Gerçekten önemli olan altı müşteri verisi metriği

Sezgi güçlü bir şeydir. Eşimizin bize ne zaman kızdığını, bir yabancının bize saldırdığını ve hatta ne zaman bir hayat kurtarma şansımız olduğunu bize söyleyebilir.

Ancak sezgi, şirketinizin en büyük varlığı olan müşteri ilişkilerini yönetmenin tehlikeli bir yoludur.

Yöneticilerin yüzde 62'si teklif veya ortaklık kararları verirken içgüdülerine güvendiklerini bildirse de araştırmalar, en iyi kararların verilere dayalı olarak verildiğini doğrulamaktadır.

Scientific American'da detaylandırılan bir meta-çalışma, hem iş hem de akademik ortamlarda, yalnızca sabit sayılarla verilen kararların, konu uzmanlarının yargıları da dahil olmak üzere, veri ve insan yargısının bir kombinasyonu ile verilen kararlardan daha iyi sonuç verdiğini buldu.

Dikkat etmeniz gereken altı müşteri verisi metriği

Kendinizi müşteriye fısıldayan biri olarak görseniz de görmeseniz de, izlenmesi gereken kritik bazı müşteri metrikleri vardır. Yalnızca müşteri başarı stratejinizi bilgilendirmekle kalmaz, aynı zamanda ürün, yatırım ve departman performansı sorunları hakkında önemli bilgiler sağlayabilirler.

1. Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)

Bir şirketin ilk günlerinde CLV'yi tahmin etmek zor olsa da, bu ölçüm çok çeşitli iş kararları için bilgi sağlayabilir.

Örneğin, şirket müşteri kazanımı için ne kadar harcama yapabilir? Elde tutma çabaları hangi noktada kârsız hale gelir? “Sadık” bir müşteriyi diğerlerinden ayıran nedir?

CLV'nizi bulmak için , ortalama satın alma değerinizi belirleyerek ve bundan ortalama satın alma sıklığı oranını çıkararak başlayın.

Ardından, müşteri yaşam boyu değerini belirlemek için bu müşteri değerini ortalama müşteri ömrü ile çarpın.

CLV'nizi büyütmek için, "iyi" müşteriler bulmaya odaklanın - başka bir deyişle, emsallerinden daha fazla harcama veya daha az maliyetli olma eğiliminde olanlar. Ardından müşteri memnuniyetini artırmaya odaklanın.

2. Müşteri kaybı

Düşük veya düşen bir LTV puanının ardındaki suçlunun müşteri memnuniyetsizliği olup olmadığını nasıl bilebilirsiniz?

Müşterilerin sizinle iş yapmayı bırakma oranını tanımlayan müşteri kaybına bakın.

Belirli bir dönemde kaybedilen müşteri sayısını, döneme başladığınız müşteri sayısına bölerek kayıp oranını hesaplayın.

Aboneliğe dayalı işletmeler için bir kayıp olayı açıktır. Ancak, diğer e-ticaret şirketleri de, kaybın ne olduğunu tanımladığından emin olmalıdır. Örneğin, o çeyrekte tekrar satın alma yapmamak anlamına gelebilir.

Belirgin gelir kaybının yanı sıra, kayıp neden izlenmesi gereken bu kadar kritik bir metriktir? Yüksek veya yükselen müşteri kaybı sinyali müşteri memnuniyetsizliği. Mutsuz müşteriler genellikle deneyimlerini başkalarıyla paylaşmaya istekli oldukları için satın alma maliyetlerini de artırabilir.

3. Elde tutma maliyeti

Bir müşteri kayıp riskiyle karşı karşıyaysa, onları elde tutmak için yatırım yapmalısınız.

Ancak dikkatli olun: Elde tutma maliyeti, müşteri edinme maliyetlerinizi veya daha da kötüsü, müşteri yaşam boyu değerini aştığında, o müşteriyi elde tutmak kötü bir iş kararı haline gelir. Müşterilerin değer verdiği değişiklikler yapıyorsanız, elde tutma maliyetinizin kayıp oranınızla paralel olarak düşmesini bekleyin.

Ne yazık ki, bu hesaplamak için zor bir metrik olabilir.

Bir müşteriyi elde tutmanın maliyetinin, müşteri başarı ekibinin zamanından, bunu yapmak için kullanılan teknolojiye ve amaç için hazırlanan savunuculuk materyallerine kadar her şeyi içerdiğini unutmayın. Hesap yönetimi ekibini ve işe alım ekibinin maliyetlerini de hesaba katmayı unutmayın.

Son olarak, bu değerleri toplayın ve bu toplamı cari yılda elde tutulan müşteri sayısına bölün.

4. Aylık bilet hacmi

Şirketinizin kayıp veya elde tutma maliyetleri artıyorsa, ekibinize her ay kaç tane destek bileti gönderildiğine bakın.

Doğru bir sayım için genel sorguları ve istenmeyen postaları ayırdığınızdan emin olun. Destek biletlerinde bir sıçrama, yeni bir özelliğin düzgün çalışmadığını gösterebilir, ancak bunun nedeni yeni kullanıcıların akın etmesi olabilir.

Bilet hacmini azaltmak için müşteri başarısına daha fazla yatırım yapın. Müşteri başarısı, oturum sıklığı ve süresi gibi kullanım sinyallerini proaktif olarak izleyerek, müşterilerin zorluklarını bir destek bileti göndermeden önce belirler ve çözer.

Müşteri başarısı aynı zamanda müşteri kaybını azaltmada ve yaşam boyu değeri artırmada birincil oyuncu olmalıdır.

5. Ortalama yanıt süresi

Aylık bilet hacmi metriğiyle yakından ilgili olan, ortalama yanıt süresidir. Her müşteri yanıt beklemekten hoşlanmadığı gibi, uzun yanıt süreleri de karmaşık destek sorunlarına ve personel sıkıntısına işaret edebilir.

Her yeni ürün özelliği eklendiğinde, müşteri kaybı arttığında veya müşteri başarı ekibindeki ciro artışlarında kontrol edin.

Dahası, gösterge paneli yazılımı sağlayıcısı Geckoboard, yanıt sürelerinin müşteri memnuniyeti ile yakından ilişkili olduğunu buldu - ölçülmesi zor bir metrik.

Bunun nedeni, Interactive Intelligence Group'un Müşteri Deneyimi Anketi'ne göre müşterilerin, verimlilik, profesyonellik, bilgili temsilciler ve hatta çözümlerin üzerinde dakikliğe değer vermesidir.

Ayrıca okuyun: Pazarlama stratejinizin bir parçası olarak sohbet robotlarını nasıl kullanabilirsiniz?

6. Net destekleyici puanı

Net destekçi puanınız, müşterilerinizin hizmetinizi başka birine önerme olasılığını tanımlar. Hem marka sadakati hem de müşteri memnuniyeti için etkili bir vekil olan NPS puanları, müşterileri sıfırdan 10'a kadar olan sıralamalarına göre kötüleyenler, pasifler ve destekçiler olarak sınıflandırır.

NPS'nizi bulmak için bir anketle veya daha iyisi Asana'nınkine benzer bir geri bildirim çubuğuyla başlayın.

Ardından, destek verenlerin yüzdesinden veya sizi dokuz ya da 10 olarak derecelendirenlerden, yani sıfırdan altıya kadar yanıt veren bireylerin yüzdesini düşürün. Örneğin, yanıt verenlerin yüzde 60'ı destekçi ve 8 yüzdesi kötüleyenlerdi, NPS'niz 52.

paket servisler

Hiçbir veri noktası bir müşteri ilişkisinin tam hikayesini anlatamaz. Bununla birlikte, birleştirildiklerinde, gerçek olma eğiliminde olan bir resim oluştururlar.

Veriye dayalı müşteri kararları her zaman doğru kararlar olmayabilir, ancak içgüdüsel olarak yapılanlardan çok daha iyi bir geçmişe sahipler.