Beş adımda gerçek kişiselleştirme

Kişiselleştirme hakkında konuştuğumuzda, genellikle müşteriye özel ürün tavsiyelerinden, ada veya müşteri ilgisine göre bir e-posta kampanyasından söz ederiz. Ancak oradan gerçekten etki edebilecek gerçek kişiselleştirmeye nasıl ulaşabiliriz? Müşteri davranışını ve özel ihtiyaçlarını anlamak ve müşterinin tercih ettiği kanaldan bağımsız olarak tutarlı bir deneyim ve mesaj sağlamak birçok kuruluş için hala büyük bir zorluk olabilir.

Verilerin toplanması, yönetilmesi ve işlem yapılabilir hale getirilmesi

Kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmak için işlem yapılabilir verilere ihtiyacımız var. Yaklaşık on yıl önce, pazarlamacılar toplu halde veri toplamaya ve kullanmaya başladı. Veriler yeni dijital altın olarak görüldü ve Veri Yönetimi Platformları (DMP'ler) ortaya çıktı. Bir CRM sistemi, 360 derecelik bir müşteri perspektifi oluşturmanın temeli haline geldi, genellikle pazarlama otomasyonu yalnızca e-postaya odaklandı ve DMP'ler, medya satın almak ve anonim ziyaretçileri etkinleştirmek için üçüncü taraf çerezleri kullandı.

O zamandan beri pazarlamacılardan gelen talep gelişti: Bir tüketicinin müşteri yolculuğunun neresinde olduğunu anlamak, davranışlarını anlamak ve buna göre yanıt vermek istiyoruz. Bunu düşünenler muhtemelen bu amaç için tasarlanmış çeşitli teknoloji çözümlerini de keşfetmişlerdir. Bir Müşteri Veri Platformu, içgörü elde etme sorununun bir kısmını çözer, ancak verileri eyleme geçirilebilir hale getirmek hâlâ bir zorluktur. Sonuç, teknoloji yığınları ve silolanmış verilerden oluşan bir karmaşadır.

Teknoloji yığınları ve bir eylem katmanı

Çoğu zaman, parçalanmış teknoloji yığınları nedeniyle tutarlılık eksiktir ve bu da tutarlı kişiselleştirmeyi müşteri yolculuğu boyunca daha zorlu hale getirir. Ancak Gartner araştırması, pazarlamacıların tek bir çözüm arayışında olduğunu gösteriyor.

Ek olarak, teknoloji yığınlarının ağırlıklı olarak verileri yapılandırmak veya medya dağıtımını belirlemek için kullanıldığını görüyoruz. Bununla birlikte, tüm kanallarda etki yaratmak için verileri gerçekten kullanan iyi bir eylem katmanı vazgeçilmezdir. Çoğu zaman, mevcut teknoloji yığınları önemli maliyetlere neden olur ve bu da test etmeyi, deney yapmayı ve kişiselleştirmeyi pahalı hale getirir. Bunun yerine iyileştirme için alan yaratırsınız: çeşitli kampanyaları test ettikten sonra daha kolay optimize edebilirsiniz.

Tüm yönleriyle kişiselleştirme

Kişiselleştirme, ihtiyaçlara dayalı ürün önerilerinin çok ötesine geçer. Tüm tüketicilerinizin verilerine dayalı olarak 360 derecelik bir müşteri görünümü oluşturun. Bir müşterinin köpeği olduğunu bildiği için yalnızca köpek ürünlerini gösteren ve köpek tavsiyesi veren bir çevrimiçi evcil hayvan dükkanı düşünün. Ürünler, içerik ve reklamlar dahil olmak üzere tüm yönler, müşteri deneyimini duyarlı bir şekilde daha iyi geliştirmek için bu özel ihtiyaca göre uyarlanmıştır. Müşteriye doğru konuda tavsiyelerde bulunarak ve doğru zamanda iletişim kurarak uzun vadeli güven kazanırsınız.

Ayrıca, harici (bazen yeni) kanallar aracılığıyla proaktif ve kişiselleştirilmiş iletişim giderek daha önemli hale geliyor. Tüketiciler birden fazla mesajlaşma kanalı kullanıyor ve bunların yaklaşık üçte ikisi de şirketlerle iletişim kurmak için bu tür mesajlaşma uygulamalarını kullanıyor. Öyleyse, bu kanalları pazarlama kampanyalarınıza dahil etmenin zamanı geldi. Web Push, App Push, WhatsApp, SMS ve hatta temel e-postayı düşünün. Tutarlı bir genel kullanıcı deneyimi için tüm mesajlaşma kanallarında varlık şarttır. Bunu yaparak, müşteri bağlılığını ve en kritik e-ticaret ölçümlerinizi artırmış olursunuz.

Erken bir aşamadan itibaren kişiselleştirme

Pazarlamacılar, kişiselleştirmeyi yalnızca bir tüketici bir şey satın aldığında veya bir hesapta oturum açtığında uygulayabileceğinize inanabilir. Ancak gerçekte, kişiselleştirmeye hunide daha erken başlayabilirsiniz. Her tıklama size her müşterinin ihtiyaçları hakkında bilgi verir. Çevrimiçi bir evcil hayvan dükkanında 'tavşan ürünlerine' tıklayan biri, muhtemelen köpeklerde pire önleme konusunda tavsiye istemez. Ve sık sık yavru köpek ürünlerine bakan ancak henüz bir şey satın almayanlar, bir köpek almayı düşünüyor olabilir. Tüketicinin nasıl geliştiğini bilmek istiyorsunuz.

Bu nedenle, bu ziyaretçinin toplam müşteri yaşam boyu değeri yüksektir. Ancak yavru doğmadan veya edinilmeden önce köpek mamasına veya sepete ihtiyaçları olmayacaktır. Köpek büyür ve farklı yiyeceklere, çiğneme oyuncaklarına veya daha uzun bir tasmaya ihtiyaç duyar. Gelişen bu ihtiyaçların kıymetini bilirseniz ve tüketicinin tüylü dostuyla olan yolculuğu boyunca ona destek olabilirseniz, uzun soluklu bir ilişki kurabilirsiniz.

Gerçek kişiselleştirme için beş adım

Müşteri yolculuğunuz boyunca kişiselleştirme neden önemlidir? Çünkü her tüketici satın alma yolculuğuna yatırım yapar ve sizden de aynısını bekler. Ortalama bir tüketici, bir araba satın almadan önce 3 ayını çevrimiçi araştırma yaparak geçiriyor. Yaz tatillerimiz için rezervasyon yapmadan önce 152 çevrimiçi arama yapıyorlar. Ve lenslerin, çocuk bezlerinin ve yiyeceklerimizin ikmal satın alımları da hepimizin nasıl benzersiz ama aynı zamanda öngörülebilir olduğumuzu açıklıyor. Bu beş adımla her müşteri için kolayca kişiselleştirilmiş bir yol haritası oluşturun.

1. Yerinde kişiselleştirme ile başlayın

Birinci taraf verilerini ve müşteri segmentlerini kullanmak, en temel e-Ticaret ölçümlerinizi doğrudan etkileyecektir: dönüşüm, ortalama satın alma değeri, müşteri adayı oluşturma veya sitede geçirilen süre. Birkaç yinelemede bileşik istifleme etkisi sağlayın.

2. Mesajlaşma kanallarınızı düzgün düzenleyin

Bu, e-postanın ötesine geçiyor: tüketiciler farklı cihaz ve kanallarda. Onlara düzgün ve etkili bir şekilde ulaşmak için WhatsApp, Web Push, App Push ve SMS gibi kanalları kullanmak önemlidir.

3. Mevcut veri kaynaklarınızla bağlantı kurun

Satış Noktası verileriniz, CRM verileriniz ve CDP verileriniz gibi mevcut kaynaklarla bağlantı kurun. Bu, geçmiş verilere dayalı 1'e 1 kişiselleştirilmiş bir web sitesine doğru büyük bir adımdır.

4. Müşteri yolculuklarınızı tasarlayın

Tüm bu bilgilerle müşteri yolculuklarınızı, müşterinizin size ihtiyacı olduğunda orada olacak şekilde tasarlayın. Köpek mamasının neredeyse bitmek üzere olduğunu tahmin edebiliyor musunuz? Ulaşmak isteyebilirsiniz.

5. Maksimum kişiselleştirme için AI ve ML kullanın

Son olarak, müşteri davranışı ve ihtiyaçları hakkında daha derin içgörüler elde etmek için Yapay Zeka ve Makine Öğrenimi modellerini kullanın. Benzer ve tahmine dayalı bilgilere dayalı olarak kişiselleştirmeleri test edin ve hangisinin en iyi sonucu verdiğini belirleyin.

Başarı için sürekli test ve optimizasyon

Veriler sayesinde müşteriyle yakınlaşabilir ve tam olarak neye ihtiyaç duyduklarını ve ne zaman ihtiyaç duyduklarını tahmin edebilirseniz - hatta bazen onlar daha farkına varmadan - KPI'lar üzerinde en büyük etkiye sahip olursunuz. Testlerin, kişiselleştirmelerin, müşteri yolculuklarının ve kampanyaların katma değerini sürekli ölçmek vazgeçilmezdir. Kampanyaları kolayca oluşturma, test etme ve ölçeklendirme yeteneği de bu şekildedir.