Sosyal medya politikası oluşturma rehberiniz

Sosyal medya resmi olarak iş ortamının bir parçasıdır.

Müşterileriniz sizden çevrimiçi olarak aktif olmanızı ve sahip oldukları soruları yanıtlamaya hazır olmanızı bekliyor ve çalışanlarınız zaten günlük olarak sosyal kanalları ziyaret ediyor. Çalışanların %47'si artık müşterilerle bağlantı kurmak için sosyal ağları kullanıyor. Bu, çok kanallı müşteri hizmetleri ve çalışan savunuculuğu gibi trendler sayesinde sürekli büyüyen bir sayıdır.

Ne yazık ki, herkesin birbirine bağlı olduğu bir dünyada, yanlış zamanlanmış veya kötü ifade edilmiş bir mesaj marka itibarınızı mahvedebilir.

Çalışanlarınıza sosyal medyadaki varlıkları üzerinde özgürce hakimiyet sağlamak, tüm şirketinizi riske atar. Yine de Pew Araştırma Merkezi yetişkinlerin %74'ünün sosyal medyada olduğunu öne sürerken, şirketlerin %73'ünün sosyal medya politikasından yoksun olduğunu da gösteriyor.

Aradaki farkı düzeltmenin zamanı geldi.

Şirketin sosyal medya politikası nedir?

Sosyal medya politikası, kuruluşunuzdaki kişilerin sosyal medyada nasıl hareket edeceklerini bilmelerini sağlayan iş davranış kurallarınızdır.

Pek çok kuruluş, bir politikayı uygulamaya koymak için bir PR felaketiyle karşılaşana kadar bekleme hatasına düşer. Bununla birlikte, önceden bir strateji belirlemek, başlangıçta sizi bu sorunlarla uğraşmaktan korur.

İyi hazırlanmış bir sosyal medya politikası:

• Güvenlik risklerine ve yasal sorunlara karşı koruma sağlar: Sosyal medya, gizlilik yasası gibi konularda karmaşık değerlendirmeler sunar. Neyse ki, sağlam sosyal medya politikaları, çevrimiçi paylaşımın tehlikelerini özetliyor ve çalışanlarınızı beladan uzak tutuyor.
• Çalışanlarınızı güçlendirir: Sosyal medya politikaları, marka güvenilirliğinizi riske atmadan çalışan savunuculuğunun tüm avantajlarından yararlanmanıza olanak tanır. Plan, çalışanlarınıza kuruluşunuzu çevrimiçi ortamda doğru bir şekilde temsil etmeleri için ihtiyaç duydukları rehberliği sağlayan kritik bir savunuculuk aracıdır.
• Markanızı korur: Sosyal medya politikanız, biri bir marka kanalı veya bir çalışan aracılığıyla şirketinizle çevrimiçi olarak etkileşime girdiğinde, aynı tutarlı deneyimi elde etmelerini sağlar. Bu, şirketiniz için daha güvenilir, güvenilir bir kimlik geliştirerek müşterileri sadık hayranlara ve elçilere dönüştürür.

En azından, her sosyal medya politikası aşağıdakilerle ilgili ayrıntıları içermelidir:

• Özel veya gizli şirket bilgilerinin paylaşılması
• Küçük düşürücü, aşağılayıcı veya kışkırtıcı içerik yayınlamak.
• Yasa dışı davranışları ima eden bilgi veya resimler yayınlamak.

Bu temel kuralların ötesinde, bir sosyal medya politikasında ele alınması gereken diğer bileşenlerden bazıları şunlardır:

1. Sosyal medyada şirketiniz adına kimlerin konuşabileceğini netleştirin

Herhangi bir politikanın yapması gereken ilk şey, çevrimiçi ortamda işletmeniz adına kimin konuşabileceğini açıklamaktır. Sosyal medya politikası örnekleri söz konusu olduğunda, Walmart'ın kapsamlı bir yönergeleri vardır. Perakende şirketi, hiçbir düzenli çalışanın müşteri şikayetlerine veya şirkete yönelik sorulara cevap vermemesi gerektiğini belirtir.

Bu tür kurallar kısıtlayıcı görünse de, daha büyük şirketlerin ihtiyatlı davranması genellikle en iyisidir.

Personelinize verdiğiniz özgürlük derecesi, işinizin doğasına bağlı olacaktır. Çalışanlarınızın müşterilere tavsiye vermesine izin veriyorsanız, onları aşağıdakiler gibi konularda eğitmek iyi bir fikirdir:

• Marka yönergeleri: Ürünleriniz, hizmetleriniz ve şirketiniz hakkında nasıl konuşulur.
• Görgü kuralları: Müşterilerden gelen yorumlara nasıl yanıt verilir (ses tonu, tavır vb.)
• Gizlilik: Sosyal medyada kesinlikle paylaşılmaması gereken detaylar.
• Sonuçlar: Sosyal medyayı doğru kullanmazlarsa ne olacak?

2. Çatışmayla başa çıkmak için bir plan sağlayın

Çatışmanın sosyal medyada hızla tırmanması kolaydır. Bu kanallardaki kamu duyarlılığının hızla değişmesi, uygun şekilde ele alınmazsa küçük sorunların hızla kartopu yapması anlamına gelir. Birisi çevrimiçi olarak markanız hakkında olumsuz bir yorum bırakırsa veya kendinizi bir anlaşmazlıkla karşı karşıya bulursanız, çalışanlarınızın nasıl yanıt vereceğini bildiğinden emin olun.

Bazı işletmeler için en iyi seçenek, durumu Halkla İlişkiler konuları ve çatışma çözümü ile ilgilenmek üzere eğitilmiş belirli personel üyelerine yönlendirmek olacaktır. Ekibinizin aşağıdakilerden sorumlu üyeleri olabilir:

• kriz yanıtı
• Mesaj onayı
• Müşteri servisi
• halkla ilişkiler yönetimi
• Sosyal katılım

Alternatif olarak, şirketinizin sosyal medya politikasında uymanız gereken bir kurallar listeniz olabilir. Çalışanlarınıza hatırlatmanız gereken en önemli şey, sosyal medyada ne söylerlerse söylesinler, kişisel hesaplarında bile şirketi temsil ettikleridir.

Çatışmaların her zaman en baştan düzgün bir şekilde ele alındığından emin olmanın mükemmel bir yolu, Sprout Social gibi bir sosyal medya yönetim platformunda yaygın sorunlara önceden onaylanmış yanıtlar oluşturmaktır. Bu yanıtlar, müşterilerinizin endişelerinin farkında olduğunuzu bilmelerini sağlar ve onları sorunu çözmesi için doğru kişiye yönlendirir. Birisi markanız hakkında olumsuz bir şey söylediğinde ilk sizin haberiniz olduğundan emin olmak için Sprout'un sosyal dinleme özelliğini bile kullanabilirsiniz. Bir problemin ne kadar hızlı farkına varırsanız, yangın yayılmadan önce onu düzeltmek o kadar kolay olur.

3. Sosyal medya politikanıza kişisel hesap yönergelerini ekleyin

Çalışanlarınızın kişisel sosyal medya hesaplarında yaptığı ve söylediği her şeyi kontrol edemeyebilirsiniz. Ancak, kişisel profillerdeki davranışlarının şirketinizi neden etkilediğini ve çatışmalardan nasıl kaçınabileceklerini onlara göstermek önemlidir.

Çalışanlarınızın sizin adınıza aktif olarak konuşup konuşmadığına bakılmaksızın, dünya onları her zaman markanızın bir yansıması olarak görecektir. Çalışanlarınız çevrimiçi ortamda şüpheli davranışlar sergiliyorsa, bu sizin işletmeniz hakkında da şüphe uyandırır. Çalışanlarınızın nasıl davranması gerektiğine ilişkin temel beklentileri belirlemek için şirketinizin sosyal medya politikasını kullanın. Örneğin, şunları yapmaları gerekir:

• Gerçeklerini kontrol edin
• Yasaya saygı gösterin (telif hakkı yasası dahil)
• Markanız veya diğer şirketler hakkında olumsuz şeyler söylemekten kaçının

Müşterilerinize çalışanınızın bir birey olduğunu ve kuruluşunuzun sözcüsü olmadığını hatırlatan kişisel hesaplara bir sorumluluk reddi beyanı eklemek de iyi bir fikirdir. Örneğin, Best Buy'ın sosyal medya politikası, ekip üyelerine tüm gönderilerinin kendilerine ait olduğunu belirtmelerini hatırlatır.

Best Buy, kendilerini çalışanlarının fikirlerinden ayırarak onların bir PR kabusu olma riskini azaltır.

4. Potansiyel yasal riskleri göz önünde bulundurun

Sosyal medyayı kullanmanın birçok riski vardır. Ekibiniz ne kadar büyükse, bu riskler o kadar artar. Sosyal medya politikanız, özellikle yasa ve sektör düzenlemeleriyle ilgili olarak hassas alanların nasıl ele alınacağına dair net yönergeler sağlamalıdır. Politikanızın şunları kapsadığından emin olun:

• Kaynaklara nasıl kredi verilir: Çalışanınızın paylaştığı bilgiler nereden geldi? Görsellerin ve diğer bilgilerin kredilendirilmesi çok önemlidir.
• Gizlilik ve ifşa prosedürleri: Çalışanlarınıza, müşteri bilgileri gibi hangi bilgilerin gizli kabul edildiğini bildirin.
• Sorumluluk Reddi: Çalışanlarınıza çevrimiçi kullandıklarında bir sorumluluk reddinin ne anlama geldiğini bildirin. Edmonton Şehri'nin sosyal medya yönergelerinde ana hatlarıyla belirttiği gibi, birisi görüşlerinin kendilerine ait olduğunu belirtse bile, halk tarafından yine de şehrin bir temsilcisi olarak görülecektir.
• Düzenleyici zorluklar: Finans, devlet, sağlık vb. gibi belirli sektörlerin belirli düzenleyici engelleri vardır. Sektörünüzle ilişkilendirilebilecek tüm kuralları ana hatlarıyla belirtin.

Dell'in sosyal medya politikası, çalışanlar için bir dizi kural içerir: Yasalara Uyun, Davranış Kurallarına Uyun.

5. Çalışanlarınızı (ve markanızı) güvende tutun

Son olarak, sosyal medya suçlular ve dolandırıcılar için ortak bir kaynaktır. Sosyal medya politikanızın çalışanlarınızı ve şirketinizi koruyan yönergeler içermesi çok önemlidir. Kimlik avı dolandırıcılığına veya fidye yazılımı saldırılarına karşı savunma yapıyor olun, kuruluşunuzdaki herkesin çevrimiçi koruma konusunda uyanık olduğundan emin olun.

Şirketinizin sosyal medya politikasına aşağıdakileri kapsayan yönergeleri ekleyin:

• Marka ve kişisel sosyal medya hesapları için güvenli şifreler nasıl oluşturulur ve iki faktörlü kimlik doğrulama nasıl kurulur.
• Yazılımların güncel tutulması ve cihazların güvenliği nasıl sağlanır?
• Potansiyel sosyal medya riskleri ve saldırıları nasıl belirlenir?
• Bir güvenlik ihlali meydana gelirse nasıl yanıt verilir.

Güvenliği ciddiye alan sosyal medya politikası örnekleri için Intel'e bakın. Bilgisayar şirketi, politikasını ticari sırların korunması, bilgilerin ifşa edilmesi ve güvenlik için sağduyunun kullanılması bölümleri de dahil olmak üzere beş ayrı bölüme ayırır.

Çalışanlarınız sosyal medya eylemleriyle ne kadar güvendeyse, işletmeniz de o kadar güvenli hale gelir.

Sosyal medya politikanızı uygulamak

Sosyal medya markanız için ne kadar güçlüyse, kullanımı her zaman kolay değildir.

Yıllar boyunca kuruluşlar, ekiplerini sosyal medyadan tamamen uzak durmaya teşvik ederek sosyal medyada uyumluluk ve güvenlik gibi şeylerin karmaşıklığından kaçındı. Ne yazık ki, bu artık çoğu marka için bir seçenek değil. Sosyal medyadan kaçınabilseniz bile, büyük ihtimalle istemeyeceksiniz. Sonuçta, çalışan savunuculuğu, işletmeniz için 1.000 kata kadar daha fazla trafik sağlar.

İşyerinde sosyal medya korkunç bir şey olmak zorunda değil. Tek yapmanız gereken, işe yarayan bir sosyal medya politikası geliştirmek için doğru zamanı ve çabayı harcamak.

Çalışanlarınız zaten sosyal kanallarda aktif ve şirketiniz için inanılmaz sonuçlar verme gücüne sahipler. Onlara işinizi doğru yönergelerle destekleme özgürlüğü verin.