Sosyal medya yanıt sürenizi neden hızlandırmanız gerekiyor (ve nasıl)

Sosyal medyada müşterilerinize yeterince hızlı yanıt veriyor musunuz?

Elbette, bahsettiğimiz ve mesajlarımız gelir gelmez onlara ulaşmak istiyoruz.

Gerçek ama? Son araştırmalar, sosyal tepkiler söz konusu olduğunda kaç markanın topu düşürdüğünü vurguluyor.

Bu da müşterilerine en kısa sürede geri dönebilen işletmeler için bir fırsattır.

Sosyal medyada yeterince hızlı yanıt verip vermediğinizden emin değilseniz, sizi ele geçirdik.

Bu kılavuzda, sosyal medya yanıt süreniz ve sizinkini nasıl hızlandıracağınız konusunda müşterilerin ne beklediğini açıklayacağız.

Sosyal medyada ortalama yanıt süresi ne olarak kabul edilir?

Yeni başlayanlar için, müşterilerin yanıt süresi açısından ne beklediğine bakalım. 2020 Sprout Social Index'ten:

Tüketicilerin %40'ı markaların sosyal medya üzerinden ulaştıktan sonraki ilk saat içinde yanıt vermesini beklerken, %79'u ilk 24 saat içinde yanıt bekliyor.

Başka bir deyişle, müşterilerin çoğunluğu sosyal medyadaki markalardan aynı gün yanıt bekliyor.

Ancak, birçok markanın sadece zamanında yanıt vermekte zorlanmadığını unutmayın. Cevap vermekte zorlanıyorlar, mesela.

İşte sektöre özel verilerimizin bir anlık görüntüsü, sosyal medya yanıtlarıyla ilgili:

Sektöre göre ortalama marka yanıt oranları, yasal ve gayrimenkul işletmelerinin en yüksek ortalama yanıt oranına (%29) sahip olduğunu, sporun ise en düşük ortalama yanıt oranına (%7) sahip olduğunu ortaya koymaktadır.

Bu verilerden çıkarım? Yalnızca sosyal medya üzerinden destek sunmak artık yeterli değil: Markaların müşterilere yanıt verirken hızlarına dikkat etmesi gerekiyor.

Sosyal medya yanıt süresi neden bu kadar önemli?

Sosyal sorulara yanıt verme ihtiyacı hiç de kolay değil. Kimse müşterilerini bilerek görmezden gelmek istemez.

Yine de, sosyal medya aracılığıyla "iyi" müşteri hizmeti sunmaktan başka, ortalama yanıt sürenizi artırmanın daha büyük etkileri vardır.

Aşağıda, markaların bir destek kanalı olarak sosyal medyaya öncelik vermesi için veriye dayalı bazı nedenler bulunmaktadır.

Giderek daha fazla müşteri destek için sosyal medyaya güveniyor

Intercom'un son verilerine göre, destek ekiplerinin yaklaşık yarısı COVID-19 sonrasında gelen hacminde %51'lik bir artış olduğunu belirtti.

Ve sosyal medyanın bu denklemin bir parçası olduğuna inansan iyi olur.

E-postadan daha hızlı ve potansiyel olarak garip bir telefon görüşmesinden kaçınarak, tüketicilerin bir destek kanalı olarak sosyal medyayı tercih etmelerinin birçok nedeni var. Daha fazla soru ve destek bileti, daha fazla insanın cevaplar için sosyal medyaya yönelmesi anlamına geliyor.

İşte tam da bu yüzden desteğe özel hesapların ortaya çıktığını görüyoruz (özellikle Twitter müşteri hizmetleri aracılığıyla).

Telefon ve e-posta "öncelikli" kanallar olarak görülse de, sosyal soruların patlaması ortadan kalkmıyor. Bir şey olursa, yükselmeye hazır.

Hızlı yanıtlar, daha sadık müşterilerle sonuçlanır

Kısacası, sosyal medya yanıt süreniz müşteri sadakati ile el ele gider.

Gartner'ın son araştırması, müşterilerin hizmet beklentileri karşılandığında uzun vadede bir markaya bağlı kalma olasılığının önemli ölçüde daha yüksek olduğunu belirtiyor.

Müşteri hizmetlerinizde tutarlı ve dikkatli değilseniz, tekrar eden müşteriler ve marka savunucuları “kesin bir şey” değildir. Bu durum sosyal medyada da geçerli.

Ve bu kadar hızlı yanıtların mümkün olup olmadığını merak ediyorsanız, Glossier gibi markalardan başkasına bakmayın. Ölümcül hayran kitleleriyle tanınan marka, müşteri endişelerine sosyal medya aracılığıyla hızla yanıt vermeye özen gösteriyor. Referans için bu destek Tweetindeki zaman damgalarına göz atın.

Hızlı müşteri hizmetleri size rekabet avantajı sağlar

Son Sprout Index verilerine göre, tüketicilerin %44'ü müşteri hizmetlerinin bir markayı benzerlerinden ayırt ettiğini de söylüyor.

Önceki noktaya geri dönmek, hızlı bir sosyal medya yanıt süresine sahip olmak, müşterilerin rakiplere sıçramasını engellemek anlamına gelir.

Bunu düşün. Bir marka yanıt vermezse veya ağzınızda kötü bir tat bırakırsa, bir Tweet veya DM uzağınızda bir rakip olma ihtimali vardır.

Kötü müşteri hizmetleri, yalnızca Amerika Birleşik Devletleri'nde işletmelere 75 milyar dolara mal oluyor. Daha önce belirtildiği gibi, bu, sosyal medya yanıt beklentilerini karşılayabilen (ve aşabilen!) ve müşterilerle daha hızlı bağlantı kurabilen şirketler için bir fırsattır.

Sosyal medya yanıt sürenizi hızlandırmanın 6 yolu

Tepkiler açısından işleri hızlandırmanız gerektiğini biliyorsunuz. Ama bunu nasıl sağlıyorsun?

İyi soru! Müşterilerin endişelerini en kısa sürede ele alan bir sosyal medya yanıt planını bir araya getirmenize yardımcı olacak altı fikir.

1. Sosyal iletişimlerinizi tek bir platformda birleştirin

Bu büyük olan.

Birden fazla sosyal kanalda aktifseniz, her birinde mesajları, soruları ve yorumları yönetmekten siz sorumlusunuz.

Örneğin Siyah Süt Giyim, Instagram'daki takipçilerine kişiselleştirilmiş, zamanında yanıtlar veriyor…

…Twitter…

… ve Facebook, hepsi tek bir ritmi kaçırmadan.

Ancak, giderek daha fazla yanıt geldikçe birden fazla platform ve mesaj arasında geçiş yapmak karmaşık olabilir. Bunu yapmak da aynı şekilde potansiyel olarak büyük bir zaman kaybıdır.

Bu nedenle markalar sosyal iletişimlerini Sprout Social'ın Akıllı Gelen Kutusu gibi tek bir platformda birleştirmeliler. Twitter'dan Instagram'a vb. geçmek yerine, bahsetmelerinizi ve mesaj geçmişinizi tek bir yerden (ve gerçek zamanlı olarak) izleyebilirsiniz.

Sprout gibi bir araç kullanmanın bir başka avantajı da, ekip üyeleriyle birbirinizin ayağına basmadan işbirliği yapabilmenizdir. Sosyal ekibinizde daha fazla kişinin olması, müşterilerden gelen soruları bölmenize ve yanıtlamanıza olanak tanır ve bir işbirliği aracına sahip olmak, sosyal medya yanıt sürenizi kısaltmanın harika bir yoludur.

2. Yaygın endişeleri gidermek için önerilen yanıtları kullanın

Sosyal sorular ve yorumlar söz konusu olduğunda, “olağan şüphelileriniz” olma ihtimali yüksektir.

Örneğin, ürününüzün müşterilerin genellikle kafasının karıştığı belirli bir özelliği olabilir. Müşterilerin nakliye politikanız hakkında soruları olabilir.

Her iki durumda da, kaydedilmiş ve önerilen yanıtların kullanışlı olması, bu tür soruları manuel olarak yazmak zorunda kalmadan halletmenize yardımcı olabilir. Önerilen yanıtlar Sprout Social'a benziyor:

Buradaki fikir, sosyal müşteri hizmetlerinizi tamamen kopyalayıp yapıştırmak değildir. Gerçekte, markalar hız ve kişiselleştirme arasında bir denge bulmalıdır. Önerilen yanıtlar, sosyal ekibinizin tüketici hizmetlerine kişisel bir dokunuş katması için daha fazla zaman ve bant genişliği sağlarken, marka sesi veya ürün özellikleri gibi temel mesajların doğruluğunu koruyarak yardımcı olabilir.

Önerilen yanıtların kullanışlı olabileceği bazı gerçek dünya örneklerine bakalım. Quip'ten gelen bu yanıt, bir insan tarafından yazılmış gibi görünüyor (ve belki de öyleydi), ancak önceden yazılmış olabilecek kadar genel.

İşte Smile Direct Club'dan başka bir örnek.

Günde düzinelerce veya yüzlerce yoruma yanıt verirken, arka cebinizde önerilen yanıtların olması büyük bir zaman tasarrufu sağlar.

3. Müşterilerinizi doğru destek kanallarına yönlendirin

Sosyal medya aracılığıyla yanıt vermenin “doğru” bir yolu olmadığını unutmayın.

Instagram DM'lerinizi kullanmıyor musunuz? Yalnızca e-posta, destek sayfası veya ayrı bir sosyal hesap aracılığıyla mı destek sağlıyorsunuz?

Sorun değil. Bununla birlikte, müşterilerinize bildirmeniz gerekir.

Örneğin, sosyal biyografiniz, takipçilerinize size veya şirketinize ulaşmanın en iyi yolunu hatırlatmak için en önemli yerdir. İşte Corsair'in Twitter'ından bir örnek.

Buradaki paket, müşterilerinizi sizinle iletişim kurmanın en iyi yolunu sorgulamaya bırakmamanız gerektiğidir.

4. Sohbet robotlarının soruları verimli bir şekilde yönlendirmesine yardımcı olun

Giderek daha fazla işletme sosyal medya otomasyonuna yatırım yapıyor ve haklı olarak öyle.

Özellikle şirketler, müşterilerle iletişime geçer geçmez etkileşim kurmak için sohbet robotlarını kullanıyor. Botlar, yüz yüze bir temsilci olmadan da anında sosyal medya yanıt süresine sahip olmanızı sağlar.

Buna rağmen, sohbet robotları aşağıdakilerin herhangi bir kombinasyonu için idealdir:

• Bilgi tabanınızı sergilemek
• Temel ve sık sorulan soruları ele alma
• Müşterilerinizi uygun destek kanallarına yönlendirmek (düşün: e-posta, canlı sohbet)

Oh, ve sohbet robotları kurmak artık yalnızca büyük işletmelere mahsus değil. Aslında kendiniz veya Sprout'un kendi Bot Builder'ının yardımıyla bir Messenger botu kurabilirsiniz.

5. Aciliyete dayalı olarak sosyal sözlerinize öncelik verin

Daha önce belirtildiği gibi, sosyal sözler açıkça göz ardı edilmemeli veya yol kenarına düşmemelidir.

Ancak bazı sözlerin ve mesajların diğerlerinden daha önemli olduğunu unutmayın.

Örneğin, şirketlerin, dostane haykırışlara karşı kârlılığınızı veya itibarınızı etkileyecek mesajlara öncelik verebilmeleri gerekir. Bir kesinti veya viral hale gelen saldırgan gönderi gibi potansiyel bir sosyal medya kriziyle uğraşırken yanıt süresi çok önemlidir.

Bahsettiğiniz şeylere bakarken, savaşlarınızı seçin ve şu anda neye dikkat etmeniz gerektiğine karar verin. Tüm bunlar, sosyal sözlerinizi verimli bir gelen kutusunda birleştirmenin ve yanıt vermek için platformlar arasında geçiş yapmak zorunda kalmamanın öneminden bahsediyor.

6. Ortalama yanıt sürenizi iyileştirmek için karşılaştırma ölçütleri belirleyin

Muhtemelen zaten takip ettiğiniz pek çok sosyal medya metriği var, peki ya ortalama yanıt süreniz?

Etkileşim oranınızı veya takipçi sayınızı artırmaya çalıştığınız gibi, sosyal yanıt sürelerinizin nasıl göründüğünü de anlamalısınız, böylece iyileştirebilirsiniz.

Ancak yanıt ölçümlerinizi aktif olarak izlemeye başlayana kadar, nerede olduğunuzu asla bilemezsiniz.

Sprout Social ile kaç tane mesaj gönderip aldığınızı, cevap oranınızı ve ortalama cevap sürenizi dakika olarak önden ve merkezden görebilirsiniz.

Bireysel çalışanların yanıt süreleri açısından nasıl performans gösterdiğini görmek için daha fazla ayrıntıya inebilirsiniz.

Bu metriklere dayanarak, yanıtlar açısından kıyaslamalarınızı ve iyileştirmek için hangi eylemleri gerçekleştirmeniz gerektiğini daha iyi anlayabilirsiniz. Sonuç, müşterilere zamanında geri dönmeye öncelik veren, sosyal medyaya veri odaklı bir yaklaşımdır.

Ve bununla rehberimizi tamamlıyoruz!

Sosyal medya tepki süreniz ne kadar hızlı?

Müşterilerinize ve takipçilerinize ne kadar hızlı yanıt verirseniz o kadar iyi.

Yukarıdaki ipuçları ve Sprout gibi araçlarla, kişiselleştirme ve hız arasında mükemmel dengeyi bulan bir sosyal medya yanıt süresi planı oluşturabilirsiniz.

Ve henüz yapmadıysanız, sosyal pazarlamacıların 2020 ve sonrasındaki en son eğilimlerini ve beklentilerini ayrıntılandıran en son Sprout Social Index'e göz atmayı unutmayın.