Etkili sohbet robotlarının müşteri deneyimine faydaları

Pandemi, şirketler üzerinde ulusal güvenlik standartlarına uymak için operasyonları hızla durdurmaları ve ardından ekonomiyi yeniden inşa etmeye başlamak için onları yeniden hızlandırmaları için muazzam miktarda baskı yarattı. Finansal hizmet şirketleri, araba kiralama şirketleri ve hatta Airbnb, müşteriler ve çalışanlarla büyük miktarda bilgiyi işlemek ve kolaylaştırmak zorunda kalırken iş operasyonlarını durdurmanın etkilerini hissetmiştir. Bu, bilgileri hızlı bir şekilde iletmek ve müşterilere ve çalışanlara sorularına yanıt sağlamak için sohbet robotlarına daha fazla güvenilmesiyle sonuçlandı.

Pandeminin ilk aşamalarında işletmeler çok sayıda çalışanın sigorta, ofise devam ve daha fazlası hakkında sorularla İK ile iletişime geçtiğini gördü.

Şirketler, müşteri ve çalışanların sorularına daha hızlı yanıt vermeye yardımcı olmak için sohbet robotlarını kullanabilir.

Bu nedenle, bu, bir soruyu yanıtlamaya yardımcı olmak, bir sigorta teklifi vermek veya sipariş vermek ve insanları daha büyük görevleri yerine getirmek için serbest bırakmak gibi göreceli görevlerin otomasyonunda büyük bir değişime yol açar.

Bu daha büyük görevler, sigorta planlarının değiştirilmesini veya bu paket siparişinde bir sohbet robotunun yapamayacağı değişiklikler yapmayı içerebilir.

Günümüzün sohbet robotlarını anlamak

Chatbot'lar, ilk müşteri sorularına yanıt vermek ve herhangi bir genel soruyu yanıtlamaya yardımcı olmak için buradalar ve insanlara daha karmaşık soruları ele almaları için yer bırakıyor. Ayrıca, müşteri yolculuğunda fazlalığın azaltılmasına ve verimlilik yaratılmasına yardımcı olurlar.

Teknoloji geliştikçe, sohbet robotları birçok farklı şekilde daha kullanışlı hale geliyor. Sigorta teklifleri verirken, siparişleri doldururken ve hatta teknik sorunları çözerken görülüyorlar.

Bu, insanların yerini aldıklarını söylemek değil, müşteri yolculuğunda “üçüncü bir yardım eli” olarak hizmet etmek anlamına geliyor.

AI sayesinde sohbet robotları daha akıllı hale geliyor

Chatbotların insan olmadığını ve niyetlerinin asla insanların yerini almak olmadığını hatırlamak önemlidir. Bunun yerine, bir insana benzemek ve daha kapsamlı bir sohbete izin vermek için müşterileri daha iyi okuyup anlıyorlar.

Örneğin, birisinin doktor randevusu almaya gittiğini ve öğleden sonra 2:00 zaman aralığını seçtiğini varsayalım. Birkaç hafta sonra başka bir randevu almaya karar verirler. Chatbot, geçen sefer daha önce 2:00 pm'yi seçtiklerini hatırlıyor.

Chatbot daha sonra aynı zaman dilimini rezerve etmek isteyip istemediklerini soracaktır çünkü chatbot kullanıcının bu belirli modelini ve davranışını ezberlemiştir.

Chatbotlar, bunu doğal dil işlemeyi kullanarak yapma yeteneğine sahiptir. Bu, sohbet robotlarının insan dilini analiz etmesine ve davranışlarını daha iyi tahmin etmesine olanak tanır. Bu nedenle chatbotlar insanlara daha iyi ve daha doğru yanıt verebilmektedir.

Önce müşteri konuşmalarının haritasını çıkarın

Chatbotunuzu oluşturmaya başlamadan önce, müşterilerinizin yaptığı konuşmaları analiz etmek ve kullandıkları dili ve tonu anlamak önemlidir. Bu, nihayetinde sohbet robotunuzun müşterilerinize ve çalışanlarınıza kelime dağarcığına uyduklarını bilerek daha iyi hizmet vermesine yardımcı olacaktır.

Ek olarak, ekibinizin kullanıcı deneyimi konusunda bilgili birini içerdiğinden emin olun. Bunu yaparken, chatbot deneyiminde en fazla değeri nerede sağlayabileceğiniz konusunda tavsiyelerde bulunabilecekler.

Doğru deneyime sahip olmak önemli olsa da, sohbet robotunuzu test etmek yerine ne kadar zaman oluşturduğunuzu da izlemelisiniz.

Mimariyi oluşturmak ve hedef kitleniz hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi topladığınızdan emin olmak da aynı derecede önemlidir. Zamanınızın ⅔'ini test etmek ve ⅓ inşa etmek için harcamanız önerilir.

Web tabanlı bir sohbet robotu oluşturuyorsanız, kullanıcıların sohbet robotuna ilgili bilgileri sağlamasına ve süreci kolaylaştırmasına yardımcı olmak için düğmeler, karuseller, tarih seçiciler vb. gibi Konuşma Kullanıcı Arayüzünü kullanmak önemlidir.

Randevu rezervasyonu örneğine geri dönersek, sağlayıcının belirli bir günde ne zaman müsait olduğunu "tahmin etmeleri" gerekmemesi için hasta için zaman aralığı düğmelerini eklediğinizden emin olun.

Her zaman mobil öncelikli tasarım

Modern web geliştirmeyi sohbet robotunuza dahil etmek, botunuzun birden fazla platformda çalışmasını sağlamak için önemlidir. Genişlemeden önce daima mobili düşünün.

Chatbotunuz, kullanıcılarınıza SMS yoluyla başarılı bir şekilde yardımcı olabiliyorsa, Alexa gibi sesli konuşmalar da dahil olmak üzere diğer kanallar üzerinde çalışmasını sağlamak kolay olacaktır.

Ek olarak, bu, sohbet robotlarınızı daha erişilebilir hale getirecek ve sonuç olarak çok daha geniş bir kitleye hitap edebilecek hale gelecektir.

Dijital olarak ileriye dönük bir zamanda yaşamak, her zaman her yerden bilgiye erişmek isteyen müşteriler ve çalışanlarla sonuçlandı. Chatbotunuzun mobil uyumlu olduğundan emin olmak, hedef kitlenizin mobil cihaz olması durumunda tercih ettikleri cihazdan chatbot'a erişmesini sağlayacaktır.

Geri dönüş sağlamak

Sohbet robotunuzun ilk günden itibaren tüm açıları kapsadığından emin olmak zor olabilir, bu da bazı konuşmaları "çıkmaz"a götürebilir. Şirketler, gerektiğinde bir kişinin konuşmayı devralması için bir seçenek sunarak bu sorunu önleyebilir.

Ayrıca şirketler, sorun yaratabilecek konuşmaları aramak için konuşma geçmişini düzenli olarak analiz etmeli ve sorunlardan kaçınmak için bunları güncellemelidir.

Etkili sohbet robotlarını kullanın

Hem müşteriler hem de çalışanlarla bağlantı kurmak ve iletişim kurmak için kullanılan ve şirketlere müşteri ve çalışan sorunlarını çözmede yardımcı olmak için neredeyse bir yardım eli gibi davranan sohbet robotlarının sayısında bir artış görüyoruz.

Bir sohbet robotunun kullanışlı olduğu yaygın kullanım örnekleri, fatura ödemesi yapmak, sigorta teklifi almak, yemek siparişi vermek ve kredi kartı yönetimi için bir bankayla iletişim kurmak isteyen bir müşteriye yardımcı olmaktır.

Dahili olarak, sohbet robotları İK sorgularını işlemek veya dahili yardım masası isteklerini yönetmek için kullanılabilir.

Gelecekte sohbet robotları için neler var?

Sohbet robotlarının popülaritesi artsa ve daha akıllı ve daha verimli olmak için yapay zekayı kullanıyor olsa da, hala bir insanla konuşmayı tercih eden birçok insan var.

İster müşteriyi ister çalışanı sohbet robotunun diğer tarafındaki temsilciye bağlasın veya doğrudan temsilciye bağlanmak isteyip istemediklerini sorsun, her zaman bir insan unsurunu chabot deneyiminize dahil etmeniz önemlidir.

Doğru ve kapsamlı bir şekilde oluşturulduğunda, sohbet robotları müşteri hizmetleri süreçlerini düzene sokmak ve daha başarılı bir müşteri deneyimi sağlamak isteyen bir işletme için harika bir araçtır.

Sebastian Witalec, Angular ve NativeChat konusunda uzmanlaşmış, İlerleme için Kıdemli Geliştirici Avukatıdır. Hem ciddi hem de eğlenceli projeler üzerinde çalışmayı seviyor ve bir gün robot ordusunu dünyayı fethetmek için kullanacak. Sebastian ile Twitter'da @sebawita adresinden bağlantı kurabilirsiniz.

Rob Lauer, Progress'te Geliştirici İlişkileri Kıdemli Yöneticisidir ve mobil uygulama geliştirme ve açık web tutkusuna sahiptir. Rob'u Twitter'da @RobLauer olarak bulabilirsiniz.