Müşteri güveni, şeffaf veri yönetimine bağlıdır. Bugün başla.

Müşteri verilerini işlemeye gelince, herkesin her hareketinizi izlediği bir akvaryumda olduğunuzu hiç hissettiniz mi? Öyle olduğun için. Daha önce hiç veri ihlalleri, müşteri gizliliği, kişisel özel bilgiler (PPI) veya müşteri memnuniyeti şimdi olduğu kadar merkezi bir aşamada olmamıştı. Para cezaları uygulandıkça ve müşteriler vazgeçme haklarını talep ettikçe, veri yönetimi yalnızca daha fazla odak noktasına çekilecektir. Değişikliği benimsemenin ve şeffaf veri yönetimini benimsemenin zamanı geldi.

Kısa bir süre önce, tüketiciler tarama deneyimlerinde bir yerde "çerez" kelimesini fark etmiş olabilirler, ancak ne olduklarını size söyleyemezlerdi. Artık değil. Google ve Apple gibi şirketlerden yapılan son üçüncü taraf çerez güncellemeleri, başlıklardaki herhangi bir sayıdaki veri ihlalinden bahsetmiyorum bile, müşteri verilerini ve rızalarını herkesin kafasında en üst sıralara taşıdı. Bir veri ihlalini nasıl ele aldığınız veya daha da önemlisi, müşterilerinize tehdide hazırlandığınızı nasıl söylediğiniz, müşteri hizmetlerinin bir uzantısıdır. İnsanlar daha şeffaf veri yönetimi uygulamaları talep ediyor ve kimin yanıt verdiğine dikkat ediyor. Çünkü sonuçta müşteri deneyimi gerçekten çalıntı verileri içermemelidir.

Odaya rıza eklendi: Şeffaf müşteri veri yönetimi (CDM) için iş gerekçesi

İşletmeler ne zaman daha katı düzenlemelerle karşı karşıya kalsalar, yeni korkuluklara karşı neredeyse ani bir tepki geliyor. İçgüdüsel bir tepkimiz var, 'Ama yanlış bir şey yapmıyorum!' bunu bir ceza olarak görmek. Bu anlaşılabilir, ancak ilerlemek için bu öfkeyi geride bırakıp müşteriye odaklanmamız gerekiyor.

CDM söz konusu olduğunda, büyük resme bakmak önemlidir.

İşletmelerin topladığı ve yönettiği (ve çoğu durumda sattığı) veriler kişiseldir ve müşterileri için önemlidir. Bu, işletmelerin kabul etmesi gereken bir gerçektir; müşterileriniz verilerini pazarlamanızdan daha fazla önemser, güvenlerini ihlal eder ve bunları düzeltecek bir HTML e-postası, satışı veya başlatabileceğiniz bir etkinlik yoktur.

Müşteriler için, pazarlama iletişimlerinin veya kişiselleştirmenin ötesine geçer. Bu onların kimliği. Ve ciddiye almayacak kadar çok uyarıcı hikaye gördüler. Şeffaf veri yönetiminin sağladığı fırsat, müşterilerinizle güven oluşturabilmenizdir. En iyi uygulamaları kullanarak bir plan yapmaya hazır olun.

Unutmayın: Müşteriler veri yönetimine katılmak ister

Müşteriler verilerini paylaşmak konusunda isteksiz değildir. Sadece neden topladığınızı ve nasıl kullanacağınızı anlamak istiyorlar. Şeffaf veri yönetimi ile planı anlamalarına yardımcı olun.

Yeni düzenlemeleri benimseyerek ve daha şeffaf, rızaya dayalı veri yönetimini benimseyerek:

• Müşterilerinizin verilerinin önemini anladığınızı gösterin ve onu ciddiye alın
• Müşterilerinize paha biçilmez bir güven aşılayın
• İşletmenizi uzun vadeli başarı için kurun

Ve bu sadece güven inşa etmekle ilgili değil (gerçi bunun ne kadar önemli olduğunu çok fazla vurgulayamam). Ayrıca işinizi daha dayanıklı hale getirir. Proaktif olarak daha şeffaf politikalar ve prosedürler benimseyen ve daha “olgun” gizlilik uygulamaları sergileyen şirketler, “farklı hükümetler veya ülkeler yeni veri kısıtlamaları eklediğinde stresli olmuyor”.

Daha şeffaf veri yönetimi nasıl benimsenir?

Ortaokulda, yazılarımda “göster, söyleme”nin daha etkili olduğu öğretildi. Veri şeffaflığı söz konusu olduğunda, her ikisini de yapmanız gerekir. Her şey vaaz ettiğiniz şeyi uygulamak ve uyguladığınızı vaaz etmekle ilgilidir.

Şeffaf, sürdürülebilir ve şirketiniz ve müşteriniz için değerli olan veri yönetimine başlamak için üç adım:

1. Şirketinizin amacı ile bağlantı kurun
2. Bir veri yönetimi misyon beyanı yazın ve yayınlayın
3. Etkili izin yönetimi çözümlerini uygulayın

Hadi daha yakından bakalım:

1. Şirketinizin amacı ile bağlantı kurun

Şirketinizin amacı, sosyal medya metni yazmaktan stratejik iş kararlarına kadar yaptığınız her şeyi bilgilendirmelidir. Bu, şirketinizin DNA'sının bir parçası.

Her şeyi başlatan kıvılcımla yeniden bağlantı kurun. Ne yapmak için buradasın? Müşterilerinizin hayatını kolaylaştırmak mı? Dünyadaki anlamlı değişimi etkiler mi? Eğitmek, ilham vermek, yardım etmek?

Şimdi, bu mercekten müşteri veri yönetimi konusuna bakın. Büyük kararlar verirken amacınızı yol gösterici ışık olarak kullanmak, eylemlerinizin uzun vadeli hedeflerinizle uyumlu olmasını sağlamaya yardımcı olur.

Aynı zamanda 'Neden ben?' tepki, bakış açınızı genişleterek. Yeni kısıtlamalara günlük hayatınızı daha karmaşık hale getirecek şeyler olarak baktığınızda, gerçekten çok hızlı bir şekilde sinir bozucu oluyor. Ancak bir adım geri attığınızda ve bu düzenlemeleri müşterilerinizi ve bir tüketici olarak sizi korumanın ve onlara yardımcı olmanın yolları olarak gördüğünüzde, işin içine girmek çok daha kolay.

2. Bir veri yönetimi misyon beyanı yazın ve bunu herkese açık hale getirin

Tıpkı şirketinizin misyon beyanı gibi, veri yönetimi misyon beyanınız da müşterilerinizin verilerini korumak için ne yaptığınızı açık ve net bir şekilde ortaya koyar. Yazmak küçük bir adım gibi görünebilir, ancak iki önemli şey yapar:

• Ekibinizi, şirketinizin nerede durduğunu net bir şekilde hizalamaya ve iletişim kurmaya zorlar.
• “Dışarıda” ifade etmek, şeffaflığı benimsediğinizi ve sorumlu tutulmaya istekli olduğunuzu gösterir. Herkese açık olduğunda, insanların eylemlerinizi değerlendirecek bir şeyleri olur.

CDM misyon beyanınız, şirketin misyon beyanının yanı sıra sahip olduğunuz herhangi bir amaç veya vizyon beyanı ile uyumludur. Şu soruya yanıt veriyor: Müşteri verilerini işleme biçiminiz misyonunuzu nasıl gerçekleştiriyor, vizyonunuzu hayata geçiriyor ve amacınıza nasıl hizmet ediyor?

3. İzin yönetimi çözümlerini uygulayın

“Anlat” kategorisini ele aldık, şimdi eylemlerinizde “ortaya çıkma” zamanı. Rıza yönetimi çözümleri, bir güven temeli oluşturarak müşterilerinizin kişisel veri tercihlerini kontrol altına almanıza yardımcı olur. Sadece bu değil, tüm veri koruma yasaları ve düzenlemelerine uymanızı da sağlayabilirler.

Halihazırda bir müşteri veri platformuna yatırım yapmayı düşünüyorsanız, rıza yönetimi özelliklerine sahip bir platform arayabilirsiniz. Bu, müşterilerinize nihai kontrol sağlar ve tercihlerini değiştirmeleri durumunda sisteminizde güncellenmelerini sağlar – her kanalda ve departmanda.

Şeffaf veya baskın: veri yönetimi netleştirildi

Müşterilerinizin mahremiyet hakkını verilere dayanan son derece kişiselleştirilmiş deneyimler sunma ihtiyacı ile dengelemek kolay bir iş değil. Çözüm şeffaflıkta yatıyor.

Bu haber değil. Müşteri verilerini toplamaya başladığımızdan beri insanlar şirketlere şeffaflığı benimsemelerini tavsiye ediyor. 2015 tarihli bir makaleden şu alıntıya bakın:

“Topladıkları bilgiler konusunda şeffaf olan, müşterilere kişisel verilerinin kontrolünü veren ve karşılığında gerçeğe uygun değer sunan şirketler, güvenilir olacak ve sürekli ve hatta genişletilmiş erişim kazanacaktır. Kişisel verileri nasıl kullandıklarını gizleyen ve buna değer sağlayamayanlar, müşterilerin iyi niyetini ve işlerini kaybederler.”

Ancak riskler sadece daha da yükseldi. Uzun vadede başarılı olmak için, müşterilerinizin verilerini nasıl topladığınız ve kullandığınız konusunda açık ve net olmanız ve yalnızca ihtiyacınız olan verileri toplamanız gerekir.

Değişimi benimseyerek ve müşterilerinizin kişisel bilgilerinin ne kadar önemli olduğunu anladığınızı göstererek, kalıcı müşteri ilişkileri için bir temel oluşturacak ve şirketinizi ileriye doğru daha dayanıklı olacak şekilde kuracaksınız.