Müşteri Katılımı: Müşterileri Tekrar Etmenin Anahtarı

Transcript

Felix: Bugün Tedarik'ten Patrick'e [duyulmuyor] katıldık. Supply, en iyisini talep eden erkekler için birinci sınıf bakım malzemelerinin bağımsız bir çevrimiçi perakendecisidir. 2015 yılında başladı ve Fort Worth, Teksas'ta kuruldu. Hoş geldin Patrick.

Patrick: Teşekkürler, Felix. Burada olmaktan mutluyum.

Felix: Evet, ön görüşmeye gitmeden önce bize söylediğin şeylerden biri, işini tam zamanlı olarak kurmak için altı figürlü rahat işini bıraktığındı. Bize o deneyimi anlat. Bu atlayışı yapmanıza neden olan işte ne gördünüz?

Patrick: Tabii. Evet, bu aslında başlamak için harika bir soru çünkü sürekli olarak işimizin sağlığı hakkında beni bilgilendirmek için doğru metrikleri arıyorum. Kurumsal dünyadan bu işi tam zamanlı olarak yapmaya karar verdiğimde bu gerçekten önemli bir şeydi. Ve benim için tam o zamandı… şu anda izlediğimiz metrikler çok farklı, ancak o zaman her ay gördüğümüz büyümeydi, gördüğümüz ürünlere olan talepti. Yavaş büyüdük, buna daha sonra girebiliriz, başlangıçta bir Kickstarter şirketiydik. Kickstarter'da başlattık.

Ancak ürünlerimize çevrimiçi olarak daha fazla talep görmeye başladığımızda, gerçekten bir şeyimiz olduğunu düşündüm. Ve gerçekten, açıkçası, bunu yan tarafta yapıyordum ve tam zamanlı çalışıyordum ve öyle bir noktaya geldi ki… Artık her iki işi de yapamayacağım noktaya geldiğinde kendime hep söyledim. tam kapasiteme ve günün sonunda her iki işte de elimden gelenin en iyisini yapmış olmaktan gurur duyduğum yere, o zaman bir karar verme zamanı gelmişti. Ve yan tarafta yaptığım işin gerçekten günlük işimi etkilediği noktaya gelmeye başladığı bir noktaya geliyordum. İşte o zaman, bir tür sıçramaya veya bir şeyleri bir yere koymaya karar vermem gerektiğini gerçekten anladım.

Felix: Evet, bence bu pek çok girişimcinin içinde bulunduğu bir durum ve bunu yan tarafta yapıyorlar ve sonra bu durum uzun bir süre devam ediyor ve kendilerini giderek daha ince yayıyorlar. farkına varma. İster yandan yürüttüğünüz işteki performansınızda, ister tam zamanlı işinizde aradığınız, sizi fark ettiren bazı şeyler var mıydı? , ve ben sadece işe atlayayım mı?

Patrick: Evet, belirli şeyler, Tanrım, tekrar düşünmeliyim. Birçoğu benim için kişiseldi. Tam zamanlı işim için uluslararası olarak çok seyahat ediyordum. Ve o zaman işi sadece ben ve karım yürütüyorduk. Ve böylece siparişleri paketliyorduk. Farklı bir zaman diliminde olmanın ve siparişleri paketlemenin ve müşteri e-postalarını yanıtlamanın gerçek fiziksel sınırlamaları vardı, bu benim için gerçekten kişiseldi. Ama sanırım bulduğum gerçek sayı, bunun sorun olmadığına dair net bir karar verdiğim ve artık atlamanın zamanı geldiğine dair bir nevi kişisel mali durumuma baktım, işin nasıl gittiğine baktım, nasıl olduğuna baktım. Bankada çok fazla paramız vardı ve eğer işler şimdi olduğundan daha iyi olmazsa, o zaman en azından bir yıl kadar dayanabilirim diye zarf hesaplamalarının bir kısmını geri yaptım, bunu gerçekten vererek İyi atış. Ve benim için gerçekten böyle bir şey oldu, eğer her şeyimi vermezsem ve gerçekten peşinden gidersem, sonsuza kadar pişman olacağım. Yani bu, sayılara dayalı bir tür zihinsel karardı, buna vermek için bir yılım olup olmadığını anlamaya çalışmak, başarılı olup olmadığımızı bir yıl içinde göreceğiz ve değilse, o zaman biz şeyi kapatacağım.

Felix: Ve sanırım bunu geçen yıl yaptığınızı bize de söylemiştiniz. Yani o yıl gelmedi mi?

Patrick: Bu doğru, evet. Bu yüzden tam zamanlı işimden ayrıldım aslında 1 Şubat 2017 ilk günümdü. Bu yüzden tam zamanlı olarak bunu yapmak için belki iki yılı geride bırakıyoruz. Evet, bunun işe yaradığına karar verdik ve zorlamaya devam edeceğiz. Aydan aya yaklaşık %10 ila 15 arasında büyümeye devam ediyoruz. Önümüzdeki büyüme için heyecanlıyız.

Felix: Çok havalı. Hala tam zamanlı işleri arasında gidip gelen ve yan tarafta bir şeyler yürüten o aşamada olan insanlara ne gibi önerileriniz var?

Patrick: Bu iyi bir soru. Neredeyse iki yıl, her şeyi çok çabuk unutturabilir. Sanırım en büyük tavsiyelerimden biri, elbette bütçenizde bir miktar marjınız olduğu sürece araçlara yatırım yapmak olacaktır. Ancak yapabileceğiniz en fazla şey, eterin otomatikleştirdiği veya yapmanız gereken tüm manuel işlerle ilgilenen araçlara yatırım yapın. Bu, yalnızca tam zamanlı bir işi değil, yarı zamanlı bir işi de yönetmemize gerçekten yardımcı oldu. Yani müşteri hizmetlerinden her şey… o zamanlar müşterilerimizin bir nevi self servis yapmasına yardımcı olacak bir tür sohbet kutusu yapıyorduk, dinleyicilerinizin çoğunun muhtemelen aşina olduğu tüm harika araçlara, Shopify'ın nasıl bağlandığına kadar her şey Satın alımlarınızı planlamak için Gemi İstasyonu ve Envanter Planlayıcı ve QuickBooks. Tüm bu tür bağlantılar var ki, gerçekten çok sayıda manuel işlemi yöneten temel bir tür yazılım yığını oluşturduk, böylece işi büyütmeyi gerçekten düşünebiliriz ve tüm bu sıkıcı görevleri yapmak için çok fazla manuel zaman harcamayız. Sanırım bu benim en büyük önerim olur, hangi süreçlerin sizi bu kadar çok zaman aldığını ve bunları nasıl otomatikleştirebileceğinizi gerçekten uzun uzun düşünmek. Bahsettiğim başka bir şey de Zapier, kullandığımız ve bunu yapmamıza yardımcı olan harika bir araçtır.

Felix: Evet, kesinlikle Zapier benim de favorilerimden biri. Peki, günlük işinizden ayrılabildiniz mi, ikisini birden dengelerken belki yapamadığınız neyi hemen yapabildiniz? İşe odaklanmak için artık x saat boş ve x sayıda beyin kapasitesi serbest olduğu için koşarak yere vurduğunuz şey neydi?

Patrick: Evet, bir gecede değiştiğini söylemeyeceğim ama gerçekten… işimizi tam zamanlı yapmamızın ilk birkaç haftasında çalışma şeklimizi gerçekten değiştirdi. Her şeyden önce, işimiz ve altı ila 12 ay arasında bir sonraki dönemde ne yapmak istediğim hakkında daha stratejik düşünmem gerekiyordu. Bu, ürün hattımızın tamamen yeniden tasarlanmasına ve ambalajımızın tamamen yeniden tasarlanmasına yol açtı. Tam zamanlı işimden ayrıldıktan sadece birkaç ay sonra Kickstarter'da başlattığımız tıraş makinemizin ikinci versiyonu dediğimiz şeye yol açtı. Bu Kickstarter kampanyası, bence her iki kitle fonlaması platformu olan Kickstarter ve Indiegogo arasında toplandı, sanırım 300.000 doların biraz üzerinde para topladık. Ve bu gerçekten… Bu kampanyanın gelişimini ve stratejimiz aracılığıyla düşünmeyi, aslında ne yapmak istediğimizi ve bir marka olarak kim olmak istediğimizi düşünmek için bir tür zihin açıklığına sahip olmakla övünüyorum. Böylece web sitemiz daha iyi ürün fotoğrafçılığı ile hemen daha iyi hale geldi. Sosyal medyamız düzeldi. Ürünlerimiz daha iyi hale geldi. Müşteri hizmetlerimiz daha iyi hale geldi. Ve bunların hepsi sadece, ben işteyken gün içinde olanlara tepki vermek ve yangınları söndürmeye çalışmak yerine, şirketimizi nasıl kurmak ve daha da önemlisi bir marka inşa etmek istediğim konusunda daha stratejik düşündüğüm ve daha stratejik olduğum içindi. eğer bu bir anlam ifade ediyorsa geceleri.

Feliks: Doğru. Böylece, bu tepki modundan, olayları daha yüksek bir seviyede görebilmeye ve daha stratejik olmaya ve bu hafta veya bu günle nasıl başa çıkacağınızdan ziyade çeyrekler ilerisini planlamaya geçtiniz. Öyleyse, sattığınız ilk tür ürünlerden biraz bahsedelim. Sizden birinci sınıf bakım ekipmanlarının bağımsız bir çevrimiçi perakendecisi olarak bahsettik. Birden fazla ürünle mi başladı? Mağazanız aracılığıyla sattığınız ilk ürün veya ürünler nelerdi?

Patrick: Tabii. Kendimizi, tüketicilerimize doğrudan çevrimiçi olarak güzel, yüksek kaliteli ürünler satan bir sağlıklı yaşam ve yaşam tarzı markası olarak görüyoruz. Gerçek sorunları gerçek erkekler için çözdüğümüzü söylemeyi seviyoruz. İşte bu, büyük, yüce bir vizyon ifadesi türüdür. Ancak şu anda zeminde çalışan yol, tıraş ve tımar ürün grubumuzdan geçiyor. Ve böylece ustura ile başladık, bu yüzden sağlam paslanmaz çelik tek bıçaklı ustura satıyoruz. Genellikle çok bıçaklı tıraş makinelerinde görülen tahriş ve batık tüyler olmadan son derece yakın ve rahat bir tıraş sağlar. Ve erkeklerin büyük bir yüzdesi, konuştuğum birçok erkek ya tahriş, batık tüylerle mücadele ediyor ya da açıkçası sabahları tıraş olma ritüellerinden memnun değil.

Ve böylece her zaman, müşterilerimize, konu tıraş olduğunda temelde daha iyi bir deneyim sunabileceğimizi kanıtlayabilirsek, ömür boyu bir müşteri kazandığımızı ve onlara diğer ürünleri satmaya devam edebileceğimizi düşündük. yaşamlarındaki ek sorunları çözeceğine inanıyoruz. Tüm bunlar, sadece bu birinci sınıf tıraş ürünlerinden oluşan temel bir ürün yelpazemiz olduğunu söylemek için ve bunu, gelecekteki ürünleri üzerine inşa etmek için temelimiz olarak görüyoruz. Bu yüzden şu anda tüm bir cilt bakımı hattı, vücut bakımı, saç bakımı ve gelecekte bu ürün hattını ve erkeklerin güvenebileceği bir marka olarak oluşturmaya çalıştığımız markayı oluşturmaya devam edecek ek ürünler planlıyoruz. etkili ve güçlü olan ve yaşamlarında karşılaştıkları sorunları çözen ürünler olarak.

Felix: Peki geçmişin nedir? Bu niş ile nasıl karşılaştınız veya bu nişi nasıl seçtiniz?

Patrick: Yani, geçmişim mühendislik üzerine. Ben bir makine mühendisiyim ve sekiz yıl havacılık endüstrisinde çalıştım, bunun yaklaşık yarısı Lockheed Martin adlı bir şirketin bu kötü şöhretli havacılık bölümü olan Skunk Works'te geçti. Dünyanın en gelişmiş savaş uçaklarından bazıları bu bölümde yapıldı. Zamanımın yaklaşık yarısını orada geçirdim ve diğer yarısını da F-35 Lightning Two adlı bir savaş uçağıyla geçirdim, yani gizli uçak. Ve böylece bu arka plan, tıraşa gerçekten çok ilginç bir ilgiyle birleştiğinde, bugün sahip olduğumuz ürünleri yapmak için bir araya geldi. Tıraş makinemizi ben tasarladım, bakarsanız oldukça modern ve fütürist görünüyor. Kullandığım ve forumlardan bulduğum eski tıraş makinelerinden biraz ilham aldım. İster inanın ister inanmayın, her şey için bir forum var. Ve bilseniz de bilmeseniz de eski tıraş için forumlar var. Ve erkeklerin bir araya gelip kullandıkları eski tıraş bıçakları hakkında konuştuğu bu forumların üyeleri ve ben de dedelerimizin bu tarz jiletlerle tıraş olduğu bu tıraş stiline girdim.

Bu tür bir niş için gerçek bir tutkum vardı, ama sonra onu bir tür modern tasarım haline getirmek istedim. Ben de bu tutkuyu mühendislik geçmişim ile bir şekilde birleştirdim ve bu usturayı tasarladım. Ve bunu Kickstarter'a koyun ve üç yıl sonra bugün buradayız, hala devam ediyoruz.

Felix: Başından beri işi ne kadar büyüttüğünüzü söyleyebilir misiniz?

Patrick: Evet. Bugün nerede olduğumuzu, başladığımız yerle karşılaştırmak zor çünkü ilk bir buçuk yıl için gerçekten sadece Kickstarter'dık, bu da bugün bulunduğumuz yerle tam bir tezat oluşturuyor ve neredeyse tamamen doğrudan tüketiciye yönelik. web sitemiz. Bu nedenle, gerçekten tamamen çevrimiçi olarak faaliyet gösterdiğimiz son bir yıldaki büyüme metriklerini gerçekten görüyorum. Yani ortalama olarak yaklaşık 10, aylık %15'e yakın bir büyüme görüyoruz. Ve sonra yıldan yıla şimdiye kadar her yıl yaklaşık 2 kat büyüyoruz.

Felix: Bu harika. İşe ilk başladığınızda bu noktaya gelebileceğini hiç hayal ettiniz mi? Yoksa bir yandan bir şeyler başlatmak ve beni orada tutmak mı istiyordun?

Patrick: Asla. Hiç hayal etmemiştim… Hep ummuştum, bu hep hayalimdi, kendi işimi yürütmek ve işletmek. Yani hep umdum ama hiç hayal etmedim. Bir tür tutku projesiyle başladı. Dediğim gibi, Kickstarter'a başladık. Tıraş makinemizi piyasaya sürdüğümüzde ilk kampanyamız 80.000 dolar topladı. O zamanlar dünyanın zirvesindeydim ama bunun bir tür projeden öteye geçip gerçek bir işe dönüşeceğini asla hayal edemezdim.

Felix: Evet. Piyasayı doğrulamak, ürün piyasasına uygunluğunu doğrulamak için Kickstarter'ı kullanan girişimcileri duydum. Aynı amaç için mi kullandınız yoksa Kickstarter'dan önce ürününüz için piyasada uygun olduğunu doğrulayabildiniz mi?

Patrick: Evet. 2015 yılının Ağustos ayında piyasaya çıktık ve bu bir nevi… Kickstarter'ın yıllar içinde nasıl değiştiği ilginç. Kickstarter, şu anda belki bir tür ürün doğrulaması veya aslında kitle fonlaması olmaktan çok bir satış platformu olma eğilimindedir. Ama o zamanlar kitle fonlaması yapmak ve bunun iyi bir fikir olup olmadığını doğrulamakla gerçekten ilgileniyordum. Önceden sıfır araştırma, sıfır pazar araştırması yapmıştım. Bu sadece havalı olduğunu düşündüğüm ve diğer insanların seveceğini umduğum bir şeydi.

Hedefimiz 20.000 dolardı ve kampanyayı gerçekten pazar doğrulaması olarak gördüm. 20.000 dolar toplayabilirsek, burada bir şeyler olabileceğini düşündüm. Dediğim gibi, 80 bin dolar topladık, bu yüzden benim için yaptığımız tek piyasa doğrulaması buydu.

Felix: Evet. Ve Kickstarter'a geçmeden önce işe veya ürüne ne kadar zaman veya para yatırdınız?

Patrick: O yılın Ocak ayında başladık, yani yaklaşık sekiz aylık araştırma ve geliştirme, prototip oluşturma ve tasarım ve ardından tabii ki kampanyayı fiilen başlatmadan önce kampanya hazırlığı oldu. Bunun diğer içerik oluşturucular için tipik olup olmadığını söyleyemem, ancak ürünün gerçekten tasarlanması da dahil olmak üzere kampanya için sekiz aylık sağlam bir hazırlık yapıldı. Bu fikirden gerçek kampanyaya bizim için sekiz ay oldu.

Feliks: Doğru. Pazarlama için uyguladığınız stratejilerden birinin, o ilk ürünü, o tıraş bıçağını kullanmalarını sağlamak, müşterilerinize daha iyi bir deneyim sunabileceğinizi kanıtlamak ve harika bir deneyim elde edeceklerinden bahsettiniz. diğer ürünlerinizi kullanırlarsa. Ama bu konuda topu nasıl yuvarlayacaksın? Her şeyden önce, bunu nasıl kanıtlayacaksın? Ve sonra bunu kanıtlamak için sana bir şans vermelerini nasıl sağlarsın?

Patrick: Tabii. Bu, kesinlikle karşılaştığımız zorluklardan biri, müşterileri ürünlerimizi denemeye veya özellikle jilet denemeye ikna etmektir, çünkü zamanın %95'i bizden aldıkları ilk ürün ve daha sonra diğer ürünleri almaya devam ederler. Yani bu vizyonu reklam yoluyla, içerik pazarlaması yoluyla aktarıyor.

Bölüm 1/3​[00:00:00 - 00:17:04]

Bölüm 2/3​[00:17:00 - 00:34:04] (NOT: konuşmacı adları her bölümde farklı olabilir)

Patrick: Bu vizyon, reklamcılık, içerik pazarlaması, sosyal medya aracılığıyla, erkekleri bunca yıldır kendilerine söylenen ve şirketlerin kelimenin tam anlamıyla onların reklamına milyarlarca dolar akıttığı bu efsaneden uyanmaya ikna etmeye çalışıyoruz. Daha iyi bir tıraş için bir ustura içinde beş bıçak gerektiğine inanmak. Ve bu kesinlikle doğru değil. Ve şovda başka kurucularınız olduğunu da biliyorum, hem erkek hem de kadın, daha iyi bir tıraş için beş bıçağa ihtiyacınız olmadığını ve aslında biraz pratik ve zamanla bunu yakalayan kadın ve erkekler oldu. Tek bir bıçağın nasıl kullanılacağını öğrenme sürecine girmeye istekliyseniz, size hayal edebileceğiniz herhangi bir beş bıçaklı tıraş makinesinden çok daha yakın, daha rahat bir tıraş sağlayacaktır.

Dolayısıyla, müşterimize söylemeye çalıştığımız bu mesajın arkasında oluşturduğumuz çok sayıda içerik reklamcılığı ve ardından markalaşma var. Ve son 20 yılda geliştirilen, insanların sahip olmanız gerektiğine inandığı kökleşmiş müşteri davranışlarıyla mücadele ettiğinizde, kesinlikle yokuş yukarı bir savaştır. Daha iyi bir tıraş için döner başlık ve luth şeridi ve beş bıçak ve titreşimli sap. Ve durum böyle değil.

Felix: Doğru, bunu çözersin, bu sorunu eğitimle ve iletişim yoluyla çözersin. Bunun hakkında biraz daha konuşabilir misin? Müşterilerinize yalnızca yeni bir ürün satmakla kalmayıp, aynı zamanda sizinki gibi ürünleri kullanma konusunda yeni bir düşünce yolu satarken, ne tür bir eğitim veya nasıl eğitmeniz gerektiğini nasıl bilebilirsiniz?

Patrick: Evet, yani, bu harika bir soru. Ve bu, sürekli olarak düşündüğümüz ve sürekli daha iyiye gitmeye çalıştığımız bir şey çünkü eğitim en büyük zorluklarımızdan biri. Bu yüzden bunu yapıyoruz ve bunu düşünmeyi seviyorum, iki aşama var. Bir müşteri edinme var, bu yüzden onları ürünü satın almakla ilgilenmeleri için eğitmek ve ardından ürünü satın aldıklarında müşterinin katılımı var. Yani öğrenmeleri gereken belirli teknikler var ve bu gerçekten basit. Gerçekten korkulacak bir şey değil. Ama yapmaları gereken tıraşı yeniden öğreniyorlar.

Yani satın almada, açıkçası Facebook reklamları, YouTube reklamları, Instagram reklamları ve bu reklamlarda ya videolar ya da resimler var. Örneğin şu anda bir tane çalıştırıyoruz, tek bıçakla tıraş ile üç bıçakla tıraş arasındaki farkı yan yana gösteriyor ve bu küçük bir grafik, video grafiği, üç bıçağın saçı çektiği yeri yarattık yukarı ve saçları kestiler ve sonra derinin altındaki tüyleri kestiler ve bu da batık tüylere neden oluyor. Bunun yerine tek bir bıçak kılları cildin yüzeyinde keser ve batık kılları önler.

Ve bu, yapmaya çalıştığımız bir eğitim örneği ve bu çabalarla bir müşteriyi gerçekten elde ettiğimizde, müşterilere yardımcı olmaları için bir dizi e-posta gönderiyoruz, böylece daha iyi bir kapsam elde edecekler. bizim ürünlerimiz. Paketlememizden talimatlarımıza ve kutularımıza koyduğumuz eklere kadar her şey. Bunların hepsi, bir müşterinin ürünümüzü gerçekten aldığında, bizim nasıl yapacağımızı tam olarak bildiğinden emin olmak için gerçekten titizlikle düşünüldü.

Felix: Evet. Bir müşteriyi dahil etme yaklaşımını seviyorum çünkü insanlar çoğu zaman bu satışı yapıyor ve bu kadar, onlarla son görüşmeleri oluyor. Ancak konuşmaya devam edebilmenin ve o üründen en fazla değeri alabilmelerini sağlamanın böyle bir değeri var çünkü artık ürünlerinizden büyük bir değer elde ettiklerini ve sizden satın almak istediklerini biliyorlar. Bunun, size verdikleri güvene sahip oldukları için aynı üründen daha fazla veya daha fazla veya farklı ürün anlamına gelip gelmediği. Bu işe alıştırma sürecinde, özellikle e-postalar aracılığıyla, orada nasıl eğitim aldığınız hakkında biraz konuşabilir misiniz? 20 dakikalık uzun videolar mı göndermelisiniz, kısa mı olmalı, konuya? Bu işe alım e-postalarının yapısı nedir?

Patrick: Tabii. Bu nedenle, biri sipariş verdiği anda Shopify sipariş onay e-postasını alır, ancak daha sonra bizden ek bir e-posta alır. Aslında doğrudan benden ve sadece benden bir mektup. Fantezi değil, bu gösterişli grafikler gibi değil, onlara ürünlerimizi kullanırken dikkat etmeleri gereken bazı şeyleri söyleyen benden bir mektup ve sonra altta aslında bir videomun bağlantısı var, hemen hemen şunu söylüyor tamamen aynı şey ama video biçiminde. Ve bu, her zaman gerçekten yapmaya çalıştığımız bir şey, insanların onlara gönderdiğimiz içeriği çok farklı şekillerde tüketebildiğinden emin olmak. Yani, bu e-postada metin ve video var. Bazıları metni okumak, bazıları da videoyu izlemek istiyor ve ben de bu e-postaya ikisini de ekliyorum. Önümüzdeki iki ila üç gün boyunca sipariş güncellemelerini almaya devam ediyorlar. Tüm varsayılan Shopify e-postaları ve bence tüm bu e-postalarda, siparişiniz gönderiliyor, siparişleriniz teslimat için yola çıktı, siparişiniz teslim edildi.

Dinleyicileriniz için sürpriz olmamasını umduğumuz bu e-postaların her biri, müşterilerinizin en çok açacağı e-postalardır. Onlara sahip olduğum ilk şey, benim için küçük bir not, hey, yepyeni tıraş makinenizden en iyi tıraşı elde etmek için bu ipuçlarına göz atın. Bu e-postanın en üstünde, izleme bilgilerine bile ulaşmadan önce, ki bu herkesin o e-postalarda aradığı şeydir. Ve sonra üç gün, sanırım üç gün, aslında yedi gün. Üzgünüm. Paketlerini aldıktan yedi gün sonra benden siparişiniz nasıldı diyen bir takip e-postası alıyorlar. Sana yardım etmek için yapabileceğim bir şey var mı? Ha bu arada, zor zamanlar geçiriyorsan bana haber ver. Ben sana yardım etmek için buradayım. Bire bir konsültasyona kaydolabilirsiniz veya tıraş makinenizi seviyorsanız lütfen bize burada bir inceleme bırakın ve ardından inceleme bırakmak için bir bağlantıya tıklayabilirler.

yani bu tür bir süreç, bu arada, o e-postaya tonlarca yanıt alıyoruz, o sonuncusu. Bu e-postayla incelemelerimizin çoğunu bu şekilde alıyoruz.

Felix: Bu harika. Bire bir konsültasyon hakkında soru soracaktım. Bu nasıl çalışıyor? Danışmanlık müşteri ile nasıl çalışır?

Patrick: Tabii, evet, yani aslında bizi bu işe alan çok fazla insan yok. Ancak bizimle bir Skype görüşmesi için rezervasyon yaptırabilirsiniz ve böylece yüz yüze görüşme yapabilirsiniz. Bazen e-posta üzerinden tıraş sorununu çözemezsiniz. Bu yüzden bazen hızlı bir görüntülü görüşmeye atlamak en iyisidir ve müşterilerimize bu şekilde yardımcı olabiliriz.

Felix: Kataloğunuzdaki bir sonraki ürünü ne zaman tanıtıyorsunuz? Hangi noktada onlara sunuyorsunuz veya pazarlıyorsunuz?

Patrick: Aslında şu anda bunda daha iyi olmaya başlıyoruz. Yakın zamanda e-posta programımızı elden geçirdik. Bu yüzden şu anda Klaviyo'ya geçtik ve tüm bu akışları aslında şu anda, müşterilerimizi bizden sonra, bizden satın aldıktan sonra beslemeye başlamak için kuruyoruz. Yani, bu, karar verme yaklaşımınızda gerçekten veri odaklı olan, başlangıçta bahsettiğimiz şeye geri dönüyor. Yani, ortalama olarak biliyoruz ki, bir müşteri zaman aşımına uğrayacaktır. Yaklaşık 60 gün içinde ikinci bir satın alma yapmazlarsa, bunun muhtemelen e-ticaret için oldukça standart olduğunu düşünüyorum. 60 gün içinde ikinci bir satın alma yapmazlarsa, muhtemelen onları tekrar sipariş verme açısından bir müşteri olarak kaybettik. Tabii ki bu genel olarak doğru değil, ama bu ortalama olarak. Bir müşterinin 60 gün içinde tekrar satın alma yapmasını sağlamak istiyorsunuz.

Bu nedenle, onları seveceklerini düşündüğümüz ek ürünleri alıp satmaları gereken ek ürünler hakkında eğitmeye çalışıyoruz. Örneğin, usturayı alırlarsa, satın alabilecekleri ustura için bir stand var. Bir çanta var, satın alabilecekleri ustura için deri çanta. Elbette tıraş kremi ve tıraş sonrası ve satın alabilecekleri tüm bu ek bakım ürünleri var. Bu yüzden onları bu ürünler hakkında eğitiyoruz ve ara sıra satış istiyoruz. Yani her zaman indirim istemiyoruz ama onları ek ürünlerin sabah deneyimlerini gerçekten nasıl iyileştireceği konusunda eğitmeye çalışıyoruz.

Felix: Yani bana nasıl bir bebeğiniz olduğundan da bahsettiniz ve sonra tabii ki tüm bunları yaparken nasıl tam zamanlı bir işiniz olduğundan bahsettik. Şimdiye kadar öğrendiklerinize dayanarak, bu süreçten öğrendiklerinize dayanarak, her şeyi yeniden yapacak olsaydınız, özellikle tüm bunlar olurken, aslında en fazla etkiyi yaratmak için ilk 30 gününüzü nasıl geçirirdiniz? her gün ile?

Patrick: Kurumsal işimden ayrıldıktan sonraki 30 gün mü?

Felix: Hayır, sadece 30 gün, eğer baştan başlayacaksanız, yeniden bir iş kurun. Dışarıdaki insanlara nasıl tavsiye edersiniz, eğer bu durumdalarsa, başarmak için günlerini nasıl geçirmeliler, [duyulmuyor] günlerini nasıl geçirmelerini tavsiye edersiniz?

Patrick: Nasıl müşteri kazanacağımı ve zaman içinde müşterileri nasıl elimde tutacağımı düşünmek için çok, çok daha fazla zaman harcardım. Hangisi şuna da çevrilebilir, müşterimin yaşam boyu değeri nedir? Ve bu kelimelerin ne anlama geldiğine dair hiçbir fikrim yoktu, ancak müşteri edinme maliyeti ve yaşam boyu değer, bir işe başlayan herhangi bir girişimcinin düşünmesi gereken en önemli, en önemli iki ölçüttür. Ve tüm doğru cevaplara sahip olmak zorunda değiller, ama ne kadar erken düşünürseniz, bir müşteri edinmenin maliyeti nedir ve zaman içinde benden kaç kez satın almaya devam edeceklerse o kadar iyi durumda olurlar ve umarım Girişimcilik kariyerimde bunu çok daha erken düşünmüştüm.

Diyelim ki yeniden bir ustura işine başlıyordum, ürünlerimi tanıtmak ve tanıtmak için hangi kanalları kullanacağım konusunda gerçekten çok düşünürdüm. Muhtemelen Facebook, Instagram, Google, YouTube olacak. Bu kanalda bir müşteri edinmenin ne kadara mal olacağını düşünüyorum. Nereden başlayacağınız konusunda hiçbir fikriniz yoksa, sizinki gibi benzer şirketler için satın alma maliyetleri hakkında Google'da aratabileceğiniz çok sayıda makale var. Ürüne bağlı olarak 15 ila 50 dolar arasında olabilir. Ve sonra, sizden ürün satın almaya devam etmek için o müşterinin zaman içinde geri gelmesini nasıl sağlayacaksınız. Ve bunu teşvik etmek için ne yapacaksınız, çünkü müşterileri kendi cihazlarına bırakmadıkça, çılgın, harika bir ürününüz yoksa ve her saniye ve her gün sizi düşünmekten alıkoyamazlarsa, çoğu müşteri yavaş yavaş unutacaktır. çünkü onlar sadece günlük yaşamlarında ve yayınlarında çok fazla gürültü bombardımanına tutuluyorlar. Hepimiz o kadar meşgulüz ki, o müşteriyi nasıl elinizde tutacağınızı ve onların geri gelmesini ve zamanla sizden satın almaya devam etmesini nasıl sağlayacağınızı gerçekten düşünmelisiniz.

Bu yüzden, bir müşteri edinmenin bana maliyetinin ne olduğunu ve o müşteriyi kazandıktan sonra yaşam boyu değerinin ne olduğunu çok daha fazla düşünürdüm.

Felix: Ve bunu, bu alıştırmayı yapmadığınız için sonuçta kârsız olan kanallara çok para harcadığınız için mi söylüyorsunuz?

Patrick: Hayır. Özellikle benim için söyleyebilirim, satın alma maliyetimiz geçen yıl boyunca oldukça istikrarlıydı, bu yüzden bizim için her zaman yeterince iyi oldu. Yakın zamana kadar kişisel olarak yapamadığımız şey, yaşam boyu değer hakkında daha eleştirel düşünmektir. Ve bu, müşterilerinizi nasıl eğitiyorsunuz ve zaman içinde sizden ekstra ürünler satın almaya devam etmelerini nasıl sağlıyorsunuz diye sorduğunuz bir önceki soruya geri dönüyor. Ve kişisel olarak şirketimizin başlangıcında müşterileri elde tutma konusunda pek iyi bir iş çıkaramadık çünkü daha çok odaklanmıştık, tamam mı bu jiletleri gerçekten satabilir miyiz? İnsanlar gerçekten onları satın alacak mı? Bu yüzden tüm zamanımızı düşünerek harcıyorduk ve müşterilerin ürünlerimizi satın almak için geri gelmesini sağlamak için ne düşünmem gerektiğine daha az zaman ayırıyorduk. Çünkü insanların ilk gittiği şey, geri gelip tıraş bıçağı almaları gerektiğidir. Ve bu doğru, ancak iş modelimizin sorunlarından biri şu anda her tıraş bıçağının 20 bıçakla gelmesi ve bu bıçakların onları yaklaşık altı ay, hatta daha uzun süre dayanmasıdır. Bazen sekiz hatta 12 aya kadar.

Bu yüzden yeniden düşünmeye başlıyoruz, eğer bıçaklar için geri gelmiyorlarsa ne için geri geliyorlar? İşte bu yüzden geri dönüp kendime daha çok düşünmemi söylerdim.

Feliks: Doğru. Ne dediğini anlıyorum. Sanırım bu, ön uç gelirini, ön uç kârını kesinlikle optimize etmediğimizi fark ettiğiniz bir aşamadır, ancak şimdi bunu nasıl genişletebiliriz ve bu arka uç tekliflerini alabiliriz ve daha fazla satış ve kazanç elde edebiliriz. yaşam boyu değerlerini uzatmak için. Sence öyle mi, sence çok bunaltıcı olabilir miydi, tüm yol boyunca bunu düşünmeye başlarsın. Jiletleri almalarını nasıl sağlayabilirim ama ayrıca henüz almamış olabilecek jiletleri almalarını nasıl sağlayabilirim, sizce bu tür bir odaklanma için belirli bir zaman var mı?

Patrick: Geriye dönüp bakmanın yararına, bence bunu en baştan düşünmenin zamanı geldi. Ve yine, bizim gibi küçük bir şirketseniz, gerçekten sağlam bir müşteri tutma programı oluşturmak için uygulamanız gereken tüm sistemleri uygulamak için tüm kaynaklara veya bilgiye sahip olmayacaksınız. Ve açıkçası, insanların zamanla özdeşleştiği ve alışverişe devam etmek istediği bir marka oluşturmak. Eğer tek kişiyseniz, iki kişilik şov, tüm bunları ön plana çıkarmanın gerçekten zor olduğunu gösterir. Ancak bunu düşünmeye başlamanın zamanı ilk günden itibarendir çünkü bir girişimci olarak yapabileceğiniz en kötü şey, gerçekten bacakları olmayan bir iş modelinde 12 ay harcamaktır. 12 ay sonra anlamak istediğim son şey, bir müşteri edinmenin bana yüz dolara mal olacağı ve her satışta 50 dolar kaybedeceğim gerçeğini gerçekten düşünmemiştim. Bunu anlamak için 12 ay kaybettin. Bunu gerçekten önceden düşünmeniz gerekiyor.

Felix: Bunu belirlemek için önceden uygulayabileceğiniz testler var mı? Diyelim ki, henüz başlangıç ​​aşamasındasınız ve yeterince düşük bir satın alma maliyetine veya yeterince yüksek bir yaşam boyu değere sahip olup olmayacağınızı bilmiyorsunuz, bu nedenle almanız gereken marjlar var. Uzun vadede karlı olup olmayacağını belirlemek için yeni ürünü test ediyorsanız veya yeni bir işi test ediyorsanız uygulayabileceğiniz bir test var mı?

Patrick: Tabii. Yani ikisi, ikisini ayrı ayrı alacağım. Edinme ve yaşam boyu değer veya elde tutma. İlkini test etmek nispeten basittir. Ve daha önce pek çok insanın bunun hakkında konuştuğu, pod yayınlarınızda bölümleri dinledim. Facebook reklamlarını nasıl kullanacağınızı, Instagram reklamlarını nasıl kullanacağınızı kendinize öğretiyor. Beceri ve beceriniz varsa, YouTube reklamlarını test etmenizi öneririm. Bunlar bize çok iyi geliyor. Kendinize bu platformları öğretmek ve sonra bunun nasıl yapılacağı konusunda kimseye bir eğitim verecek kişi olmadığımı küçük testler yapmaktır. Ancak, on binlerce dolar harcamak zorunda kalmadan satın alma maliyetlerini test etmek nispeten basit bir süreçtir. Yani, bu ilk kısım.

Ama sonra ikinci kısım, insanların geri gelip sizden ürün almaya devam edip etmeyeceğini bilmenin bir yolu yok, bu yüzden tavsiye ederim, bir tez yapın ve sonra test edin. Sizden bir ürün satın alan biri varsa, onların neyi almaya devam edecekleri ve satın almaya devam etmelerini nasıl sağlayacaklarına dair teziniz nedir? So I would recommend, if your thesis is, and by the way, it's gonna happen within the first month or two that they're gonna come back and purchase from you if not sooner, and so it won't take long to figure out if people are gonna continue to buy product from you. So what's your thesis. If I'm selling a razor then

Section 2 of 3​[00:17:00 - 00:34:04]

Section 3 of 3​[00:34:00 - 00:49:52] (NOTE: speaker names may be different in each section)

Patrick: … from you so. What's your thesis? You know, if I'm selling, then I want to make sure they come back and buy my shaving cream, you know, test that. In Mail Chimp, you know, it's an email send, two weeks after they purchase the raiser. And what's your conversion rate on that? If you've got a decent amount of people that actually click through your emails and purchase those additional products then that's a good sign. And if not, then you may need to rethink and make a different thesis and test that one, as well.

Felix: Based on your experience, if the numbers don't look great, maybe they're just at break even or something, can they get better over time? Or can they get better by much over time? Or if you were to do this, which do you want to see, the metrics get blown out of the water in a sense that you're going to kill it in terms of a low cost of acquisition and a high retention rate before you move forward? Or is there some kind of acceptable threshold for you, if you were to do this again, is there an acceptable threshold for you before you move forward with a business after this kind of testing?

Patrick: Sure. If it were me and I was starting over from scratch, as far as acquisition costs go, they never go down, they always go up. Anybody can tell you that. So hopefully, you're better than break even on some of your acquisition costs. I mean, they will improve the more you get to know your customer, or the better you figure out how to convert customers on your website. So there is the phase towards the beginning of your business in which they will improve. But as you start to really scale, acquisition costs never go down, they always go up. So I don't know if that's a helpful answer.

Felix: Yeah, I think so, I think there is, like you're saying, there's a learning curve where you have to learn more about the market. But if it doesn't look good from the beginning, then it might be worth your time and investment into something that's going to look great from the beginning. And why not, right, when you're just starting off? Why not try to find something that is better than just break even from the beginning?

Patrick: Evet. And I would never discourage somebody from hey you ran two weeks of Facebook ads and you didn't break even, so go find something else. You know, I would never discourage anybody from that. We're constantly running new campaigns that don't pan out. And we actually kind of know what we're doing now. So just because some kind of acquisition channel didn't work, doesn't necessarily mean it's a failure. It just means whatever you did failed and try something new. And keep trying until you think that you've got an answer on whether you've got a good product or not.

Felix: Mm-hmm(affirmative). And you mentioned that if you have the skills and the chops to do YouTube ads, that's something that's worked well for your business. When it comes to YouTube ads, what do you need to learn that's different? I think a lot of the audience is familiar with running ads on Facebook, for example. When it comes to YouTube ads, what are some new things that you need to learn to be able to do that successfully?

Patrick: Sure, yeah. I'm almost hesitant to share this, but I'm real big on YouTube. As Facebook costs go up, I think YouTube is going to continue to be a more attractive place to advertise. Now a lot of e-commerce brands are doing that right now. So I'm real big on YouTube and we're going to continue to invest in that channel. And when I said shops, all I meant was can you film a video and edit it. And that can be anything from, actually, you had a great episode a little while back about how lower budget videos sometimes perform better. And we've found that kind of to be the case in our business. We don't have these really polished commercials that we run. They're certainly not junky iPhone videos either.

But I'll have to say, it's not all that difficult to run YouTube ads, more difficult than Facebook, but you know, you've got to think a lot more about what you're going to say in your video, what's the point you're trying to get across. You've got to think about all these production value things that you don't have to think about when you just take a picture of your product and put it on Facebook. So that's all I meant, it's kind of a whole next level of thinking through what you want to advertise and how. In terms of actually running the ads, it's just as simple as running them on Facebook, if not more simple.

Feliks: Doğru. I think the ad content itself requires more production, so more time, and potentially money, to create these ads. And it's harder to iterate on them. So do you take what works in other channels, like something that's easier, like the display ads on Facebook, for example, which are easy to tweak and then take what works there and make it? Is that easy to transition over to a YouTube video ad?

Patrick: I'll give this caveat. We just started doing YouTube, oh gosh, three months ago. So we're still learning right now, but we use the same content across Facebook and YouTube, personally. And we see better returns on YouTube.

Felix: I'm, sorry, is this Facebook video ads, or just the regular newsfeed?

Patrick: Yeah, yeah.

Felix: I guess the question is what about if you aren't sure yet what to put into the script, essentially, of a YouTube ad, can you transfer what has worked for you when it comes to just the newsfeed, regular kind of static image copy, and then try to, I guess, replicate that in a form of a video for YouTube?

Patrick: Evet. I guess you could. You know, you've got to think, so the ads were running and they're the ads most people would recommend you run is what's called the true view ads, which are the five seconds that you see before YouTube videos. You see an ad that's five seconds. Or, excuse me, it's not always five seconds, you can skip after five seconds. And so our ads are actually three minutes long, but you can skip after the first five seconds. So you know, I guess you could. There are softwares or websites where you can upload images and it'll turn your images into a slideshow video or something like that. You know, I think you could probably test that.

I don't know that it would really convert all that well. The thing you've got to do in those YouTube ads is you've really got to catch people within the first five seconds and give them a reason to keep watching and not to click the skip button. And I don't know that you can really do that by just flashing some product images unless you have some really compelling product that just looks amazing if that makes any sense.

Felix: Evet, bu mantıklı. I don't think that you want to take that kind of shortcut, but I'm wondering if you can just use copy, for example, that has worked, in a static Facebook ad, and then play on that, essentially, in the script for a YouTube ad. So you said the five seconds in the beginning are the most important because that's the time that people are, essentially, forced to watch it. And then they can skip after that. What tips do you have there for getting people not to skip and to catch their attention in those first five seconds?

Patrick: Evet. You're kind of pushing on a hot button topic for me, which is I hate clickbait ads. I don't like running them. I don't like anything that comes across as clickbaity or even close to clickbaity. But at the same time, they do tend to perform better than non-clickbaity has because they catch your attention. And they compel a person to click. And so what we try to do, this is just the brand we're trying to build. As we try to take those techniques, clickbait techniques and package them in a better brand format. So the first five seconds of the ad that does best for us on YouTube right now shows a zoomed out picture of our product sitting on a bathroom sink and you can't really tell what's going on. And it kind of zooms in and it's a little blurry. And then right at five seconds, you kind of see what it is. The voiceover is this is the world's closest most comfortable shave, don't believe me, keep watching.

Felix: The curiosity I the thing that you're trying to pull out of them.

Patrick: That's great, yeah. Without being clickbaity because I guess that's not something we want in our brand. But yeah, we're trying to compel somebody to like well, what is this. I've never seen something like this before. And then you're absolutely inviting them to keep watching. And so that really works well for us and we're going to continue to test other videos with that kind of theme.

Feliks: Anladım. So you mentioned earlier about Kickstarter as being a platform that you're able to validate on, but you've returned back to Kickstart a few different times. You've launched three different campaigns on there now, raising almost $80,000 on that first one, I believe. And then a quarter of a million in the second, and then $30,000 in the most recent. So I want to talk about this quarter million Kickstart campaign that you raised because you told me that you did this in 12 days. Bize bundan bahset. What was that process like during those 12 days to launch a Kickstarter campaign that raised a quarter million?

Patrick: Sure. So for context, our first campaign with ADK, that was kind of version one of our razor. Version two of our razor was the second campaign, which raised $250 on Kickstarter and then another $50 on Indiegogo. So the preparation process was actually very different. I spent far less time prepping for the second campaign, believe it or not, because I knew a few things by then. I'd been through the campaign process before and so I learned a few things. One of those things I learned was, and I'll share my experience, I don't know if this translates to other campaigns. But for us, in particular, the time we put into reaching out to press for our first campaign turned out to not really be worth it. We spent a lot of time coming up with a press plan and the only press that drove results for us, which actually drove huge results for us, we got covered by Uncrate on our first campaign. That was the only press we got that we didn't actually pitch, so we never even pitched them, they just found us.

So anyway, for our second campaign, we did not spend any time thinking about press. We spent more time thinking about how are we going to activate our existing customers, encourage them to buy version two. And then, on top of that, we spent a lot of time thinking about how we were going to market this campaign. And so what you'll see, kind of a big secret of all these huge Kickstarter campaigns, typically if you see a campaign that's half a million dollars, a million dollars, or so, there's a sizable Facebook advertising budget that's behind that campaign. And we advertised for our second campaign. We didn't advertise for our first campaign. And that drove probably, I'm guessing, a third of the revenue for our second campaign. So we spent a lot more time thinking about what's going to be our plan in terms of how we're going to spend money, when are we going to spend money, where are we going to spend money to drive traffic to our campaign page.

Feliks: Anladım. So I want to talk a little bit about the manufacturing process. You mentioned that you have a dozen suppliers from all over the world, and you are managing the manufacturing of all these products. How do you stay on top of a dozen suppliers and manufacturers for your products?

Patrick: It's happened slowly over time. We are on our second manufacturer for most of our products right now. For example, my first manufacturer for the razor, that went down real bad. He delivered thousands of defective units that we owed to our Kickstarter backers. And so all that to say, it's not been a rosy process. But over time, we've found manufacturers that we rely on, that we've built relationships with. I consider most of my POCs at those manufacturers, they're kind of friends. They're obviously, coworkers and colleagues, but they're good friends of mine. I was just talking earlier, right before we got on the phone, I was talking to one of my manufacturers down in Mexico. And I always love hearing from him because he's become a friend of mine.

So it's developing a relationship with them over time. And then, kind of like we were talking about towards the beginning, it's putting processes in place that help you to manage the forecasting and the planning of placing your purchase orders. So for me, in particular, that means using this app that we recently started using called Inventory Planner that plugs into Shopify that really helps us plan out when we're going to be going out of stock, when I need to be placing new purchase orders, and so on, and so forth. I wish I had done that a lot sooner instead of just tracking that stuff in Excel sheets.

Felix: What would you say is your biggest challenge this week?

Patrick: This week, my biggest challenge is, gosh, I don't know exactly what it is this week. But what it is, let's say this month, is planning for G4, big surprise. We're trying to get ready for Black Friday. We're trying to get ready for Christmas. Our products are very giftable and so last Christmas was big for us. We're hoping it's even bigger this year. And so I'm trying to balance the fact that we don't like to do a lot of discounting. We're not a discount brand. With the fact that people really expect discounts during Black Friday. So we're trying to think through, right now, what's our approach and our plan to bring new customers into the fold over Black Friday without giving 50% off sales because we don't want to be that kind of brand.

Feliks: Anladım. You definitely want to pay attention to how you do that. I think it's an important step for a lot of businesses to figure out how to navigate Black Friday without having to take these steep cuts. So thank you so much for your time, Patrick. So getsupply.com is the website. Önümüzdeki yıl bu zamanlar işin nerede olmasını istersiniz?

Patrick: This time next year, I'm hoping we'll continue to grow about 2X every year. I'd like for it to be more than that, but a slow and steady growth is fine with me. And we're hoping to have a full line of skin care and men's grooming products by about that time so that we'll be a one-stop shop for all your men's grooming and wellness needs. So that's where we hope to be in about a year.

Feliks: Harika. Thank you again, so much, Patrick.

Patrick: Thanks, Felix.

Felix: Hırslı girişimciler için Shopify tarafından desteklenen e-ticaret podcast'i Shopify Masters'ın başka bir bölümünü izlediğiniz için teşekkür ederiz. 30 günlük özel uzatılmış denemenizi almak için shopify.com/masters adresini ziyaret edin.