Pazarlama liderlerinin 2023'te durgunluğa dayanıklı CX stratejileri oluşturmasının üç yolu

2023'te müşteri deneyiminin durumu

2023'teki müşteri deneyiminin durumuna bakarak başlayalım.

Tüketiciler daha az harcıyor

Enflasyon ve durgunluk korkuları sayesinde, küresel tüketici güveni çok düştü. Fitch Ratings, ABD tüketici harcaması büyümesinin geçen yılki %2,8'e kıyasla 2023'te yalnızca %0,2'ye yavaşlayacağını tahmin ediyor.

Artan gıda fiyatları, kiralar ve ipotek ödemeleri, yüksek enerji maliyetleri, ekonomik belirsizlik ve iş kaybı tehdidi, insanların 2023'te daha az harcama yapmasına neden oluyor. , her yatırımdan daha güçlü getiri sağlamak için bu yıl pazarlama bütçeleri ve pazarlama departmanları üzerinde baskı oluşturuyor.

Müşteri edinme maliyetleri %222 arttı

Dijital pazarlamacılar için daha da önemlisi, müşteri edinme maliyetlerinin (CAC'ler) artmasıdır. Üçüncü taraf tanımlama bilgilerinin yakında sona ermesi, artı iOS güncellemeleri ve dünya çapındaki gizlilik düzenlemelerinde yapılan değişikliklerle, markalar artık eskisi gibi aynı araçları ve taktikleri kullanarak dijital kanallar aracılığıyla yeni müşterileri hedefleyemez.

Bu değişikliklerin sonucu? Simplicity DX'in araştırmasına göre, 2022'de edinilen her yeni müşteri için ortalama 29 ABD doları kayıp.

Akıllı pazarlamacılar, müşteri deneyimi stratejilerini yeniden değerlendirerek yanıt verdiler. Zamanları ve pazarlama harcamaları için en büyük getiriyi nasıl ve nerede elde edeceklerine bakıyorlar. İşte lider markaların şu anda kullandığı en uygun maliyetli üç müşteri deneyimi stratejisi.

2023'te kullanılacak üç uygun maliyetli müşteri deneyimi stratejisi

İleri görüşlü markaların dikkatlerini maliyetli müşteri kazanımından uzaklaştırıp bunun yerine müşteri yaşam boyu değerini (CLTV) en üst düzeye çıkarmaya odaklayarak karlılığı artırmaya çalışması şaşırtıcı değil. Bunu üç temel yolla yapıyorlar:

1. Veri silolarını ortadan kaldırmak, birleşik müşteri profilleri oluşturmak ve maliyetleri düşürmek için pazarlama teknolojisi (martech) yığınını birleştirme ve basitleştirme .
2. Veri odaklı, kişiselleştirilmiş mesajları doğru kişilere doğru zamanda iletmek için derinlemesine müşteri segmentasyonuna öncelik verme
3. Daha maliyetli müşteri edinme stratejileri yerine müşteri katılımı, elde tutma ve sadakat üzerindeki çabalara yeniden odaklanma

Şimdi bunların her birini daha ayrıntılı olarak ele alalım ve dijital liderlerin bu stratejileri uygulamalarına nasıl yardımcı olabileceğimizi inceleyelim.

1. Martech yığınınızı tek bir merkezi platformda birleştirin

Bugün martech ile ilgili en büyük sorunlardan biri karmaşıklığıdır. İşletmeler arası pazarlamacıların %60'ı teknoloji yığınlarının çok karmaşık olduğunu söylerken, perakende pazarlamacılarının %20'si martech'lerinin istediklerini yapmadığını söylüyor.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, yanlış teknolojiyi kullanmak veya çalışan ve örtüşen çok fazla araç ve uygulamaya sahip olmak, değerli yazılım dolarlarını çöpe atmanın ve yatırım getirisini olumsuz etkilemenin en kolay yoludur.

Dijital kampanyalarını yürütmek için çok noktalı müşteri verisi çözümleri kullanan bir pazarlama ekibi, veri parçalanma sorunuyla karşı karşıya kalır. Her çözüm kendi müşteri verileri kaynağını kullanır, bu da silolara ayrılmış ve eksik müşteri profillerine yol açar. Ekip, farklı sistemlerden gelen verileri harmanlamak, analiz etmek ve raporlamak zorundadır. Bu sadece ekibiniz için büyük ve verimsiz bir baş ağrısı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterinize bağlantısız bir deneyim sunar.

CX teknoloji yığınınızı birleştirmenin üç büyük avantajı vardır:

zamandan tasarruf edeceksin

Martech yığınınızı tek bir merkezi çözümde birleştirmek, pazarlama ekibinizin her şeyi tek bir platformdan yürütmesini sağlayarak zamandan ve emekten tasarruf etmenizi sağlar. Artık birden çok araçta oturum açmaya veya birden çok rapor çalıştırmaya gerek yok. Artık veri siloları yok. Ve artık bağlantısız müşteri verileri yok.

Maliyetlerden tasarruf edeceksiniz

Ayrıca finans ekibiniz için zaman kazandırır çünkü beş, altı veya daha fazla sağlayıcı yerine yalnızca bir sağlayıcıyı faturalandırmaları gerekir. Ayrıca, birden çok javascript kodu ve entegrasyonuyla uğraşmak yerine web sitenize ve uygulamalarınıza yalnızca tek bir kod satırı yerleştirmek zorunda olan teknoloji ekibi için de güçlükleri azaltır. Bu verimlilik iyileştirmeleri ve zaman tasarrufları nedeniyle, SaaS çözümlerine yapılan toplam harcamayı tamamen azaltır.

Müşteri deneyimini geliştireceksiniz

Daha da önemlisi, Insider'ın sorunsuz ve iyi yapılandırılmış entegrasyon yaklaşımı, müşterilerin müşteri verilerini web siteleri, uygulamalar, CRM, POS, iletişim merkezleri ve e-posta dahil olmak üzere birden çok kaynaktan çekmesine olanak tanır. Bu veri birleştirme, müşterilerin, müşterilerinin gerçek bir 360 derecelik görünümünü tek bir yerden oluşturmalarına olanak tanır.

Birleşik bir müşteri profiline sahip tek bir veri platformuna sahip olmak, tüm başarılı kişiselleştirmenin temelidir. Ancak bir müşteri verisi ve deneyimi platformu (CDXP) olarak Insider, markaların hepsi birleştirilmiş müşteri profiline bağlı birden çok yerleşik kanal aracılığıyla kampanyalar yürütmesine de olanak tanır. Bu bir sonraki entegrasyon düzeyi, markaların müşterilere gerçek zamanlı olarak yanıt vermesini ve yatırım getirisini daha da optimize etmesini sağlar.

Dahası, birinci sınıf entegrasyon sürecimiz, müşterilerin işe başlamasına ve diğer satıcılardan 4 kat daha hızlı değer kazanmasına yardımcı olur.

İçeriden bilgi iş başında: NA-KD, veri silolarını yıkarak müşteri yaşam boyu değerini (CLTV) nasıl artırdı?

Hızla büyüyen Avrupalı ​​moda markası NA-KD, müşteri verilerini parçalanmış ve silolarda kilitli tutan tek noktalı martech çözümleri ile şirket içi teknolojinin bir kombinasyonunu oluşturmuştu.

Teknoloji yığınlarını tek bir birleşik çözümde birleştirmek için Insider'a başvurdular ve sonunda her müşterinin 360 derecelik birleşik bir görünümünü elde ettiler. Oradan, CLTV'de %25'lik bir artışla sonuçlanan kişiselleştirilmiş ve kanallar arası müşteri deneyimleri yaratmayı başardılar.

2. Veri odaklı, kişiselleştirilmiş mesajları doğru kişilere doğru zamanda iletmek için derinlemesine müşteri segmentasyonuna öncelik verin

Derin segmentasyon, markaların ilgili, zamanında ve veriye dayalı mesajlar göndermelerini sağlayarak zayıf yanıtlar alan toplu mesajlaşmaya para harcamaktan kaçınmasına yardımcı olur. Tüm bunlar, müşteri güveni, bağlılığı, bağlılığı oluşturmaya ve müşteri harcamalarını artırmaya yardımcı olur.

Insider ile ayrıntılı ve bağlamsal müşteri segmentleri oluşturmak için 300'e kadar özel/varsayılan özellik ve 200'e kadar özel/varsayılan olay ve 120'den fazla segmentasyon kuralı tanımlayabilirsiniz. Satın alma geçmişi, alışveriş sıklığı ve yeniliği ve tahmin edilen davranışlar gibi özelliklere göre bölümlere ayırın.

Insider ile satın alma geçmişi, alışveriş sıklığı ve yeniliği ve tahmin edilen davranışlar dahil olmak üzere ayrıntılı ve bağlamsal segmentler oluşturmak için 120'den fazla müşteri segmentasyonu özelliğini kullanabilirsiniz.

Bir havayolu şirketinde Insider ortağı ve kıdemli performans pazarlama uzmanı, bu ayrıntı düzeyi artı kendi algoritmik kurallarınızı yazma yeteneği, "müşterilerinizi daha iyi anlamanıza ve onlara pazarlama sonuçlarınızı ve yatırım getirinizi artıran özel deneyimler sunmanıza yardımcı olacaktır" diyor.

  "Insider, pazarlama harcamalarımızı ve KPI'larımızı geliştirmede harikalar yaratan dinamik özelliklere sahip gerçek zamanlı segmentasyon sunuyor. Artık tahmini kitlelere para harcamıyoruz. Insider'ın kesin segmentleri sayesinde, onlar için ideal mesajla doğru grubu hedefleyebiliyoruz ve dönüşümlerimiz arttı ve her zamankinden daha iyi yatırım getirisi elde ediyoruz."

— Bir gıda grubunda performans pazarlama müdürü ve Insider ortağı, G2'deki incelemenin tamamını okuyun .

3. Müşteri katılımına, elde tutulmasına ve sadakatine yatırım yapın

Veri birleştirme ve ayrıntılı segmentasyonun ikiz temelleri yürürlükteyken, markalar katılımı ve elde tutmayı artırmak için veriye dayalı testlere yatırım yapabilir. Bu, durgunluktan korunmak için harika bir stratejidir çünkü bir müşteriyi elde tutmak, bir müşteriyi elde tutmaktan daha az maliyetlidir ve bağlı müşteriler daha fazla harcama yapacaktır, bu da maliyetleri düşürür ve geliri artırır.

İçeriden bilgi iş başında: Clarins, en aktif kullanıcılarını memnun etmek ve baştan çıkarmak için derin segmentasyon ve oyunlaştırmayı nasıl birleştirdi?

Güzellik markası Clarins, bir oyunlaştırma stratejisi aracılığıyla en aktif web sitesi kullanıcılarını indirimlerle ödüllendirerek gelirlerini artırmak istedi. Oyunla etkileşim kurma olasılığı daha yüksek olan aktif kullanıcıları hedeflemek için Insider'ın tahmine dayalı segmentasyonunu kullandılar, bu da müşteriler için 4.000'den fazla oyunlaştırılmış kupon ve gelirde artış sağladı.

Clarins e-Ticaret Kıdemli Müdürü Alice, "Insider ile çalışmak, abone oranımızı istikrarlı bir şekilde artırmamıza ve satın alma oranlarını artırmak için etkili kampanyalar yürütmemize yardımcı oldu" diyor.

Onları anlamak için zaman ayırırsanız, müşteriler sizinle vakit geçireceklerdir.

Tüketici harcamalarının düşüş eğilimi göstermesiyle, e-ticaret ve pazarlama ekiplerinin paniğe kapılıp reklam harcamalarını kısması ya da diğer yöne gidip satın alma için daha fazla harcama yapması kolay olacaktır.

Yine de müşterilerimizin deneyimleri, karşıt yaklaşımın daha etkili olduğunu gösteriyor. Sakin kalmak ve zengin, birleştirilmiş müşteri profilleri oluşturmanıza, müşterilerinizi ve niyetlerini daha iyi anlamanıza ve kampanyalarınızı onları şaşırtacak ve memnun edecek şekillerde kişiselleştirmenize olanak tanıyan bir müşteri verileri ve deneyimi platformuna yatırım yapmak.

Müşteri Deneyimi stratejinizi resesyona dayanıklı hale getirmek, alakalı , zamanında ve en önemlisi kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaya dayanır . Kişiselleştirme, doğru verilere dayanan doğru segmentasyon üzerine kuruludur. Dolayısıyla, bu iki temele yatırım yapmak için zaman ayırın, müşteri deneyiminizi resesyondan koruma yolundasınız.

İnteraktif bir Insider turuna katılın ve markanız için nasıl işe yarayabileceğini görün

Insider'ı kendiniz deneyin