Yeni nesil dijitalleştirilmiş havayolları: Seyahatte dönüşüm konusunda üç marka

ClickZ geçen hafta Avrupa Havacılık Festivali'ndeydi ve seyahat ve havacılık endüstrilerinin dijital bozulmayla nasıl başa çıktığını duydu. 2. Gün, üç büyük havayolundan – Emirates, JetBlue ve Qantas – sektör ağır toplarının yer aldığı bir açılış paneli ile başladı.

Masadaki konu, aşağıdakiler tarafından tartışıldığı gibi "Yeni nesil dijitalleştirilmiş havayolları" idi:

• Sir Tim Clark, Emirates Başkanı
• Eash Sundaram, JetBlue'nun CIO'su
• Qantas'ın CEO'su Gareth Evans

Açılış konuşması

Tim Clark, Birleşik Arap Emirlikleri

Tim, dijital dönüşümün kapsamını tartışarak başladı ve işletmelerin dijitalin potansiyelinden yararlanabilmeleri için inovasyonun işletmelerin hem ön ("müşteriye dönük") hem de arka ucunda gerçekleşmesi gerektiğini vurguladı. Doğru sistemlerin yerinde olması çok önemlidir:

“ Bu girişimlerin arkasındaki teknoloji ve platformlar kilit öneme sahip ”

Bu, tüm konuşmacıların karşılaştığı önemli bir zorluğun altını çizdi: eski sistemler. Büyük, çok uluslu işletmeler için operasyonel sistemlerinin baştan aşağı elden geçirilmesi neredeyse düşünülemez bir görevdir. Ancak, dedi Tim, işletmeler hayatta kalmak istiyorsa bu aynı zamanda kaçınılmazdır:

“ İşimiz … müşteri beklentilerinin hızında hareket etmek zorunda . İşletmenizin 't uydurabilecek ... sen yok olacak. ”

Eash Sundaram, JetBlue

Sahnedeki bir sonraki konuşmacı JetBlue'nun CIO'su Eash Sundaram'dı. JetBlue'nun sloganını paylaşarak başladı: 'Kişisel. Yardımsever. Basit.'

Aynı ilke, hem fiziksel hem de dijital müşteri deneyimlerindeki yenilikler için de geçerlidir - eğer müşteri yolculuğunu daha kişisel, faydalı ve basit hale getirirse, o zaman kalır. Değilse, gider.

Eash, Amazon ve Uber gibi şirketleri “işleri basitleştirmede” öncülük ettikleri için övdü. Havacılık alanındaki şirketlerin bu işletmelerden öğrenecek çok şeyi olduğunu söyledi ve Tim'in artan müşteri beklentilerine ilişkin duyarlılığını tekrarladı.

Ancak JetBlue sadece bir havayolu değildir. Ayrıca, Silikon Vadisi'nde bir ABD havayolu tarafından desteklenen ilk risk sermayesi yan kuruluşu olan 'JetBlue Technology Ventures' kapsamında teknoloji girişimlerine yatırım yapıyor ve kuluçkaya yatırıyorlar. Ama neden?

Hızı hangi bozulma [aracı] oluyor Çünkü”biz sadece 't bunu kendimiz yapabiliriz. ”

Stratejileri, diye devam etti Eash, bu işletmelere erken yatırım yapmak ve nihayetinde teknik yeteneklerini yeterince ölçeklendirip geliştirdiklerinde onları kendi bünyesine katmak. Bu yeni işletmeler, sorunları çözmenin ve bu temel ilkeyi, yani basitliği sağlamanın etkili bir yoludur.

“Mesele para değil ... o müşteri deneyimini geliştirmek ve müşteri deneyimi inanılmaz basit yaparsanız ... Bunun için ödeme için bir yol bulma konusunda s, müşteriler sadece onlara puan atma göre anlamlı daha sadık olacaktır. ”

Gareth Evans, Qantas

Gareth, dijital dönüşümün hem teknik hem de müşteri yönlerini takdir etti, ancak gerekli değişiklikler hakkında söylenecek daha çok şey olduğunu düşündü:

“[Dijital] t dönüşüm, tam bir iş dönüşümüdür. ”

Gareth, gördüğü şekliyle havacılıktaki dönüşümün üç sütununu ortaya koydu:

• Kültürel dönüşüm (çalışan becerilerinin ve bağlılığının iyileştirilmesi)
• Müşteri dönüşümü (memnuniyeti ve müşteri deneyimini iyileştirme)
• Ağ/filo dönüşümü (operasyonel verimliliğin ve finansalların iyileştirilmesi)

Dijital bozulmayı hafifletilmesi gereken olumsuz bir etki olarak görmek yerine, bozulmadan bir fırsat olarak bahsetti:

“ Neden rahatsız edilmeyi bekleyelim? Neden diğer endüstrileri bozmak için markalarımızdan, müşterilerimizden ve verilerimizden yararlanmıyorsunuz? ”

Dijital dönüşümün etkisi

Tüm konuşmacılar, dijital dönüşümün hem müşterilere - daha akıcı, kişiselleştirilmiş bir kullanıcı deneyimi biçiminde - hem de havayollarına - artırılmış verimlilik ve karlılık açısından büyük faydalar sağlayacağı konusunda anlaştılar.

Bu potansiyel iyileştirmenin ölçeği çok geniştir. Accenture tarafından hazırlanan bir rapor, havacılıkta dijitalleşmenin önümüzdeki on yılda endüstri için 305 milyar dolarlık ek bir değer yaratacağını tahmin ediyor. Müşterilere sağlanan faydalar, seyahatin çevresel etkisini azaltmanın ve emniyet, güvenlik ve maliyeti iyileştirmenin yanı sıra 700 milyar dolar değerinde.

Elbette olumsuz etkileri de var. Dijital verimlilik, bazı tahminlere göre dünya çapında her 11 işten birini temsil eden seyahat ile seyahat endüstrisinde çok sayıda işi yerinden edecek.

Bununla birlikte, yeni çalışma biçimleriyle birlikte yeni beceriler için bir talep geliyor. Bazı işlerin doğası değişecek ve bazılarının modası geçecekken, tahminler seyahat talebinin artmasının 2016-2025 yılları arasında oteller, havaalanları ve havayollarında 270.000 yeni iş yaratacağını tahmin ediyor.

Endüstri zorlukları

Dijital dönüşüm nadiren sorunsuz bir süreçtir. Önümüzdeki 10 yıl içinde havacılık endüstrisi bazı büyük engellerle karşılaşacak:

Düzenleme

Birden fazla ülkede faaliyet göstermeyle ilişkili bürokratik karmaşıklıkların seyahat endüstrisi için dönüşüm hızını düşürmesi muhtemeldir. Düzenleyici belirsizlik hızlı yatırımı teşvik etmez.

Müşteri beklentileri

Sundaram'ın da belirttiği gibi müşteriler seyahat sektörüne Amazon ve Uber gibi şirketlerin oluşturduğu beklentilerle yaklaşıyor. Diğer endüstriler deneyimlerini daha sorunsuz ve kişisel hale getirmeye devam ettikçe, seyahat de ayak uydurmak için daha fazla zorlamak zorunda kalacak.

Eski sistemler

Ne yazık ki, havayolları sistemleri sıfırdan elden geçirildiği için faaliyetlerini durduramazlar. Uzun vadede yeni yetenekler oluştururken, kısa vadede işletmelerinin operasyonel verimliliğini sürdürmeleri (ve iyileştirmeleri) gerekir. Ancak işlenecek anlatılmamış işlemler ve milyonlarca müşteriyi mutlu tutmak ve görevin katıksız ölçeği büyük bir zorluk teşkil ediyor.

demografi

Ülkeler yeni teknolojileri farklı hızlarda benimsemektedir. Asya ve Afrika gibi seyahat endüstrisindeki büyüme alanları gelecekteki talebi yönlendirecek, ancak Avrupa ve Kuzey Amerika gibi gelişmiş pazarlar muhtemelen dijital inovasyonun ön saflarında yer alacak.

Önemli çıkarımlar

• Dijital bozulma kaçınılmazdır, bu yüzden onunla savaşmak yerine onu kucaklamayı seçin
• Önde kalmak için ne gerekiyorsa feda edin - yapmazsanız günleriniz sayılı
• Müşteri deneyimi, stratejinizin merkezinde olmalıdır.