Deneyim ekonomisi için inovasyonun önemi

Deneyim ekonomisi terimi, tüketicilerin işletmelerle etkileşim biçimindeki bir değişimi tanımlayan ve bu değişimin şirketleri farklı bir dizi tüketici beklentilerini karşılamak için ürün ve hizmet tekliflerini yenilemeye nasıl zorladığını (veya ilham verdiğini) özetleyen bir ifadedir.

Mal temelli bir ekonomiden hizmete dayalı bir ekonomiden deneyime dayalı bir ekonomiye dönüşüm yirmi yılı aşkın bir süredir gerçekleşmektedir.

Harvard Business Review'da yazarlar B. Joseph Pine II ve James H. Gilmore tarafından yazılan 1998 tarihli bir makale, deneyimlerin metalaştırılmasının algılanan ekonomik değerin ilerlemesinin bir sonucu olduğunu belirtiyor (örneğin, sıfırdan bir doğum günü pastası pişirmek yerine, ebeveynler eğlenceyi, parti hediyelerini ve pastayı içeren bir doğum günü partisine ev sahipliği yapmak için bir yer).

Ekonomik değerin gelişimi—Kaynak: Harvard Business Review

Pine ve Gilmore, “Bir deneyim şekilsiz bir yapı değildir; herhangi bir hizmet, mal veya meta kadar gerçek bir tekliftir. Günümüzün hizmet ekonomisinde, birçok şirket, deneyimlerini daha iyi satmak için geleneksel tekliflerinin etrafına sarıyor.”

Şimdi, yirmi iki yıl sonra, teknoloji, veri, tüketici talebi ve en son olarak koronavirüs nedeniyle tüketicilerin hızla değişen ihtiyaçlarının bir kombinasyonu sayesinde deneyim ekonomisi tam olarak ele alındı.

Teknoloji ve verilerden yararlanma

Capgemini Invent'te İnovasyon ve Etkinleştirme Başkanı Adam Rubin'den işletmelerin müşterilerin katılımını sağlamak için teknoloji ve verilerden nasıl yararlanabileceklerini tartmasını istedik.

Merkezi Fransa'da bulunan Capgemini, dijital dönüşümü inovasyona, otomatikleştirmeye ve benimsemeye yardımcı olmak için şirketlerle birlikte çalışan küresel bir teknoloji danışmanlık firmasıdır. Capgemini Invent, en karmaşık iş ve teknoloji zorluklarını çözmek için strateji, teknoloji, veri bilimi ve yaratıcı tasarımı birleştiren Capgemini bünyesinde bir iş koludur.

Rubin, "Deneyim ekonomisi, ürün ve hizmetlerin ötesine geçerek daha derin, daha uzun, daha kişiselleştirilmiş etkileşimlere giden, bireyler ve kuruluşlar için yükseltilmiş ve özelleştirilmiş B2C ve B2B etkileşimleriyle ilgilidir" diye yazıyor.

“Kahve içmiyorsun; Starbucks'a gidiyorsun. Havaalanı kapısında beklemiyorsunuz, SkyClub Lounge'dasınız. Bir telefon almıyorsunuz; öğleden sonra Apple Store'da mutlu bir şekilde takılıyorsun. Deneyimler akılda kalıcı ve duygusaldır ve müşteriler, metalaştırılmış alternatiflere göre orantısız değer sundukları için onları ararlar.”

Bu yıl, iyi deneyimler (eğlence parkları, restoranlar, etkinlikler ve oteller/destinasyonlar) vaadiyle gelişen ve virüs nedeniyle kapanan işletmelerle deneyim ekonomisi için bir meydan okuma oluşturdu.

PwC'nin Temmuz ayında yayınladığı bir rapor, konaklama ve gıda sektörlerinin pandemi nedeniyle Birleşik Krallık'ta en çok etkilenen sektörler olduğunu ve bunu sanat, eğlence ve rekreasyonu yakından takip ettiğini ortaya koydu.

Bu endüstriler gelişmek için geleneksel deneyimlere dayanır; yani, paylaşılan bir ortamda bir araya gelen insanlar deneyimi yaratır.

COVID-19, başta bu sektörler olmak üzere tüm sektörlerdeki işletmeleri yenilikçi olmaya zorladı. Örneğin, birçok restoran ve perakendeci, süreci kolaylaştırmak için uygulamaları, web sitelerini ve diğer teknolojileri kullanarak kaldırıma teslim alma modelleri oluşturmuştur.

Pandemi sırasında ve sonrasında hayatta kalmak (ve gelişmek) isteyen işletmeler, deneyimlere öncelik veren ürün ve hizmetleri nasıl oluşturacaklarını ve tanımlayacaklarını kesinlikle öğrenmelidir.

Harika deneyimler yaratan ürün ve hizmetleri belirleme

Yenilik için olgunlaşmış ve tüketicilerin değişen ihtiyaç ve tercihlerine cevap verebilecek ürün ve hizmetleri belirlemek, işletmeler için bulunmaz bir fırsattır. Bunda başarılı olmak için, işletmelerin deneyime öncelik vermeleri, deneyimlerini doğal olarak teklifin bir parçası olacak şekilde tekliflerini tasarlamaları gerekir.

Rubin, “Deneyim tasarımı, farklılaşmamış metalaştırma uçurumundan kaçmanın bir yoludur” diye açıklıyor. "Dolayısıyla, şirketlerin korumak veya büyütmek istediği bir ürün veya hizmet alanı olduğu ölçüde, deneyim tasarımı yoluyla inovasyon iyi bir taktiktir."

Bu yaklaşımı benimsemek için Rubin, değer sunmadan insanların ve işletmelerin zamanını işgal eden ürün ve hizmetleri belirlemenizi önerir. Şu soruyu sorun: İnsanların zamanını ne tüketir?

“Doktor muayenehanelerinde bekleme odaları. Banliyöler için ulaşım. Bunlar, insanların sürekli 'zaman geçirmeye' çalıştıkları yerler ve mekanlardır. Bunlar, şirketlerin insanlarla etkileşim kurması, duyularını harekete geçirmesi, yaşamlarını zenginleştirmesi, gereğinden fazla hizmet vermesi ve beklentileri aşması için fırsatlardır” diye yazıyor Rubin.

Rubin ayrıca, insanların farklı ürün ve hizmetlerden kendi çözümlerini oluşturdukları yaşam alanlarına bakmayı ve bunları kendileri için daha iyi çalışan çözümlere dönüştürmeyi tavsiye ediyor.

Bazı yaygın hack'ler nelerdir? İnsanlar şirketlerin sunduğu kısmi çözümleri ne zaman ve nerede telafi edecek? Bunlar, mal ve hizmetleri anlamlı deneyimlere yükseltmek için fırsatlar bulabileceğiniz yerlerdir.

Modern deneyimler için yenilik yaparken, tüketicilerin neye değer verdiğini anlamak önemlidir.

The Conversation'daki yakın tarihli bir makalede, yazar ve pazarlama profesörü Brendan Canavan, insanların dikkat çekme arzusu etrafında dönen yeni bir turizm trendine dikkat çekiyor. Seyahatlerinizi paylaşma ve dikkat çekme yeteneği, iyi bir deneyime eşittir.

Canavan şöyle yazıyor: “Performansları kolaylaştırarak değer katan Pine ve Gilmore'un ekonomik kalkınma ilerlemesine yeni bir katman eklemenin zamanı gelmiş olabilir. İnsanlar artık ilgi kazanmalarını destekleyen mallar, hizmetler ve deneyimler için para ödemeye hazır.”

Deneyim ekonomisinin geleceği

Deneyim ekonomisinin geleceği, şüphesiz veri ve teknolojiyi içerecektir. Aynı zamanda dikkat çekmeyi de destekleyecektir. Bu günlerde, sosyal medya, mobil bağlantı ve hemen hemen herkesin cebinde bir kamera taşıdığı gerçeği sayesinde deneyimleri paylaşmak hiç bu kadar kolay olmamıştı.

Rubin, teknolojinin, özellikle pandemi sonrası bir dünyada, deneyim ekonomisinin geleceğini şekillendirmede çok önemli bir rol oynayacağını kabul ediyor.

Rubin, "Virüsün dijital teknolojilerin benimsenmesini hızlandırdığını ve birkaç ay içinde iş dünyasında ve müşteriler için beklenenden daha fazla dönüşüm sağladığını söyleyen milyonuncu kişiyim" diye yazıyor.

Varlıklar ve kaynaklar dijital kanallar aracılığıyla yeniden işlenip yeniden dağıtılırken, ürün ve hizmetlerin optimum dijital deneyimler sunması sadece güzel değil, aynı zamanda çok önemli.

“Örnek olarak, pandemiden önce video işbirliği araçlarının bir dizi standart, her yerde bulunan özellikleri vardı. Ne kullandığınızın bir önemi yoktu, siz sadece şirketinizin size verdiğini kullandınız. Ancak artık hepimiz bu hizmetlere kelimenin tam anlamıyla bağımlı olduğumuza göre, farklılıkları fark ediyoruz ve yalnızca bir video konferans hizmeti sunmakla kalmayıp zengin deneyimler sunmak için nasıl ince ayar yapılabileceğini hayal etmek oldukça kolay” diye yazıyor. Yedirmek.

“Kullanıcı deneyimi doktor-hasta etkileşimi için uyarlanmışsa, sanal bir doktor ziyaretinin ne kadar iyi olabileceğini hayal edin. Ya da öğretmen-öğrenci etkileşimi. Veya antrenör-sporcu etkileşimi. Deneyim ekonomisi, özelleştirmeleri sunmanın marjinal maliyetinin sıfır olduğu ve insanların yaşamları üzerindeki etkisinin büyük ölçüde hissedileceği niş ihtiyaçlara göre daha fazla özelleştirmek için dijital teknolojilerden yararlanacak.”