Bankalar ve finans kurumları için 6 sosyal medya ipucu

En iyi pazarlamacılar, en sıradan konulardan bazılarını hayata geçirebilenlerdir. İnsanları kıvrandırmadan kredilerden nasıl bahsedersiniz? Daha genç müşterileri nasıl elde edersiniz ve yine de eski müşterilerinize nasıl hitap edersiniz? Sosyal medya ve bankaların el ele gitmediğini biliyoruz, ancak yapabilirler. Bankacılık ve finans sektörlerindeki nüanslar ve düzenlemeler nedeniyle, eğlenceli içerik fikirlerine başlamadan önce sosyal medya ekibiniz bu politikalara aşina olmalıdır.

Bu makalenin yayınlandığı tarihte bankalar için zor bir dönem. ABD genelinde COVID-19 küresel pandemisi tüm hızıyla devam ederken, bankalar geç ücretlerden feragat etme, kredi programlarına başvurma ve daha fazlası hakkında üyelerle etkili bir şekilde iletişim kurmak için çabalıyor.

Sürekli değişen veya belirsiz bir durumda iletişim kurmak her zaman kolay değildir, ancak Navy Federal Credit Union bilgi sayfasını güncellemeye ve üyelerin endişeleri hakkındaki yorumlarına yanıt vermeye özen göstermektedir.

Uyum ve Politikalar

Bankacılık gibi düzenlenmiş bir sektörde, sosyal medya pazarlamanızın yerel ve federal uyumlu ihtiyaçlarınızla aynı düzeyde olması son derece önemlidir. Sonuçlar bu sektörde daha yüksektir, bu nedenle nelerin yayınlanmasının kabul edilebilir olduğuna ve nelerin gönderilmediğine aşina olmalısınız.

Mevcut politikalara uyduğunuzdan emin olmak için birkaç koruyucu önlem almak en iyisidir:

• Uyum görevlileriniz tarafından incelenen bir banka sosyal medya stratejisi oluşturun ve belgeleyin.
• Gönderilerin hemen bir kişi tarafından patlatılmadığı, bunun yerine birkaç kişi tarafından incelendiği bir kontrol sistemi kurun. Sprout Social'ın platformu, yayınlama yeteneklerini sınırlayabilen roller ve mesaj onayı iş akışları ekleme seçeneği sunar.
• Politikalarınızın periyodik denetimlerini ve incelemelerini planlayın. Federal Finansal Kurumlar Sınav Konseyi'nin (FFIEC) sosyal medya (.doc) için yayınlanmış bir kılavuzu var ve muhtemelen yeniden güncellenecek.
• Tüm hesaplarınızda gizlilik ve sosyal medya politikalarınızı birbirine bağlayın. Bunu yapmak, her hesap yerine yalnızca bir sayfayı güncellemeniz gerektiği anlamına gelir.
• Çalışanlarınız için dahili sosyal medya politikalarını dahil edin. Çalışanlarınız en büyük savunucunuz olabilir, ancak markanın temsilcileri olarak internette yanlış bir şey yayınlarlarsa şirketinizi de riske atabilirler.
• İşler kaçınılmaz olarak ters gittiğinde bir sosyal medya kriz planı oluşturun.

Bankalar için sosyal medya yönergelerine bağlanmanın iyi bir örneği yukarıda Wells Fargo'nun Facebook Sayfasında gösterilmektedir. Bu yönergeler sayfası, tüm sosyal medya hesaplarında bağlantılıdır ve onlarla etkileşime giren takipçilere bildirim olarak hizmet eder.
Artık sosyal medya bir pazarlama ve reklam platformu olarak çok daha yerleşik olduğundan, daha iyi rehberlik var. Bunlar aşağıdaki kurumlar tarafından düzenlenir:

• Para Birimi Denetleme Ofisi
• Federal Rezerv Sistemi Yönetim Kurulu
• Federal Mevduat Sigorta Kurumu
• Ulusal Kredi Birliği İdaresi
• Tüketici Mali Koruma Bürosu
• Devlet İrtibat Komitesi

Sosyal medya profillerini sıfırdan başlatıyorsanız veya yeni bir sosyal medya platformu deniyorsanız, uyum görevlilerinize, avukatlarınıza ve sektöre aşina olan diğer yasal kılavuzlara danışmak en iyisidir.

1. Hedef kitlenizi hedeflemek için kilometre taşlarını kullanın

Bankalar ve finans kurumları hayatın dönüm noktalarında büyük rol oynamaktadır. Bir kişinin ilk evi veya kredi başvurusu büyük bir olaydır ve sosyal medya kutlaması için bir nedendir. Sprout Social Index, Edition XIII: Moments & Milestones raporu, tüketicilerin %44'ünün bir ev satın alma veya taşınma hakkında paylaşacağını ve %30'unun markayı içereceğini buldu.

Tüketiciler sayısız nedenden dolayı sosyal medyada kilometre taşlarını paylaşıyor. İnsanların yüzde elli dördü ağlarını kutlamaya davet etmek için, %43'ü ise bilgilendirmek için paylaşımda bulunuyor. Gönderiye bir marka eklediklerinde, %50'si markayı önermek için, %34'ü ise teşekkür etmek için yapıyor.

Bir dönüm noktası gönderisinde etiketlendiğinde, etkileşim önemlidir. Birine beğeni veya yorum yoluyla teşekkür etmek ve hikayelerini yeniden paylaşmak, hedef kitlenizde güven oluşturur. Yukarıdaki veri tablosundan da anlayabileceğiniz gibi, mesajlara ne kadar hızlı ve sık yanıt verdiğiniz konusunda her zaman iyileştirmeye yer vardır.

Chase'in yukarıdaki video gönderisinde marka, Konut Kredisi yöneticilerinden doğrudan tavsiye paylaşmak için Stories'i kullandı. İçerik eğiticidir ve açık reklam değildir. Ev almanın araştırma aşamasında olanları da yakaladığı için işe yarıyor. Chase, görevi konut kredileri alanında otorite kurmak için kullandı.

2. Şirketin kilometre taşlarını kutlayın

Bir şirkette kutlayabileceğiniz birçok dönüm noktası vardır:

• Çalışan işe alma, emeklilik, terfiler ve başarılar
• Şirket çapında başarılar
• Kar amacı gütmeyen kuruluşlarla yeni girişimler ve ortaklıklar

Kredi birlikleri gibi daha küçük kurumlar için, şirket dönüm noktaları, eşantiyonlar da dahil olmak üzere her türlü kutlamanın nedenidir.

Redwood Credit Union, 70. yıl dönümlerini mevcut üyeliklerinden katılım talep eden bir nakit hediye ile kutladı. Üyeler olumlu hikayeler ve onlarca yıllık sadakatle yanıt verdi.

3. Çalışanlarınızı savunucu olarak kullanın

Bunları yalnızca içeriden hikayeler olarak öne çıkarmakla kalmaz, aynı zamanda banka veznedarları ve kredi verenler doğrudan müşterilerle çalıştıkları için en büyük çevrimiçi savunucularınız olarak idealdirler. Neleri yayınlamalarına ve yayınlamamalarına izin verildiği konusunda küçük bir eğitimle, çalışanlar yeni şirket girişimleri ve gezileri hakkında daha kişisel bir bakış açısıyla paylaşımda bulunabilirler.

Örneğin şubelerinizin kurumsal sosyal sorumluluk gönüllülük günleri var mı? Katılan ekip üyelerini deneyim hakkında paylaşımda bulunmaya teşvik edin. Bir markayla ilişkilendirilen isimlere yüzler koymak, işletmenize biraz daha kişilik kazandırır.

4. Eğitim materyali oluşturun

2020 Edelman Güven Barometresi'nde (PDF), finansal hizmetler sektörü, sekiz yıl boyunca yüzde 12 puanlık bir güven artışı yaşadı. Bu bir gerçek olarak kulağa harika gelse de, diğer endüstrilerle karşılaştırdığınızda daha az etkileyici. Kapsanan dokuz sektör arasında, finansal hizmetler tüketici güveninde en düşük sırada yer alıyor.

Akıl yürütmek çok zor değil. ABD'de güçlü bir kredi notuna sahip olmak, daire kiralamak, kredi kartı başvurusu yapmak ve daha pek çok konuda sizi destekler. Ancak, öğrenci kredileri ve ipotek ödemeleri ile birlikte ödemek, borçlu olabileceğiniz ücretler ve geç ödemelerden bahsetmiyoruz bile. Asgari bir bakiyeyi koruyabilmek veya işletme kredisine hak kazanmak bir ayrıcalıktır. Bununla mücadele etmek ve tüketiciler arasında sosyal medyadaki güveni artırmak için, pazarlama dışı eğitim materyalleri sağlamak en iyisidir.

Nerd Wallet, kendilerine rehberlik edecek başkaları olmayanlar için finansal tavsiyeler dağıtır. Gönderinin kendisi zamanında çünkü piyasa belirsiz. Soruya yardımcı olması için ekiplerinde bir yatırım uzmanından yararlandılar.

5. Birinci şahıs hikayelerini paylaşın

Herkes iyi bir hikayeyi sever, özellikle de bir mazlum olduğunda. Artık birçok hikaye anlatma platformu var ve Instagram'da yayınlanan bir videoyu Facebook'ta yeniden paylaşmak ve LinkedIn'de yeniden paylaşmak için yeniden kullanabilirsiniz. Her yeniden kullanımda, tek ihtiyacınız olan, platformunuzun hedef kitlesine göre uyarlamak için basit bir altyazı değişikliğidir.

Yukarıdaki iki örnekte Bank of America, hem Instagram'da hem de LinkedIn'de aynı video hikayesini kullandı. Ancak görebileceğiniz gibi, kopya, farklı izleyicilere göre ayarlamak için biraz değiştirildi.

6. Müşterilere yanıt verin

Sürekli bir müşteri şikayeti yağmuruna sahip olmak ne kadar acı verici olsa da, her müşteri duyulmayı ve yanıtlanmayı hak eder. Twitter'da, destek sorgularını yönetmek için ayrı bir Twitter hesabı uzun bir yol kat ediyor. Ve Facebook'ta, istekleri filtrelemek için Messenger ve belki de Facebook otomasyonunu kullanmak da yardımcı olur.

Önceden yazılmış ancak kişiselleştirilmiş yanıtlar oluşturmak faydalı olacaktır. Sık karşılaşılan şikayetler ve sorunlar olacaktır ve bu yanıtların kullanıma hazır olması zamanınızı azaltır ve ekibinizin bunun yerine müşteriye odaklanmasına yardımcı olur. Sosyal müşteri hizmetleri, müşteri ilişkilerini yönetmenin önemli bir parçasıdır ve yatırıma değerdir.

Çözüm

Bir finans kurumu için pazarlama zordur. Neredeyse herkes çok geniş bir kitleye sahip bir banka kullanıyor. Ve sadece söyleyebileceklerinizle sınırlı değilsiniz, nasıl söylediğinize de dikkat etmelisiniz. İçeriğe başlamadan önce tüm stratejilerinizi ve iletişim planlarınızı belgeleyin. İçerik için en iyi kaynaklarınızı kullanın: çalışanlarınız, başarılı müşterilerin hikayeleri ve markanızı zorlamayan eğitim materyalleri.

Bankalara olan güven artarken, diğer sektörlerle karşılaştırıldığında hala düşük. Sosyal medya, şirketle daha doğrudan bir iletişim sağladığı için güvenin artmasına katkıda bulunmuş olabilir. Müşteri, telefonda saatlerce beklemek yerine tek tuşla mesaj gönderebilir.

Halihazırda bir banka için sosyal medyayı yönetiyorsanız ve stratejinizi yenilemek istiyorsanız, veriye dayalı bir sosyal zihniyet için şablonlarla dolu sosyal medya araç setini kullanın.