Girişimlerin Kayıp Oranını Nasıl Azaltabileceğine İlişkin 9 Strateji

Yeni bir iş kurarken, önemli KPI'ları izlemek ve doğru yolda olduğunuzdan emin olmak her zaman iyi bir fikirdir. Göz önünde bulundurulması gereken en ilginç metriklerden biri, kayıp oranıdır. Sizi terk eden müşterilerin hızını tahmin etmeye çalışmak ilk bakışta heyecan verici bir girişim gibi görünmese de, işinizin gidişatı hakkında size değerli bilgiler verebilir . Dahası, kayıp oranını azaltmak için çalışırken, işinizi büyütmek ve ürünlerinizi daha iyi hale getirmek için gerçekten yeni yollar bulabilirsiniz.

Ama iş dünyasında çalkantı ne anlama geliyor?

Kayıp Oranı Nedir?

Kayıp oranı, hizmetlerinizi belirli bir süre kullandıktan sonra işletmenizden ayrılan veya aboneliklerini iptal eden müşteri sayısını gösterir.

Kayıp oranınızı ölçmek ve analiz etmek, müşterilerinizle olan ilişkileriniz ve ürününüzün kalitesi hakkında size çok şey söyleyebilir. Ancak, müşteri kaybı sizi yıldırmamalıdır. Tabii ki, insanların gidişini izlemek asla hoş değil ama kayıp oluyor. Yeni kurulan veya yıllardır piyasada bulunup bulunmadıklarına bakılmaksızın tüm şirketler bununla karşı karşıyadır. Önemli olan, buna neden olan sorunları tespit etmek ve zamanında düzeltmeler yapmaktır.

Girişiminiz için kayıp oranını azaltmanın yollarına daha derinlemesine dalmadan önce, farklı müşteri yıpranması türlerini tartışalım.

Churn Türleri

Bir şirketin kayıplarını ölçmenin birçok yolu vardır, ancak bunların hiçbiri size tek başına yeterince şey söyleyemez. Müşterilerinizin davranışı ve bunun geliriniz üzerindeki etkisi hakkında net bir fikre sahip olmak istiyorsanız, aşağıda listelenen tüm kayıp türlerini hesaplamak en iyisidir. Bunları düzenli olarak takip ederek, sonunda işletmeniz için hangisinin en alakalı olduğunu öğreneceksiniz.

• Müşteri Kaybı. Bu, çoğu insanın ilk başta takip ettiği temel kayıp türüdür. Diğer faktörleri hesaba katmadan, belirli bir süre içinde kaç müşterinin işletmenizden ayrıldığını gösterir.
• Gelir Kaybı. Kaç müşterinin kaldığını bilmekten daha önemli olan şey, terk edilmelerinin işletmeniz üzerindeki etkisini anlamaktır. Bu tür bir kayıp, belirli bir süre boyunca iptal edilen abonelikler nedeniyle ne kadar gelir kaybettiğinizi gösterir. Genel müşteri kaybı yüzdesi düşük olabilir, ancak ayrılan müşteriler en iyi alıcılarınızsa çok büyük kayıplara uğrarsınız.
• Ağ Kaybı. Bu tür bir kayıp aslında şirketiniz için iyi olabilir. Ürününüzü mevcut müşterilerinize satmayı başarıyorsanız, elde ettiğiniz gelir, müşteri yıpranmasından kaynaklanan kayıpları aşabilir. Bu şekilde, kendi başına var olan en iyi tür olan negatif çalkantı elde edersiniz.
• Aylık Churn. Farklı uzunluklarda kontaklar sunduğunuzda, doğru sonuçlar almak için her tür için ayrı ayrı kayıp hesaplamak en iyisidir. Aylık kayıp, işletmenizden belirli bir süre sonra ayrılan kısa vadeli sözleşmeli müşterileri gösterir. Ancak, denklemi yıllık olanlar da dahil olmak üzere mevcut tüm sözleşmelere göre yaparsanız, yanlış azaltılmış sonuçlar alırsınız. Ön ödemeli uzun sözleşmesi olan kişiler, nadiren önceden feshederler ve kısa vadeli sözleşmeye sahip olanlara kıyasla daha az çalkalanırlar.

Her bir kayıp türü, müşteri yıpranması konusunda size farklı bir bakış açısı sunar. Ancak aynı zamanda daha iyi ayrıştırma ve daha fazla çözüme kapı açar.

Kayıpları Azaltma Stratejileri

Kaynak

İşletmenizden ayrılan kişilerin oranlarını ölçmek ve izlemek, ezici bir hesaplama, denklem ve sayı dizisi gibi görünüyor. Öte yandan, müşteri kaybını azaltmak, tamamen müşterilerinizi incelemek ve onlara iyi bakmakla ilgilidir.

Müşterilerinizle olan ilişkinizin nasıl geliştiğini ve ürünlerinizi nasıl kullandıklarını yakından takip etmek size değerli bilgiler verecektir. Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi geliştirmek ve müşterilerin bağlı kalma olasılığını artırmak için kullanabilirsiniz.

Kayıp oranını azaltmak ve başlangıç ​​şirketinizi büyütmek için kullanabileceğiniz en iyi stratejilerden bazıları şunlardır:

1. Geribildirimi Teşvik Edin

Bir müşteri işletmenizden ayrıldığında yapmanız gereken ilk şey geri bildirim istemektir. Kargaşayı azaltmak için, insanları neyin uzaklaştırdığını anlamalısınız .

Muhtemelen düzeltemeyeceğiniz ama yine de her zaman takip etmeniz gereken bazı şeyler olacaktır. Bir model bulabilirsin ve bu, önemli acı noktalarını belirlemene yardımcı olabilir. Sebepleri öğrendikten sonra, çabalarınızı nereye odaklayacağınızı bileceksiniz ve iyileştirmeler yapmak için çalışabileceksiniz.

2. Cazip Uzun Vadeli Sözleşmeler Teklifi

Kısa vadeli ve uzun vadeli sözleşmeler arasındaki fark, bir müşterinin niyetleri hakkında size çok şey söyleyebilir. Her ikisinin de göz ardı edilmemesi gereken faydaları vardır.

Kısa vadeli sözleşmeler (ücretsiz denemeler gibi), ürününüzün ihtiyaç duydukları şey olup olmadığından emin olmayan potansiyel müşterileri çekebilir. Aldıklarını beğenirlerse kalırlar, beğenmezlerse giderler. Bu tür teklifler, müşteri ağınızı büyütmenize olanak tanır ve bu bir başlangıç ​​için iyidir. Ancak, genellikle çok yüksek bir kayıp oranına sahiptirler ve sağladıkları kârdan daha fazla kaynağa mal olabilirler.

Bu nedenle, müşteri kaybını azaltmak ve müşterileri etrafta tutmak için çekici uzun vadeli fırsatlar da tasarlamalısınız.

Kaynak

Uzun vadeli sözleşmelerin işletmeniz için birçok faydası vardır. En iyisi, elbette, ödemeyi peşin almanızdır. Ve anında nakit, her girişimin takdir edebileceği bir şeydir.

Ayrıca, müşterileriniz daha uzun süre orada kalacak. İlk yatırım daha büyüktür, bu da ayrılma olasılığını azaltır. Uzun vadeli seçeneği değerlendirirken, potansiyel müşteriler muhtemelen hizmetleriniz hakkında daha iyi ön araştırma yapacak ve bilinçli bir karar vereceklerdir. Bu, onları ürünlerinizin tüm avantajlarını keşfetmeye ve iş ilişkinize daha fazla yatırım yapmaya daha yatkın hale getirir.

Ayrıca, bunları incelemeniz ve ürününüz hakkında neyi sevip neyi sevmediklerini öğrenmeniz için size daha uzun bir süre verilecektir. Topladığınız veriler, işletmeniz ve ürün büyümeniz için çok değerli olabilir. Ayrıca, sorunları anında çözmenize ve müşterilerin ayrılmasını önlemenize olanak tanır.

Bu şekilde, yalnızca kayıplarınızı azaltmakla kalmaz, aynı zamanda uygun müşterileri de elde tutabilirsiniz.

3. Müşteri Ayrımını Kullanın

Tüm müşteriler eşit değildir ve belirtildiği gibi büyük müşterileri kaybetmek küçük müşterileri kaybetmekle aynı şey değildir. Bir girişim olarak, en iyi alıcılarınız sizi işte tutanlardır ve onlarla ilgilenmeye öncelik vermek çok önemlidir.

Bu nedenle işletmenizin performansını analiz ederken ve karmaşayı azaltmak için çalışırken öncelikle büyük balığa odaklandığınızdan emin olmalısınız. Müşteri kaybınız yüksek kalabilir, ancak gelir kaybınız düşecek ve daha önemli olan da bu.

Müşterilerinizi iletişim uzunluğuna ve gelire göre ayırın ve her duruma uygun farklı stratejiler uygulayın . Çok iş gibi görünebilir, ancak başarılabilir ve karşılığını alacaktır. Büyük müşterileri elde tutmayı başararak işiniz istikrarlı bir şekilde büyüyecek ve bu, bir girişimin hayatta kalması için çok önemli.

4. Müşteri Davranışlarını İzleyin

Kaynak

Müşteri davranışlarını izleyerek, hangi müşterilerin ürünlerinizi tam olarak kullanmadığını tespit edebileceksiniz. Sunabilecekleri faydaların çoğundan yararlanmıyorlarsa, onları yeterince yararlı bulamama ve kullanmayı bırakma ihtimalleri vardır. Müşterilerinize, işletmelerinin ürününüzden nasıl daha fazla yararlanabilecekleri ve neleri kaçırdıkları hakkında faydalı bilgiler içeren e-posta güncellemeleri göndererek bunu düzeltmeyi deneyebilirsiniz.

Ayrıca, müşterilerinizin ürünlerinize abone olup olmadığını ancak ilk ay aktif olarak kullanmaya başlamadıklarını fark etmeye çalışın. Belki nasıl çalıştığını çözememişlerdir veya başka sorunlarla karşılaşmışlardır. Onlara bazı nasıl yapılır ipuçları ve öğreticiler veya diğer işe alım bilgileri göndererek, herhangi bir sorunun üstesinden gelmelerine yardımcı olabilirsiniz. Bu, müşterilerin ayrılmaya hazır olduklarında etrafta dolaşmalarını sağlayabilir.

Müşterilerinizin ürününüzle nasıl etkileşime girdiğini yakından takip etmek, bir sonraki adımlarını öngörmenize yardımcı olabilir. Bu, ürününüzle ilgili deneyimlerini geliştirmeniz ve kesintiyi azaltmanız için size zaman tanıyacaktır.

5. Müşteri Katılımı Sağlayın

Müşterilerinizle iletişim halinde kalmak, onları meşgul etmenize ve onları etrafta tutmanıza yardımcı olacaktır.

Sosyal medyada devam eden bir sohbeti sürdürmeye çalışın, faydalı kaynaklar sağlayın ve müşterilerinizi her zaman döngüde tutmak için çalışın. Bu, bir müşteri topluluğu oluşturmanıza yardımcı olacak ve insanların işinizle daha kişisel olarak ilgilenmelerine yardımcı olacaktır. Şirketinizle daha derin bir bağlantıya sahip olmak, onların küçük meseleler üzerinde uzaklaşma ihtimallerini azaltacaktır.

Dahası , müşterilerinizle aktif bir konuşma sürdürerek , her zaman sizinle ilgili sevdikleri ve sevmedikleri hakkında bilgilendirileceksiniz. Bu, ürününüzü geliştirmenize, iletişiminize ince ayar yapmanıza ve hatta işinizi nasıl büyüteceğiniz konusunda size yeni fikirler vermenize olanak tanır. Ve elbette, karmaşayı azaltmanıza yardımcı olacaktır.

6. Bilginin Akışını Sağlayın

Kaynak

Müşterilerinizi meşgul etmenin başka bir yolu da ürününüzle ilgili faydalı bilgiler içeren bir blog tutmaktır.

İşletmenizle ilgili konularda faydalı makaleler yazın ve müşterilerinizin karşılaştığı yaygın sorunlara çözümler sunun. Bu platformu, yeni müşterilere göndermek için işe alım eğitimleri ve ipuçları ve düzenli müşteriler için gelişmiş ipuçları sağlamak için de kullanabilirsiniz. İnsanların sorunları sormak zorunda kalmadan çözmelerine yardımcı olan, onlara önem verildiğini hissettiren ve her zaman ileriyi düşündüğünüzü gösteren, kolay erişilebilir bilgiler.

Bu, müşteri kaybını azaltmak açısından biraz soyut gelebilir, ancak sizin için önemli olduğunu bilen mutlu müşterilerin ayrılma olasılığının daha düşük olduğunu unutmayın.

7. Güvenilir Müşteri Desteğine Sahip Olun

İşinize yeni başladığınızda, genellikle yetersiz kalıyorsunuz. Görevler birikiyor, e-postalar yanıtsız kalıyor ve her şeyi aynı anda yapmanın bir yolu yok. Ancak, asla gözden kaçırmamanız ve sonraya bırakmamanız gereken tek şey müşteri desteğidir.

İlginize ihtiyaç duyan ve onu almak için çok uzun süre beklemek zorunda kalan müşteriler basitçe ayrılacaktır. Özellikle genellikle soracak en çok sorusu olan yeniler. Akıllarında size bir şans verdikleri ve siz onları ihmal ettiğiniz için sizi biraz rahat bırakmaları için hiçbir sebepleri yok.

Aynı basit soruları tekrar tekrar yanıtlamak zorunda kalmamak için yapmanız gereken ilk şey bir SSS sayfası oluşturmaktır. Bu hem sizi hem de müşterilerinizi zamandan ve hayal kırıklığından kurtaracaktır.

Ayrıca, müşterilerinizin aklındaki her hızlı soru için 7/24 hizmet sağlamak için mesai sonrası bir seçenek olarak bir sohbet robotu kullanmayı düşünün.

Ancak, mesai saatleri içinde gerçek kişilerin hazır olduğundan emin olun. Ekip üyelerinizin ve sizin sırayla diğer görevlere ayak uydururken müşteri desteğini kapsayan bir program yapabilirsiniz. Önemli olan, her zaman sohbet edebilecek ve yardım edebilecek birinin olmasıdır. Bu, daha kişisel bir yaklaşımı gösterir ve size müşterilerinizle iletişim halinde kalmanız ve ihtiyaçlarını anlamanız için başka bir fırsat verir.

Doğru soruları sorarak, ürünleriniz hakkında nasıl hissettikleri ve B2B ilişkinizde nerede olduğunuz hakkında çok şey bulacaksınız. Memnun değillerse ve bunu düzeltmeyi başaramazsanız, muhtemelen müşterilerin çok yakında uzaklaştığını göreceğiniz güvenli bir bahis.

Sorunlarını çözmeyi yönetmek, yalnızca karmaşayı azaltmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda bir bağlantı kurmanıza da yardımcı olur.

8. Pazarlamanızın Hedefte Olduğundan Emin Olun

Müşterilerin ürününüzü satın alıp kullanmadığı ve ilk aydan sonra bırakması çok sık oluyorsa, belki de bekledikleri gibi değildir.

Pazarlama ekibinizin ürün için gerçekçi olmayan beklentiler oluşturmasının veya kafa karıştırıcı bir mesaj göndermesinin mümkün olup olmadığını araştırın. Hizmetlerinizi fazla satmaya çalışmamalısınız çünkü bunu takip eden hayal kırıklığı size müşterilere ve artan bir müşteri kaybı oranına mal olacak.

Aynı zamanda olumsuz bir itibara da neden olabilir ve bu daha da kötüdür.

9. Ürününüzü Artırın

Kayıpları etkisiz hale getirmenin iyi bir yolu, ürünlerinizi daha fazla satmayı denemektir. Bunu, mutlu müşterilere odaklanmayı seçerek ve onları ürün yükseltmelerine ve sonraki seviye paketlere yatırım yapmaya ikna ederek yapabilirsiniz. Bu şekilde, mevcut müşterilerden elde ettiğiniz gelir, ayrılanların kayıplarını geçmeye başlayabilir.

Bu strateji teknik olarak karmaşanızı azaltmaz, ancak kayıp tek boynuzlu atı yakalamanıza ve her girişimin hayalini kurduğu olumsuz yıpranmayı elde etmenize yardımcı olabilir.

Size büyük müşterilerinize ekstra iyi bakmanız için bir neden daha verse de, yalnızca bu yaklaşıma güvenmek büyümeniz için en iyi karar olmayabilir. Sadece birkaç karlı hesaba bağlı olmak riskli olabilir, çünkü onlara bir şey olursa kayıplarınız çok büyük olacaktır.

Sonuç olarak, tek boynuzlu attan vazgeçmemelisiniz, ancak güvenli tarafta kalmak ve her türlü karmaşayı azaltmak için çalışmak en iyisidir.

Özet

Kargaşayla savaşmak, müşterilerinizi daha iyi tanımak ve hizmetlerinizi geliştirmekle ilgilidir. Yalnızca sayılara odaklanır ve bunların arkasında gerçek kişilerin (ve şirketlerin) olduğunu unutursanız, sorunu çözmenin bir yolunu asla bulamayabilirsiniz.

Müşterilerin sizinle iş yapmayı sonlandırmayı seçmelerinin birçok nedeni vardır. Uzaklaşan müşteriler genellikle düzeltmeniz gereken bir şey olduğunu söyleyen kırmızı bir ışıktır.

Müşterilerinizi ve ihtiyaçlarını anlamaya çalışmak ve onlarla iletişim halinde kalmak, şirketinizin nasıl gittiği hakkında size değerli bilgiler verecektir. Müşterileriniz mutluysa doğru yoldasınız. Ayrılıyorlarsa, nedenini öğrenmeli ve kalmaları için çalışmalısınız.