok güvenme eğilimindeyiz ki, tamamen insan temasını kaybediyoruz. Ama böyle olmak zorunda değil. İnsan bağlantısı açısından ne yapmak istediğimizi açıkça anlarsak, o zaman aynı değerlerin bazılarını ve aynı duyumların bazılarını oluşturmamıza izin veren otomasyona sahip olmak kesinlikle iyidir. Ve şimdi size bir örnek vereceğim. Amazon'dan çok sık alışveriş yaparım. Ve Amazon'da insan içeriği yok, değil mi? Devasa algoritmalı bir holding, yani her şey otomatik. A noktasından B noktasına gidiyordum. Bir şoförüm vardı, bu yüzden arabanın arkasında telefonumdan Amazon'dan bir kitap almaya çalışıyordum. Ve o kitabı çoktan aldığımı unutmuştum çünkü yığınımda okumam gereken 50 kadar kitap var ve onu okumak istiyordum ve onu satın almadığımı sanıyordum.

Bu yüzden Amazon'a gidiyorum ve kitabı alacağım sayfaya geliyorum ve Amazon diyor ki, "O kitabı zaten satın aldınız ve ödeme yapmadınız." Ve bana hatırlattı. Bana on dolar kazandırdı, bunu yapmak için otomatik bir yazılım kullandı. Ama bu başka oldu. Amazon gerçekten satış yapmak istiyor. Sağ? Yani, daha önce aldığım kitapları hatırlamayacak kadar aptalsam, bu onların değil benim sorunum. Bir satış yapabilirlerdi ve “Bundan iki tane var, ne aptal” diye düşünürdüm. Ama bunu yapmadılar. “Müşterilerimiz için önemli olan nedir?” diye düşündüler. Hata yapmamaları için sayfaya geldiklerinde güven duymaları gerekiyor ve biz de onları korumaya çalışıyoruz. Yani profilime bakarak ne satın aldığımı görüyorlar. Bana “Hey, bunu aldın ve ödemedin” diyorlar. Ve orada, isteyip istemediğimi görmek için hesabıma gitmek için bir bağlantı var. Bu, otomatik olsalar bile Amazon'a daha fazla güvenmemi sağlıyor.

Onlara daha çok güvendiğim için, oraya gidip başka alışverişler yapma olasılığım daha yüksek, çünkü bu şekilde çalışmanın bir emniyet valfi ve bir emniyet faktörü olduğunu biliyorum. Ancak tüm bunları otomatik bir şekilde yapabilmeleri için, "Müşterilerimiz için önemli olan nedir? Bize değil. Örneğin daha fazla kitap satmak istiyoruz ama aynı zamanda insanların hata yaptığını da biliyoruz. Daha önce satın aldıkları kitapları aldıklarını unuttukları için alıyorlar ve sonra bir sorunumuz var çünkü 'Ah, Amazon'dan aldık ve tamamen yüzü yok ve bize söylemiyor' diye düşünüyorlar. Ama onlara söylersek, güvenle daha fazla kitap satın alacaklar çünkü arkalarında olduğumuza inanacaklar.” Ve bu harika.

Mülakatçı: Sanırım buradaki ders, müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu anlamak ve ardından bunu yapacak teknolojiyi bulmak, teknolojiyi nasıl kullanacağınızı ve sonra da temelde tersini yapmak için teknolojiyi nasıl kullanacağınızı bulmaya çalışmak.

Bu, "İşte teknoloji, bunu müşterilerim için nasıl çalıştırırım?" Bu, "Müşterimin neye ihtiyacı var ve sonra hangi teknolojiyi kullanacağım?"

Davut: Evet. Bu kesinlikle doğru. Ve daha çok çalışmak yerine daha akıllı çalışmaktan kastettiğimiz bu. Her halükarda, kullanalım… Daha akıllı ve daha akıllı algoritmalarımız var, her türlü profili tarayan ve her türlü bağlantıyı yapan semantik teknolojilerimiz var. İnsani bir an ile çok özel bir arzu edilen sonuca ulaşmak için bunları seçici olarak kullanalım. Yani aslında bu bağlantıyı kurmamıza izin veriyor.

Mülakatçı: Peki her e-ticaret sitesinin müşteri sadakati açısından yapması gereken standart şeyler var mı, örneğin, ürününüzü satın alıyorsunuz, işte paketleme bilgileri, nakliye bilgileri ve sonra belki iki haftanız var. daha sonra, "Hey, umarım anlamışsındır" diyen bir e-posta. Bir yorum bırakabilir misin?” İnsanların şimdi yapması beklenen belirli şeyler var mı?

David: Evet, kesinlikle geri bildirim isteyen bir e-postanız olmalı, "Her halükarda deneyimi iyileştirebilir miyiz?" Herkes bundan faydalanamayacak, ancak bazı insanlar faydalanacak. Ve bu paha biçilmez bir geri bildirim olur. Diğer bir şey ise, bir şekilde şirketinizi her zaman savunmasız hale getirmeye çalışmalısınız ve bu, müşteriler "kötü" olduğu için yaptığımız her şeyin şirketi kurşun geçirmez hale getirmeye çalıştığı 20. yüzyılın sonuna kadar öğrendiğimiz her şeye aykırıdır. ” ve onlar sadece bize paralarını verecek kadar iyiydiler ve çekip gittiler ve bizi rahatsız etmeyi bıraktılar. O zamanlar yaptığımız her şey iade politikanız vardı, internette bir yerdeydi ama bulabildiniz mi?

Ve bulduysanız, ne dedi? "Ah, beğendiğinizi 24 saat içinde faturalı, hasarsız, orijinal ambalajında ​​değil, iade edebilirsiniz." Bütün bu şeyler. Tüm bu engelleri yarattılar çünkü insanların sizden faydalanacağını düşündüler. Amazon bu konuda ne yapıyor? 'Geri ver' diyorlar. Bazen iade etmeye bile tenezzül etmiyorlar. İade ettiğiniz anda gönderiyorlar… Şimdi ne aldığımı hatırlamıyorum, çalışma için bir çeşit aydınlatma almıştım. Ve ampul hasar gördü. Ben de onlara hasarlı ampulü geri gönderdim çünkü taktım ve bu ampul söndü. Ve üç gün içinde, başka bir reflektörü geri aldım. Ampul bile yok.

Görüşmeci: Geri göndermeden mi?

David: Evet, evet. Az önce başka bir şeyi tamamen geri gönderdiler. "Tamam, bu harika çünkü o işlemde benimle birlikte aldıkları darbe ne olursa olsun ve bu işlemde para kaybettiklerine eminim." diye düşündüm. Bir yıl boyunca Amazon'da 2, 3,000 dolar harcadım. Bu yüzden onlar için hiçbir şey söylenmemesi, hiçbir soru sorulmaması geleneğimin çok büyük bir değeri var. Ve bu tam olarak onların üzerinde çalıştıkları şey. Ve sonra bana, bana bu kadar güvendikleri gerçeği. Şey, herhangi bir şey hakkında şikayet etme konusunda gerçekten dikkatliyimdir. Benim hatam olmadığını görmek için her şeyi kontrol edeceğim. Ve şimdiye kadar, alımlar iyi.

Ama bu, birine güvendiğiniz an, onların da size güvenmeye meyilli olduğunu gösteriyor.

Negatif Müşterilerin Sesiyle Nasıl Başa Çıkılır?

Mülakatçı: Evet, savunmasız olma konusunda ilginç ve ilginç bir noktaya değindiğinizi düşünüyorum ve şirketlerin bunu yapması gerekiyor, bu bize pazarlamacılar olarak öğretilenden farklı. Son zamanlarda ilgilenmem gereken bir örnek, bir müşterimiz oldu… bizden iki kez bir ürün aldılar ve üçüncü kez benzer bir ürün aldılar ve aslında olmadı… aslında satın aldılar. Yanlış ürün.

Ve sosyal medyaya girdiler ve forumlara gittiler ve kelimenin tam anlamıyla onlara kötü ürünler vb. sattığımız için bizi suçlamaya başladılar. Ve biz de buna karşı gerçekten savunmasız hale geldik çünkü müşteri bir hata yaptı ve bu güvenlik açığı, bir şirket olarak savunmasız olmaya gerçekten maruz kaldık ve bu bizim hatamız bile değildi. Yani savunmasız olmak iyi bir şey ama bir dereceye kadar sana da zarar verebilir, değil mi?

David: Olabilir. Ama bence mesele şu ki, [duyulmuyor 00:42:07] olduğun an savunmasızsın. Amazon'a bakın, "Sadece geri gönderdim." Müşterinizle bu tür bir kırılganlığınız varsa, kendilerini iyi hissettiklerinde bir hata yaptılar. Bu onların hatası, senin değil. Ancak bunu çok hızlı bir şekilde düzeltebilirlerse, sorun olmaktan çıkar. Yapamazlarsa, devreye giren başka sorunlar vardır. Ego meselesi var, bir hata yaptıklarını kabul etmek zorunda kalacaklar, bu da onları aptal gibi gösteriyor. Belki de bir beklenti meselesi var, onların sizden onları hata yapmaktan korumanızı bekledikleri ama siz yapmadınız. Yani şimdi aniden, onların hatası senin hatan olur.

Muhabir: Evet, sanırım öyle oldu.

David: Bu şeyler tam olarak bu. Bunlar, sonradan yeterli iletişim olmadığı için bir yanlış iletişimin büyütülmesi kolay olduğu için olur. Mümkün olduğu kadar açık ve şeffaf bir ilişkiye sahip olmak, bu şeylerin çoğundan kurtulur ve sonra gerçekten, gerçekten garip olan tuhaf kişiyi bulursanız, ne yaparsanız yapın, onlar bir hata bulacaklar, bununla halka arzederler.

Pekala, şeffaflık açısından her kutuyu işaretlediyseniz, açıksanız, dürüstseniz, tamamen savunmasızsanız, insanların işini kolaylaştırırsınız ve yine de o adamı elde edersiniz, o adamdır. aslında sana yardım ediyor. Çünkü o davayı senin için yapıyor. “Bütün bunları yapıyoruz ve sizi memnun edemiyoruz” diyor. Daha fazla bir şey yapamayız." Ve insanlar bunu görüyor. “Evet, haklısın” diyecekler. Bütün bunları yapıyorsun, bu harika. Bunu başka hangi şirket yapar? O'nun nesi var?" Böylece, size zarar verebilecek bir şey, eğer isterseniz, erdemlerinizi gerçekten sergilemek için bir fırsat haline gelebilir. Hangisine sahip olmak için iyi bir fırsat. Ama isterseniz gerçekten o kadar açık, o kadar şeffaf, o kadar iyi olmalısınız.

Muhabir: Peki sosyal medyada ve forumlarda sesi çok çıkan bu adamı alma şansımız nedir, bu adamın bir marka evangelistine [veya hayranına] dönüşme şansı nedir?

David: Peki.

Görüşmeci: Yapabileceğiniz her şeyi yaptık. Kargo ücreti ödememesi için iade etiketi gönderdik. Kendisine istediği parçayı gönderdik. Peki, bu adamın olma şansı nedir... Öyle görünüyor ki, insanlar sizi bir şirket olarak övmekten daha çok hırpalıyorlar, yani.

David: İsterseniz, bir tür aşağı doğru sarmal içine giriyorlar. Çünkü unutmayalım ki bu çok doğal olmayan bir iletişim şeklidir ve çok fazla çift yönlü bilgi akışı değildir. Olup biten her şey onların kendi yanlış anlamalarını güçlendirir. Örneğin, hatalı olduğunuzu söylüyor ve onu düzeltmeye çalışan bir şeye yanıt veriyorsanız, ancak düşünce noktalarını netleştirmediyseniz,

"Bunu sadece hatalı olduğun için yapıyorsun. Yani bu beni daha haklı kılıyor. Bu yüzden bu konuda daha fazla şey söyleyeceğim. Yani aslında, bir insan bağlantısı kurmanız gerekiyor. İnsanlar olduğunu söylemelisin. Günün sonunda, biz de sizin gibi insanlarız. Ve gerçekten mutlu olmanı istiyoruz. Biz de bunu istiyoruz. Bunu biz yaptık, bunu yaptık ve siz aslında bu konuda mantık kullanıyorsunuz. Tam olarak ne yaptığınızı, attığınız adımları gösterebilirsiniz. Arkalarındaki mantık. Ve mantığın nasıl işlediğini ve insanlığın nasıl ilerlediğini ve bu tür şeyleri söyleyin. Çoğu kişi cevap verecektir. Ve eğer biri tüm bunlara cevap vermezse, o zaman gerçekten… başlangıçta gerçekten bir müşteri yoktur.

Görüşmeci: Yani bu çok büyük bir tavsiye. Zamanımızın tükendiğini biliyorum, bu yüzden araya sıkıştırmaya çalışacağım bir sorum daha var. Bir soru için daha zamanımız var mı?

David: Evet, kesinlikle.

E-Ticaret Sitesi Sahiplerinin Marka Evangelistleri Oluşturmak İçin Yapması Gereken İlk Şey Nedir?

Mülakatçı: Tamam, bugün burada birçok bilgiyi gözden geçirdik. Peki, bir e-ticaret sitesi sahibinin, marka misyonerleri oluşturmaya elverişli bir kültürü oluşturmaya başlamak için atabileceği ilk adım nedir? Yapmanız gereken ilk şey nedir?

David: Yaptığınız şeye ve neden yaptığınıza ilişkin tutkunuzu, bizzat olsaydınız yapacağınız gibi aktarın.

Web'e girdiğimiz ve her şeyin dijitalleştiği an gibi kötü bir alışkanlığımız var, insanlar olarak web sitesinden kendimizi uzaklaştırmaya başlıyoruz çünkü bu makine kodu ve olmamalı. Çok insancıl bir deneyim olmalı. Bu nedenle, çevrimiçi varlığınızı çok insancıl, çok canlı gözlerle gözden geçirin ve "Bu ürün hakkında hiçbir şey bilmiyorum. Bu şirket hakkında hiçbir şey bilmiyorum, ben sadece bir insanım. Beni ikna ediyor mu? Arkasında insanlar olduğu hissine kapılıyor muyum? Bunun arkasındaki insanların gerçekten umursadıklarını, yaptıkları işe gerçekten tutkuyla bağlı olduklarını seziyor muyum? Müşterimi gerçekten istiyorlar mı ve onlara paramı verdiğim için bana değer vermeye hazırlar mı?” Ve bu noktalara başarılı bir şekilde cevap verirseniz, potansiyel kitleniz için çok erişilebilir olmaya başlarsınız.

Görüşmeci: Tamam. Yani bu aslında güven ve otorite kurma şeklinize çok benzer, bu ilk adım, şirketinize bir insan varlığı olarak gerçekten bir sayfadaki pikselleri bildiğiniz gibi bakmaktır.

Davut: Evet. İnsanlar insanlarla iş yapmaktan hoşlanır ve bu, her tür iş için açıkça kazanan faktör haline geliyor. İşin ölçeğinin ne olduğu önemli değil. Dolayısıyla, bunu başarılı bir şekilde ele almayı başarırsanız, büyüme için gerçekten iyi bir yola girmiş olursunuz.

Görüşmeci: Peki. Çok teşekkürler David. Bugün bizimle vakit geçirdiğiniz için gerçekten minnettarım ve dinleyicilerimiz 2015'te sizden ne bekleyebilir, sizinle devam eden yeni projeler var mı?

Davut: Evet. Yani aslında anladım… Şu anda iki kitap üzerinde çalışıyorum. Biri topluluklar ve diğeri güven üzerine. Dolayısıyla bunlarla ilgili zaman çizelgesi yılın ortasına ve sonuna yakın olacak. Yani bu hatlar boyunca, birlikte gelecekler. Ayrıca Social Media Today ile birkaç web televizyon etkinliği üzerinde çalışıyorum ve genellikle o Social Media Today sayfasında veya web sitemde kullanıyorum.

Görüşmeci: Peki. Bu iki kitabın çıkmasını kesinlikle dört gözle bekleyeceğim ve Social Media Today videolarına göz atacağım. Bize katıldığınız için tekrar çok teşekkür eder, iyi haftalar dileriz.

Davut: Sen de. Fırsat için teşekkürler.

Görüşmeci: Peki. Güle güle.

David: Görüşürüz.