Müşteri verileri aracılığıyla müşteri deneyimini iyileştirme—CX için CDP

Müşteri deneyimi (CX), kendilerini farklılaştırmaya çalışan markalar için bir numaralı savaş alanıdır. Aslında, şirketlerin %89'u için müşteri deneyimi, rekabeti geride bırakmak için birincil fırsattır. Ve bugün, bu savaş alanındaki en güçlü araç verilerdir; CX için CDP'ye girin. Müşteri veri yönetimi yoluyla müşteri deneyimini iyileştirmeyi seçmek sezgisel bir anlam ifade eder ve şirketlerin çekilecek çok sayıda değerli verisi vardır. Ancak bir araca sahip olmak ve onu müşteri deneyimini geliştirmek için etkin bir şekilde kullanmak çok farklı iki şeydir.

İş teknolojisi veya çalışan bağlılığı hakkında günlük işimin yanı sıra, aynı zamanda grup dersleri veren bir fitness eğitmeniyim. Haftada bir veya iki kez, Clark Kent/Süpermen dönüşümümü yapıyorum ve gözlüğüm takıldığında tanınmaz hale geliyorum. Bunun müşteri verileri aracılığıyla müşteri deneyimini geliştirmekle ne ilgisi var , diye soruyor olabilirsiniz? Aslında burada toplanacak birkaç değerli ders var, bu yüzden CX için CDP ile olan deneyimimi paylaşırken beni şımartın:

Ders 1: İnsanlar çokluk içerir—müşteri deneyimini geliştirmek için verileri kullanın

Müşteri deneyimi, sıradan insanların terimleriyle, insanların bir şey hakkında iyi hissetmelerini sağlamaktır. Genel olarak bakıldığında, bu yapabileceğimiz bir şey ve CDP bunu kolaylaştırıyor.

Hiçbirimiz tamamen tek fikirli değiliz. Yaptığımız her şeye nüfuz eden çok çeşitli ilgi alanları ve özelliklerle karmaşık ve nüanslıyız. Ben sadece iş teknolojisi hakkında yazan biri değilim, sizin de bu konuda okuyan biri olduğunuzdan daha fazla. Ayrıca, şu anda spor salonunda olduğum kadar bilgisayarımda da yazıyordum. Tüm benliğimi müşteri deneyimime getiriyorum. Ancak çoğu zaman markalar, daha geniş bağlamı anlamadan, tekil veri parçalarına dayalı deneyimler sunmaya çalışır. Ve bu seni ancak bir yere kadar götürür. Verileri bağlama oturtma ve müşteri veri yönetimi aracılığıyla daha derin içgörüler geliştirmeye devam etme yeteneği, bir kişinin tamamını görmenin yoludur.

Müşteri deneyimi, özünde bir şirket ile müşterisi arasındaki ilişkidir. Ve ilişkiler etkileşimler üzerine kuruludur. Her konuşma, her dalga, her sosyal medya gönderisi, bu ilişkiyi besleyen bağlam sağlar. İş dışında fitness dersleri verdiğimi bilmek sana benim hakkımda başka türlü bilemeyeceğin bir şey söylüyor. Benim için önemli olan bir şeye ışık tutuyor. Ve bu içgörü, gelecekteki konuşmalarımızı, benimle hangi içeriği paylaşmayı düşündüğünüzü veya beni bir şeyler yapmaya ikna etmek için nasıl bir yol izleyeceğinizi etkileyebilir. Müşterilerimizi gördüğümüzde ve dinlediğimizde müşteri deneyimini iyileştiriyoruz. Bunu daha geniş bir ölçekte ele alırsanız, bir şirketin CX için bir CDP'den alınan bilgileri kullanma potansiyeli çok büyüktür. Ve daha küçük ölçeği akılda tutarak, insanlar görülmeyi severler.

İşletmeler, ilişkilerinin kalitesine ve müşteri deneyimine göre yargılanıyor, farklı bir şekilde, işletmeler kendilerine sunulan kaynakları kullanmadığında veya rakiplerinin kullandığında, müşteriler ilerleyecektir. Bir şirket CX için CDP kullanıyorsa ve diğeri kullanmıyorsa, müşterilerin geri döndüğü eski şirket olacaktır.

Kişisel ilişkilerde, bilinçsizce işliyor ve yargılıyoruz. Ancak işletmeler için bu o kadar kolay değil. Şirketler yıllar boyunca tonlarca müşteri verisi biriktirdi, ancak daha güçlü müşteri ilişkileri kurmak için bunları kullanma konusunda yetersiz kaldı. Müşteri veri platformlarının devreye girdiği yer burasıdır.

Müşteri veri platformları, bol miktarda verinizi, müşterinizi gerçekten daha iyi tanımak için kullanabileceğiniz gerçek zamanlı içgörülere dönüştürür. CDP, bu bireysel etkileşimleri zengin bir müşteri profili oluşturmak için kullanır, tıpkı bir tanıdıkla her karşılaşmanızı onları biraz daha anlamak için kullanmanız gibi. Müşterinizi daha iyi anladığınızda, daha etkili, müşteri odaklı deneyimler oluşturabilir ve müşteri deneyimini sürdürülebilir şekilde iyileştirebilirsiniz. Satış ve pazarlama tek taraflı değildir, her biri markalarının ve müşterilerinin ortak yıldızıdır. Müşteriyi düşünmek için zaman ayırmanın getirisi, müşterinin görüldüğünü hissetmesidir.

Bu bizi Ders 2'ye getiriyor.

Ders 2: Müşteri deneyimini iyileştirmek sizinle ilgili değil; lütfen müşteriyi ve istenen yanıtı alın.

Bu, birçok insanın tekrar tekrar öğrenmesi gereken bir derstir, o yüzden tekrar söylememe izin verin: Bu sizinle ilgili değil .

Bir fitness eğitmeni olarak kendinizi gösterinin yıldızı gibi hissediyorsunuz. Antrenmanı sen tasarla. Müziği sen seç. Sınıfınızın müdavimleri her hafta ortaya çıkıyor ve siz onları antrenman boyunca yönlendirirken tüm gözler sizin üzerinizde.

Ama oradaki en iyi eğitmenler bunun yanlış bir anlatı olduğunu biliyor. Bu kesinlikle onlarla ilgili değil – öğrencilerle ilgili. Evet, harika bir ders planlamak ve sunmak için işin perde arkasını koydunuz, ancak ders sizin için değil, onlar için. Ve yaptığınız şeyin işe yarayıp yaramadığını veya ayarlamanız gerekip gerekmediğini belirlemek için onlardan ipuçlarını alabilmek çok önemlidir. Hedeflerinizin ve müşterilerinizin kesiştiği, karşılıklı yarar sağlayan bir işlem veya ilişkiye izin veren bir alan var. CX için bir CDP, müşterilerinizin kim olduğu ve onlara en iyi nasıl hitap edebileceğinizin en alakalı kısımlarını tanıma alıştırmasını destekler.

Müşteri deneyimini nasıl iyileştirirsiniz?

Müşteri deneyimini iyileştirmenin yolu, müşterinizi ve sizden ne istediklerini anlamak için gerçek zamanlı verileri çıkarmak için müşteri veri yönetimini koordine etmekten geçer. Ve müşteri deneyimini daha da iyileştirmek için yaklaşımınızı bu içgörülere göre uyarlıyor. CX için bir CDP, verilerinizin, hedeflerinizin ve stratejinizin müşteriler ve markalar için fayda sağlayacak şekilde uyumlu hale getirilmesinin garantisidir.

Sektördeki bizler için, "hiper-kişiselleştirme" veya "sürtünmesiz çok kanallı etkileşim" gibi anahtar kelimeleri ağzımızdan çıkarmamız muhtemeldir ve bunlar yanlış cevaplar değildir. Ama bir an için sektörde değilmişsiniz gibi davranın. Tüketici şapkanızı takın – o zaman ne söylerdiniz? "Bir marka beni yakaladığında" veya "mükemmel müşteri hizmeti" gibi bir şey olması daha olasıdır. Satış ve pazarlama hakkında konuşmazlar, ancak mesajlar ve reklamlar hakkında konuşabilirler. Müşterilerin deneyimlerini nasıl değerlendirdiği, her zaman onlar için nasıl göründüğünüze bağlı olacaktır. Ve bu, hiper kişiselleştirme ve sorunsuz etkileşim gibi şeyler aracılığıyla yapılır, ancak bunlar yalnızca müşterinizi ve ne istediklerini anlamanız kadar etkilidir.

Markalar için ve daha özel olarak bu markaların arkasındaki ekipler için , önceliklerinize , KPI'larınıza ve ne kadar havalı olduğunuzu düşünmenize kapılmak kolaydır. Ancak gerçekten müşteri odaklı olmak ve müşterilerin etkileşimde bulunmak istediği deneyimleri sunmak için, sunmak istediğiniz deneyimi düşünmeyi bırakıp müşterinizin istediği deneyimi düşünmeye başlamanız gerekir. Kulağa çok gibi geliyor, ancak gerçek şu ki, müşteri veri platformları ile satış ve pazarlama gibi birden çok departmandaki verileri bağlamsallaştırmak kolaydır.

Müşteri veri platformları, tüm verilerimize toplu olarak bakmayı ve stratejimizin ne kadar etkili olduğunu bize öğreten kalıpları belirlemeyi kolaylaştırır. Ve bazen bir CDP'den gelen bu veriler bize yapabileceğimiz değişiklikleri gösterir, böylece piyasaya sürmekten gerçekten heyecan duyduğumuz bir şey, düşündüğümüz kadar yankı uyandırır. O halde anahtar, döndürmek. Çevik bir yaklaşım benimsemek ve size verilen geri bildirimlere gerçekten yanıt vermek.

Çünkü bir şeyin çalışmasını ne kadar istesek de, bunun bizimle ilgili olmadığını hatırlamalıyız.

CDP'ler, müşteri verileri aracılığıyla müşteri deneyimini geliştirmek için en güçlü araçtır

Müthiş müşteri deneyimleri yaratma söz konusu olduğunda, işletmelerin önündeki zorluk, ellerindeki veri eksikliği değildir. Bu verileri maksimum etki için kullanıyordu. Müşteri veri platformları, verilerinizin sizin için çalışmasını sağlamanın en etkili yolu olarak ortaya çıkmıştır.