Toplam deneyim: TX'in tanımı, faydaları, ipuçları

Kemerlerinizi bağlayın, paketi açmak için yeni bir deneyim kısaltmamız var ve bu toplam paket. Tabii ki toplam deneyimden (TX) bahsediyorum. Yakın zamanda Gartner'ın 2022 stratejik teknoloji trendleri listesinde yer alan TX, deneyim evriminde bir sonraki adımdır.

Toplam deneyim, hiçbir deneyimin boşlukta işlemediği fikrine dayanır. Çalışan deneyimi, müşteri deneyimini etkiler. Kullanıcı deneyimi, çalışan deneyimini vb. etkiler.

Birbirlerine bağlı ve birbirine bağımlıdırlar, ancak iş disiplinleri olarak nasıl geliştiklerinden dolayı nadiren böyle muamele görürler. Çoğu zaman, şirketlerin belirli bir deneyime (müşteri deneyimi, kullanıcı deneyimi vb.) adanmış ekipleri ve yazılım çözümleri vardır ve bu ekipler ve çözümler birbirinden bağımsız olarak çalışır.

Bu biraz kişisel bir antrenörün sadece kol kaslarını çalıştırdığını söylemesi ve bir müşteriyi bacaklar için başka bir antrenöre yönlendirmesi ve sadece deneyimin tutarlı olmasını umması gibi.

Toplam deneyim, deneyimi bir bütün olarak ele almakla ilgilidir.

Toplam deneyim (TX) nedir?

Toplam deneyim, bir markayla ilişki kuran herkes (müşteriler, çalışanlar, kullanıcılar, ortaklar vb.) için daha iyi, bütünsel bir deneyim yaratmayı amaçlayan bir iş stratejisidir.

Bunu dört temel deneyim disiplinini birleştirerek yapar:

• Müşteri deneyimi (CX): Bir müşterinin bir markayla nasıl etkileşime girdiği ve marka hakkında nasıl hissettiği
• Çalışan deneyimi (EX): Bir çalışanın şirketiyle nasıl etkileşime girdiği ve şirket hakkında nasıl hissettiği
• Kullanıcı deneyimi (UX): Bir kullanıcının, özellikle dijital alanda, bir ürün veya deneyimle nasıl etkileşime girdiği ve bu deneyim hakkında nasıl hissettiği
• Çoklu Deneyim (MX): Bir deneyim nasıl geliştirilir ve birden fazla cihaz, modalite ve temas noktası arasında eş zamanlı olarak sunulur?

Bu sitede ilk üçünü derinlemesine tartıştık. Ancak TX'in kapsadığı her şeyi anlamak için dördüncüye daha yakından bakmakta fayda var: MX veya çoklu deneyim.

Çoklu deneyime karşı çok kanallı

Çoklu deneyim (MX), Gartner'ın 2020 için En İyi 10 Stratejik Teknoloji Trendinden biri olarak öne çıktıktan sonra moda haline geldi. Birden fazla cihaz (web siteleri, mobil uygulamalar, akıllı TV'ler, giyilebilir cihazlar), modaliteler (ses, dokunma, hareket) ve temas noktalarında dijital deneyimler tasarlamak için bir strateji tanımlar.

Veya başka bir şekilde ifade edin:

Çoklu deneyim, teknoloji okuryazarı insanları, insan okuryazarı teknolojiyle değiştirir. Niyet çevirme yükünü kullanıcıdan bilgisayara taşır.(Gartner, 2020)

Apple Fitness+ bunun en iyi örneğidir. Kullanıcılar, antrenmanlara masaüstü veya akıllı TV'lerinden veya uygulama özellikli cihazlarından erişebilir ve tutarlı, sorunsuz bir deneyim yaşayabilir. Fitness uygulamasını Apple Watch'larında da etkinleştirirlerse deneyim daha sürükleyici hale gelir. Kişisel ilerlemeleri, antrenman videolarının yanında ekranda görüntülenir. Ve eğer isterlerse videoyu tamamen atlayabilir ve sadece saatlerini kullanarak ayrı bir antrenman yapabilirler.

Her temas noktası amaca uygun olacak şekilde tasarlanmıştır, ancak daha iyi bir deneyim için birlikte çalışabilir.

Toplam deneyim, toplam pakettir

Toplam deneyime yönelik eğilim, COVID-19 aksaklıklarının doğrudan bir sonucudur. Her şey çok dijital, çok hızlı oldu. Ve toplumsal değişimler, insanların önceliklerini yeniden düşünmesini sağladı. Aniden insanlar şirketlerin kriz zamanlarında nasıl davrandıklarına ve ne kadar çabuk uyum sağlayabileceklerine çok daha fazla dikkat etmeye başladılar.

Toplam deneyim, herkes için daha iyi ve bütünsel bir deneyim sağlamak için CX, EX, UX ve MX'i tek bir yaklaşım altında toplar. Bunun nedeni, daha önce de söylediğimiz gibi, bu disiplinlerin hiçbiri bir boşlukta işlemez.

Gartner'da seçkin bir Başkan Yardımcısı analisti olan Jason Wong'un açıkladığı gibi, hepsi birbirini etkiler.

Bir blog yazısında, "Bir alanda mükemmellik değerli olsa da, bu dört disiplin bir Toplam Deneyim (TX) stratejisi olarak iç içe geçerse, bir bütün olarak organizasyon daha da güçlendirilebilir, böylece birbirlerini karşılıklı olarak güçlendirirler" diye yazdı.

Ve her deneyim kendi başına zahmetsiz ve pastoral olsa bile, kesiştikleri noktalarda sorunlar ortaya çıkabilir. Deneyime bir bütün olarak işbirliği içinde yaklaşarak, daha iyi bir genel deneyim (ve sürdürülebilir rekabet avantajı) için bu geçişleri yumuşatmak daha kolay hale gelir.

Gartner, 2026 yılına kadar büyük işletmelerin %60'ının, dünya standartlarında müşteri ve çalışan savunuculuğu seviyelerine ulaşmak için iş modellerini dönüştürmek için TX kullanacağını tahmin ediyor.

Toplam deneyim yaklaşımı nasıl alınır

Toplam deneyim, deneyim yönetimine nasıl bir bütün olarak yaklaştığımızı yeniden çerçevelememizi ister. Ama endişelenme! Bir gecede dönüştürmek zorunda değilsiniz. Şimdi bir TX yaklaşımını benimsemenin birkaç yolu var.

1. Çalışan deneyimini bir marka deneyimi olarak ele alın
   Tüketiciler, şirketlerin çalışanlarına nasıl davrandığını çok önemsiyor. Harika bir EX sunmak, ekibinizi harika bir CX sunmaya hazırlamakla kalmaz, aynı zamanda müşteriler için giderek daha önemli hale gelen itibarınızı da güçlendirir. Harika bir çalışan deneyimi, çalışanların işlerini yapmalarını kolaylaştıran deneyimdir. Bu nedenle, EX'inize bir CX merceğinden yaklaşın.
2. Deneyim silolarını yıkın
   Nasıl CX şirketlere kanallar arasındaki siloları yıkmaya zorluyorsa, TX de onları deneyim yönetimi ekipleri ve çözümler arasındaki engelleri yıkmaya zorluyor. Deneyim liderlerinin deneyimle ilgili girişimler üzerinde birlikte çalışmasını (ve eşit derecede sorumlu olmasını) sağlayın. Özellikle birbiriyle kesişenleri.

başlamaya hazır mısın?