Sosyal söz 101: Bunlar nedir ve neden önemlidir?

Markanız için bir sosyal medya stratejisi oluştururken odaklanmak istediğiniz iki şey vardır - müşterilerinizle nasıl konuştuğunuz ve onların nasıl yanıt vermelerini sağladığınız.

Hedef kitlenizin sizinle sosyal medyada etkileşim kurmasını sağlamak, içeriğinizdeki mesajlaşma ve tanıtım stratejileriniz kadar, hatta daha da önemli. Hedef kitlenizin markanız hakkında çevrimiçi konuşmasını, içeriğinize yanıt vermesini ve topluluğunuzla etkileşim kurmasını sağlamak, başarılı bir sosyal medya stratejisinin anahtarıdır.

Markanızı çevrimiçi çevreleyen tüm bu vızıltılara sosyal söz denir. Ve bu sosyal sözlerin nasıl ele alınacağına dair bir plana sahip olmak çok önemlidir. Bunun ne anlama geldiği hakkında biraz daha konuşalım.

Sosyal sözler nelerdir?

Sosyal bahsetmeler, işletmenizden sosyal medyadaki herhangi bir sözü içerir.

Bunun yalnızca işletmenizi etiketleyen sözleri içermediğini unutmamak önemlidir. Markanız hakkında sosyal medyada bildirim almadığınız tonlarca konuşma var.

Bu nedenle, bunlarla nasıl başa çıkılacağına dair bir plan yapmak çok önemlidir. Yalnızca işletmenizi çevrimiçi olarak doğrudan etiketleyenleri değil, tüm sosyal sözlerinizi takip etmek ve bunlara uygun şekilde yanıt vermek, hedef kitlenizde marka güveni ve sadakati oluşturmanıza yardımcı olur.

Sosyal sözler neden önemlidir?

Basitçe söylemek gerekirse, insanlar markanız hakkında konuştuğunda, var olduğu kelimesini yayıyorlar. Geri bildirimleri olumluysa, bu yeni müşterilere ve daha fazla gelir elde edilmesine yol açabilir.

Öte yandan, geri bildirimleri olumsuzsa ve sorunları bulmak ve çözmek için bu sözleri izlemiyorsanız, bu müşteri çevresi arasında kötü bir itibara neden olabilir.

Beğenseniz de beğenmeseniz de insanlar internette işletmeniz hakkında konuşuyor ve siz de bu konuşmaların başında olduğunuzdan emin olmak istiyorsunuz, böylece yanıt verebilmek ve hedef kitlenizle daha fazla etkileşime geçebilmek için.

Sosyal sözlerinize nasıl yanıt verilir?

Sosyal medyada işletmenizden bahsedildiğini her gördüğünüzde, buna yanıt vermek için çaba göstermelisiniz. Markanızın zaten farkında olan ve onunla ilgilenen insanlarla etkileşim kurma fırsatınız olacak.

İnsanların markanızdan bahsetmesinin birçok nedeni vardır ve onlar müşteri bile olmayabilirler. Bu farklı sosyal medya sözlerinden her birine nasıl yanıt verileceğini bilmek önemlidir.

1. Ürün fotoğraflarını paylaşma

Müşterilerin ürününüzün, yemeğinizin, işletmenizin, vs. fotojenik olan ne varsa fotoğraflarını paylaştığını sık sık görürsünüz. İnsanlar deneyimlerini sosyal medyada paylaşmayı severler ve etiketli markalar onlarla çevrimiçi olarak etkileşime girdiğinde, bu müşterinin kabul edildiğini ve takdir edildiğini hissetmesini sağlar.

Bu örneği Instagram'daki Day Designer'dan alın.

Day Designer'ın Instagram hesabının bu müşterinin planlayıcısının fotoğrafını hem beğendiğini hem de yorum yaptığını kenar çubuğunda görebilirsiniz.

Ürününüzü paylaşan insanları tanımak için zaman ayırmak, marka sadakati oluşturmanın harika bir yoludur. Özel bir şey olması gerekmez - sadece bir "Paylaşım için teşekkürler!" kişiselleştirilmiş bir yorumla birlikte yeterlidir.

2. Geri bildirim sağlama

Bazen müşteriler, ister "Hey, bunu gerçekten çok sevdim" veya işletmenizin gelişmesine yardımcı olabilecek bir fikirleri olsun, geri bildirimde bulunmak için iletişime geçerler.

Bu sizin bulmanız ve dinlemeniz için inanılmaz derecede önemlidir. Sonuçta, hedef kitleniz işinizde, ürününüzde veya hizmetinizde iyileştirme için ücretsiz tavsiyede bulunmaya yeterince önem veriyor, yanıt verecek kadar çalışkan ve nazik olun.

İşte yaygın olarak kullanılan bir ekip iletişim aracı olan Slack'in bir müşteriden gelen bazı geri bildirimlere nasıl yanıt verdiğine dair harika bir örnek.

Bir müşterinin size geri bildirim veya hizmet talepleri verdiğini kabul etmek ve onları doğru ekibe bildireceğinizi veya bunun üzerinde çalışacağınızdan emin olmak, yanıt vermenin harika bir yoludur.

3. Kötü bir deneyimi paylaşmak

Şunu unutmayın: Bir müşteri şirketinizle çevrimiçi olarak kötü bir deneyim paylaşıyorsa, büyük olasılıkla sadece bunu açığa çıkarmak istemiştir. Bu sosyal medya sözlerini bulmak, markanıza deneyimlerini tersine çevirmek için mükemmel bir fırsat sunar.

Yanıt vermenin en iyi yolu, konuşmayı hemen daha özel bir yere taşımak ve Grammarly'nin burada yaptığı gibi sorunu çözmek için çalışmaktır.

Moe'nun benzer bir sorunu nasıl ele aldığına bir bakın.

Özür dilediler ve sorunla ilgilenebilmeleri için müşteriden kendilerine doğrudan mesaj göndermelerini istediler. Müşterinin verdiği cevaptan da anlayabilirsiniz, aldıkları hizmetten memnun kalmışlardır.

4. Yardım istemek

Müşteriler ayrıca bir sorunla ilgili yardım veya destek istediklerinde markanıza ulaşabilir veya markanızdan bahsedebilir.

Daha büyük şirketler, geliştirme veya destek konularını ele alanlardan ayrı olarak, sosyal bahsetmelerini ele almak için özel pazarlama ekiplerine sahip olabilir. Bununla birlikte, her büyüklükteki şirketin bu tür sosyal sözlerle başa çıkmak için bir planının olması iyi bir fikirdir.

İşte bir Sprout Social kullanıcısının Twitter'da bir destek sorunu hakkında bizden bahseden bir örneği. Sosyal ekibimiz, konuyu daha iyi anlayabilmemiz ve uygun ekibe yönlendirebilmemiz için sohbeti doğrudan mesajlarımıza alma fırsatı buldu.

Müşteriye yardım etmek için burada olduğunuzu bildirerek destek sorgularını yanıtlayın ve sorunun çözüldüğünden emin olmak için istek üzerine harekete geçin. Çoğu müşteri, sosyal medyada bir gün veya daha kısa sürede, tercihen 4 saat içinde yanıt bekler. Sosyal sözlerinize yanıt vermekte gecikirseniz, müşterileriniz bunun yerine rakiplerinize dönebilir.

5. Bir Yazıda Markanızdan Bahsetmek

Bir makalede kesinlikle basın sözlerinizin zirvesinde kalmak ve tüm övgülerinizi izlemek istiyorsunuz.

Markanız hakkında yazan birçok kişi, o makaleyi paylaşmanızı sağlamak için makale bağlantısını paylaşacak ve sosyal medyada sizden bahsedecektir. Bu durumda, olumlu deneyimler paylaşıyoruz, bu nedenle kullanıcıya teşekkür etme ve muhtemelen bir paylaşım yapma fırsatını değerlendirin.

İşte bir makaledeki bir söze yanıt veren harika bir Biteable örneği.

Biteable daha sonra bu makaleyi sosyal medyada paylaşmak için kendi içerik cephaneliğine ekleyebilir. Bu, editoryal takviminize kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği eklemenin harika bir yoludur.

Sosyal bahsetmelerinize yanıt vermek için ipuçları

Görebileceğiniz birkaç sosyal bahsetme türünü nasıl bildiğinize göre, özellikle olumsuz sosyal bahsetmelere yanıt vermek için birkaç temel ipucu ele alalım.

• Hızlı cevap ver. Tüketiciler markalardan gerçek zamanlı yanıtlar ve etkileşimler bekler, bu nedenle bu sözleri izlemek ve onlara mümkün olduğunca çabuk yanıt vermek istersiniz.
• Pozitif kal. Markanızdan bahseden kişi son derece mutsuz olsa bile, her zaman olumlu kalmayı ve her şeyi onlar için doğru yapmak için elinizden gelen her şeyi yapacağınız konusunda onlara güvence verin.
• Görüşmeyi özel bir ayara taşıyın. Örneklerimizin çoğunda markanın kullanıcıdan hemen kendilerine özel olarak mesaj göndermesini nasıl istediğine dikkat edin. Bunun nedeni, işleri dışarıda bırakmak yerine özel olarak ele almanın daha iyi olabilmesidir. Kullanıcılardan size DM göndermelerini, onlara bir destek kanalının bağlantısını göndermelerini veya daha iyi bir iletişim e-posta adresi göndermelerini isteyin.
• Yanıt vermeyi ne zaman durduracağınızı bilin. Ne yazık ki, her zaman çözemeyeceğiniz sorunlar ve memnun edemeyeceğiniz müşteriler olacaktır. Bir sorunun ne zaman bu noktaya geldiğini ve ne zaman ayrılmanız gerektiğini bildiğinizden emin olun.
• Konuşmayı tersine çevirin. Bir müşteri kötü bir deneyim yaşıyorsa veya bir destek sorunu yaşıyorsa, konuşmayı tersine çevirmek için elinizden gelen her şeyi yapın ve sonunda memnun kaldıklarından emin olun.

Sosyal sözlerinizi nasıl takip edebilirsiniz?

Artık sosyal sözlerin neden bu kadar önemli olduğunu ve farklı olanlara nasıl yanıt verileceğini bildiğinize göre, tüm bu sosyal sözleri nasıl bulacağınız hakkında konuşmanın zamanı geldi. Çünkü, bildirimlerinizdekiler dışındaki sözleri nasıl izleyeceğinizi bilmiyorsanız, tüm bu bilgiler işe yaramaz.

Markanızla ilgili her çevrimiçi referansa yanıt verebilmeniz için sosyal medyadan bahsedenleri izlemek için en iyi dört taktiğimizi gözden geçirelim.

1. Müşterinizin sosyal paylaşımlarında kullanması için bir hashtag oluşturun.

Markanızdan bahsedenleri bulmanın inanılmaz derecede kolay bir yolu, onlara bir hashtag sağlamaktır. Bu, yalnızca sosyal söz aramanızı çok daha hızlı hale getirmekle kalmaz, aynı zamanda kendi yayınlarınızda paylaşmak üzere kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği toplamanın harika bir yoludur.

Birçok marka, hashtag'lerini sosyal medya biyografilerine veya web sitelerine ekler, böylece kullanıcılar onu kolayca bulabilir ve etiketlemeyi hatırlayabilir. Diğerleri, ürünleri gönderirken müşterilere markalarıyla nasıl fotoğraf paylaşabileceklerini bildirmek için ambalaj fişlerine veya kağıt pazarlama malzemelerine bile dahil edecek.

Visme'nin hashtag'lerini Instagram biyografilerinde nasıl paylaştığına bir göz atın.

Bu açıdan bakmaya karar verirseniz, bunun sosyal bahisleri takip etmenin tek yöntemi olamayacağını bilin. Bu, sözleri kolayca toplamanın harika bir yoludur. Ancak yine de mutlaka dikkatinizi çekmeye çalışmayanları bulabilmeniz gerekir.

2. Her platformda işletmenizin adını arayın.

Her sosyal medya platformunun, aradığınızı bulmanıza yardımcı olabilecek kendi arama özellikleri vardır ve çoğu, sizi etiketlemeden bir gönderide marka adınızın geçip geçmediğini iki kez kontrol etmenin harika bir yolunu sunar.

Facebook'ta, arama çubuğuna marka adınızı yazın, ardından marka adınızı içeren gönderileri bulmak için Gönderiler sekmesine tıklayın.

Muhtemelen sonuçlarınızda markanıza ait gönderileri de göreceksiniz, ancak sonuçlar arasında gezinirken, Facebook Gruplarında, Sayfalarda ve profillerde de herkese açık marka sözleri bulacaksınız.

Ayrıca gönderilerin nerede ve ne zaman oluşturulduğuna (hangi yıl, bir grupta veya bir Sayfada) ve daha fazlasına ilişkin parametreleri de ayarlayabilirsiniz.

Twitter'da, Twitter'ın arama çubuğuna "markanızı" yazın - tam eşleşmeyi sağlamak için tırnak işaretleri kullanın - ve sonuçlarınızı bulmak için En son tweet'lere gidin.

Yukarıda görebileceğiniz gibi, ilk sonuç Sprout Social'ı bile etiketlemiyor, bu nedenle sosyal ekibimiz, izlemeseler, bizim hakkımızda tweet attıklarına dair hiçbir fikirleri olmazdı.

LinkedIn'de, arama çubuğuna marka adınızı yazın, ardından yalnızca LinkedIn gönderilerindeki sözleri filtrelemek için İçerik'e tıklayın.

Diğer sosyal medya platformlarının arama özellikleri henüz yeterince sağlam değil, bu nedenle aşağıdaki taktiklerden birine veya her ikisine birden abone olmanız gerekecek.

3. Sprout Social ile sosyal izlemeyi kurun

Sosyal izleme için bir araç kullanmak, tek bir sözü kaçırmamanızı sağlamak için önemlidir. Yukarıdaki iki taktik sosyal ifadeleri bulmanıza yardımcı olsa da, Sprout ile sosyal izleme kurmak kadar kusursuz değiller.

Bunu ayarlamak inanılmaz derecede kolaydır ve hiçbir marka sözünü kaçırmamanızı sağlar. Sprout kontrol panelinizde Mesajlar sekmenize gidin ve sol taraftaki kenar çubuğunda Marka Anahtar Kelimelerinizi yönetin öğesini bulun. Marka Anahtar Kelimelerinin yalnızca Twitter'dan çekileceğini unutmayın.

Buraya, marka adınızı, varsa farklı varyasyonlarda ve ayrıca gördüğünüz yaygın yazım hatalarını veya kısaltmaları yazın.

Bunları anahtar kelimeler olarak kaydedin ve Akıllı Gelen Kutunuz, seçtiğiniz herhangi bir sözü içeren tüm mesajları seçecektir. Bu şekilde, sözlerinizi Gelen Kutusu'nda kolayca bulabilir ve buna göre yanıt verebilirsiniz.

4. Sprout'un sosyal dinleme özelliğini kullanın

Sosyal izleme ve sosyal dinleme aynı aileden olmakla birlikte farklı stratejiler gerektirir. Ayrıca, Sprout kontrol panelinizde farklı şekilde kurulurlar.

Sosyal dinleme, sosyal izlemeye göre daha gelişmiş bir stratejidir. En büyük çıkarım, sosyal izlemenin daha çok yanıtlanacak sosyal sözler bulmak için olduğu ve sosyal dinlemenin daha çok kitlenizin sektörünüzde ne hakkında konuştuğunu ve markanızdan ne duymak istediklerini anlamak için olduğudur.

Sosyal dinleme, bulduğunuz tüm sosyal sözlere göre hareket etmenize yardımcı olan bir sonraki seviye stratejidir. Bunu işletmeniz için nasıl düzgün bir şekilde kuracağınız hakkında daha fazla bilgi edinmek için sosyal dinleme hakkındaki makalemize göz atın.

Sosyal medya sözlerinizi izlemeye hazır mısınız?

Artık neyin, neden ve nasıl olduğunu ele aldığımıza göre, harekete geçme sırası sizde. Sosyal izleme aracımızı denemek ve müşterilere ulaşırken yarattığı farkı görmek için 30 günlük ücretsiz Sprout Social deneme sürümüne kaydolun.