Bir CFM platformu seçerken göz önünde bulundurulması gereken üç faktör

Doğru müşteri geri bildirim yönetimi (CFM) platformunu seçmek hiç bu kadar zor olmamıştı. Forrester'a göre, uzaydaki teknoloji birbirine yaklaşıyor, bu da çoğu satıcının benzer özellikler ve avantajlar sunduğu anlamına geliyor.

Müşteri deneyimi (CX) uzmanları, çözümler arasında ayrım yapmakta ve şirketlerinin ihtiyaçları için en iyi platformu seçmekte zorlanabilir. Sorunun bir kısmı, CFM söz konusu olduğunda tek beden herkese uyan bir "en iyi çözüm" olmamasıdır.

Doğru platformu seçmek, bir bayiden yeni bir araba almaya benzer: Partideki her şeyin dört tekerleği ve bir motoru vardır, ancak benzersiz durumunuza bağlı olarak, sekiz kişilik bir minivan veya sportif iki kişilik bir minivan tercih edebilirsiniz. koltuklu coupe.

Benzer şekilde, çoğu CFM satıcısı, esnek ölçüm yetenekleri ve temel analiz araçları gibi birkaç standart özellik sunar, ancak teklifleri oradan çok farklı olabilir.

Başlıca farklılıklar üç ana gruba düşme eğilimindedir: destek ve özelleştirme, geri bildirim seçenekleri ve veri toplama ve analitik.

İşletmeniz için doğru CFM ortağını bulma

1) Destek ve özelleştirme teklifleri

CFM satıcıları, özelleştirme düzeyi ve sundukları genel destek açısından büyük farklılıklar gösterir. Örneğin, bazı pazar liderleri, minimum özelleştirme gerektiren veya buna izin veren, kullanıma hazır, sektöre özel çözümler sunar.

Bu çözümler, geleneksel bir NPS programını hızla hayata geçirmeye yardımcı olabilir, ancak çok esnek değildirler ve benzersiz durumlara veya gelişen iş gereksinimlerine iyi uyum sağlamazlar.

Yelpazenin diğer ucunda, bazı satıcılar, fazla yardım almadan eksiksiz bir CFM programını yürütmek için kaynaklara ve uzmanlığa sahip müşteriler için Kendin Yap dağıtımları sunar.

Bu çözümler son derece özelleştirilebilir, ancak kurulum ve bakım için çok zaman ve dikkat gerektirir.

Tipik olarak bu kaynaklar, içgörülerden hareket etmeye ve işi değiştirmeye odaklanmak yerine, zamanlarının çoğunu anketler veya raporlama tasarlama, oluşturma ve dağıtma gibi sıradan bakım görevlerine harcamak zorundadır.

Hem desteğe hem de esnekliğe ihtiyacınız varsa, önde gelen CFM sağlayıcıları ısmarlama program tasarımının yanı sıra sürekli danışmanlık desteği sunar.

Bir satıcıdan çok bir iş ortağı rolünü üstlenen bu sağlayıcılar, teknik destek ve entegrasyon tavsiyesi sunmanın yanı sıra CFM platform dağıtımınızdan en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğiniz konusunda stratejik rehberlik sağlar.

Doğru iş ortağı, şirketlerin değişen iş ortamını karşılamak için teknolojiyi sürekli olarak geliştirmelerini nasıl desteklediği konusunda çevik olmalarını sağlayan bir teknolojiye sahiptir.

2) Geri bildirim mekanizmalarının çeşitliliği

Birçok CFM satıcısı, markaların doğrudan müşterilerden yapılandırılmış geri bildirim toplamasına olanak tanıyan temel anket özellikleri sunar. Birçoğu, sosyal verilerden deneyim verilerini yakalamalarına ve analiz etmelerine izin veren sosyal dinleme yetenekleri de geliştirmiştir.

Şirketinizin CFM programı gereksinimleri nispeten basit ve anlaşılırsa, bu temel özellikler en azından şimdilik yeterli olabilir.

Ancak bu geleneksel yöntemler azalan getiriler sunar ve uzun vadeli çabalarınızı tehlikeye atar. Tüketiciler sürekli olarak geri bildirim talepleri ile dolup taşmaktadır ve uzun soru listelerini tıklatmak için zaman ve enerjiden yoksundurlar.

Pazardaki yenilikçiler artık geri bildirim sağlamayı daha basit ve daha diyaloglu hale getiren alternatifler sunuyor.

Örneğin, AI güdümlü aktif dinleme yetenekleriyle, bir CFM platformu açık uçlu tüketici yanıtlarını "okuyabilir" ve bir insan görüşmeci gibi özel takip soruları sorabilir.

Ek olarak, video geri bildirimi ve resim yükleme özellikleri, tüketicilerin geri bildirimleri uygun biçimlerde paylaşmalarını sağlar. Bu gelişmiş yetenekler, geleneksel anketlerin sunabileceğinden daha yüksek katılım ve daha ayrıntılı, derinlemesine sonuçlar arayan şirketler için kullanışlıdır.

3) Veri toplama ve analiz yetenekleri

Tüm CFM platformları bir dereceye kadar veri toplar ve analiz eder, ancak tüm teklifler eşit derecede sağlam değildir.

Örneğin, bazı satıcılar, analitik motorlarını beslemek için bir üçüncü taraf veri toplama çözümüne ihtiyaç duyarken, diğerleri yerleşik veri toplama yeteneklerine sahiptir. Sizin için doğru çözüm, yapmak istediğiniz analizin derinliğine ve karmaşıklığına bağlı olacaktır.

Sınıfının en iyisi markalar, yalnızca anket veya sosyal verilere bakmakla kalmayıp, müşteri deneyimlerinde neler olup bittiğine dair bütünsel bir resim elde etmek için bu verileri diğer doğrudan, dolaylı ve çıkarımsal veri kaynaklarıyla birleştiren markalardır.

Önde gelen CFM platformları bunu bir adım öteye taşıyor: Yalnızca müşteri deneyimi (CX) departmanından değil, işletmedeki hemen hemen her kaynaktan gelen verileri alıyor ve analiz ediyorlar.

Müşteri, çalışan, iletişim merkezi, sosyal, operasyonel, finansal, demografik ve işlem verilerini birleştirmek, işinizle ilgili içgörülere daha fazla bağlam, derinlik ve doğruluk sağlayabilir.

Etkin dinleme veya kuruluş genelindeki tonlarca veriyle uğraşma gibi yapay zekaya dayalı daha gelişmiş yeteneklerle çalışan satıcılar için DNA'larında veri bilimine sahip olmak bir zorunluluktur.

Ürün yöneticileri olarak hareket eden, satıcının çözümlerini doğrulayan ve veri bilimi en iyi uygulamaları ve teknikleriyle sorun çözmeye öncülük eden güçlü bir veri bilimci ekibine sahip bir satıcı arayın.

Yakınsamanın kafa karıştırıcı olması gerekmez

CFM platformlarının hepsi uzaktan aynı görünebilir, ancak yakından farkları görmek kolaydır. CFM'nin başarısını sağlamak için, yukarıda listelenen üç yetenek alanını göz önünde bulundurarak satıcıları dikkatli bir şekilde incelemek hayati önem taşır.

Daha da önemlisi, satın alma sürecine başlamadan önce, şirketinizin benzersiz ihtiyaçları ve koşulları hakkında net bir resim geliştirmelisiniz. Bir minivan veya bir coupe için pazarda mısınız? Sağlam, veri bilimi odaklı bir analitik çözümü mü yoksa hafif bir anket platformu mu?

En iyi CFM ortağını bulmak sizinle başlar.

Andrew Park , küresel Fortune 1000 şirketleri için müşteri deneyimi programları tasarlamak, devreye almak ve bunlara danışmanlık yapmak için on yıldan fazla zaman harcadı. Andrew, Müşteri Deneyimi Stratejisinden Sorumlu Başkan Yardımcısı olarak mevcut görevinde, InMoment potansiyel müşterileri ve müşterilerine, maksimum iş ve ilişki etkisi sağlamak için müşteri deneyimi girişimlerini tasarlayıp geliştirerek stratejik danışmanlık sağlar .