Dijital pazarlama ortamı: Günümüzün müşteri yolculuğunun 5 lokasyonunu görselleştirme

Dijital pazarlama endüstrisinden genellikle bir manzara olarak bahsediyoruz - tüketicilerin zamanlarını içerikle ilgilenerek ve mal ve hizmet satın alarak geçirdikleri elektronik bir yer.

Analoji yararlıdır. Ve daha iyi anlamak için onu görselleştirmeye çalışmak mantıklı. Ancak genellikle bu manzara daha görsel bir şekilde temsil edildiğinde (uyarlanmış geçiş haritaları ve periyodik tablolar akla gelir) bu görselleştirmelerin ne kadar pratik olduğunu sorgularım.

Kaynak: Gartner

Manzarayı görselleştirme yöntemim onu ​​alanlara böler. Gerçekten görsel bir harita üretmenin dışında (ki bunu çok çabuk ezici bulabiliyorum), modern bir müşteri yolculuğunun bir çeşit değiştirilmiş fikrine güveniyorum, ancak buna bazı peyzaj alanları eklendi.

Dijital pazarlamayı bu şekilde düşünmek, bu gizli ve karmaşık dünyayı ele almaya çalışanlara yardımcı olabilir.

1) Farkındalık – manzarayı dolaşmak, bölgesel bir bakış açısı

Modern müşteri yolculuğunun farkındalık aşamasını düşündüğümüzde, olayları gerçekten en üst düzeyde görselleştiriyoruz. Google Haritalar'ın tüm kürenin ekranınızı doldurması için uzaklaştırıldığını hayal edin.

Müşterimiz dijital ortamda var, ancak henüz erişebilecekleri yolların veya yerlerin farkında değiller.

Farkındalık, dijital alanda tesadüfen karşılaştıkları bir şey tarafından oluşturulabilir – belki bir sosyal medya gönderisi veya bir görüntülü reklam. Ya da gerçek dünyada, arkadaşlarından ve ailesinden gelen kulaktan kulağa yayılan şeyler ya da televizyonda gördükleri içerikler aracılığıyla haber alınabilirler.

Farkındalık oluşturucular bu noktada genellikle oldukça belirsizdir. Tüketici henüz onlar hakkında fazla bir şey bilmiyor ve gerçek bir bağlantı kurmanın bir yolu.

Ancak, bir tabeladaki bir isme nasıl göz atabileceğimize veya vitrindeki bazı markaları nasıl görebileceğimize benzer şekilde, müşterimizin manzarayı anlaması biraz daha ayrıntılı hale gelmeye başlıyor.

Örnek temas noktaları:

• Çevrimiçi reklamlar – görüntüleme, sosyal medya, video
• Reklam panoları – ev dışı (OOH), dijital ev dışı (DOOH),
• TV – reklamlar, özellikler, ürün yerleştirme
• Radyo – reklamlar, özellikler
• Basılı – el ilanları, dergi ve gazete ilanları
• Kulaktan kulağa – arkadaşlardan, aileden, komşulardan, iş arkadaşlarından (çevrimiçi ve çevrimdışı oluyor)
• Eposta pazarlama
• Mobil – uygulama içi reklamlar, metin mesajları, push bildirimleri
• Sosyal medya gönderileri (sponsorlu ve sponsorsuz blog gönderileri dahil)

2) Arama – manzara boyunca bir yol seçme

Müşteri yolculuğunun bir sonraki aşaması, tüketicimizin farkındalıktan aktif ilgi veya arama konumuna geçişini görür.

Dijital pazarlama ortamında ilerleme fikrine geri dönersek, bu, müşterinin belirli bir rotayı taahhüt ettiği noktadır.

Gerçek dünyada A'dan B'ye seyahat etmenin birçok yolu var. Benzer şekilde, dijital ortamdaki tüketicilerin hepsi birbiriyle aynı yolları veya ulaşım modunu kullanmaz.

Dijital pazarlama ortamı daha karmaşık hale geldikçe, tüketicilerin seyahat etmek için kullandıkları yolların çeşitliliği giderek daha çeşitli hale geliyor. Bazılarının seyahat etmesi ve yol boyunca birçok durak (manzaralı rota) alması aylar alabilir. Diğerleri daha doğrudan olabilir ve sadece bir dakika kadar sürebilir.

Örnek temas noktaları:

• Arama motoru – organik ve ücretli/PPC (Google, %70'in üzerinde pazar payına sahipken, Bing ve Baidu'nun her biri yaklaşık %10'a sahiptir)
• Amazon gibi e-ticaret sitelerinde arama yapın (e-ticaret yolculuklarının %63'ünden fazlası arama motorları yerine burada başlar), Ebay vb.
• Sosyal medyada arama yapın – Facebook Marketplace
• Google haritaları (tüketiciler gerçek dünya mağazalarını, konumlarını vb. ararken hatırlamak önemlidir)
• Mobil uygulamalar

3) Araştırma – gezinme yerleri

Tüketicimiz şu anda yolunda.

Araştırma aşaması, dijital manzarayı daha da ayrıntılı olarak görmektir. Bir anlamda müşterimiz vitrinlere bakıyor, satış raflarına göz atıyor ve aynı yerde mağaza asistanları ve diğer tüketicilerle konuşuyor. Ürünleri yan yana karşılaştırıyorlar ve fiyatlara bakıyorlar.

Örnek temas noktaları:

• Site içeriği – ürün açıklamaları, fotoğraflar, video
• Musteri degerlendirmeleri
• Arkadaşlar, aile, komşular, meslektaşlar ile konuşmalar (çevrimiçi ve çevrimdışı oluyor)
• Sosyal medya (bloglar ve forumlar dahil)

4) Dönüştürme – çıkışa gitme

Müşteri yolculuğunda başka bir aşama, başka bir konum. Artık tüketicimiz daha da yakınlaşıyor ve dijital manzarayı daha makro düzeyde deneyimliyor.

Tüm alanlar arasında, alışveriş sepetleri ve ödeme seçenekleriyle, tüketicilerin etkileşimde bulunduğu temas noktası türleri arasında bir miktar çeşitlilik olsa bile, dijital check-out'lar en çok gerçek dünyadaki emsallerine benzer.

UX ve kullanılabilirlik bu konumda çok önemlidir. Burada en akıcı olan siteler ve uygulamalar, en iyi dönüşüm oranlarını görür.

Örnek temas noktaları:

• Marka web sitesi
• e-ticaret sitesi
• Mobil uygulama

5) Savunuculuk – manzaraya geri dönün

Satın aldıktan sonra müşteri manzaraya geri döner.

Yüzeysel olarak, bu, 1. aşamadan bildiklerimize çok benzer bir manzara. Tüketicilerin etkileşim kurması için birçok seçeneğe sahip birçok kanal. Ama bazı ince farklılıklar var.

KPMG'ye göre, tüketicilerin yaklaşık %30'u satın aldıkları ürünler hakkında geri bildirimde bulunuyor. Pazarlamacılar, iyi deneyimin ve iyi ürünlerin, bugünün müşterilerinin yarının dijital ortamında başkaları için farkındalık yaratma potansiyeline sahip olduğunu anlamalıdır.

Örnek temas noktaları:

• Satıcının web sitesi (geri bildirim, marka/e-ticaret sitelerinde incelemeler)
• Satıcının uygulamaları (geri bildirim, marka/e-ticaret sitelerinde incelemeler)
• Sosyal medya (marka sayfalarını ve kişisel sayfaları, blogları, vlog'ları, forumları hatırlayın)
• Ağızdan ağıza (çevrimdışı ve çevrimiçi dahil)

Pazarlamacılar için çıkarımlar

Önce dijital çağda satın alma yolları, tüketiciden tüketiciye giderek daha benzersiz hale geliyor.

Sizin veya benim bir şehirde yürümeyi tercih edeceğimiz şekilde, aynı ulaşım biçimlerini, aynı yolları ve ara sokakları kullanmamız pek olası değildir ve aynı yer işaretlerini, dükkanları ve aynı yerleri fark etmemiz daha da az olasıdır. diğer detaylar yol boyunca.

Gerçek dünyada nasıl gezindiğimiz gibi, dijital ortamın da tanımlanmış alanları ve bu yerlerdeki belirli temas noktaları vardır. Tüketiciler, içinden geçerken ve hedeflerine veya dönüşümlerine yaklaştıkça artan ayrıntıda onunla etkileşime girer.

Pazarlamacılar, yolculuktaki bu alanların veya adımların her birinin birbirinden nasıl farklı olduğunu anlamanın yanı sıra, bir tüketicinin A noktasından B noktasına ulaşmasına nasıl yardımcı olabileceğini veya engelleyebileceğini kabul etme görevine sahiptir.

İlk etapta farkındalık oluşturmak, farklı temas noktaları yelpazesini ve ardından mesajlaşmaya sonraki arama aşamasından farklı bir yaklaşım getiriyor.

Müşteri, yolculuktaki araştırma ve dönüşüm konumlarına geçtiğinde yerinde içerik ve UX önemi artar. Buradaki tüketiciler, ihtiyaç duyduklarını alabilmeleri ve deneyimlerinden memnun kalmalarını sağlamak için kısa ve öz bilgi ve sorunsuz bir satın alma süreci istiyor.

Tüketicinin manzaraya geri döndüğünü hayal ettiğimiz için bu memnuniyet son derece önemlidir. Şimdi bu deneyimin savunucuları mı? Çevrimdışı veya çevrimiçi olarak deneyimlerini başkalarıyla paylaşmak onlar için ne kadar kolay?

Bu satın alma sonrası manzara müşteri için çok farklıdır. Bunu anlamak, manzarayı dolaşırken diğer tüketiciler için de farkındalık yaratmaya yardımcı olabilir.