Telco trendleri 2022: Müşteri devrimi geliyor, silolar yıkılıyor

Telekomünikasyon endüstrisinin geleceği, üç yıl öncesinden bile tamamen farklı bir manzara ve 2022 için telekomünikasyon trendlerini telekomünikasyon sektörünün olmazsa olmazlarından biri haline getiriyor.

Önümüzdeki on yıl içinde telekomünikasyon şirketlerinin hayatta kalmasında aşağıdakiler de dahil olmak üzere birçok faktör büyük rol oynuyor:

1. Değişen tüketici alışkanlıkları ve tercihleri
2. Siber güvenlik ve mevzuata uygunluk
3. Artan rekabet

Telekomünikasyon şirketleri altyapıyı ikiye katlarken, aynı zamanda genel iş hedefleri ve öncelikleri ile uyum sağlama ihtiyacı da var.

Basitçe söylemek gerekirse: Telco'ların gelecekte alakalı olması için silolar kaldırılmalıdır.

2022'de telekomünikasyon ve telekomünikasyon trendlerinin geleceği

Dijital uçurumu dengelemek: AI, Iot, 5G ve Wifi 6 ağları, fırsatları ve büyümeyi teşvik edecek

Bağlantı önemlidir - insanlar değer verdikleri kişilerle iletişim halinde kalmak ister.

Gelecekte, sınırsız bağlantı telekomünikasyon şirketleri için bir zorunluluk haline gelecek ve AI tarafından desteklenen ve Iot ile entegre akıllı evler gibi teknolojilerin dahil edilmesi gerekecek.

5G şunları sağlayacaktır:

1. Daha zengin artırılmış + sanal gerçeklikler
2. Tamamen otonom araçlar
3. Daha yüksek çözünürlüklü video
4. Bağlı IoT ağları (düşün: akıllı şehirler)

5G ve Wi-Fi 6 ağlarının genişletilmesi, daha önce ulaşılması zor olan alanlarda bağlantı sunacak, bağlantıyı daha da güçlendirecek ve dünya genelindeki işletmeleri, hükümetleri ve insanların yaşamlarını iyileştirmek için küresel fırsatlar sunacaktır.

Uzaktan çalışanlar, üretim, tele-sağlık ve eğitim, bu telekom trendinden büyük olasılıkla büyük faydalar elde edecek.

5G bant genişliği taleplerini çözecek olsa da, şirketlerinin yarın büyümesine yardımcı olmak için bugün doğru gelir akışlarını seçmek telekomünikasyon şirketlerine kalmış.

İyi ve kötü yorumlar da dahil olmak üzere kulaktan kulağa, TV ve internet hizmeti şirketlerinin iş hacmi üzerinde en fazla etkiye sahip olan 172 milyon ABD doları tutarındadır.

Kaynak: Müşteri Deneyiminin Yatırım Getirisi

Önemli olana ulaşmak: Tüketicilerin kalbini kazanmak

Günümüzün tüketicileri, kimi seçeceklerine karar verirken yalnızca bir işletmeyle olan etkileşimlerinin her birini dikkate almıyor, aynı zamanda bir markanın kendisini nasıl tasvir ettiğini, neyi temsil ettiğini ve bir markanın siber güvenlik konusunda ne kadar ciddi olduğunu da hesaba katıyor.

5G'nin evrimi ile telekomünikasyon şirketleri, genel müşteri deneyiminin yanı sıra yeni hizmetleri ve gelir akışlarını da dikkate almalıdır.

Üç yıl içinde ABD TV + internet hizmeti şirketleri 633 milyon dolar kazanabilirken, akışlı medya hizmetleri müşterilere sundukları deneyimi mütevazı bir şekilde geliştirerek 777 milyon dolar kazanabilir.

Kaynak: Müşteri Deneyiminin Yatırım Getirisi

Bir telekom trendinden daha fazlası: Müşteri deneyimi harika bir marka dengeleyicidir

Bir şirketin genel algısı söz konusu olduğunda, bir markayla olan her etkileşim önemlidir.

Müşteri açısından, kuruluşunuzun farklı bölümleri onlar için önemli değildir - eğer kötü bir müşteri hizmetleri deneyimine sahiplerse, bunun nedeni onların tam müşteri profiline erişememeniz olup olmaması umurlarında değildir - sadece bunu umursarlar. markanız onlara yardım etmedi veya edemedi.

Bu nedenle, uçtan uca iş süreçlerini içeren akıllı bir kuruluşa dönüşmek için siloları yıkmak bugün çok önemlidir.

Telekom tüketicilerinin %82'si, kötü bir müşteri yolculuğu yaşadıklarında alternatifleri değerlendirir. %27'si satın alma sürecini tamamen terk eder.

Kaynak: ABD Telekom Raporu

Taşıyıcı Olmayan Hareket: Kalbinde insanlarla birlikte bir devrimi ateşlemek

T-Mobile 2013 yılında Un-carrier hareketini başlattığında, bunun merkezinde gerçekten insan merkezli olma çabası vardı. Bu ahlak, telekom devine yalnızca ilk iki yılda 22 milyon yeni müşteri kazandırdı.

Müşterilerin sıkıntılı noktalarını çözmeye ve bu sorunlu alanları hafifletmek için sürekli olarak ürün ve hizmetler sunmaya odaklanmalarının bir nimet olduğu kanıtlandı.

Ve insanlara yönelik gerçek endişeleri, onlardan satın alan insanlarda bitmiyor - işlerinde çalışanlarını desteklemek ve güçlendirmek için bir kültür geliştirdiler ve müşteri hizmetleri temsilcilerinden c-'ye kadar empatik ve destekleyici bir iş gücü oluşturdular. süit.

T-Mobile ayrıca WFH'nin geleceğin işin ve hükümetin temel bir unsuru olduğunu kabul etti ve yakın zamanda işletmeler, kamu sektörü ve vatandaş katılımı için sorunlu noktaları çözmeye odaklanan ürünler piyasaya sürdü.

Müşteri hizmetleri: İşletmenizin kalbi

Müşteri memnuniyeti, her türlü ticari büyüme için her zaman önemli olmuştur, ancak 7/24 bağlantı çağında, her zamankinden daha önemli. Tüketiciler markalardan çok şey bekliyor ve aralarından seçim yapabilecekleri sonsuz markalar var.

Hizmet, aramadan satın alma sonrası ve ötesine kadar yolculuklarının her adımının bir parçası olmalıdır.

Fiyatlandırmadan daha fazlası - ve ürünün kendisi - hizmet, müşteri sadakatinin en büyük itici gücüdür.

ABD'deki yetişkinlerin %92'si, üç veya daha az olumsuz müşteri hizmeti deneyiminden sonra başka bir şirkete geçeceklerini söylüyor.

Kaynak: Müşteri Hizmetleri Beklentileri Anketi

Service Cloud HERE ile müşteri hizmetlerinizi modernleştirmenin yatırım getirisini keşfedin.

Bir işyeri nasıl çalışır - nerede ve kim olursanız olun

Modern bir iş yeri sağlamak, ister ürünler, ister hizmetler veya çözümler olsun, çalışanların ve müşterilerin ihtiyaç duyduğu her şey için tek bir gerçek kaynağı sağlamak anlamına gelir. Bu, yönetim kurulu genelinde daha fazla üretkenlik, verimlilik, sürdürülebilirlik ve maliyet etkinliği sağlar.

VIKING, SAP Commerce Cloud aracılığıyla birinci sınıf müşteri hizmeti sunarak müşteri alışveriş deneyimini iyileştirebildi ve ek hizmetler ve gelir akışları sunabildi.

B2Boom: Telcos, doğru yazılımla kontrolü yeniden ele geçirdi

On yıl ilerledikçe, 5G'nin doğru gecikme, hız ve pil gücü sağlama yeteneğinden yararlanacak olan uç uygulamaları ağa daha fazla yol açacaktır.

Bu arada, 2022 boyunca telekomünikasyon trendleri geliştikçe, müşteri yolculuğu ve CX, akıllı ağ temas noktalarının ucundaki kişisel deneyimlere doğru genişleyecek.

Telekomünikasyon hizmetleri söz konusu olduğunda, B2B daha fazla net kar ve uzmanlaşmış hizmetler için daha fazla harcama yapacak bir işletme ve müşteri tabanı sunar.

SAP müşterileri, toplam küresel ticaretin %87'sini oluşturuyor ve dünyanın en büyük 500 şirketinin %94'ü SAP müşterisi.

Kaynaklar: Birincil: BRI, İkincil: Halka Açık Şirket Mali Tabloları, S&P Global Market Intelligence

Geçmişte, telekom şirketleri B2B ile ilgili dijital yatırımlar için finansal durumu genellikle sağlayamazdı. Ve yatırımlar yapıldığında, genellikle parçalanmış ve siliktir - eski yazılımları modern teknolojilerle birleştirmeye çalışırken yaygın bir durum.

Ancak telekomünikasyon şirketleri bulut tabanlı uygulamalara ve hizmetlere geçtikçe, bunun küçük bir değişiklik olmadığını öğreniyorlar - bu, müşterilerin meşgul olmak ve iş yapmak istedikleri tamamen yeni bir yol.

B2B alanındaki en büyük oyuncuların bazı ortak temelleri vardır ve evet, müşteri verilerinin ortak bir tema olduğunu göreceksiniz:

1. Basit kimlik doğrulama, çoklu oturum açma ve izin yönetimine izin veren CIAM (Müşteri Kimliği ve Erişim Yönetimi)
2. Merkezileştirilmiş verilerle müşterinin eksiksiz bir görünümü
3. Ortak bir veri kataloğu

Yukarıdaki temeller oluşturulduğunda, dijital yatırımlar çok daha anlamlı olmaya başlar ve şunları yapmak daha kolay hale gelir:

• Çapraz ve yukarı satış fırsatları sayesinde müşteri memnuniyetini ve kârlılığı artırarak satış ve hizmet arasındaki işbirliğini teşvik edin.
• Pazarlama otomasyonunu sosyal platformlar ve CRM ile entegre edin
• Ürün yaşam döngüsü ve geliştirme hakkında yeni bilgiler edinin
• Satış döngülerini planlayın

Telcos, kurumsal silolarını kırmalı ve BT hizmetleri ile şirketlerinin diğer bölümleri arasındaki süreçleri düzene sokmalıdır - işin büyümesi için telekomünikasyon ve BT'nin tam entegrasyonu gereklidir.

Müşteri verileri ve kişiselleştirme: Şimdi beni duyabiliyor musunuz?

Günümüzde tüketiciler kişiselleştirilmiş teklifler ve ayrıca kendi kişisel verilerinin kontrolünü de istiyorlar.

Tüketicilerin %22'si daha kişiselleştirilmiş bir hizmet veya ürün karşılığında bazı verileri paylaşmaktan mutlu.

Kaynak: Rise of kitle kişiselleştirme

İşletmeler, bu bağlamsal deneyimleri yönlendirmek için verilere ihtiyaç duyar, bu nedenle, müşteri beklentilerini dengeleme söz konusu olduğunda markalar için ince bir çizgi olabilir.

Neyse ki, konu müşteri verileri ve kişiselleştirme olduğunda şirketlere yardımcı olacak bazı harika çözümler var: CDP (müşteri veri platformları) ve CIAM (Müşteri Kimliği ve Erişim Yönetimi).

Sporseverlerin %50'si, benzersiz kamera açıları da dahil olmak üzere mobil cihazlarındaki içeriği kontrol etmek istiyor. %70'i, alakalı etkinlik içeriği ve hizmetleriyle meşgul olduklarında mobil cihazlarında reklamlar ve promosyonlar almaya isteklidir.

Kaynak: Digital Fandom- Hazır mısınız?

Bilgili 2022 telekomünikasyon trendleri: Hizmet modelleri + e-ticaret, gelir için büyük fırsatlar sunuyor

Elektronik tüketici markaları, gelişen tüketici taleplerini ve davranışlarını karşılama yeteneği sayesinde e-ticaretin öneminin arttığını gördü.

Tüketici elektroniği için küresel e-ticaret pazarı 415 milyar dolar ve 2021'de neredeyse iki milyar tüketici en az bir TV, akıllı telefon, radyo veya dizüstü bilgisayar satın aldı.

Müşterilerin sıkıntılı noktalarını (ev güvenliği, birden fazla kullanıcılı planların basit bir şekilde gözden geçirilmesi, veri güvenliği) çözme etrafında dönen deneyimler, ürünler ve hizmetler oluşturmaya odaklanan markalar, gelecekte büyük kazananlar olacak.

Bu gerçek, telekomünikasyon şirketlerinin ürün veya hizmetin ötesine geçen abonelik hizmetlerine odaklanmasını ve müşteri bağlılığını ve marka sadakatini güçlendirmek için müşteri ihtiyaçları, medya ve içerikle birleşmesini misyon açısından kritik hale getiriyor.

Dijital pazar yerleri + ticaret

İnsanoğlunun bildiği en eski pazar yerleri, bir zamanlar satıcıların stantlar kurmak ve mallarını satmak için seyahat ettiği topluluk temelli yerlerdi. Bugün, dijital pazaryerlerinin yükselişiyle birlikte topluluk konseptine geri dönüyoruz.

Dijital pazarlar ve sosyal ticaret, tüketicilerin satın alma şekillerinde büyük bir rol oynamaktadır - sosyal ticaret, 2027 yılına kadar 604,5 milyar dolar değerinde olması beklenen 89,4 milyar dolarlık bir endüstridir - ve bu alışveriş yapanların çoğu bu alışverişleri yapmak için telefonlarını kullanıyor.

Tüketiciler, cihazlar arasında satıcılarla olan yolculuklarına sorunsuz bir şekilde devam edebileceklerini ve yapamazlarsa alışveriş yapmak için başka bir yere gideceklerini umuyorlar.

Sürtünmesiz satın alma sağlayan perakendeciler, gelir büyümesinde %48'lik bir iyileşme sağlayabilir.

Kaynak: Müşteri Sürtünme faktörü Çalışması

Dinleyin: 2022 telekom trendlerinin ötesinde

Ürünler ve hizmetler, telekomünikasyon, sigorta ve kamu hizmetleri gibi birçok sektörde meta haline geldi.

Şirketler yeni iş modellerini genişleterek veya portföylerini genişleterek nasıl farklılaşabilir? Çözümlerimiz bu podcast'te:

Telekomünikasyon hizmetleri endüstrisinde yüksek düzeyde dijital olgunluğa sahip SAP müşterileri, son beş yılda maliyetlerini (gelir yüzdesi olarak) %13 oranında iyileştirdi.

Kaynaklar: Birincil: BRI, İkincil: Halka Açık Şirket Mali Tabloları, S&P Global Market Intelligence

Müşterilere daha yakın olma arayışlarında, her işletme 360 ​​derecelik bir müşteri profili elde etmek için yarışıyor gibi görünüyor. Telekomünikasyon trendlerinin çok ötesine uzanan bu, aslında bir iş trendi olarak adlandırılabilir.

Ancak günümüzde mevcut olan müşteri verilerinin hızı, hacmi ve çeşitliliği göz önüne alındığında bu başarılabilir mi? Bir işletme, veri kaynaklarını en iyi şekilde nasıl birleştirebilir, içgörüler elde edebilir ve etkileşimleri gerçek zamanlı olarak hiper-kişiselleştirebilir? Bu podcast bölümünün cevapları var:

Telekomünikasyon hizmetleri sektöründeki SAP müşterileri, telekomünikasyon hizmetleri sektörünün toplam gelirinin %97'sini ve 1,4 trilyon ABD Doları tutarında bir birleşik gelir elde etmektedir.

Kaynak: SAP “Best Run Intelligence” Metodolojisinin IDC İncelemesi, Nisan 2021

Telekom trendlerinin ötesine geçin ve altın standart olun

Telco'lar için SAP Müşteri Deneyiminin avantajlarını keşfedin:

1. Dijital öncelikli
2. Müşterinizi anlayın – tamamen
3. Bağlılık oluşturun
4. Güvenilir veri kaynağı
5. AI ve gerçek zamanlı etkileşim
6. Ön büroya eksiksiz bir çözüm sunabilen tek kuruluş

SAP, en niş sektörlerden hükümetlere kadar her birinin elinden gelenin en iyisini yapmasına yardımcı olur.