Sosyal Spotlight: Zendesk, onu insan tutmanın şampiyonu nasıl oldu?

İtiraf: Sprout'un Brand Creative ve Social ekipleri Zendesk'e büyük bir tutkuyla bağlı. Ve sadece onların çalışmalarını gördüğümüzde içimizi ısıtıp tüylerimizi diken diken ettiğini kastetmiyorum. Yani onların çalışmalarını gördüğümüzde, daha iyi pazarlamacılar ve yaratıcılar olmak istememize neden oluyor.

Bu yüzden Zendesk'i öne çıkarmaya karar verdiğimizde, yaratıcı arkadaşlarımın çalışmalarını bu kadar iyi yapan şeyler hakkında paylaşmak için harika içgörüleri olacağını biliyordum. Zendesk markasını birkaç kelimeyle tanımlamalarını istediğimde, yanıtları "keyifli", "büyüleyici", "ilginç", "eğlenceli", "sıcak", "düşünceli", "huzurlu" ve "insancıl" oldu. ” Bu, bir B2B SaaS markası olduklarını düşündüğünüzde inanılmaz bir şey.

Ve bunu sektörü vurmak için değil, bilgisayar ve yazılım markalarının ilgi çekici içerik yaratma ve hedef kitleleriyle daha derin, daha duygusal bir düzeyde bağlantı kurma konusundaki gerçek mücadelesini tanımak için söylüyorum. Özellikle ürününüz, hizmetiniz veya sektörünüz daha kuru veya teknikse.

Peki Zendesk bunu nasıl yapıyor? "Sıcak" hissettiren B2B SaaS içeriğini nasıl oluştururlar? Ve markanız kendisini insan tutmanın “Şampiyonlarından” ne öğrenebilir?

İçgörüyü bulun

Zendesk, müşteri ilişkilerini geliştirmek için tasarlanmış yazılımlar oluşturan, hizmet odaklı bir CRM şirketidir. Onlar yardımcılardır, yardımcılara hizmet ederler—insanlara yardım etmek onların DNA'larındadır. Bu nedenle, yardımcı olmanın zor bir iş olabileceğini ilk elden biliyorlar (bir içgörüyü gözetliyorum).

Ya dünya çapında çalışkan yardımcılar bulup onlara hikayelerini paylaşmaları için bir platform verseler? Peki ya bu hikayeleri güçlü kısa filmler ve güzel fotoğraflar aracılığıyla anlattılarsa? “Helpers” serisinde tam olarak bunu yaptılar. Bu içerik bir mikro sitede yaşıyor, ancak aynı zamanda marka için değerli sosyal içerik olarak da hizmet ediyor ve genellikle ağlarında küçük parçalar halinde paylaşılıyor.

senin yap

Markanız, hizmetiniz veya ürününüzle alakalı evrensel bir insan anlayışı bularak başlayın - neredeyse çok basit olan, ilişkilendirilebilir hissettiren bir hakikat veya bilgelik külçesi. Ardından içeriğinizi bu içgörü etrafında beyin fırtınası yapın. Always “Like a girl” kampanyası ve Snickers'ın “Acıktığınızda sen sen değilsin”, her ikisi de harika insan içgörülerinden doğdu.

Tabii ki, her zaman kendi içgörüsüyle ortaya çıkabilirsin. Ancak, hedef kitlenizin sosyal sohbetleri aracılığıyla bunları araştırmak (veya doğrulamak), mesajınızın doğru kişilerle rezonansa gireceği konusunda size daha fazla güven verecektir.

Değerlerinizle başlayın

Amacı işletmelerin müşteri ilişkilerini geliştirmesine yardımcı olmak olan bir şirket olarak Zendesk, 2020'nin destek yöneticileri ve hizmet acenteleri üzerinde önemli bir olumsuz etkisi olduğunu biliyor. Bu aşırı çalışan ve bazen yeterince takdir edilmeyen işçileri nasıl daha fazla destekleyebileceklerini merak ettiler. Şirketlerinin şükran ve takdire değer verdiğini bilerek, beyin fırtınası yaptılar ve Teşekkür Makinesi'ni kurdular.

Teşekkür Makinesi, insanların herhangi bir nedenle, seçtikleri herhangi bir kişiye sanal bir teşekkür kartı göndermelerine olanak tanır. Basit, eğlenceli ve eğlenceli. Ve en önemlisi, değerlerini eyleme geçirir.

senin yap

Şirketinizin neye değer verdiğini düşünün. Sunduğunuz ürün veya hizmete ek olarak, bu değeri kitlenize başka nasıl iletebilir veya güçlendirebilirsiniz? Zamanla bu gibi çabalar, sonunda adınızı bu değerlerle eş anlamlı hale getirecek ve bu da markanızı oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

perdeyi geri çek

Bir marka var ve sonra markanın arkasındaki insanlar var - onu yaratmaya yardım eden insanlar. Zendesk, bu insanları sahne arkasından alan ve onları bir mikrofon (veya klavye) ile sahnenin merkezine koyan pek çok içerik paylaşıyor. Başka bir deyişle, insanları sergiliyorlar.

Podcast içerikleri bunu kuruluşlarının dışındaki kişilerle yapar ve genellikle kendi markalarıyla ilgili kişisel deneyimlerini ve içgörülerini paylaşmak için diğer sektör liderleriyle görüşür.

Dahili bir örnek, Zendesk Creative ekibi blogu ve sosyal hesabıdır. Bunlar açıkçası ekibim için büyük bir başarı çünkü bize sektör lideri tüm bu içeriğin arkasındaki yaratıcılardan haber alma şansı veriyor. Birincisi, bu mükemmel bir ekip ve işveren markasıdır. İkincisi, tüm bu yüzleri görmek ve tüm bu bakış açılarını duymak, markalarına daha da bağlı hissetmemi sağlıyor.

senin yap

Bahse girerim, ürününüz veya hizmetiniz çılgınca veya geniş çapta ilginç olmasa bile, birlikte çalıştığınız insanlar hem şirket içinde hem de sektörünüzdendir. İnsanlara ve paylaşmak zorunda oldukları hikayelere dikkat çeken içerikler oluşturun. Bu, ekibiniz tarafından yazılan blog makalelerini, bir "ekiple tanışın" dizisini, farklı ekipler için belirlenmiş sosyal hesapları veya podcast'leri, sosyal devralmaları vb. içerebilir.

konuşmayı konuş

Bir kişiyi vitrine çıkarmasanız bile, yine de biri gibi ses çıkarmanız gerekir. Zendesk bu konuda çok, çok iyi. Zendesk, büyük ve küçük şekillerde tüm iletişimlerinde kulağa “gerçek” gelmeye öncelik verir.

Çünkü bu Zendesk yazarının dediği gibi, "insanların ürünlerini satın almalarını sağlayan şey, bir markanın mesajını iletme şeklidir." Gerçek bir insan gibi iletişim kurduğunuzda, hedef kitlenizin sizinle duygusal düzeyde bağlantı kurmasına yardımcı olur. Bu da onların sizi dinlemelerini, size güvenmelerini ve nihayetinde sattığınız şeyi satın almalarını kolaylaştırır - bu sizin ürününüz veya hizmetiniz, göreviniz veya hatta sadece fikriniz olsun.

senin yap

Markanızın yerleşik bir marka sesi yoksa, oradan başlayın. Markanızın kulağa hoş gelmesini istediğiniz 3-4 sıfat veya özelliği düşünün. Zendesk'ler “büyüleyici”, “damıtılmış”, “alçakgönüllü” ve “gerçek”. (Üçüncüsü hakkında daha fazla bilgi için Yaratıcı ekip bloglarını okumanız gerekecek). Ayrıca hedef kitlenizin kim olduğunu, nasıl hissetmelerini istediğinizi ve nasıl algılanmak istediğinizi de göz önünde bulundurmalısınız.

Daha insani bir sese gelince, emojiler uzun bir yol kat edebilir (eğer markanızın sesiyle uyumlularsa). Sonuçta, bugünlerde çoğumuz bu şekilde iletişim kuruyoruz. Bilinen ifadeleri (yukarıdaki örnekte lütfen drumroll gibi) ve diğer popüler deyimleri de dahil edebilirsiniz. Ve büyük kelimeler ve jargon kullanımından kaçınmaya çalışın. Konuştuğun gibi yaz. Eğer yardımcı olacaksa, mesajlarınızı yüksek sesle okuyun. Bunun ne kadar yardımcı olduğuna şaşıracaksınız.