Bu Evcil Hayvan Aksesuarları Üreticisi Çevrimiçi Bir Kurs Üreterek Nasıl Genişletildi?

Leili Farzaneh ve Kevin White'ın kedisi tasma takmayı sevmez ve bir gün ortadan kaybolur. Sonunda kedilerini bulduklarında Leili ve Kevin, kedi tasmalarının neden bu kadar rahatsız edici olduğunu araştırdılar ve köpekleri düşünerek tasarlandıklarını keşfettiler. İkili, kendi kedi aksesuarlarını tasarlamak için Supakit'e başladı. Shopify Masters'ın bu bölümünde Leili ve Kevin, ürün geliştirme süreçlerini ve çevrimiçi bir kursla işlerini nasıl genişlettiklerini paylaşıyor.

Bu bölümün tam metni için buraya tıklayın.

Notları göster

• Mağaza: Supakit
• Sosyal Profiller: Facebook, Twitter, Instagram
• Öneriler: Learnworlds, Loox, Klaviyo

Bu kurucular, kazanan iş fikirlerini nasıl tesadüfen buldular?

Felix: Bu fikrin doğuşu senin için gerçekten korkutucu bir dönemden çıktı. Bize ne olduğu hakkında daha fazla bilgi ver.

Leili: Gerçek bir kabustu. Bir işe başlamanın garip bir yolu. Lola adında bir kedimiz var ve o zamanlar oldukça gençti. Londra'da yaşıyoruz ve kedinizin en azından günün belirli saatlerinde dışarı çıkmasına izin vermek oldukça normal. Dışarı çıkmasına izin verirdik ama bir gün eve gelmedi. Onun için gerçekten endişelendik, sadece nerede olduğu konusunda endişelenmiyoruz, ayrıca tasması da yoktu. Üzerine koymaya çalıştığımız her şeyi çıkarmıştı. Nakit para harcıyorduk. O kadar sinir bozucu olmaya başladı ki pes ettik. Kaybolduğunda, işleri batırdığımızı biliyorduk. Yakası yoktu, kimliği yoktu ve sadece sokaklarda dolaşıyordu. Biz perişan kedi ebeveynleriydik.

Kevin: Neyse ki onu geri aldık. Yerel bir grup aracılığıyla bir mesaj gönderdik ve onu geri aldık. Daha çok çalışacağımıza söz verdik. Ona bir tasma taktırmayı ve onu devam ettirmeyi görevimiz haline getirmeliyiz gibiydik.

Leili: Şu anda gerçekten şans eseriydi. İki kedimiz biraz kavga ediyordu ve veterinerimizle onlara nasıl yardımcı olabileceğimiz konusunda temas halindeydik Daha spesifik olarak, daha aktif kedimizin avlanma enerjilerini kız kardeşine değil, oyunda harcamasına yardımcı olmak için. Veteriner, Lola'nın oynaması için doğal malzemeler bulmaya çalışmamızı ve bunlardan ev yapımı oyuncaklar yapmamızı tavsiye etmişti. Etrafta bir sürü deri kırıntısı ve diğer malzemeler vardı, bu yüzden denemeye başladık.

Büyük atılımımız, A'nın kedilerin tasmalarını çıkaracakları kesin bir set olmadığını fark ettiğimizde oldu. İçsel olarak rahatsız olmaları gerekmez. Ayrıca, şeylere takılabilecek bir şekilde özünde hantal olmaları gerekmez. Bir emniyet tokasını takmak istediğimizi biliyorduk. Zor olan şey bu, acil bir senaryoda yaylanarak açılması gerektiğidir.

Doğal malzemeleri kullanmaya başladığımızda, kedimizin içlerinde çok daha rahat olduğunu gördük çünkü koku, kediler için gerçekten önemli bir duyusal modalitedir. Daha sonra, gerçekten hafif ve ince astarlı malzemelerle de çalışmaya başladık, böylece kedimizin boynunda profili olmayan bir tasma oluşturabildik, böylece orada olduğunu unuttular ve takılıp kalmasınlar.

Kevin: Deri bir araya gelmiş gibiydi. Malzemenin bir kedinin kürküne karşı sahip olduğu hissi şiddetlendirmemesi için onu yeterince güçlü, aynı zamanda yeterince hafif ve esnek hale getirmeliydik. O kadar önemli ki, yeterince düşünmemiştik. Derinin kaldığını öğrendiğimizde, deriden bir tasma yapacağız, bu harika, o zaman gibiydik.

Leili: Zor bir müşterimizi mutlu ettiğimizi biliyorduk. Zor biriydi. Her şey böyle başladı. Sonra, diğer kedilerin de tasmaları konusunda en az onlar kadar telaşlı olduklarını gördük ve durum bu noktadan sonra gitti.

Kevin: "Kedinizin tasmasını nasıl takarsınız?" diye araştırdığımızda fark ettik. ve bir sürü insanın aynı sorunu yaşadığını ve tasmaların neredeyse yarı atılabilir olarak kabul edildiğini, çünkü Amazon'dan beşli bir paket satın alacağınızı ve belirli bir süre içinde bunları aşacağınızı fark ettim. O zaman gidip başka bir tane alırsın. Bunun mantıklı gelmediğini düşündük. Belli ki mutlu değiller.

Neden onları mutlu edecek bir tasma yapmıyoruz?

Felix: Ürünü geliştirmeye ilk başladığınızda, sadece kendiniz içindi. Nasıl bir iş haline dönüştü?

Kevin: Gerçekten bir iş haline gelmeyi planlamamıştık. Bir süredir ikimiz için alternatif bir iş arıyorduk. Bundan önce ikimiz de televizyonda çalıştık. Leili bir yapımcıydı ve ben bir kameramandım. Arka planda hep kendimiz bir şeyler yapabilsek güzel olmaz mıydı diye düşünmüştük. Her zaman kendi işimizin olmasını ve birlikte çalışmak istedik. Birkaç farklı şey denedik ve gerçekten işe yaramadılar.

Leili: Erken terkedilmiş fikirlerimizden biri, Londra'da harika bir havası olmadığı belli olan bir dondurma işiydi. Daha az iyi olan fikirleri çabucak terk etmekte oldukça iyiydik.

Kevin: Bir şeyler denedik ve bıraktık. Kendi televizyon yapımızdan bazılarını yaptık, internet için küçük ticari şeyler, gerçekten de kutuyu işaretlemedik. Oldukça üst düzey şeyler üzerinde çalıştıktan sonra, bundan pek tatmin olmadık. Yapmaya devam etmek istediğimiz şey bu değildi. Bu iyi bir noktada geldi ve Leili burada bir pazar olduğunu fark etti. Bizimle aynı durumda olan çok insan var. Bu iyi bir üründür. İşe yarıyor. Onları yapalım ve satıp satmadıklarını ve başkaları için çalışıp çalışmadıklarını görelim. Henüz televizyonda çalışırken, çok küçük bir şekilde böyle başladık. Bir ara ve küçük bir hobi olarak, onları kendimiz yapıp satmak.

Supakit, iş fikirlerini doğrulamak için topluluk geri bildirimlerini kullandı

Felix: Supakit'te seni motive eden ve kendini adamasını sağlayan şey neydi?

Leili: Faktörlerin bir kombinasyonuydu. Bizim için çok değerli olan, bugün hala müşterimiz ve topluluğumuzun bir parçası olan çok eski müşterilerimizin geri bildirimleri. Gerçekten bir inanç sıçraması yaptılar.

Kevin: İstediğimiz işi yürütmek bizim için önemliydi. Ne demek istediğimi anlıyorsan, kendi imajımıza göre bu bizim işimiz olmalıydı. Gurur duyduğumuz bir şey olmalıydı. İnsanların gerçekten sevdiği bir ürün sunmak istedik. Amaç sadece para kazanmak için bir işe sahip olmak değildi – işe yaraması gerekse de – bizi mutlu eden, diğer insanları mutlu eden ve bir amaca hizmet eden bir şey yapmaktı. Bu çok sayıda kutuyu işaretledi ve insanların bunu gerçekten istediğini fark ettik. Buna ihtiyaç vardı, işe yaradı ve bizi mutlu etti. Müşterileri mutlu etti ve kedileri mutlu etti. Bu eski. İşi yürüten para kazandı. Bizim için bir çok kutuyu işaretliyor.

Leili: Gerçekten ilk günlerde müşterilerden yorumlar alırdık ve kendimizi çimdiklerdik, mesela onlara bunu söylemelerini biz mi söyledik? "Bu tasmayı aldım ve harika. Kaldı" gibi şeyler söylerlerdi.

Bu düşünceleri beyinlerine ektik. Diğer insanların da bizimle aynı deneyime sahip olduğunu gerçekten anladık. Bu farkındalık, bunu ne kadar ileri götürebileceğimizi bulma merakıyla birleştiğinde, "Bu sorunu daha fazla kedi için tedavi edebilir miyiz?" O ilk günlerde bizi gerçekten besledi. Bu gerçekten bir iş değildi - bu bir hobiydi - her şeyden çok. Bu kesinlikle bizi ilk engelleri aştı.

Kevin: Kedilerde olduğu gibi, dünya çapında bir sorun olduğu için pazara bir dağıtım sistemi olduğunu fark etmek evrenseldir ve bu evrensel bir sorundur. Ürün dünyanın her yerine kolayca gönderilebilirdi, çünkü dünya çapından bakarsanız, yeterince büyük bir insan pazarı vardı. Sadece çok küçüktük, ama başlangıçta bile her yere tasmalar gönderiyorduk.

Felix: İşin ardındaki büyük motive edici faktörün seni mutlu etmesi olduğundan bahsetmiştin. Sonraki adımlarınızı değerlendirirken bu temel değeri nasıl akılda tutuyorsunuz?

Leili: Bu her zaman düşündüğümüz bir şey. Bunun kuruluş prensibimiz olduğunu her zaman kendimize hatırlatıyor ve bunu işin her alanında uygulamaya çalışıyoruz. Müşteri hizmetlerinde buna muhtemelen birkaç şekilde yaklaşabilirsiniz. Müşteri memnuniyeti ve yatırım getirisi, müşteri hizmetleri ve geri ödemelerin kesişen çizgilerinde çalıştığınız, mükemmel tatlı noktanın olduğu kâr odaklı veya finansal odaklı bir yaklaşım olacaktır. Önceliğimiz insanları mutlu etmek. Bize böyle davranılmasını isteriz. Müşteri hizmetleri protokollerimizi, bir talep için en uygun finansal çözümü değil, müşteri mutluluğunu sağlamak için tasarlıyoruz.

"Müşteri hizmetleri protokollerimizi, bir talep için en uygun finansal çözümü değil, müşteri mutluluğunu sağlamak için tasarlıyoruz."

Kevin: Daha önce bunun hakkında konuşuyorduk. Bir sürü fikir üretiyoruz ve dikkat süremiz kısa. Aklınıza gelen binlerce fikir ve yapabileceğiniz birçok şey var. Çoğu zaman, bunu yapmayalım diye düşünüyoruz. Kendimizi fazla yoruyor. Bu gerçekten müşteri için daha iyi bir şey mi sağlıyor? O zaman gideceksin, hayır, pek değil. Değilse, o zaman neden yapıyorsun? Kararlarımızı oldukça sık sınırlarız.

Leili: Bencilce de olsa ürün yelpazemizin kapsamını sınırlandırıyoruz. Örneğin kediler için önerebileceğimiz başka ürünler de var ama bunlar bizim kullandığımız şeyler değil. Mevcut ürünlerimizle aynı tutkuyla savunabileceğimiz şeyler değiller. Onları stoklamıyoruz ya da tasarlamıyoruz çünkü kalpten gelmiyor. Bu bir bütçe kararından gelecekti. Her şeyin içinden örülür.

Kevin: Evet. Başkalarının eşyalarını satmakla uğraştık, değil mi? Biraz daha fazla gelir elde etmeye çalışarak yapabileceğimizi düşündük, belki de beğendiğimiz diğer ürünleri stoklamalıyız? Bu bize pek uymadı, çünkü bizim değildi. Hiç kimseden daha iyi bir şey yapmıyorduk. Sadece başka bir üründü. Ardından, bunu karlı hale getirmek için, işe yaraması için köşeleri kesmeniz ve hepsini kaplamanız gerekiyordu. Bu doğru görünmüyordu. Biz bunu bıraktık ve işimize sadık kaldık.

Leili: Ürünlerimizin oluşumu boyunca Supakit'i ilk başlattığımızda, asla lüks bir marka olmak için yola çıkmadık. Şu anda oturduğumuz yer orası, ama bu büyük ölçüde bir üreticiyle oturduğumuz noktaya gelmekten doğdu ve harika bir şey ya da yeterince iyi bir şey yaratma seçeneğimiz vardı. Bir muhasebecinin, daha ucuz malzeme, daha hızlı süreç için seçimler yapmalıydık diyebileceği pek çok nokta vardır. Kedi sahipleri ve sevenler olarak kendi evcil hayvanımız için isteyebileceğimiz bir karar verdik. Bunun sonucu, ürünlerimizin pahalı olmasıdır. Aynı zamanda uzun süre dayandıkları anlamına gelir. Tam tersi bir karar verdiğimiz ve muhtemelen daha yüksek ciroyla çok daha fazla satış yapacağımız alternatif bir iş modeli var, ancak bizim için doğru olan karar bu olmalı.

Kevin: Bu, dış kaynak sağladığımız insanlarla birlikte gelir. Artık bir üreticimiz var, artık kendimiz yapmıyoruz. Üreticimiz onları bizim yaptığımızdan çok daha iyi hale getiriyor. Harikalar. Onlarla gerçekten iyi bir ilişkimiz var. Muhtemelen başka bir yerde daha ucuza yaptırabilirdik ama kalplerinin aynı şekilde orada olacağını sanmıyorum. Bu üreticiyi ve kaliteyi gerçekten yüksek tutmak bizim için buna değer. Gerçekleşmemizle aynı şey.

Üzerinde çok fazla kontrolümüz yok çünkü onlar büyük bir şirket ve kendi yöntemleriyle yapıyorlar. Müşteriye daha iyi bir deneyim sunmak için bunu kendimiz tamamlıyoruz, böylece gerçekten herhangi bir kelime oyunu yok. Yanlış bir şey varsa, düzeltiriz. Bu paraya mal olur, ancak buna değer, çünkü müşteri daha iyi hizmet alır. Bu, bir 3PL'nin size verebileceği temel hizmetin üstüne eklememiz gereken bir şey.

Leili: Esasen gurur duyabileceğimizi düşündüğümüz hizmeti veya ürünü tasarlıyoruz. Daha sonra fiyat bunun etrafında belirlenir, ancak ilk gelişmeye göre ikincildir.

Felix: Hem kendi mutluluğunuzu hem de müşterilerinizin mutluluğunu ön planda tutmanızı sağlayacak mekanizmalarınız var mı?

Leili: Biz işin tamamını denetliyoruz. Sürekli bu soruları soruyoruz. Bu bizim takımımıza da aşıladığımız bir şey. Onlara temel ilkelerimizi açıklayan bir manifesto veriyoruz ve onları karar verme süreçlerine de dahil edeceklerini düşünüyoruz. Mükemmel değiliz. Her zaman doğru anlamayız ama ne zaman yanlış yaptığımızı biliriz. Ne zaman doğru gelmediğini biliyoruz. Bu içgüdüsel duygulara sahip olduğumuzda onları kabul ederiz ve rotamızı değiştirmeye karşı direnç göstermeyiz.

Kevin: Oldukça esnekiz. Bir şey yolunda gitmiyorsa, oldukça hızlı bir şekilde değişiklik yapmaya hazırız.

Gururunuzu bir kenara bırakarak yeni fikirleri benimsemeyi öğrenmek

Felix: Bir şeye bağlı kalmayı, geri çekilmeyi veya yön değiştirmeyi değerlendirmek için düşünce süreciniz nedir?

Kevin: Birçok fikre sahip olduğumuz için mutluyuz ve bu fikirlerin gitmesine izin verdiğimiz için çok mutluyuz. Bunun gururu yok. Fikrinizle gurur duymaz ve sonra haklı olduğunuzu kanıtlamak adına ona kavgacı bir şekilde bağlı kalmazsınız. Bazen bir fikir gelir ve bu iyi bir fikirdir ve siz denersiniz ve bizim için işe yaramaz. Başkası için güzel bir fikir. Bizde çok var.

Hep bir şeyler buluyoruz ve “bunu yapmalı mıyız?” diyoruz. Gidiyoruz, evet, bu iyi, muhtemelen başkası için ama belki bizim için değil. O zaman hemen yazarız. Birimiz bir fikir üretecek ve sonra onu inceleyeceğiz. Eğer işe yaramazsa, o zaman devam edeceğiz. Fikirlerinizle çok gurur duymanıza gerek yok.

Leili: Sanırım bu kısmen bizim televizyon geçmişimizden geliyor ve yaratıcı endüstrilerde çalışıyorduk ve fikirlerinizin bütün gün kapalı kalacağı bir yerdi. Süreç bu. Hepsi değil, ama bir şeyler söylemeye veya fikirler önermeye ve sonra hemen duygusal olarak onlardan ayrılmaya alışırsınız. Her günün sonunda, fikirlerinin kapatıldığı eve kırgın gitsen, bir hafta dayanamazsın. Oldukça kalın bir cilt geliştirirsiniz. Bunun bize faydalı olduğunu düşünüyorum.

Kevin: O zaman yeni bir fikir bulmaya hazırsın. “hey, bunu beden için dene ve dene, evet, işe yaramadı. Tamam, başka bir şey deneyelim." İyi fikirler böyle gelir, onları seslendirebilecek kadar cesur olarak, iyice düşünüp sonra gidin, bu işe yaramayacak ve siz devam edin. O pırlantaları kabada bulmak. O zaman oldukça seçici olmalısın ve git, evet, bunda bir şey var. Bir konuda hemfikir olduğumuzda, onu biraz daha deneriz.

Felix: Ayrıca kendinize daha fazla fikir üreteceğinize dair bir güven duymanız gerekiyor.

Kevin: Pot taşar. Sürekli akıyor. Tükenmez bir yeni fikir kaynağı ve her zaman yeni fikirler olacak.

Leili: Bazen bir fikir tsunamisi gibi geliyor ve sen sadece kafanı suyun üstünde tutmaya çalışıyorsun. Sadece çok sayıda fikir üretmek değil, aynı zamanda onları yinelemek de önemlidir. Ekibimizi çıldırtıyorum ama her zaman “Bu fikrin biraz daha süzülmesine izin vermem gerekiyor” diyorum. Bunun gerçekten anlamı, koşuya, yürüyüşe ve arkadaşlarımı görmeye giderken beynimin etrafında yüzmesi gerekiyor. Biz sohbet ederken demleniyor. Bir fikrin ilk tohumunun daha zengin ve daha derin bir şey haline geldiği ve iş için daha önemli ve içsel hale geldiği bu yinelemeli süreç önemli bir süreçtir.

"Bir fikrin ilk tohumunun daha zengin ve daha derin bir şey haline geldiği, iş için daha önemli ve içsel hale geldiği bu yinelemeli süreç önemli bir süreçtir."

Felix: Bir fikrin şekillenmesine izin vermek ve işe yarayıp yaramadığını görmek için bir tür deneme aşaması varmış gibi görünüyor.

Kevin: Bu fikir zamanla mayalanır ve başladığından farklı bir biçim alan bir şeye dönüşür. Ona büyümesi için zaman vererek, farklı bir şeye dönüşür, ancak bir fikrin tohumunun biraz genişlemesine izin vermeseydiniz, bu asla olmazdı. Daha önce yapmadığınız şeylerin yaptığınız şeyler kadar önemli olduğunu söylüyorduk. Biz televizyonda çalışırken insanlar çekimleri kadrajlamaktan bahsederdi. "Güzel bir kareyi nasıl kadrajlarsın?" diye soranlara hep derdim. Ben giderdim, “orada istemediğin her şeyi hariç tut. O zaman geriye oldukça iyi bir şey kalıyor.” Neyin iyi olduğunu düşünüyorsanız, genellikle neyin iyi olmadığına mı bakarsınız? Sevmediğiniz şeyler, sevdiğiniz şeyler kadar önemlidir. Çerçevenin dışında bıraktıklarınız bazen içine koyduğunuzdan daha önemlidir. Bizim için de aynı, bazen yaptıklarımızdan daha çok yapmadıklarımız önemlidir.

Leili: Biz çok küçüğüz. Ekibimizde dört kişi var ve 200 ekip üyesine sahip olmak gibi büyük bir hedefimiz yok. Gerçekten seçici olmalıyız. İşletme müdürümüz Becky, her zaman meşgul aptallar olmak istemediğimizi söylüyor. Bir şeyi sadece yapmış olmak için yapmak istemezsiniz. İşe yaramazsa yön değiştirme seçeneğiyle birlikte, belirli bir yönde tutarlı bir yolculuk olmalı. Çok seçici olmak zorundayız.

Felix: Bu sadece üzerinde çalıştığınız şey konusunda seçici olmakla da ilgili değil, aynı zamanda üzerinde çalıştığınız işte mükemmel olmak için bir marj veya sınır bırakmakla da ilgili.

Leili: Onu kırdık. Yılımıza nefes alma zamanı eklemeye çalıştık. Bizim için Ağustos satışlar açısından yoğun bir ay değil. Ekibimizi Ağustos ayında gazdan çekilmeye ve yeni projelere başlamamaları için teşvik etmeye çalışıyoruz, ancak hepimiz planlarken yapılmayan küçük yönetim parçaları gibi yılın başlarındaki şeyleri bitirmeye çalışıyoruz. bir sonraki büyük lansmanımız ya da her neyse.

Kevin: Yıl sonunda ortalığı topla ve ardından Eylül okula geri dönüyor. 4. çeyreğe girerken her şey meşgul, meşgul. Bazen çiğnediğimiz kurallar koyarız, ancak yeni yıla veya Şubat'a kadar büyük, büyük kararlar almayacağız veya büyük bir şey yapmayacağız. İşte o zaman yeni bir şey yapacağız. Acele etmemenin zor yolunu son dakikada öğrendik – oldukça muhteşem bir başarısızlıktı ve esasen başarısız olan ve bize para ve zaman kaybettiren bir şeyi ileriye taşımak için çok fazla enerji ve para harcadık. Halihazırda sahip olduklarımıza konsantre olsaydık, daha iyisini yapardık. Bu yıl bundan ders çıkardık. Kuma bir çizgi koyduk ve bahara kadar yeni bir şey yok dedik. Ürünler söz konusu olduğunda artık büyük fikirler veya ürünlerde büyük değişiklikler yok. Önümüzdeki birkaç ay için işi iyi duruma getirmeye odaklanacağız. Onu yolunda tutmak, inşa etmek ve elimizdekilerle ileriye taşımak.

Temel değerlerinizi öncelikli tutmak için sınırlar nasıl belirlenir ve korunur

Felix: Bu sınırları nasıl koruyacağınız ve uygulayacağınız hakkında ne öğrendiniz?

Leili: Bu çok uygun. Gizlice geçti çünkü aşırı heyecanlandık ve kendi kurallarımızı çiğnedik. Sadece çok hayır diyoruz. İşin gerçeği budur. Bunu yapmak gerçekten zor.

Kevin: Diğer insanların senden daha fazlasını yapmanı istemesi hakkında söylediğin şey gerçekten komik. Bu iş dünyasında büyümemizi isteyen bir sürü insan bulduk. Çok hızlı ve çok büyük olmak, çok hızlı. Bizim için amaç bu değil. Özellikle iş için kulağa harika gelmediğini biliyorum, ama amaç bu değil. Gerçekten istediğinizden daha fazlasını yapmaya zorlanabilirsiniz. Bununla ilgili sorun, işi dış etkilerden olmasını istediğiniz şeklin dışına itmesidir.

Hükümetlerden finansman, yatırım veya finansal yardım teklifleri olduğunda kesinlikle baştan çıkarıcı olduğunuzu gördük. Sonra bakıyorsunuz ve “gerçekten yapmak istiyor muyuz?” diyorsunuz. Fazladan paraya sahip olmak güzel ama işin gitmesini istediğimiz yön bu değilse, neden yapalım ki?

Leili: Supakit'in geleceğini hayal ederek ve orada çalışmak isteyip istemediğimizi merak ederek çok zaman harcıyoruz. Bu bizim sıcaklık kontrolümüz.

Felix: Sürekli olarak bir sonraki şeye atlamak yerine, halihazırda sahip olduğunuz şeye konsantre olduğunuzdan nasıl emin oluyorsunuz? Bu yaklaşım işi nasıl etkiledi?

Kevin: Heyecanlanmamızın sebebi sıradaki şeyi arıyor olmamızdı. “Tamam, bunu yaptık, sırada ne var? Başka ne? Ürün repertuarımızı nasıl oluştururuz?” Sattığımız ürünlerin neredeyse hiç bitmediğini fark etmeden. Dünya çapında satış yapıyoruz, diye düşündük, “Doğru, bunu geliştirmenin yolu bizden zaten bir şeyler satın almış insanlara satmak için fazladan ürünlere sahip olmaktır. Ürünlerimiz gerçekten çok iyi yapılmış.” Çok uzun süre dayanırlar ve çok sık kaybolmazlar, bu da insanların her hafta geri gelip tasma satın almadığı anlamına gelir. Kemerler uzun süre dayanır.

Yeni ürünlere ihtiyacımız olduğunu veya bu insanların satın alabileceği yeni şeyler geliştirmemiz gerektiğini düşündük. Potansiyel pazarın sattığımızdan çok daha büyük olduğunun tam olarak farkında değildik. Orada yön değiştirdik. Daha fazla ürün üretip aynı kişiye satış yapmak yerine, çabalarımızı daha geniş bir pazara yaymak ve daha fazla kişiye satmak için yoğunlaştıralım dedik. Vardiya oraya gitti.

Leili: Kendi alanımızda oldukça ilginç bir zamanda da var olduğumuzu belirtmekte fayda var. Tasmaların nasıl ortaya çıktığı hakkında konuştuk, ancak topluluğumuzdan doğrudan bir talep olan koşum takımları da satıyoruz. Çok niş bir topluluktu - çoğunlukla Amerika'da, Kaliforniya'da ve biraz da Avustralya'da. Onu yaratmadık ya da yaratmadık ama o pazarla birlikte büyüdük. Kedilerle koşum takımı üzerinde yürümek, şimdi, koşum takımını geliştirdiğimiz üç yıl öncesine göre çok daha büyük bir fenomen.

Bu ürün için bize daha büyük bir oyun alanı verildi ve hiçbir şekilde tam olarak kullanmadık. Emniyet kemerlerimizi geliştirdiğimizde, muhtemelen çok büyük bir pazar olmayacakmış gibi hissettik. Başka bir şey geliştirmemiz gerekiyor. İki, üç yıl ileri sar ve kedileriyle keşfe çıkan insanlar için süper niş özel bir Facebook grubunda olduğumuz bu anı yaşadık. Fotoğraflara bakıyorduk ve birçok koşum takımımızı görmeyi bekliyorduk. Biz yapmadık. "Aman Tanrım, dışarıda bütün bu kediler var ve bizim koşum takımımızı takmıyorlar" dedik. Piyasanın birdenbire yeni çiçek açması ve konuşacak yepyeni bir insan grubunun olmasıyla aynı anda hem içimiz harap oldu hem de heyecanlandık. Bu aynı zamanda karar vermemizi de şekillendirdi.

"Kaç kişiyle konuşmadığınızı bilmiyorsunuz ve bunun ateşini ölçmek zor. Biz başka şeylerle uğraşırken tüm pazarın çiçek açtığını görmek gerçekten ufuk açıcıydı."

Kevin: Bunun sandığımızdan çok daha büyük bir dünya olduğunu ve sömürecek her şeyi sömürdüğümüzü düşünmenin biraz kibirli olduğunu fark ettik.

Leili: E-ticaretle uğraşırken, müşterilerinizle konuşuyorsunuz ve muhtemelen sosyal medyadaki insanlarla, e-posta yoluyla ve yapabileceğiniz herhangi bir şekilde konuşuyorsunuz, ancak bir yankı odası etkisi var. Kaç kişiyle konuşmadığınızı bilmiyorsunuz ve bunun ateşini ölçmek çok zor. Biz başka şeylerle uğraşırken tüm pazarın çiçek açtığını görmek gerçekten ufuk açıcıydı.

Kevin: Üzerinde odaklandığımız şey bu. İlerlemeye odaklandığımız şey bu. Yeni ürünler geliştirmek değil, bu insanlarla nasıl iletişim kurduğumuzu ve onlarla nasıl konuştuğumuzu öğrenmek için bu yeni pazarlarda gelişip genişlemek. Leili'nin dediği gibi, biraz yankı odası. İnternet sadece vurduğunuz şeyi geri döndürür. Sadece vurduğunuz şeyden geri bildirim alırsınız. Daha neyi vurmadığını bilmiyorsun. Oraya gidip yeni yerler aramalısın. Şimdi yaptığımız şey bu. Bu iyi bir hareket.

Tüketici ilişkilerini derinleştirmeye karşı yeni kitlelere genişleme

Felix: Bize mevcut müşteri tabanınız için daha fazla ürün eklemek ile mevcut ürünlerinizi satın almak için müşteri tabanınızı genişletmek arasında karar verme sürecinin ardındaki karar verme süreci hakkında bilgi verin.

Leili: Kedinizi gezdirmek için kullandığınız bir kedi koşum takımı sunmanın ilk günlerinde fark ettiğimiz bir şey, sadece kedinize takmanın ve sonra kedinizi gezdirmenin yeterli olmadığı bir ürün geliştirmiş olmamızdır. daha önce hiç dışarı çıkmadı - ön kapıdan. Girilmesi gereken çok büyük miktarda eğitim var. Çektiğimiz ilk müşteriler kedilerini eğitmek için koşum takımıydı. Bloglara, forumlara ve topluluk liderlerine bağlandılar. Bu bilgiyi kendileri alıyorlardı. Kedilerini eğittiler ve bizden önce başka bir koşum takımı kullandılar. Başkalarının yaşadığı baş ağrılarını onlar yaşadı ve bize geldiler. Sadece fiziksel ürünü arayan en kolay müşterileri seçtik.

Erişimimizi genişlettikçe, artık kedilerini dışarı çıkarıp çıkaramayacaklarını merak eden müşterileri çekiyoruz ve artık sadece fiziksel ürünü sunmak yeterli değil. İki yıl boyunca, emniyet kemeri eğitimi sürecinde gelişmiş müşteri desteği sunduk. Geçen yıl aslında bunu bir sonraki seviyeye taşıdık ve Shopify platformu üzerinden sattığımız bir kurs oluşturduk. Eski TV köklerimize geri döndük ve insanların kedilerini evde eğitmeleri, tasmaları takmaları ve başarılı olmaları için eksiksiz, etkileşimli bir eğitim kursu videosu kaydettik. Dünyanın en kolay müşterisine sahip olmaktan, sonra büyük miktarda eğitim almanın ve bazı kötü eğitimlerin geri alınmasının acılı döneminden bir ürünü resmileştirebilmeye giden bu yolculuk, bizim için gerçekten güzel bir süreç oldu. .

Felix: Müşteri desteğinizin nasıl görünmesini istediğinizi oluştururken, eğitim teklifi ne zaman en değerli hale gelir? Satın almadan önce mi, sonra mı?

Kevin: Her şey yolunda. Başlangıçta, bulduğumuz en önemli şeylerden biri kediniz için doğru uyumu bulmaktı. Kedilerin hepsi farklı şekil ve boyutlardadır. Üç farklı boyda çok uyumlu bir koşum takımı yapıyoruz. Bu seçimi yapmak gerçekten çok önemli. Bunun üzerinde çok çalıştık, çünkü insanların ya koşum takımının tam oturmaması nedeniyle başarılı olamadıklarını gördük - ki bu bir kedinin içinde rahat olmamasının anahtarıdır - ama aynı zamanda çok fazla getiri elde edersiniz. İnsanlar ürünü iade edecek ve farklı bir beden deneyeceklerdi. Bu, insanları neden doğru uyum olması gerektiği konusunda eğitmek için satın almadan önce çok fazla enerji harcadığımız önemli bir bileşendi. Bu sadece "ah, kedimin medyumu, ben medyum alacağım" değil. Kedinizi gerçekten farklı boyutlarda ölçmeniz ve hangi koşum takımına ihtiyacınız olduğunu bulmanız gerekiyor.

Leili: İnsanların beklentilerini, koşum takımı satın almadan önce yönetmeye çalışıyoruz - bu biraz mantıksız görünüyor, çünkü biraz moral bozucu. İnsanlara, kedinizi bir koşum takarak kapıdan dışarı çıkamayacağınızı, onları eğitmeniz gerektiğini anlatmak için çok çalışıyoruz. Instagram'da göründüğü gibi değil. İnsanları çizgide başarıya hazırlar. Bunların hepsini duyarlarsa ve gerçekten bunun için gitmek isterlerse, başarı için mükemmel verimli bir zemindir. Bunun bir kısmını önceden teslim ediyoruz, böylece insanlar neye bulaştığını bilsin.

Kevin: Satın aldıktan sonra, kedinizi koşum takımına nasıl yerleştireceğiniz ve ne bekleyeceğiniz konusunda oldukça fazla ayrıntıyla bunu takip ediyoruz. İlk kez bir kediyi koşum takımına koyduğunuzda durum oldukça farklı olabilir. Oldukça hızlı bir şekilde yere düşme eğilimindedirler çünkü bu onlar için alışılmadık bir durumdur. Hareket etmeye başladıklarında, bu gerçekten sıra dışı yürüyüşleri yapmaya başlarlar. Pek çok insan yeniden koşum takımını çıkarır ve bunu yapamazsın, bundan hoşlanmadıklarını düşünür. Sonra bunun her şey gibi olduğunu anlarsın. Yeni bir şey yapmayı öğrenmeye başlarsanız, ilk başta o konuda pek iyi değilsiniz ve sonra giderek daha iyi oluyorsunuz.

Leili: İnsanları kademeli bir giriş sürecinden geçiriyoruz. Bunu e-postada yapıyoruz ve ardından e-postadan ayrılan video içeriğimiz var. Ayrıca kursla birlikte, her şeyi kedinizin hızında yapmak ve aşamalı bir talimat vermekle ilgili talimatlar da vardır. Daha önce gerçekten var olmayan şeyler için tam ifadeler bulduk. İnsanların kedileriyle yürürken tasmayı nasıl tutacaklarını anlamalarını sağlamak için güvenli bir tasma pozisyonu kavramını icat ettik. Tüm bunlar, koşum takımıyla birlikte e-posta dizilerinde ve basılı materyallerde paketlenmemiş.

Satış oluşturmak ve ürün hattını genişletmek için dijital içerik nasıl kullanılır?

Felix: Müşterinizi doğru ürünlere yönlendirdiğinizden ve onları doğru beklentilere sahip olacak şekilde ayarladığınızdan nasıl emin oluyorsunuz?

Leili: Buna en baştan başlıyoruz. Çok sık insanlar bize sosyal medya aracılığıyla geliyor. Eğitimin gerçekliğini göstermek için çok çalışıyoruz. Instagram sayfamıza bakarsanız dağlarda kedileri görürsünüz ama biz de balkonlarında, arka bahçelerinde veya kapılarının eşiğinde oturan kedileri kutlarız. İnsanların kedilerinin neyi başaracağı ve neyi başaramayacağı konusundaki beklentilerini yönetmeye çalışıyoruz. Bunu doğrudan söyleyen videolarımız var - kediniz bir sonraki kanyon maceracısı olabilir, ancak sadece arka kapıya oturmak isteyebilirler ve ikisi de harikadır. İnsanlar “hayır, bu benim için hiç hoş değil” diye düşünürse, muhtemelen müşterimiz olmayacaklardır. “Kedim için en iyisini istiyorum ve kedimin mutlu olduğu şey buysa, benim için sorun değil” diye düşünürlerse. Mesajımızın yankı uyandırdığı insanlar bunlar ve sonunda müşterilerimiz oluyorlar.

Kevin: Satın aldığınız beden seçiminin önemli bir seçim olduğu fikrini gerçekten eve götürmek için ürün sayfasına da pek çok şey koyduk. Bunu sürece ve mesajlaşmaya dahil ettik. Süptil olmaya başladık ve şimdi en ufak bir şekilde süptil değiliz. Artık, mesajlaşma ne kadar güçlüyse, müşterinin o kadar mutlu olduğunu, çünkü iyi bir sonuç istediklerini anlıyoruz. Bir ürünü iade edip yenisini almak istemiyorlar, ilk seferinde doğru almak istiyorlar. Başlangıçta çok ince düşünüyorduk, insanlara vaaz vermek istemiyoruz, bununla uğraşmaya devam etmek istemiyoruz. Şimdi, yapıyoruz. Elimize geçen her fırsatta, insanların kontrol etmeden önce bunu dikkate aldığından emin olacağız.

Felix: Filmi çekmenin ve kursu tanıtmanın işletme için büyük bir katma değer olacağını ne zaman anladınız?

Leili: Müşteri hizmetlerinden geldi. Tanıtımlarla ilgili yardım isteyen insanları keşfettik. We would get an overwhelming amount of messages like, “I put the harness on my cat, but they don't like it–what do I do now?” We would be providing advice. We built blog posts around introducing the harness. We also realized that we needed to level up our skills to be able to provide this advice. I went off and did a course in feline behavior. My original degree was in biology. We'd developed a lot of on-the-job experience, but I wanted the course to be built into the bedrock of very rigorous scientific principles. We started offering this customer advice, but we realized we were doing it only for the customers who would reach out to customer service. They would get an amazing experience, sometimes for weeks on end, with advice and feedback, and look at pictures or videos. We felt like it was a shame that not everyone could have that level of service.

Kevin: You know that for every person that gets in touch with customer service, there's probably three or four that haven't bothered, and that didn't feel like they could ask. It would be great to enrich those customers as much as the ones that reach out. We were also doing it piecemeal, which is not very effective or efficient. You're delivering a small piece of information here, and a small piece of information there, but they didn't necessarily tie up. You're fighting fires, as opposed to creating a fire break. We wanted to create something that was a bit more of a holistic approach, right from the beginning through to the end, to tie up all these little nuggets of information. We started making small videos and bits of information that we put together in charts. We said, let's put it all together in one strong course.

Felix: What was the process behind creating the course?

Leili: It was quite a lot of work. It felt great to do, but it's quite a detailed course. It has six modules, and we debated a lot about it. It includes two skills that are not directly related to harness training, which is recall training your cat, and then getting them happy in a safe space, like a carrier or a backpack, before you even start harness training. People can interlace the training and do it all at the same time.

It means that by the time we're sending our cat graduates across the threshold–out on their first trip outside–they've got all of the range of skills they need to have a rewarding, safe, and fun experience.

It's really fundamental training. We built it through a convergence of two things. One was the animal behavior processes of counterconditioning and desensitization to the harness, so that your cat will build positive associations of the harness. Then we also pulled in every question we ever got through our customer service, so that we were targeting the real-world questions that wouldn't otherwise get covered. It was a bit of a pincer maneuver.

Kevin: The main thing is that it's quite a long course, and there's a lot of content in it. It moves slowly, which is the way that you have to move when you're training any animal. It's small increments. If you rush it–if you go too fast, and you miss it–then they fall off the wayside. It's a very small, tight detail all the way through, which makes it quite a heavy course. There's lots in it, but it's not difficult. We kept working on it and working on it, and making it more and more detailed.

Leili: It grew out of our experiences in customer service. We were aware that there are principles that, if you apply them to this question, will give you the right answer. If you learn how to read a cat's body language, you'll know when they're happy and when they're not, so you'll know how your training is going. We were doing this behind the scenes, and then we were doing the math and delivering the answer to the customer. Now, the course let's the customer do the math themselves. They learn to read their own cat, so they know how to proceed.

Using customer support insights as a framework for your digital product

Felix: A big part of building out a digital asset is determining what goes into it. But you're saying you built the course almost entirely out of the kinds of questions people were asking through your customer service?

Leili: Totally. That's essentially how the framework of the course was built. The coloring inside is just the behavioral stuff because we'd spent two to three years answering those questions. We had a good grasp on where people got confused, and where people drop off in training.

Kevin: Some people can't get past a certain point, and they're going great until they get to this point. They just can't get past it or the cat will suddenly not want to be in their harness anymore. It was doing fine, why did it suddenly stop? There's usually a really good reason for that, and it's quite simple. If you work backwards, you can find it.

Leili: The other thing is that, because cats–like humans–have personalities, they're very unique, and they have their own life experiences. There are still questions that are not covered, that are specific to one cat's personal experience. We draw on community meeting places, whether it's our forum or private Facebook group, so that people can share their experiences of how they trained their three-legged cat with somebody else who's in that same situation. Our community teaches each other, which is a lovely thing to see.

Caption: Creating an online course turned out to be a complementary offering to Supakit's products. Supakit

Felix: Is this mostly existing customers that are buying, or are there non-existing customers that bought the harness, who are also buying the course as well?

Leili: What's been really lovely to see is that people are buying both at the same time, which is ideal, and definitely sets the odds in their favor for the absolute perfect journey with the harness.

Kevin: The harness has been on sale for a few years, before we made the course. We are getting previous customers that have bought the harness, and then have come back and bought the course. We've had really good feedback from them. It's improved their experience with the product, which is great. Going forward, we're hoping that people buy it at the same time, but I'm sure there'll be a certain amount of previous customers that will buy.

Felix: How do you build awareness and market a course like this?

Kevin: That's a work in progress, to be totally honest.

Leili: Our marketing manager built a really strong influencer campaign. It's how most of our community are getting the idea of walking with their cats, is seeing other people doing it and thinking, “I'd love to try that with my cat.” We rallied the friends of Supakit, who are the influencers that have been instrumental to our company for a very long time, who're super loyal contributors, and we have a great relationship with them. We set the Bat Signal out to the friends of Supakit, and they posted content around the launch. They were really excited to do so, too.

They were in the same situation we were. People would be reaching out all the time, asking them for advice. In an Instagram DM, they were not capable of delivering the nuance and detail that they wanted to, to give their community the right level of introduction. To be able to send their community somewhere, where they could trust that they were going to get really reputable advice, was great for them, and it worked for us. That was really successful, and it's been an organic launch to the product, which has been nice to see.

Why pay-per-click was not the marketing channel for this niche product

Felix: At one point you mentioned that the content you were creating was actually too engaging. Bize o deneyimi anlat.

Leili: Our business started on Instagram. When we finally were at a point where we were big enough, we started to think about pay-per-click marketing advertising. It was natural that the first thing that we would try was Facebook and Instagram. We learned a lot, but to cut a long story short, we were never able to reliably achieve profitability with our pay-per-click on Instagram or Facebook.

We ran it ourselves for two years, and we then got an agency to run it. They did a good job, and then we took it back, and we tried again. Ultimately, the problem that we continually ran into was that our product is super, super niche. We would get a lot of interest and engagement on our ads, but translating that into sales and actually finding the people that we needed to be speaking to, we just weren't able to achieve. It didn't feel right. Now, I feel like we've made our peace with it. We really did bottom it out. It was strange.

Kevin: It took some time to realize that we weren't doing something wrong. We kept thinking, surely we're doing something wrong. The company that we spoke to were really buzzed to be doing this. They're like, great, you mean pictures of cats? Everybody loves pictures of cats. We've got lots of great material. Who doesn't want to be served that material?

They thought it was going to be much easier than it was. They couldn't understand why they weren't getting the results that they thought they were going to. After about six months of doing it with them, we analyzed all the results. We came to the conclusion that we were lost in a sea of cat pictures. There's so much material out there, and finding us can be really tricky. We took a different approach to doing that. Then we brought it back again. We tried it again and really worked on the funnel, and had a great plan. We were confident. We were sure we nailed it by this point. That didn't work either.

Leili: To be entirely clear, we did end up developing a fully pay-per-click funnel that worked. It did find our people, and they did buy, but the cost of acquisition was prohibitively expensive. We ultimately put it to bed. Never say never. There might be times where we are lured back again in the future, but then conversely, surprisingly, Google Shopping does really well for us. It isn't how I would've predicted, but you have to go with the numbers.

Felix: When you made that realization that you were getting a lot of traffic, but maybe not as many sales, what was your approach to building out campaigns on Google Shopping?

Leili: We've always run in parallel, fortunately, because otherwise we might have been more despairing with pay-per-click, but we knew there were channels that did work for us. We run shopping campaigns in our five key territories, and all of those have worked really nicely. We also do some more tech space ads. Far and away, the shopping campaigns are the most effective, and we have separate feeds set up for each of them. They've been really instrumental to our business. Somebody that goes to Google and searches in very specific search terms, has already been on a lot of the journey before. We know from looking at our attribution pathways, they've touched us on social media. The pay-per-click is not the whole story, but it is that final hurdle that brings them to our store.

"The smart shopping campaigns outperformed our painstakingly, manually gardened ones. We've switched everything onto smart campaigns, which is a whole job off our backs."

They've gone and researched collars or harnesses, and then they're landing on us. That's worked really nicely. Originally when we started on Google Shopping, we certainly weren't aware of Google AI. We were manually managing those campaigns. About 18 months ago, the smart shopping campaigns outperformed our painstakingly, manually gardened ones. We've switched everything onto smart campaigns, which is a whole job off our backs. Does make me feel a little bit squiggly about the rise of machines, but I'm prepared to leave that be for the time being, and the results speak for themselves. They do well.

Kevin: Using the AI and doing the campaigns very manually, rides on the back of a lot of organic traffic. A lot of the work we do creates organic traffic and people find us that way. The Google ad is the way that gets somebody over the line to buy, it isn't the thing that brings them in the first place.

Felix: We talked about how there's a lot of exciting projects in the works. What's something that you're looking forward to that you're allowed to share with us?

Leili: The courses have been a great new seam of exciting stuff that we've unlocked. The early feedback is positive enough for us to double down and get really excited about that. Our founding ethos was helping out humans and their cats. We've realized that you can only go so far with a product, but there's this whole world of training to be unlocked, and being able to do that through Shopify and integrate those together has been really exciting. That's what we're buzzed about at the moment–is thinking about what other areas we can help people in.

Kevin: A digital product that isn't a physical product is very exciting for us as well, because it has its advantages. You can deliver loads of content and really help. That's something that's been exciting. It ties in with us not wanting to just make things for the sake of making things. Keep creating physical products, only if people want them and need them. If we can make a digital product that really helps as well, it ticks a lot of boxes for us.

Leili: It's also reminding us of the excitement of the early days of physical products in Supakit, in that we've produced the course ourselves. It's like we're back to the kitchen table and we're thinking, I really enjoy that process of strategy. Okay, we've done something at the kitchen table, how do we scale that? How do we make it repeatable? Do we bring people in, who do we partner with? We're getting to have all those fun conversations again, which feels like a second honeymoon.