Hizmet Olarak Destek: Eklentiniz veya Tema İşiniz İçin Doğru mu?

Yayınlanan: 2019-06-05

Tüm WordPress eklenti ve tema işletmelerinin amacı, 5 yıldızlı müşteri desteği sağlamak olmalıdır. Pazarlama açısından, bu, uzun vadeli müşteri ilişkileri ve sadakati oluşturmanın en iyi yollarından biridir. Bununla birlikte, destek kuyruğunuzdaki her müşteriyi tamamen mutlu tutmak kolay değildir - her zaman hemen çözemeyeceğiniz kaçınılmaz hayal kırıklıkları vardır.

Şirket içinde müşteri desteği yapıyorsanız ve buna ayak uydurmakta zorlanıyorsanız, seçeneklerinizden biri desteği sizin adınıza yönetmeleri için üçüncü taraf temsilcilerle anlaşmaktır. Bunu yapmanın, doğrudan destek personeli işe almak, bir müteahhit kiralamak ve son zamanlarda ilgi gören bir başka yol da dahil olmak üzere birkaç yolu vardır: bir "Hizmet Olarak Destek" platformuyla çalışmak. Bu makalede, bir Hizmet Olarak Destek platformuyla çalışmanın artılarını ve eksilerini ve bunun eklenti ve tema satıcıları için ne zaman doğru karar olabileceğini inceleyeceğiz.

Başlamadan önce, dış kaynak desteği seçmeden önce destek yükünüzü en aza indirmenize yardımcı olacak birkaç strateji olduğunu belirtmek önemlidir. İşte düşünmeniz gereken birkaç tanesi:

Büyük bir personel olmadan mükemmel destek sunmak için bu ipuçlarını izleyin.
Benzersiz müşteri tabanınız için biletleri verimli bir şekilde yönetmek için en iyi destek platformunu seçin.
Aldığınız tüm destek biletleri için, Barn2Media'nın yaptığı gibi, destek yükünü önemli ölçüde azaltmaya ve müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olabilecek belgeler oluşturun.

Bu seçeneklerin bazılarına (veya tümüne) zaten aşina olduğunuza eminim. Böyle:

Kimler Bir Destek Platformu Olarak Hizmet Almayı Düşünmeli?

Influx'un COO'su ve kurucu ortağı Michael De Wildt, bir Destek platformu olarak bir Hizmet ile çalışmayı düşünmek için "genellikle ayda en az 150 bilete ihtiyacınız olduğunu" söylüyor. Ayrıca, Hizmet olarak Destek platformuyla çalışmak için iki temel kullanım durumu vardır:

“Birincisi, birçok WordPress tema ve eklenti işletmesi, zamanlarının çoğunu müşteri destek sorunlarını çözmeye harcamak yerine ürün, tasarım ve geliştirmeye odaklamak için bir Hizmet Olarak Destek platformuyla çalışır.

İkinci kullanım durumu, bir WP ürününün aktif olarak değiştiği veya büyüdüğü durumlar içindir. Gelecek bilinmediğinde, isteğe bağlı bir destek ekibi size gerektiğinde hızlı bir şekilde büyüme (yani lansmanlar) veya işler planlandığı gibi gitmezse ölçeği küçültme esnekliği sağlar.”

Birçok WordPress teması ve eklenti işletmesi, zamanlarının çoğunu müşteri destek sorunlarını çözmeye harcamak yerine ürün, tasarım ve geliştirmeye odaklamak için bir Hizmet Olarak Destek platformuyla birlikte çalışır.Tweet

İşletmeniz bu iki kategoriye uyuyorsa, en azından müşteri desteğinizi yönetmenize yardımcı olacak bir Hizmet Olarak Destek platformu düşünmelisiniz. Başka kullanım durumları da olabilir, ancak bunlar özellikle WordPress eklentisi ve tema satıcıları için en yaygın iki senaryoydu.

Neden Hizmet Olarak Destek Platformu ile Çalışmalısınız?

Bir Hizmet Olarak Destek platformuyla çalışmak isteyebileceğiniz birkaç neden vardır ve aynı derecede önemli olan, dahil olmadan önce farkında olmanız gereken faktörlerdir. WordPress temanız veya eklentiniz için dış kaynak desteği alırken aşılması gereken en büyük engellerden biri iş, 3. bir tarafa çok fazla güven duymayı gerektirmesidir. En önemli varlıklarınızı, müşterilerinizi yönetmek için bir başkasına bu kadar çok güvenmek sinir bozucu olabilir!

WordPress temanız veya eklenti işiniz için dış kaynak desteği, 3. bir tarafa çok fazla güvenmeyi gerektirir.Tweet

Hizmet olarak destek platformları, dış kaynak kullanımının tuzaklarından kaçınırken kurum içi müşteri desteğinin tüm avantajlarını sunduğunu iddia eder. Ancak müşterilerinizle etkileşim kurarken markanızı, tarzınızı ve tonunuzu temsil etmede gerçekten ne kadar iyi olabilirler? Bunu ve diğer ilgili soruları aşağıdaki Artılar ve Eksiler listesinde ele alacağız.

Bir yan not olarak, WordPress topluluğunda en yaygın olarak kullanılan Hizmet Olarak Destek platformlarından bazıları wpSaaS ve Influx'tur. Bu makalenin amacı, özelliklerini karşılaştırmak olmasa da, açıklamaya yardımcı olması için aşağıda birkaç kez referans alınacaktır ve sektördeki büyük oyuncuların özelliklerini daha iyi anlamak için web sitelerine göz atmaya değer.

Abone olun ve ücretsiz bir kopyasını alın

WordPress Eklentisi İş Kitabı

Abonelik ekonomisinde başarılı bir WordPress eklenti işinin tam olarak nasıl oluşturulacağı.

Abone olduğun için teşekkürler!

- az önce 'WordPress Plugin Business Book' kopyanızı şu adrese gönderdik: .

E-postanızda yazım hatası mı var? E-posta adresini düzenlemek ve tekrar göndermek için burayı tıklayın.

Hizmet olarak Destek platformu kullanmanın avantajları

Zaman tasarrufu

Bu bariz görünebilir, ancak bazen destek biletleri oldukça uzatılabilir ve ekibinizin diğer önceliklerinden zaman alabilir. Ekibinizin zamanına değer veriyorsanız ve bunun ürün geliştirme veya daha iyisi pazarlama gibi müşteri desteği dışındaki amaçlar için kullanılması gerektiğine inanıyorsanız, işi güvenilir bir ortağa devretmek doğru seçim olabilir!

Çoğu zaman, bir Hizmet Olarak Destek platformuyla çalışmak, destek yükünüzü hafifletecektir, aksi takdirde hizmetleri için ödeme yapmak buna değmez! Zaman tasarrufu ile Hizmet olarak Destek platformunun maliyeti arasındaki dengeyi daha sonra inceleyeceğiz.

Daha Hızlı Tepki Süreleri

Adanmış destek temsilcilerinin tek bir işi vardır ve sizin gibi bir işletmeyi yönetmiyorlar. Bu, destek sıranıza gelen her bir bilete sizden çok daha hızlı yanıt verebilecekleri anlamına gelir. Bu, yalnızca diğer önceliklere odaklanmanıza izin vermek için zaman kazanmakla kalmaz, aynı zamanda destek talebi gönderen müşteriler için çok daha hızlı yanıt ve çözüm süreleri sunabilirsiniz.

Bazı Hizmet Olarak Destek platformları, Influx'un ana sayfalarında bir avantaj olarak tanımladığı 7/24 yanıt süreleri bile sunar.

Bir WordPress eklentisi veya tema işi için 7/24 destek gerçekten gerekli mi? Dünyanın her yerinde binlerce müşteriniz yoksa ve bunların çoğu, işlerin hızlı bir şekilde yapılmasına ihtiyaç duyan işletmeler değilse (ki bu genellikle böyle olabilir). Bununla birlikte, tonlarca ticari müşteriniz olmasa bile, 7/24 destek sunmak çok yararlı olabilir ve müşteriler gerçekten hızlı bir şekilde ilgilenildiklerini hissedecekleri için müşteri desteği yolculuğunuzu büyük ölçüde iyileştirir.

Müşteri desteği, müşterinizin şirketinizle veya ürününüzle ilgili memnuniyetini artıracak veya azaltacak önemli deneyimlerden biridir, çünkü müşterilerin sizinle iletişim kurarken bir tür sorunu veya zorluğu çözmeye çalışması en yaygın olanıdır, bu nedenle deneyimi daha iyi hale getirebilecek herhangi bir şey. olumlu ve hızlı çözümlenmesi çok iyi bir şeydir.

Biletleme Sisteminizin Kabulü

Halihazırda kullanmakta olduğunuz biletleme sistemi, Hizmet olarak Destek platformlarının çoğunun iş akışına sorunsuz bir şekilde entegre edilebilir. WordPress eklentisi ve tema işletmeleri tarafından kullanılan en yaygın biletleme sistemlerinden bazıları wpSaaS ana sayfasında listelenmiştir.

Bu, işe alım sürecini oldukça hızlı ve kolay hale getirir, ancak kendinizi belirli bir hizmete adamadan önce, mevcut biletleme sisteminizi kullanıp kullanamayacaklarını veya yeni bir başlangıç yapmanız gerekip gerekmediğini öğrenin. Mevcut biletleme sisteminiz iyi çalışıyorsa ve gereksinimlerini karşılamak için sistemi değiştirmeniz gerekiyorsa, biraz sıkıcı bir işe alım süreci olabilir, ancak çoğu WordPress işletmesi için bir sorun olmamalıdır.

Hizmet olarak Destek platformu kullanmanın eksileri

Destek deneyiminin kişiselleştirilmesi

Desteği dışarıdan temin ettiğinizde, destek temsilcisinin şirketinizin sesini, stilini ve tonunu kullanırken bağımsız olarak çağrıları idare etmesini beklersiniz. Hizmet olarak destek platformları, eğitim oturumları, geri bildirimler ve diğer yöntemlerle markanız hakkında mümkün olduğunca çok şey öğrenmeye çalıştıkları için işinizi doğru bir şekilde temsil ettiğini iddia eder. Bazı platformlar bu konuda diğerlerinden daha iyi olabilir ve kaydolmadan önce bunu ölçmek gerçekten zor. Daha az önyargılı bir bakış açısı elde edebilmeniz için hizmetlerini kullanan diğer eklenti ve tema geliştiricilerinden tanıtım isteyerek bir platformun bu alandaki yetenekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek iyi bir fikir olabilir.

Kaçınılmaz olarak, destek deneyiminizde sağlayabileceğiniz kişiselleştirmenin bir kısmı, destek biletlerinizi başka birinin yönetmesini sağlayarak kaybolacak veya değişecektir. Bunun nedeni, kimsenin ürününüzü sizin gibi tanımamasıdır; bu nedenle, harici temsilcilerin her müşteriyi her seferinde doğrudan bir çözüme yönlendiren kişiselleştirilmiş, "kırmızı halı" desteği elde etmesi zor olabilir.

Servis temsilcileri olarak destek, işinizi sizin gibi bilmiyor

Bilgili ön hat destek temsilcileri, işletmenizin aldığı destek taleplerinin çoğu için en iyi filtredir. Çağrılar, samimi bir destek temsilcisi tarafından hızlı bir şekilde çözülebilirse, müşteriler mutlu olacaktır. Hizmet olarak destek platformları, müşterilerinize yüksek kaliteli destek sağlayabilmeleri için WordPress ürününüzün çoğu yönüne hakim olmalıdır. 3. taraf destek temsilcilerinin kalitesi ve derinliği tartışmaya açıktır ve bazı platformlar diğerlerinden daha iyi olacaktır. Temel gerçek şu ki, eskisi gibi aynı konuya geri döndük – kimse ürününüzü sizin kadar iyi bilemez.
Ön saflardaki temsilcileri eğitmek çok zaman alabilir ve yeterli miktarda destek talebini karşılayamazlarsa, müşterilerin ihtiyaç duyulan destek düzeyiyle iletişim kurmaları için fazladan bir adım ekleyerek destek sürecini yavaşlatabilir. . Aşağıdaki çizelge, müşteri yolculuğunu ve müşteri desteğinin 3 ana katmanını açıklamaktadır.

Bağımsız bir geliştiriciyseniz, 2. ve son aşamanız aynı olacaktır. Müşterilerin bir çözüme ulaşması ne kadar uzun sürerse (geçmeleri gereken daha fazla destek katmanı), bilet artık yalnızca 1. ve 2. Katman destek temsilcilerinin zamanını değil, aynı zamanda zamanı da kullandığından maliyet o kadar yüksek olur. son kademe destek temsilcilerinizin sayısı (genellikle kendinizden veya bir ekip üyesinden geliştirici desteği).

1. Katman destek temsilcileri, bir Hizmet olarak Destek platformu maliyetini haklı çıkarmak için tema/eklenti işiniz için destek biletlerinin büyük bir bölümünü idare edebilmelidir. Bir Hizmet Olarak Destek platformuna kaydolmaya karar verirseniz, toplam maliyetinizi azaltmak için biletlerinizin yeterince üstesinden gelebileceklerinden emin olun, aksi takdirde müşteri desteği sağlamak için yapmanız gerekenden daha fazlasını ödeyebilirsiniz. Bu, büyük ölçüde ürününüzün karmaşıklığına ve hazırlamış olduğunuz belgelere bağlı olacaktır.

Maliyet

Elbette, ücretsiz tavsiye dışında hayattaki hemen hemen her şeyin bir bedeli vardır.

Hizmet olarak destek platformları, biletlerinizin her ay ihtiyaç duyduğu "yanıt" sayısına dayalı olarak oldukça standart bir fiyatlandırmaya sahiptir. Yanıtlar için nasıl ücret aldıklarına ilişkin ayrıntılar için Influx ve wpSaaS fiyatlandırma sayfalarına göz atın, ancak burada dikkate alınması gereken en önemli şey, alternatiflerden daha ucuz olup olmadıklarıdır. Destek sağlamak için kullanabileceğiniz çeşitli seçeneklerin basit bir maliyet karşılaştırması:

hepsini kendin yapmak

Tüm müşteri destek sorgularınızı ele almak finansal açıdan en pahalısı değildir, ancak birçok durumda, işinizi kurmak zamanınızı aldığından, muhtemelen mevcut diğer seçeneklerden işinize daha pahalıya mal olur. Bağımsız bir geliştirici olarak, saatlik ücretiniz için bir miktar seçebilir ve bunu destek biletlerinin çözümlenmesi için harcadığınız saat sayısıyla çarpabilirsiniz ve bu sizin destek maliyetiniz olacaktır.

Çalışanları/Yüklenicileri İşe Almak

Yarı zamanlı veya tam zamanlı çalışanları veya yüklenicileri işe almanın maliyeti, onları aylık olarak ne kadar süreyle işe aldığınıza bağlıdır, ancak sağladıkları faydalar Hizmet Olarak Destek platformuyla aynı olmayacaktır.

Temel olarak, çalışanlar veya yükleniciler her zaman müsait olmazlar, çok fazla eğitim gerektirirler ve saatlik ücretleri, değişen destek biletleri sıklığı için her zaman anlamlı değildir. Çalışan veya sözleşmeli destek için ödeyeceğiniz ücret, ekibinizde destekle ilgilenen kişilerin ortalama saatlik ücretine bağlı olacaktır. Codementor.io'daki bu makaleye ve techuz.com'daki başka bir makaleye dayanarak, ortalama serbest geliştirici saatlik ücreti 10 ila 250 ABD Doları arasındadır (ancak deneyimlerimize dayanarak çoğu WordPress işletmesi için genellikle saatte 150 ABD Dolarının altındadır). Geliştirici fiyatlandırmasını gündeme getirmemin nedeni, destek temsilcinizin biraz teknik deneyime sahip olması ve aynı zamanda müşteriye yönelik bir destek temsilcisi olması gerekmesidir, bu nedenle herkesin sahip olmadığı karma bir beceri setidir. Aradığınız beceri düzeyine bağlı olarak, yarı zamanlı istihdam giderlerinizi oldukça düşük tutabilir veya tam gaz devam edip birini tam zamanlı eğitebilirsiniz. Eklenti işiniz için bir destek personeli oluşturmaya yönelik bir kılavuz.

Hizmet Platformu Olarak Destek

Bir Hizmet Olarak Destek platformu size aylık olarak yarı zamanlı bir destek temsilcisinden daha az maliyetli olabilir ve bazı durumlarda çok daha fazla fayda sağlayabilir. Daha açık hale getirmek için, burada bahsettiğimiz Hizmet Olarak Destek platformlarının fiyatlandırmasını gösteren bir araya getirdiğimiz bir tablo var:

Hizmet platformu Fiyatlandırma olarak destek

Maliyetin Hizmet Olarak Destek platformundan elde edeceğiniz faydaya değip değmediğini kendiniz hesaplamanız gerekecek, ancak umarız doğru kararı vermeniz için size temel taşları vermişizdir.

Peki Daha Sonra Ne Yapmalıyım?

Desteğinizin bir kısmını bir Hizmet Olarak Destek platformundan kalifiye personele devrederek potansiyel olarak zamandan, paradan tasarruf edebilir ve müşteri destek deneyiminizi büyük ölçüde iyileştirebilirsiniz.

Bunun işiniz için doğru karar olup olmadığını düşünürken bahsettiğim artıları ve eksileri ve bu makalenin başında tanımlanan iki ana kullanım örneğini aklınızda bulundurun. Platform web sitelerinde daha fazla araştırma yapın ve işletmenize neler sunabileceklerini daha iyi anlamak için tüm özelliklerini ve avantajlarını inceleyin.

Aşağıdaki yorumlar bölümünde bir Hizmet Olarak Destek platformu veya dış kaynak desteği ile deneyiminizi paylaşın!