Müşterilerin sosyal medyada markanızla etkileşim kurmasının ve etkileşim kurmasının 8 yolu

Genel e-posta hesaplarıyla iletişim kurma günleri sona eriyor. Artık müşteriler övgü, şikayet ve aradaki her şey için sosyal medyaya geçiyor.

Uzun vadeli müşteri memnuniyeti için bir sosyal medya etkileşim stratejisi oluşturmak esastır. Çoğu tüketici, sosyal medya varlığına sahip markaların ve şirketlerin müşterileriyle anlamlı şekillerde etkileşime girmesini bekler. Sosyal gelişmeye devam ettikçe, kitlelerin markalarla etkileşim kurma biçimleri de onunla birlikte büyüyecek.

Bu makalede, bu etkileşimlerin neye benzediğini ve genel iş stratejinizi nasıl etkilediğini ele alacağız. Ama önce, bazı temel bilgileri ele alalım.

Sosyal medya etkileşimi nedir?

Sosyal medya etkileşimi, şirketler ve tüketiciler arasında meydana gelen tüm iki yönlü konuşmaları ve temas noktalarını kapsayan bir şemsiye terimdir. İster etiketlenmiş bir gönderiyi beğeniyor olun ister ılık bir incelemeye hitap ediyor olun, takipçilerinizle etkileşim kurma şeklinizin müşteri memnuniyeti ve elde tutma üzerinde büyük etkisi vardır. Her olumlu etkileşim, sıradan bir müşteriyi ömür boyu bir hayrana dönüştürme potansiyeline sahiptir.

Müşteri katılımı iş için neden iyidir?

Sosyal medya doğası gereği konuşkandır. Müşteriler sayfanıza konuşulmak için gelmiyorlar, bir diyalog başlatmak istiyorlar. Ve harika konuşmaların satışlar üzerinde olumlu bir etkisi olabilir.

Sprout Social adına Harris Poll, sosyal medyayı nasıl kullandıklarını ve kuruluşlar üzerindeki etkisini daha iyi anlamak için ABD'li tüketicilere ve şirket yöneticilerine anket yaptı. Rapor, bir markayla olumlu sosyal medya etkileşimlerinin bir sonucu olarak tüketicilerin şunları yapmaya daha istekli olduğunu buldu:

• Bir markadan satın alın (%78).
• Rakiplerinize göre bir marka seçin (%77).
• Bir marka önerin (%76).
• Bu markayla harcamalarını artırın (%72).
• Bir markayla daha güçlü bir bağ kurun (%70).

Bir müşteriye sosyal medyada her yanıt verdiğinizde, onların görüşlerine ve geri bildirimlerine önem verdiğinizi aktif olarak gösteriyorsunuz. Ayrıca, rutin sosyal medya etkileşim uygulamaları, başkalarını markanızla etkileşime girmeye teşvik edebilir. Bu, genel marka görünürlüğünüzü artıran ve işletmenizin yeni gözlerin önüne geçmesine yardımcı olan katılım oranınızı artırabilir.

Stratejinize odaklanmak için 3 temel sosyal medya etkileşim istatistiği

Tüketicilerin %43'ü yeni ürünler ve markalar keşfetmek için sosyal medya kullanımını artırdı

Bir yıl öncesine kıyasla, beş tüketiciden yaklaşık ikisi yeni ürünler, hizmetler ve markalar hakkında bilgi edinmek için sosyal medya kullanımını artırdı. Yüzde 40'ı bu sayının önümüzdeki üç yıl içinde artmasını bekliyor.

Sosyal medya profilleriniz, dijital vitrininizin bir uzantısıdır. Sosyal, marka keşfine yönelik ilk durak haline geldiğinden, profil optimizasyonu müşteri kazanımında önemli bir rol oynayacaktır.

Müşterilerin %80'i şirketlerin kendileriyle sosyal medyada etkileşim kurmasını bekliyor

Bunun da ötesinde, tüketicilerin yarısından fazlası sosyal medyada bir marka veya şirketle bağlantı kurmayı fiziksel bir mağazayı ziyaret etmekten daha çekici bulduklarını söylüyor. Yakında sosyal, markaların müşterileriyle bağlantı kurması için ana kanal olacak.

Bu konuşmalara proaktif olarak katılmak için sosyal dinleme araçlarını kullanın. Verileri dinlemek, markaları bir bütün olarak sektörünüz hakkında konuşan tüketicilerle alakalı, anlamlı etkileşimler kurmak için ihtiyaç duydukları istihbaratla donatır. Bu zengin yeni bilgi kaynağı, pazarlama mesajlarını iyileştirebilir, endüstri trendlerini ortaya çıkarabilir ve işiniz üzerinde önemli bir etki yaratabilir.

Örneğin River Island'a bakın. Londra merkezli giyim perakendecisi, iş kararlarını pazarlamanın çok ötesinde bilgilendirmek için dinleme verilerini kullanıyor. Sosyal ekipleri, "istek" veya "ihtiyaç" gibi ifadelerin yanı sıra popüler markalı hashtag'lerini izleyerek içerik, kampanya ve üretim stratejilerini bilgilendiren müşteri geri bildirimlerini iletebilir. Bu, oldukça rekabetçi bir sektörde veri destekli bir avantaj sağlar.

Medyan sosyal katılım oranı %1'den az

Bir gönderiyi gören kişilerin yüzde birinden daha azı aslında onunla etkileşime giriyor. İşte platforma göre ayrılmış gibi görünen şey:

• Facebook etkileşimi için medyan kıyaslama: %0,09
• Instagram etkileşimi için medyan kıyaslama: %1,22
• Twitter etkileşimi için medyan kıyaslama: %0,045

Bu istatistikler, sosyal medya müşteri etkileşimi stratejinizin etkinliğini anlamak için çok önemlidir. Başarılarınızı sektör ve platform standartları bağlamında raporlamak, sosyal medyanın değerini diğer paydaşlara kanıtlarken daha zengin bir hikaye anlatmanıza yardımcı olur.

2021'de müşterilerin markalarla sosyal medyada etkileşim kurmasının 8 yolu

Sosyal medya, tüketicilere markalarla her zaman, her yerde etkileşim kurma fırsatı verir. Müşterilerin sosyal medyada markalarla etkileşim kurmanın en popüler yolları ve sosyal medya müşteri etkileşimi stratejinizi nasıl bilgilendirebilecekleri aşağıda açıklanmıştır:

1. Gönderileri Beğenirler

Tüketicilerin yüzde kırk beşi , marka veya şirketin sosyal medya hesaplarından gelen gönderileri beğeniyor ve bu da onu en popüler etkileşim biçimi haline getiriyor. Çift tıklama, tüketicilerin bir ürün veya hizmete ilgi göstermelerinin ücretsiz bir yoludur, ancak sağladıkları veriler çok değerlidir.

Hangi gönderilerin en çok Beğeni ürettiğini takip etmek, hayranlarınızın en çok neyle ilgilendiğini anlamanıza yardımcı olur. Örneğin, kurumsal sosyal sorumluluk programınızla ilgili gönderiler genellikle ürününüz veya hizmetinizle ilgili gönderilerden daha yüksek bir Beğeni alırsa, bu bilgiyi oluşturmak için kullanabilirsiniz. daha güçlü, daha sosyal olarak sorumlu ürün mesajlaşması.

Müşteri tercihlerine ilişkin daha kapsamlı bir anlayış elde etmek için platformlar arasında post performansını ölçmek için Sprout gibi bir sosyal medya yönetim aracı kullanın. Bu içgörülerin güzelliği, uygulamalarının sosyal, bilgilendirici e-posta stratejisi, ücretli reklam kampanyaları ve daha fazlasının ötesine geçmesidir.

2. Marka hesaplarını takip ederler

Takip düğmesine basmak, aktif marka topluluğu üyesi olmanın ilk adımıdır. Takipçilerinizin her biri, ister ilk kez satın almayı, ister sadık bir müşteriyi düşünüyor olsunlar, pazarlama dönüşüm huninizin bir aşamasında bulunur.

Takipçilerinizin her biri, ister ilk kez satın almayı, ister sadık bir müşteriyi düşünüyor olsunlar, pazarlama dönüşüm huninizin bir aşamasında bulunur.

Tüketicilerin yüzde elli yedisi özellikle yeni ürünler veya hizmetler hakkında bilgi edinmek için markaları takip ediyor, bu nedenle takipçi sayınızı artırmak olumlu bir geri bildirim döngüsü yaratıyor. Kitleniz ne kadar geniş olursa, tüketicilerin satın alma sürecini hızlandırmak için o kadar çok fırsatınız olur.

Hangi eylemlerin veya eğilimlerin insanları sosyal hesaplarınızı takip etmeye yönlendirdiğini anlamak için zaman içindeki kitle büyümesini izleyin. Belirli bir içerik türünün veya konunun diğerlerinden daha fazla ilgi çektiğini fark ederseniz, bunu kanallar arasında test edin. Artan katılım ve müşteri memnuniyeti sağlayan bir içgörü ortaya çıkarabilirsiniz.

3. Ürün veya hizmet incelemeleri bırakırlar

İnceleme stratejiniz çevrimiçi itibarınızı artırabilir veya bozabilir. Tüketicilerin yüzde otuz ikisi, sosyal medyada markalarla etkileşim kurmanın bir yolu olarak ürün veya hizmet incelemelerini bırakıyor. Bu incelemelerin ciddi bir ağırlığı var—tüketicilerin %85'i satın alma kararları verirken müşteri incelemelerinin etkili olduğunu bildiriyor.

İnceleme yanıt planı, marka yönetimi uygulamalarınızın ayrılmaz bir parçasıdır. Birisi olumlu geri bildirimde bulunsun veya nasıl geliştirebileceğinizi açıklasın, etkileşime geçmeniz gerekir. Onay, marka sadakatini güçlendirmede uzun bir yol kat eder. Düşünceli bir yanıt, tek seferlik bir alıcıyı tekrar eden bir müşteriye dönüştürebilir.

Birden çok platformu hesaba katan bir sosyal çözüm seçerek inceleme stratejinizi basitleştirin. Sprout Social'ın inceleme yönetim aracı, yanıt sürecinizi basitleştirmek için Facebook, Glassdoor, TripAdvisor ve Google My Business'tan gelen yorumları tek bir görünümde birleştirir.

4. Marka içeriğini paylaşırlar

Organik içerik paylaşımları, markanızın daha düşük bir maliyetle daha geniş bir kitleye ulaşmasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda satın alma kararlarını etkileme olasılıkları da daha yüksektir. Tüketicilerin yüzde yetmiş biri, sosyal medya reklamlarından etkilenen %53'e kıyasla, tanıdıkları kişilerin gönderilerinden etkilendiklerini söylüyor.

Ortak konuları bulmak için en çok paylaşılan gönderilerinize bakın. Belirli bir içerik türü, resim yazısı veya mesajlaşma temasının diğerlerinden daha iyi performans gösterdiğini fark edebilirsiniz. İnsanları içerik paylaşmaya neyin etkilediğini belirlemek, tekrar eden başarı için bir strateji oluşturmanın ilk adımıdır.

5. Sorunları bildirirler

Yaklaşık üç tüketiciden ikisi, sosyal medyada bir markayla olumlu bir deneyim yaratmada duyarlı müşteri hizmetlerine yüksek düzeyde önem atfetmektedir. Şirketler, yalnızca geçen yıl sosyal medya aracılığıyla gelen destek taleplerinde %60'lık bir artış gördü.

Yükseltme yönetimi stratejisi olmadan hiçbir sosyal medya müşteri etkileşimi stratejisi tamamlanmış sayılmaz. Bir sorun olması durumunda, müşteri iletişiminin kime ait olduğu konusunda tahmin yürütmeyi ortadan kaldırmak, ekibinizin sorunları hızlı bir şekilde ele almasına ve daha fazla tırmanmasını önlemesine yardımcı olabilir.

Olağanüstü destek, bir müşterinin markanızla ilgili geçmişinin eksiksiz bir görünümüne sahip olmayı gerektirir. Sprout'un Zendesk ile çift yönlü entegrasyonu, destek ve sosyal ekiplere açık biletler ve önceden iletişim konusunda görünürlük sağlayarak, sorunları etkili bir şekilde çözmek için ihtiyaç duydukları bağlamı sağlar.

6. Özel mesaj veya DM gönderirler

Bir tüketici ister soru soruyor, ister destek arıyor veya bir fikir paylaşıyor olsun, her etkileşim – hatta özel olarak gerçekleşenler bile – markalar için bir bağlantı kurma ve algıyı etkileme fırsatıdır.

Özel mesajlar veya DM'ler aracılığıyla daha iyi müşteri hizmeti sağlamanın ilk adımı hızı optimize etmektir. Tüketicilerin çoğu, sosyal medyada bir markaya ulaştıktan sonra aynı gün yanıt bekliyor ve bu beklentiyi karşılamak çok uzun bir yol kat ediyor. Tüketicilerin yüzde seksen dokuzu, olumlu bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra başka bir satın alma işlemi gerçekleştirme olasılığı daha yüksektir.

Doğrudan mesajları doğal olarak izlemek ve ele almak için platformdan platforma geçmek, müşteri memnuniyetini etkileyebilecek değerli zamanı boşa harcar. Ayrıca sosyal ve müşteri hizmetleri ekipleri arasındaki siloları güçlendirir. Sosyal gelen kutularınızı merkezi bir konumda birleştiren bir araç kullanarak yanıt yönetimi sürecinizi kolaylaştırın.

7. Etkileyenleri veya marka elçilerini takip ederler

Influencer işbirlikleri, 2020'de 2019'a göre %57 daha fazla erişime ve etkiye sahipti. Doğru influencer'larla iş ortaklığı yapmak, markanız ve müşterileriniz arasında daha derin bir bağ kurabilir. Yalnızca etkileşim metrikleri ve takipçi sayıları üzerinden iş ortakları seçmek yerine, marka değerlerinizle özdeşleşen ve hedef kitlenizle özgün bir şekilde bağlantı kurabilen içerik oluşturucuları bulun.

İdeal bir etkileyici kişi oluşturduktan sonra, şirketiniz veya sektörünüz hakkında halihazırda konuşan VIP'leri belirlemek için bir sosyal medya izleme aracı kullanın. Sprout'un Akıllı Gelen Kutusunda, potansiyel elçilerin marka sözlerini takip etmek ve kısaltmak için dahili etiketler uygulayabilirsiniz.

8. Gönderilerinde şirketleri etiketlerler

Etiketlenmiş gönderileriniz, müşterileri savunuculara dönüştürmenize yardımcı olabilir. Ürününüzü veya hizmetinizi kutlayan etiketli gönderileri paylaşmak, markalara iki ana şekilde fayda sağlar. İlk olarak, o müşteriyi ve onların işletmenizle ilgili deneyimlerini kutlamak için bir fırsat yaratır. İkincisi, satın alma konusunda kararsız olan potansiyel müşterileri dönüştürebilecek değerli sosyal kanıtlar oluşturur.

Bir kişi, kişisel profillerinde markanızı övmek için günlerini ayırdığında, bunu pazarlama amaçlı olarak kullanın. Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, sosyal gönderiler, web kopyası, reklam kampanyaları ve daha fazlası için yeniden kullanılabilir. Sprout gibi araçlarla, şimdi ve daha sonra paylaşmaya değer gönderileri belirlemek için sözleri ve etiketleri izleyebilirsiniz.

Müşteri etkileşiminin sosyal medyada nasıl geliştiğini görün

Müşteri beklentileri statik değildir. Sosyal ağlar işlevlerini geliştirdiği sürece, tüketici alışkanlıkları da onlarla birlikte değişecektir. Sosyal medya etkileşiminin markanızı 2021 ve sonrasında nasıl etkileyeceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için Sosyal Medyanın Geleceği raporunu indirin.