Önce dijital ortamda müşteri katılımının önemi

Pandemi, birçok işletmeyi hızla yenilik yapmaya zorladı ve tüketici davranışları değiştikçe dijital kanallara ağır bir yük getirdi.

McKinsey tarafından hazırlanan aşağıdaki grafik, ABD'li tüketicilerin dijital kanalların benimsenmesini nasıl hızlandırdığını göstermek için Nisan 2020'nin sonlarına ait verileri kullanıyor, ancak bu eğilim küresel.

Kaynak: McKinsey

Birçok çalışan uzaktan çalışmaya geçtiğinden ve günlük iletişim, etkinlik yönetimi, öğretim dahil neredeyse her şeyi yapmak için dijital platformları kullandığından, dijital benimsemeye geçiş, tüm tüketim malları ve hizmetleri kategorilerini ve tüm iş alanlarını kapsar. ve eğitim ve müşterilere hizmet.

Güçlü bir dijital omurga, yeni dijital deneyimi yönlendirmek için makine öğreniminden yararlanan liderlerle birlikte, kurumsal hayatta kalmak için hızla gerekli hale geldi.

Pega ile ortaklaşa oluşturulan içerik .

Kişiselleştirilmiş müşteri katılımı

Kişiselleştirilmiş müşteri katılımı, zorunluluktan dolayı dijital dönüşüm girişimlerinin ön saflarına itildi. Ancak müşteriler, tüm temas noktalarında yüksek düzeyde kişiselleştirme ve tutarlılık beklemeye başladılar.

Bu, özellikle Google ve Amazon gibi devlerin birinci sınıf müşteri hizmeti sunma konusunda çıtayı son derece yükseğe koyduğu dijital alemde geçerlidir.

Pega, bire bir müşteri katılımının önemini anlıyor. Platformları, müşteri analitiğini ve karar vermeyi gerçek zamanlı olarak bütünleştirir, her müşteri etkileşiminin bağlamını olduğu gibi değerlendirmek için AI'yı kullanır ve ardından o müşteri için o anda bir sonraki en iyi eylemi önerir.

Pega, dünyanın en büyük telekomünikasyon sağlayıcılarından biri olan Vodafone da dahil olmak üzere bazı ortaklarının yeni dijital deneyimi nasıl benimsediğini tartışmak için çevrimiçi bir zirveye ev sahipliği yapıyor .

Pega şöyle yazıyor: “Bu etkileşimli zirvede, kuruluşların analitiklerini merkezileştirmek ve her temas noktasında her müşteri için kişiselleştirilmiş, bire bir kararlar almak için gerçek zamanlı teknolojileri nasıl kullandığını öğreneceksiniz. Kuruluşların verileri, analitiği ve kanalları tek bir bağlantılı müşteri deneyiminde nasıl birleştirdiğini ve her yıl yüz milyonlarca yeni müşteri değerine yol açtığını göreceksiniz.”

Dijital müşteri katılımı için en iyi uygulamalar

Yukarıda belirtildiği gibi, tüketiciler, dijital kanallar üzerinden kendileriyle etkileşime geçen şirketlerden yüksek beklentilere sahiptir. Bu beklentiler, dijital müşteri deneyimi için en iyi uygulamaların arkasındaki itici güçtür.

Müşterilerle çevrimiçi bağlantı kurarken uygulanması gereken en iyi uygulamalara birkaç örnek:

• Gerçek zamanlı müşteri empatisini (büyük ölçekte) etkinleştirin: Gartner tarafından hazırlanan bir rapora göre, AI tarafından yönlendirilen hız ve hassasiyet 2020 için en önemli Müşteri Deneyimi trendi . Gartner şöyle yazıyor: “Yapay zeka teknolojileri metin, duygu, ses, etkileşim, IoT ve hatta geleneksel anket analizini geliştirecek. Pega'nın Vodafone ile yaptığı çalışmalar gerçek zamanlı empatiye odaklanıyor. Vodafone'daki Empathy Evolution adlı oturumları, yapay zekanın gerçek zamanlı empatiyi nasıl mümkün kıldığını araştırıyor. Pega'ya göre oturum, "Vodafone'daki ekibin eğilimleri hesaplamak, mesajları ve teklifleri tahkim etmek ve her birey ve an için sonraki en iyi eylemleri sürekli olarak yeniden hesaplamak için gerçek zamanlı kararları nasıl kullandığını keşfedecek."

• Kanallar arasında hiper kişiselleştirme: Çok kanallı müşteri etkileşimi, Gartner raporuna göre 2020 için en önemli müşteri deneyimi trendi. Pega'nın Zirvesi, AI yardımıyla kanallar arasında (ve bir ölçekte) kişiselleştirmeyi uygulamaya yönelik kendi gerçek dünya yaklaşımlarını tartışacak olan müşteriler ve ortakların yer aldığı bir ocak başı sohbeti içerir. Per Pega, ocak başı sohbeti, "Müşterilerinizle nasıl etkileşim kuracağınıza ve yapay zekayı empatik bir şekilde nasıl kullanacağınıza dair gerçek dünya yaklaşımlarını - şimdi ve gelecek ne olursa olsun" ele alacak.

• Ekip işbirliğini sağlayan veri merkezileştirme : Makineler yalnızca insanlarla birlikte daha iyi müşteri deneyimleri sağlayabilir. Bu nedenle, müşteri katılımı için en önemli en iyi uygulamalardan biri, kontrolün onlarda olması için çalışanlarınızı doğru araçlarla güçlendirmeyi gerektirir.

Pega Zirvesi , Pega Müşteri Karar Merkezi ile Gerçek Zamanlı, Bire Bir Deneyim Tasarlama başlıklı bir oturumda bu en iyi uygulamayı ele alıyor.

Pega şöyle yazıyor: "Bu oturumda, gerçek dünyadaki ekiplerin analizlerini merkezileştirmek, bağlamsal verileri etkinleştirmek ve her gün milyarlarca gerçek zamanlı karar almak için Pega Customer Decision Hub™'ı nasıl kullandığını göstereceğiz."

Gösteri , AI'nın bağlı olmayan müşterileri tanımladığı ve profillendirdiği, ardından özel ihtiyaçlarına daha uygun yeni teklifler ve mesajlar oluşturmak için bir strateji önerdiği Pega'nın Değer Bulucu gibi yakın zamanda piyasaya sürülen yetenekleri içerecek .

gündemdeki konuşmalar

İlham birçok biçimde gelir. Pega'nın Accenture, Ernst & Young, Infosys ve Capgemini'deki düşünce liderleriyle Pega'nın Müşteri Karar Merkezi Platformunu kullanarak müşterilerin kendi müşteri tabanlarıyla gerçek zamanlı olarak etkileşim kurmasına yardımcı olan düşünce liderleriyle yaptığı Spotlight Talks'un arkasındaki itici güç budur.

Görüşmeler, her kuruluşun dijital ortamda çeşitli müşteri katılımı ve müşteri deneyimi zorluklarını karşılamak için teknolojiyi uyguladığını ele alıyor.

Bunlar şunları içerir:

• Akıllı kişiselleştirme—Gerçek dünyada nasıl çalışır.
• Gerçek zamanlı karar verme—Ya öğrendiklerinizi gerçek zamanlı olarak karar verme sürecinize uygulayabilseydiniz?
• Hiper kişiselleştirme ile en üst düzeyde büyüme elde etme—Bire bir kişiselleştirme ve kanal optimizasyonu, büyümeyi sağlamak için nasıl birleştirilir.
• Hızlı değişime hızla uyum sağlama—COVID-19 sonrası hızla değişen dünyaya hızla uyum sağlamak için yapay zekayı kullanma.

Sanal zirvesi, Pega Discover: Bire-bir Müşteri Bağlılığı Çevrimiçi Zirvesi, ücretsiz ve olay hakkında daha fazla bilgi için buraya, 2020 7 Ekim tarihlerinde Ziyaret gerçekleşir veya kayıt için.