Sosyal medya moderasyonu: Dünya olaylarına nasıl cevap verilir?

İçeriği ayarlamak veya çevrimiçi sohbetleri yönetmek bir markayı yaratabilir veya bozabilir. İster Halkla İlişkilerde ister Sosyal Medya Yöneticisinde olun, çevrimiçi etkileşimlerde nasıl gezineceğinizi bilmek önemlidir. Markanızın önemli kültürel anlarda sahip olduğu payları anlamak gibi.

Haberler daha sürekli ve hatta daha hızlı hale geldikçe, sosyal medya denetimini yönetmek, önceden plan yapmak için özellikle önemlidir. Bir etkinlikten diğerine geçiş yapan hızlı sosyal beslemelerle, internet Vahşi Batı gibi hissedilebilir. Bu kılavuzda, sosyal medya moderasyonunu ve küresel hareketler sırasında iletişim kurmak için nasıl kullanılacağını tanımlayacağız.

Sosyal medya moderasyonu nedir?

Sosyal medya moderasyonu, Facebook, Twitter veya LinkedIn gibi platformlarda istenenleri (olumlu etkileşimler veya bilgiler) istenmeyenlere (saldırgan veya ayrımcı içerik) karşı kontrol etme sürecidir.

Büyük ölçekli küresel olaylar, şüpheli sıcak çekimler için olgunlaşmış birçok sosyal medya yorumu ve içeriği üretme eğilimindedir. Bir marka veya işletme olarak, katıldığınız konuşmaların uygun olduğundan nasıl emin oluyorsunuz? Sosyal medya moderasyonuna girin.

Sosyal medya içerik denetimi neden şu anda önemli?

Moderasyon güvenli bir ortam yaratır

Kitlelere en çok ihtiyaç duydukları anda destek sunmak sadakat oluşturur. Tüketiciler daha bilinçli hale geliyor. Bir markanın değerleri ile bir ürünü veya hizmeti nasıl tanıttıkları arasında ne zaman bir kopukluk olduğunu bilirler. Aslında, ABD'li tüketicilerin çoğu (%71), markaların hassas konularda tavır almasının önemli olduğu konusunda hemfikir.

BBC Sport, Olympian Laurel Hubbard hakkında transfobik yorumlar arasında sayfalarına sınırlar koyma konusunda sağlam bir yaklaşıma sahipti.

BBC Sport hesabı şunları yapacaklarını paylaştı:

• Yorum bölümlerine nefret getiren kişileri engelleyin.
• Hesaplarını nazik ve saygılı yerler yapmak için çalışın.
• Kadın sporlarıyla ilgili yayınlarını genişletmeye devam edin ve sporda eşitlikle ilgili konuları ve tartışmaları ele almaya devam edin.

Bu ifade, tüm yorumların çözülemeyeceği, ancak yönetilebileceği beklentisini ortaya koymaktadır.

Ilımlılık yaklaşımınızı oluştururken kendinize sorun: özgünlük ve marka kimliğinize sadık kalma arasındaki denge nedir? Irk adaleti, LGBTQ+ hakları veya halk sağlığı gibi konularda konuşmak, birçok farklı görüş ve yorumla tepki alabilir. İstenmeyen veya rahatsız edici yorumları filtreleyerek hedef kitleniz için güvenli bir ortam yaratırsınız.

Kitlenize güvenebilecekleri bir platform sağlar

Sosyal ve dünya olayları varlığınızı ve topluluğunuzu etkiler. Yüksek katılım olduğunda, sosyal sayfalarınızdaki bilgileri kontrol etmek istersiniz. Bazı kullanıcılar, nefret dolu mesajlar paylaşmak veya kendi profil trafiğini artırmak için kişisel kazanç sağlamak için yorumlar bölümünden yararlanır. Kullanıcı tarafından oluşturulan herhangi bir yanıltıcı içeriği denetlemek, hedef kitlenizin güvenilir bir gerçek kaynağına sahip olmasını sağlar. Ayrıca, siz ve hedef kitleniz arasında sağlıklı etkileşimlere izin vererek markanızın çevrimiçi varlığını geliştirir.

Denetleme, marka imajınızı korumanıza yardımcı olur

Bir sosyal medya kampanyası yürütürken, katılımı veya ürün farkındalığını artırma hedefiniz olacaktır. Bazen kullanıcı tarafından oluşturulan içerik amacınızdan sapabilir, hatta marka imajınızla ilgili beklenmedik bir tartışma yaratabilir. Denetleme uygulamak, marka kimliğinizi korurken istenmeyen içerik riskini azaltır. Her olumsuz yorum bir kriz olmasa da, tartışmalara yaklaşma şekliniz bir tanesini frenlemeye yardımcı olabilir.

Sosyal medya moderasyonu için stratejik bir iletişim planı oluşturma

Gelin bu tavsiyeyi eyleme dönüştürelim. Stratejik iletişim planınızı oluştururken düşünmeniz gereken üç şey:

Bir iletişim denetimi gerçekleştirin

Mevcut stratejik iletişiminizi değerlendirmek, durumunuzu anlamanın gerekli bir yoludur. Bir denetim, hedef kitlenizin ihtiyaçlarını ve önceliklerini anlamanıza yardımcı olabilir. Kanallarınız ve iletişim tarzınız üzerinde bir SWOT analizi yapmak, stratejinizi bilgilendirecek ve sizi dünya olaylarına reaktif olmaktan ziyade proaktif olmaya hazırlayacaktır.

Marka katılımı için hangi anların doğru olduğunu değerlendirin

Daha önce de belirtildiği gibi, temel değerleriniz sosyal pazarlama çabalarınıza rehberlik etmelidir. Özellikle hedef kitlenizle ilişki kurarken. Ne zaman dahil olup olmamanız gerektiğinden emin değilseniz, bir yanıtın ne zaman gerekli olduğunu ve ne zaman gerekli olmadığını değerlendirmek için şirketinizin hukuk ekibine danışabilirsiniz. Bir yanıt gerekiyorsa, markanızı korurken etkileşiminize rehberlik edebilirler.

Peloton'un Asyalı Amerikalıları içeren şiddet içeren nefret suçlarına verdiği tepkiye bakın. Egzersiz markası, Asya Amerikan Federasyonu'na 100.000 dolarlık bağış yaptıklarını duyurmak için sosyal medyaya gitti.

Peloton takipçileri, markanın trajik olaylarla ilgili olarak şirket değerlerine eğildiği için şirketin duruşunu alkışlamak için sosyal medyaya gitti .

Bu aynı zamanda, göndermeden önce mevcut sohbete aşina olmanın güçlü bir örneğidir. Sosyal dinleme, kitleniz ve daha büyük durum arasındaki kesişmeleri değerlendirmek için harika bir araçtır. Konuşmanın ve genel duygunun temalarını ve kalıplarını keşfedin. Kitleniz veya markanızla ilgili değilse, asılsız olmaktansa sessiz kalmak daha iyidir.

Proaktif bir eylem planı oluşturun

Oluşabilecek her türlü durumun önüne geçin. İyi tasarlanmış ve stratejik bir rehber ile kriz zamanlarında iletişim için plan yapabilirsiniz. Planınız, marka değerlerini korurken destek oluşturmaya yardımcı olmalıdır. Markanız için hangi durumların doğru olduğunu değerlendirmenin yanı sıra aşağıdakileri de düşünün:

• Belirsizlik anlarında ekibinize rehberlik edebilecek bir marka yapılması ve yapılmaması gerekenler listesi oluşturun.
• Durumun markanız veya değerlerinizle alakalı olup olmadığını belirleyen bir akış şeması oluşturun. Cevabınız evet ise, yanıt senaryolarının haritasını çıkararak devam edin. Hayır ise, duraklatmaya basmayı düşünün.
• Markanızın yanıt vermeye değer gördüğü yorumları ele almaya hazır olabilmeniz için ne söyleyeceğinizi bildirmeye yardımcı olabilecek yanıt şablonları düzenleyin.

Bir diğer faydalı adım, sosyal paylaşımlarınızdaki konuşmaları izlemek için bir üye veya ekip seçmektir. Sosyal ılımlılık için bunun gibi stratejik adımlar atmak, herhangi bir durumun ortaya çıkması durumunda hazır olmanıza yardımcı olacaktır.

Sosyal medya içerik denetimi ve yayınlama ipuçları

Markanızı çoğu duruma hazırlamanıza yardımcı olacak bir eylem planı oluşturabilirsiniz, ancak dünya olaylarının öngörülemezliği, uygulamanızda yine de bazı nüanslar içerecektir. Markaların sosyal medya moderasyonu ile uğraşırken karşılaştığı yaygın durumları gözden geçirelim.

Markam zor konularda ne zaman sessiz kalmalı?

Ne zaman konuşacağınızdan veya sessiz kalacağınızdan emin olmadığınızda, kendinize zorlu bir kültürel ana katkıda bulunmanın uygun olup olmadığını sorun. Topluluğunuzdan birkaç günlüğüne sessiz kalmayı haklı çıkaracak herhangi bir veri veya öngörünüz var mı? Unutma, sessiz kalmak karanlık olmuyor. Açıklığa kavuşturmak gerekirse, sosyal sessizlik, mevcut durumla alakalı olmayan veya o sırada hedef kitleniz için kritik bilgiler içermeyen içerik üzerinde stratejik bir duraklamadır.

Colorado Üniversitesi Mühendislik ve Uygulamalı Bilimler Koleji, Haziran 2020'nin başında iki hafta boyunca tüm platformlarda sosyal sessizlik uyguladı. Üniversitenin Twitter hesabı, Black Lives Matter ve protestolarla ilgili olmayan her türlü içeriği duraklattı ve topluluklarının eldeki meselelere odaklanmasına izin verdi. Sonuç olarak, etkileşimleri gösterimlerden daha hızlı iyileşti ve Haziran ayındaki etkileşimler Mayıs ayına göre çok daha yüksek ve gösterim başına daha yüksek bir etkileşim oranı sağladı.

İki haftalık sessizlik, topluluklarının daha büyük toplumsal sorunlara odaklanmasını sağladı ve izleyicilerinin içerikle etkileşim kurma şeklini olumlu yönde etkiledi.

Toplumsal konulara ağırlık vermek, markaların gezinmesi için ortak bir zorluktur. Markalar, etkileşime girmeden önce faaliyet gösterdikleri karmaşık ortamı ve etkileşime girerek kapladıkları alanı anlamalıdır.

Markam yayınlamayı ne zaman durdurmalı?

Kültürel an hakkında yorum yapmamanın yanı sıra, o sırada kitlenizle alakalı veya kritik olmayan sosyal içeriğinizin yayınlanmasını duraklatmayı düşünmeniz gerekebilir. Ara vermeden önce, dünyanın şu anda markanızdan haber alması gerekip gerekmediğini kendinize sorun.

Sosyal sessizliği seçtiğinizde üç şey yapıyorsunuz:

Kamu eleştirisine nasıl cevap vermeliyim?

Kamu eleştirisini nasıl ele aldığınız, itibarınızı korumanın yolunu belirler. En önemli taktik: olumsuz yorumları görmezden gelmeyin. Olumlu, tarafsız veya olumsuz yorumların çoğuna yanıt vermeyi hedeflemelisiniz.

Eleştiri ile karşılaştığınızda, durumu tırmandırmak değil, düzeltmeye yardımcı olmak istersiniz. Eleştirileri çözmek çok fazla dikkat ve sabır gerektirir. Ekibinize etkili müşteri hizmetini anlamanın faydasını öğretmeyi düşünün. Ayrıca, eskalasyon yönetimi için yönergeleriniz ve zorlu durumlarda gezinmenize yardımcı olacak bir sosyal medya kriz planınız olmalıdır.

Çözülemeyen yorumlarda nasıl gezinirim?

Gelen gönderilere veya yorumlara bireysel olarak yanıt vermek, markanızın müşterileriyle olan ilişkisini güçlendirir. Bununla birlikte, nefret diline (ırkçı, cinsiyetçi ve aşağılayıcı) dönüşen yorumlar çözülmeyebilir veya bireysel bir yanıt vermeyebilir.

Sayfalarınıza istenmeyen yorumları otomatik olarak filtreleyecek bir dışlama listesi eklemeye bakın. Ayrıca, kullanıcıların ne tür yorumlara hoşgörü gösterilmeyeceğini bilmeleri için markanızın topluluk katılım yönergelerini de sabitleyebilirsiniz.

Güvenle orta

Dünya olayları sırasında hedef kitlenizle iletişim kurmak bunaltıcı görünebilir. Sosyal medya moderasyonu ile ortaya çıkabilecek zorlu konuşmaların üstesinden gelebilir ve bunları hafifletebilirsiniz. Denetleme, araç setinizdeki kolaylıkla yanıt verebileceğiniz birçok araçtan yalnızca biridir.

Artık çevrimiçi ortamda zorlu konuşmaları nasıl yöneteceğinizi bildiğinize göre, bir sosyal medya kriz iletişim stratejisi oluşturmayı düşünün. En kötüsünü planlayabilmek ve hızlı bir şekilde uyum sağlayabilmek sosyal medya için çok önemlidir. Bu varlıklar yanınızdayken, yolunuza çıkan hassas durumlar veya acil durumlarla başa çıkmaya hazır olacaksınız.