Müşteri Hizmetlerinde Teknolojinin Önemi

Müşteriler, işletmelerin günümüzün hızlı tempolu dünyasında hızlı yanıt vermesini bekliyor. Modern Müşteri hizmetleri, büyük ölçüde teknolojiye dayanır. Daha iyi müşteri hizmeti sağlamak için teknolojiyi kullanma yeteneği, daha fazla işletme internete taşındıkça artıyor.

Başarılı olmak ve müşterileriyle bir ilişki kurmak istiyorsa, müşteri hizmetleri bir şirketin iş stratejisinin önemli bir parçası olmalıdır.

Müşteri hizmetlerinde, yalnızca müşteri sorularına yanıt vermekten ve ürünle ilgili küçük sorunları çözmekten çok daha fazlası vardır. Bunun için müşterinin bulunduğu yere taşınmalı ve tüm kanallardan erişilebilir hale gelmelisiniz.

Müşteriler için birçok seçenek var. Ne yazık ki, bir müşterinin markanızı terk etmesi ve bir rakip araması için tek bir kötü deneyim yeterli olabilir. Sonuç olarak, birçok işletme müşteri hizmetlerini iyileştirmek için uygulama ve araçlar kullanıyor.

Doğru teknolojiye ve onu kullanmak için bir stratejiye sahipseniz, müşteri deneyiminin her yönü üzerinde etkiniz olabilir.

Aşağıda, teknolojinin müşteri hizmetlerinde iletişimi nasıl geliştirdiğini açıklıyoruz.

Gelin birlikte görelim…

1. Müşteri ilişkilerini geliştirin

İdeal bir dünyada, teknolojiniz müşteri ilişkilerini geliştirmede, bir müşteri veri tabanı oluşturmada, önceki müşterilerle yeniden bağlantı kurmada ve yeni müşteri adayları bulmada size yardımcı olmalıdır.

Ekibinize, müşterilerinin zorluklarını, yolculuklarını ve beklentilerini gerçekten anlamak için kullanabilecekleri ilgili verileri ve bilgileri verecektir.

Teknolojiniz, hizmetlerinizi müşterilerinizin gerçek gereksinimlerini karşılayacak şekilde uyarlamanıza bile yardımcı olabilir. Daha iyi müşteri hizmeti, daha fazla sorgulama ve artan satışlar, bu geliştirilmiş süreçlerin olası sonuçlarıdır.

2. Yoğun Çalışmayı Azaltın

Teknoloji, servis ve saha satış temsilcilerinin değer katan faaliyetlere daha fazla zaman ayırmasına izin vererek yoğun işleri azaltabilir. Sosyal mesafenin arttığı bu günlerde, gereksiz manuel işlemlerin otomatikleştirilmesi işyerinde (veya ev ofisinde) stresi azaltabilir ve üretkenliği artırabilir.

Örneğin Enavate, geçici çözümleri azaltan ve ekip üretkenliğini artıran iki Microsoft Dynamics 365 dağıtım uygulaması sağlar: Depo Uzantıları uygulaması ve Satış Siparişi Yönetimi uygulaması.

Elements 365 uygulamalarındaki standart kullanışlılıktaki boşlukları ortadan kaldırmaya odaklanan iki uygulama, sonuç olarak talep ve depo süreçlerini yöneticiler için daha etkili hale getirir.

3. İşletmelerin uygun çok kanallı iletişim sağlamasına olanak tanır

Çeşitli müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için metin, sohbet, e-posta ve sosyal medya aracılığıyla etkili iletişim seçenekleri sunmak, işletmelerin uygun çok kanallı iletişim sağlamasına olanak tanır. Çok kanallı iletişimler daha hazır ve uygundur.

4. Müşteriye hızlı yanıt verir

Yanıtların verilme hızını artırma Müşteriler, hizmetin ihtiyaç duydukları her an hazır olmasını bekler. Şirketler, sohbet botları ve canlı sohbet teknolojileri sayesinde mesai saatleri dışında anında yanıt verebilmektedir.

5. Mobil self servis özelliklerini etkinleştirme

Mobil self servis özelliklerinin etkinleştirilmesi, sık sorulan sorulara anında yanıt verilmesini ve yüz yüze etkileşime gerek kalmadan hızlı çözümlerin sağlanmasını sağlar. Mobil self-servis portalları, işletmelerin müşterilerinin hizmetlerini her yerden kullanmasına izin vermek için kullanılabilir.

6. Çalışanları güçlendirin

Teknoloji uygulamaları, işletmelerin belirsizliği ortadan kaldırmak ve en uygun yanıtları sunmak için çalışanlarını hızlı ve tutarlı bir şekilde güçlendirmesini mümkün kılar.

7. Müşteri ilişkilerini geliştirin

İdeal bir dünyada, teknolojiniz müşteri ilişkilerini geliştirmede, bir müşteri veri tabanı oluşturmada, önceki müşterilerle yeniden bağlantı kurmada ve yeni müşteri adayları bulmada size yardımcı olmalıdır.

Ekibinize, müşterilerinin zorluklarını, yolculuklarını ve beklentilerini gerçekten anlamak için kullanabilecekleri ilgili verileri ve bilgileri verecektir.

Teknolojiniz, hizmetlerinizi müşterilerinizin gerçek gereksinimlerini karşılayacak şekilde uyarlamanıza bile yardımcı olabilir. Daha iyi müşteri hizmeti, daha fazla sorgulama ve artan satışlar, bu geliştirilmiş süreçlerin olası sonuçlarıdır.

8. Müşterilerinize daha iyi katma değerli çözümler sunmak için araçlar ve eğitim sağlayın

Sorunlu noktaları daha iyi anlayarak ilgili, katma değerli hizmetler ekleyebilirsiniz. Güvenlik kişisel koruyucu ekipmanı (KKD) gerekliliği, ekiplerinin korunması için giderek daha önemli hale geldiğinden, örneğin çok sayıda dağıtım şirketi, uyumluluğu artırmak amacıyla fabrika katındaki güvenlik malzemelerine kullanım noktasında erişim sağlıyor. ve hesap verebilirliği artırmak.

9. Daha iyi müşteri hizmeti, teknolojinin gücünü kullanmaktan gelir

Artık daha akıllı sistemler ve yeni teknoloji sayesinde her müşteriye bir birey olarak davranabilir ve onlarla ilişkiler kurabilirsiniz. Aşağıdaki yollarla teknoloji yığınınızdan en iyi şekilde yararlanabilirsiniz.

10. İşletmeler daha fazla müşteriye hizmet verebilir

Sınırlı kaynaklarla, teknolojiyi kullanarak operasyonlarını ölçeklendirebilirler. Sonuç olarak, işletmeler tarafından daha fazla müşteriye hizmet verilebilir.

İşletmeler, müşterilerle çeşitli şekillerde iletişime geçebilir. Müşteriyi elde tutma oranının yüksek olmasına yol açan olumlu bir ilişki kurabilirler.

11. Daha fazla müşteriye ulaşın

İşletmelerin daha fazla müşteriye ulaşmasını sağlayan web siteleri, sosyal medya ve diğer araçlar teknoloji sayesinde mümkün olmuştur.

Sonunda gerçek müşteriler haline gelebilecek potansiyel müşteriler, işletmelerle bağlantı kurabilir ve işletmelerden etkilenebilir.

12. İletişimi Geliştirir

Teknoloji sayesinde iletişim daha hızlı, daha erişilebilir ve daha etkili hale geliyor. Bu, ekibinizin üyeleri, müşteriler, potansiyel müşteriler, yatırımcılar ve genel halk ile etkileşimleri içerecektir.

Video konferans için Skype ve Zoom gibi teknolojiler, farklı konumlardan toplantı yapmayı kolaylaştırır. Slack veya Asana gibi bir uygulama, kuruluşunuzdaki ekip iletişimini basitleştirmenize yardımcı olabilir.

Bu, projeleri, görevleri, son teslim tarihlerini ve diğer ayrıntıları takip etmek için kullanılabilir. İster uzaktan ister aynı bina içinde çalışsınlar.

E-posta, haber bültenleri, sosyal medya ve diğer platformlar gibi iletişim araçlarının hepsi eşit derecede önemlidir.

13. Güvenlik

Siber suç ve veri ihlallerindeki artış nedeniyle, tüm işletmelerin sıkı güvenlik önlemleri alması gerekiyor. Günümüzde çoğu işletme varlığı, uç noktalarda veya bulutta depolanmaktadır. Bu nedenle işletmeler, müşterilerinin ve kendi verilerini korumak için sıkı önlemler almak zorunda kaldı.

14. Yeterlik

Teknoloji, ürünlerin, hizmetlerin ve sistemlerin verimliliğinin iyileştirilmesine katkıda bulunur. Kişileri ve çalışan kayıtlarını yönetir, süreçlerin izlenmesine ve düzenlenmesine yardımcı olur ve veri akışını sürdürür. Aslında işletme, bu iyileştirilmiş operasyonel verimlilik sayesinde hızla büyüyebilir ve paradan tasarruf edebilir.

15. Çalışanlar için Yardım

Çalışanların çoğu, en iyi sonuçları almalarına yardımcı olacağını düşündükleri için işlerinde en son teknolojiyi kullanma ihtiyacı hissediyor. Sonuçları iyileştirmek için işletmeler, maliyet-fayda ilişkisini dikkate almalı ve uygun teknolojiyi sağlamalıdır.

16. İşletmeler her şeyi doğru ve otomatik olarak takip edebilir

Teknoloji sayesinde işletmeler artık mal ve hizmetlerin satış, üretim, envanter ve teslimat takibini otomatik hale getirebiliyor. Sonuç olarak, işletmeler müşterilere hizmetleri daha sorunsuz bir şekilde planlayabilir ve sağlayabilir.

17. Müşteriler için zaman kazandırır

Çok sayıda müşteriye aynı anda ve insanlardan daha hızlı hizmet verebilme yeteneği teknoloji sayesinde mümkün olmuştur.

Sonuç olarak, hizmet için uzun kuyruklarda bekleyen daha az insan var. Örneğin ATM'ler sayesinde bankadan para çekme süresi kısaldı.

18. Fiziki mesafe azaltılmalı

Teknoloji, müşterilerin dünyanın her yerinden hizmet almasını mümkün kılmıştır. Ürünler ve hizmetler, müşteriler tarafından dünya çapında sipariş edilebilir ve teslim edilebilir. Teknoloji olmasaydı bu hizmetleri asla kullanamazlardı.

19. Müşteriler için tasarruf sağlar

Müşteriler artık teknoloji sayesinde çok çeşitli hizmetlere erişebiliyor. Müşteriler fiyatları karşılaştırarak en iyi anlaşmayı seçebilirler. Müşterilerin bu olmadan seçebilecekleri pek çok seçeneği olmayacak ve bunlardan bazıları zayıf veya pahalı olabilir.

Müşteri Teknolojiyi Kullanarak Nasıl Bağlanır?

Canlı sohbet: Müşteriler %33 oranında canlı sohbeti tercih ediyor. Canlı sohbet, anlık olma ve çağrı merkezi personeline hızlı erişim sağlama avantajına sahiptir.

Telefonla destek: Bilgi talepleri veya sorun çözümü konusunda yardım almak için müşterilerin %36'sı telefonda gerçek bir kişiyle konuşmayı tercih ediyor.

Bir çağrı merkezi temsilcisi bilgisayar ekranının önünde oturduğunda ve yanıtlara veya bilgilere hızla erişmesi gerektiğinde, arka planda otomasyon çalışır.

Çevrimiçi destek için portallar: Müşterilerin yüzde 5'i, destek portallarının gereksinimlerini karşıladığına inanıyor. Sık sorulan sorular, ürün kullanım talimatları, iade politikaları ve diğer konulardaki sayfalar, destek portallarında yaygındır.

Kendi kendine yardımı teşvik etmek ve müşteri hizmetleri talebini karşılamak için canlı sohbet portallar tarafından engellenebilir.

E-posta: Müşterilere e-posta göndermek, zamanın %25'inde yapmak istediğimiz bir şeydir. E-posta, rutin işler için birçok müşteri için tercih edilen otomatik iletişim yöntemidir. Müşterinin e-postada detaylandırma fırsatı vardır.

Ek olarak, şirkete müşteri desteği sorunlarını araştırması için zaman verir. E-posta, bir müşteriyi daha fazla ürün ve hizmetle tanıştırmanın harika bir yolu olabilir.

Çevrimiçi medya: Müşterilerin yalnızca %2'si bir ürün veya hizmet sağlayıcıyla Facebook, Twitter veya başka bir sosyal medya platformu aracılığıyla iletişime geçmeyi tercih ediyor.

Çoğu müşteri, gizlilik endişeleri ve müşteri hizmetleri için geleneksel özelliklerin olmaması nedeniyle müşteri desteği almanın bir yolu olarak sosyal medyayı kullanmaz.

Çözüm

Yeni teknolojiler, çeşitli nedenlerle işletmeler için çok önemlidir. Başlangıç ​​olarak, yeni teknolojiler işletmelerin üretkenliklerini ve verimliliklerini artırmalarına yardımcı olma potansiyeline sahiptir.

Bunun nedeni, yeni teknolojilerin daha önce manuel olarak yapılan görevleri sıklıkla otomatikleştirmesi ve çalışanların diğer sorumluluklara konsantre olmasına olanak sağlamasıdır. İş dünyası her zaman teknolojik gelişmelerden büyük ölçüde yararlanmıştır.

Gelişen teknolojiler sayesinde işletmeler yeni fırsatlardan yararlanabilmekte ve yeni pazarlara ulaşabilmektedir.

Umarım bu bilgi sizin için yararlı olacaktır.